¿Qué es la IA conversacional?

La IA conversacional está cambiando la forma en que operan las compañías al analizar e imitar el diálogo natural y humano. Así es como se ve en acción.

En ventas: después de analizar las videollamadas de tu equipo con los clientes, la IA conversacional interpreta las opiniones de los clientes y sugiere los próximos pasos para tus representantes.

En atención al cliente: la IA conversacional responde a una consulta del servicio de atención al cliente fuera del horario laboral, donde ofrece, con un tono amigable, una solución basada en interacciones pasadas.

En marketing: le pides a la IA conversacional que cree páginas de inicio personalizadas para tus clientes, basándose en sus preferencias e historial.

La forma en que las compañías y sus clientes interactúan con la IA ha evolucionado de los chatbots tradicionales a los sofisticados agentes de IA que pueden razonar, aprender y tomar medidas por sí mismos con cierta orientación y supervisión humanas. A continuación, te mostramos cómo funciona la IA conversacional y qué podría hacer por tu organización.

Contenidos:

• ¿Qué es la IA conversacional?
• ¿Cómo funciona la IA conversacional?
• Componentes principales de la IA conversacional
• Principales ventajas de la IA conversacional para las compañías
• Cómo la IA conversacional transforma las operaciones empresariales
• Superar los desafíos de la IA conversacional
• ¿Cuál es el futuro de la IA conversacional?

La IA conversacional es un tipo de tecnología de inteligencia artificial (IA) que puede comprender y platicar con las personas de una manera que imita el diálogo natural. A diferencia de los chatbots más antiguos, que solo responden en función de conocimientos preprogramados, los agentes autónomos que utilizan IA conversacional en realidad procesan y responden de una manera que suena natural y confiable.

Esta tecnología se ha vuelto esencial en todas las industrias, desde ayudar a los equipos de ventas a generar planes de cierre hasta las marcas de comercio minorista que la utilizan para proporcionar productos recomendados personalizados y relevantes o profesionales de la salud que confían en ella para administrar el historial médico completo de los pacientes.

El 97 % de los ejecutivos dicen que sienten la urgencia de integrar herramientas de IA , ya que la IA conversacional se está volviendo esencial en todas las industrias. Al proporcionarle datos y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), la IA conversacional moderna puede comprender el contexto, recordar interacciones anteriores y tomar medidas de forma autónoma.

La IA conversacional utiliza el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP). La IA generativa, que utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM) capaces de crear texto similar al humano, es una tecnología innovadora que crea sistemas de IA conversacional más sofisticados.

Una vez que la IA ha sido entrenada para reconocer palabras y frases, puede intentar generar lenguaje natural y comenzar a responder. Luego, si tienes algún comentario sobre la respuesta de la IA, puedes compartirlo y la IA utilizará el aprendizaje automático para brindarte respuestas mejoradas a ti y a tus colegas en el futuro.

Este es un ejemplo real de cómo funciona: cuando un cliente solicita actualizar su dirección de envío, su solicitud se convierte en texto legible por máquina, procesado por NLP y analizado junto con los datos del cliente. La IA comprende la ‌intención y responde con una confirmación una vez que se ha realizado la actualización.

Los primeros sistemas de IA conversacional se limitaban a respuestas basadas en reglas y tenían dificultades con consultas complejas, aunque eso está cambiando. Impulsados tanto por LLM como por modelos de lenguaje pequeños especializados, estos sistemas ahora pueden comprender el contexto, mantener el flujo conversacional y tomar medidas de manera autónoma.

El NLP (procesamiento del lenguaje natural) es la base de la IA conversacional, que utiliza la generación de tokens para descomponer el texto, el análisis de opiniones para comprender las emociones y la generación de lenguaje natural para crear respuestas similares a las humanas. El NLP utiliza el aprendizaje automático para ayudar a los sistemas de IA a comprender y responder al lenguaje humano. Luego, el sistema analiza estas piezas para comprender la opinión (emociones y actitudes), extraer información clave y determinar la intención del usuario.

Los sistemas modernos de NLP también pueden entender el contexto y los matices. Por ejemplo, pueden diferenciar entre "Necesito devolver este pedido" y "¿Cuándo volverá mi pedido a stock?". La NLP ayuda a la IA a reconocer que, si bien ambas oraciones contienen "volver" y "pedido", requieren respuestas completamente diferentes. Este contexto, combinado con el entrenamiento en la generación de lenguaje, ayuda a la IA a elaborar respuestas que suenen naturales y apropiadas para la situación.

El aprendizaje automático (ML) es lo que hace que la IA conversacional sea realmente inteligente y adaptable. En lugar de seguir reglas estáticas, los algoritmos de IA analizan patrones en grandes cantidades de datos para comprender cómo se comunican los humanos y qué respuestas son más efectivas. Esto permite que el sistema mejore continuamente con cada interacción, ya que aprende de los intercambios exitosos y ajusta su enfoque en función de los comentarios de los usuarios.

Por ejemplo, cuando se integran con plataformas de datos como Data Cloud, los algoritmos pueden analizar las interacciones anteriores con los clientes para comprender qué respuestas condujeron a resultados positivos. La IA puede utilizar esta información para personalizar pláticas futuras, predecir las necesidades de los usuarios y ofrecer soluciones relevantes de forma proactiva. Los algoritmos también ayudan al sistema a reconocer cuándo una plática debe derivarse a un representante de servicio humano, lo que garantiza una transferencia sin problemas cuando sea necesario.

Cada vez son más las compañías que recurren a la IA para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las operaciones. Las ventajas de la IA no dejan de crecer en una amplia gama de industrias y funciones. Estos son algunos de los principales beneficios que las compañías obtienen con las soluciones de IA conversacional:

• Disponibilidad 24/7 y tiempos de respuesta instantáneos: los sistemas de IA conversacional impulsados por asistentes de IA pueden interactuar con los clientes durante todo el día, lo cual elimina los tiempos de espera y garantiza una calidad de servicio constante independientemente de la zona horaria o el volumen.
• Mejora de la eficiencia: con la automatización de la IA que se encarga de las consultas y tareas rutinarias, la IA conversacional reduce significativamente la carga de trabajo de los equipos humanos. De hecho, el 93 % de los profesionales de servicio informan un importante ahorro de tiempo en tareas rutinarias, lo que permite al personal centrarse en actividades más complejas y de alto valor.
• Experiencias personalizadas y accesibles a escala: mediante la integración con los datos y los sistemas de CRM, la IA conversacional puede aprovechar el historial y las preferencias de los clientes para ofrecer interacciones personalizadas que se sientan personales incluso mientras se atienden a miles de usuarios a la vez. La IA conversacional también facilita el acceso a los servicios para las personas con discapacidad.
• Mejora de la información basada en datos y la toma de decisiones: cada interacción con la IA conversacional genera datos valiosos acerca de las necesidades, preferencias y preocupaciones de los clientes. Esta información ayuda a las compañías a identificar tendencias, mejorar procesos y tomar decisiones estratégicas más informadas.
• Reducción de costos sin perjudicar la calidad: la implementación de la IA conversacional puede reducir significativamente los costos operativos mediante la automatización de tareas rutinarias y, al mismo tiempo, mantener o incluso mejorar la calidad del servicio a través de respuestas consistentes y precisas.
• Soporte multilingüe y alcance global: la IA conversacional moderna es capaz de comunicarse con fluidez en varios idiomas, lo que permite a las compañías atender a los mercados globales sin necesidad de contar con extensos equipos de asistencia específicos del idioma.

La IA conversacional también está transformando la forma en que las compañías funcionan en todos los departamentos, lo que lleva a flujos de trabajo más eficientes y mejores experiencias del cliente. Estas son solo algunas de las formas en que las organizaciones están combinando esta tecnología con agentes virtuales para mejorar sus operaciones.

La IA para ventas está cambiando fundamentalmente la forma en que los equipos buscan prospectos y cierran negociaciones. La IA conversacional, particularmente a través de herramientas como Agentforce, la capa de agentes de la plataforma de Salesforce, se relaciona de forma autónoma con los prospectos, maneja la calificación inicial y reserva reuniones para los representantes de ventas. Esta tecnología también ayuda a los equipos de ventas a priorizar los prospectos, prepararse para las reuniones y mantener una comunicación de seguimiento constante con:

• Comunicación autónoma para atraer prospectos a través de correo electrónico, SMS y canales de redes sociales
• Programación y calificación de reuniones en tiempo real
• Orientación para negociaciones y recomendaciones sobre la siguiente mejor acción
• Creación automatizada de material de apoyo y propuestas de ventas

En las operaciones de atención al cliente de IA, la IA conversacional proporciona soporte omnicanal que se adapta a las preferencias de los clientes. Los agentes de IA avanzados pueden manejar consultas complejas en múltiples canales a la vez que mantienen el contexto y personalizan las respuestas en función del historial del cliente. Esto permite a los empleados centrarse en los casos que requieren más empatía y resolución de problemas complejos, mientras que los agentes proporcionan:

• Soporte multilingüe las 24 horas del día, los 7 días de la semana en plataformas web, móviles y de mensajería
• Resolución proactiva de problemas basada en los patrones de comportamiento de los clientes
• Enrutamiento y priorización de casos automatizados
• Experiencias de autoservicio personalizadas

Con la IA de marketing, los equipos pueden utilizar la IA conversacional para crear campañas más atractivas y personalizadas. La tecnología ayuda a analizar los datos de los clientes, optimizar el contenido y automatizar la gestión de campañas, al tiempo que mantiene una voz de marca coherente en todos los canales. Los beneficios para los equipos de marketing incluyen:

• Optimización de campañas en tiempo real
• Recomendaciones de contenido personalizadas
• Gestión automatizada de respuestas por correo electrónico
• Participación y monitoreo en las redes sociales

La IA conversacional para el comercio puede ayudar a los agentes a actuar como asistentes personales de compra que ayuden a los clientes a encontrar productos y realicen recomendaciones personalizadas. Esta tecnología puede aumentar las tasas de conversión, ya que proporciona orientación inmediata y personalizada para los clientes en su proceso de compra, lo que incluye:

• Recomendaciones personalizadas de productos
• Actualizaciones de inventario y disponibilidad
• Seguimiento automatizado del estado de los pedidos
• Guías de compra interactivas

Para los equipos técnicos, la combinación de la IA conversacional con tu plataforma de operaciones agiliza los procesos de desarrollo y mejora la calidad del código. Los desarrolladores pueden trabajar de manera más eficiente mientras mantienen las prácticas recomendadas y los estándares de seguridad con habilidades como:

• Revisión y optimización de código
• Asistencia en la documentación
• Detección de errores y solución de problemas
• Configuración del entorno de desarrollo

La IA conversacional está transformando los servicios financieros mediante la automatización de procesos complejos a la vez que mantiene la seguridad y el cumplimiento normativo. Esta tecnología puede manejar todo, desde transacciones rutinarias hasta análisis financieros sofisticados que incluyen:

• Detección y prevención de fraudes
• Procesamiento automatizado de facturas
• Servicios bancarios personalizados
• Monitoreo del cumplimiento normativo

La IA no solo se encarga de los tickets de soporte, sino que construye relaciones. Así es como se ve en diferentes industrias:

• Cuidado de la salud: programación inteligente y recordatorios amables
• Automoción: avisos de mantenimiento oportunos
• Transporte: actualizaciones en tiempo real de cambios en los planes
• Servicios gubernamentales: entrega de información clara y sencilla
• Hospitalidad: experiencias personalizadas para los huéspedes

Si bien la IA conversacional ofrece enormes beneficios, las organizaciones deben abordar algunos desafíos clave para garantizar la implementación exitosa de los agentes de IA. Así es como las compañías están gestionando eficazmente estas preocupaciones, especialmente a través de tecnología avanzada como Agentforce.

El manejo de información confidencial de los clientes en las pláticas de IA requiere medidas de seguridad sólidas. Los agentes de IA abordan este tema a través de protocolos de seguridad de nivel empresarial, cifrado y estrictas políticas de gobernanza de datos. Por ejemplo, el motor de razonamiento Atlas de Agentforce garantiza que cada interacción se base en tus datos comerciales confiables mientras mantiene el cumplimiento de la seguridad.

Los sistemas de IA pueden perpetuar sin querer los sesgos presentes en los datos de entrenamiento. Para mitigar este problema, las plataformas modernas de IA conversacional deben activar un monitoreo y una auditoría periódicas de las respuestas de IA y diversos conjuntos de datos de entrenamiento que representen a los diferentes grupos de usuarios. También son esenciales directrices claras para el lenguaje inclusivo, así como salvaguardias integradas contra los resultados discriminatorios.

Las preocupaciones sobre la sustitución de puestos de trabajo por parte de la IA son habituales; sin embargo, la función de la IA conversacional es aumentar las capacidades humanas, no sustituirlas. Para implementar con éxito estos cambios, y promover la adopción de la tecnología, elabora un plan de comunicación acerca del papel de la IA como apoyo, y no como reemplazo, de los empleados.

Los programas de capacitación ayudarán al personal a trabajar de manera efectiva junto con la IA y les mostrarán las formas en que la IA los liberará para concentrarse en tareas de alto valor que requieren inteligencia emocional y toma de decisiones complejas. Además, asegúrate de establecer un movimiento continuo para medir y compartir las ganancias de productividad derivadas de la adopción de la IA.

Garantizar respuestas coherentes y precisas es crucial para mantener la confianza de los usuarios. Los sistemas de agentes como Agentforce abordan este punto mediante el monitoreo continuo del rendimiento de la IA, rutas de escalamiento a los agentes humanos integradas, actualizaciones periódicas que mejoran la precisión de la respuesta y funcionalidades de prueba para garantizar un funcionamiento continuo y fiable. Los programas de capacitación ayudarán al personal a trabajar de manera efectiva junto con la IA y les mostrarán las formas en que la IA los liberará para concentrarse en tareas de alto valor que requieren inteligencia emocional y toma de decisiones complejas. Además, asegúrate de establecer un movimiento continuo para medir y compartir las ganancias de productividad derivadas de la adopción de la IA.

Si te entusiasma la IA conversacional, el siguiente paso es explorar los agentes de IA. Incluso puedes ponerte manos a la obra y crear el tuyo propio. Con la tecnología de LLM, los agentes se integran con los CRM y ayudan a los equipos a gestionar tareas, analizar datos y conectar flujos de trabajo sin esfuerzo.

El interés por adoptar la IA conversacional está creciendo, junto con el potencial de retorno de la inversión. Para dar el siguiente paso, evalúa las necesidades de tu compañía y explora cómo la IA conversacional puede ayudar a tu equipo a ser más productivo y atender mejor a los clientes. Echa un vistazo a cómo Agentforce puede ayudar en este sentido.