Qué es el CRM B2B: Guía completa

Cada empresa es única en cuanto a sector, cliente y tamaño, y una sola gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no sirve para todas. Una de las muchas diferencias son los tipos de clientes con los que trabajan las compañías, incluidos los de empresa a empresa (B2B). Un CRM B2B no solo te ayuda a organizar y almacenar grandes cantidades de datos de clientes, sino que también mejora las interacciones en varias etapas del recorrido del cliente.

En esta guía, aprenderemos qué es un CRM B2B, sus funciones clave y por qué es fundamental para cualquier compañía B2B.

Contenidos:

• ¿Qué es el CRM B2B?
• ¿Por qué es importante un sistema CRM B2B?
• ¿Cuál es la diferencia entre el CRM B2B y el CRM B2C?
• ¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM B2B?
• ¿Cuáles son las funciones de un CRM B2B?
• ¿Cuál es el rol del CRM B2B en el proceso de ventas?
• ¿Quieres empezar a usar un CRM B2B?

Definamos nuestros términos. La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es un sistema para gestionar todas las interacciones de tu empresa con los clientes actuales y potenciales en un solo lugar, incluidos marketing, comercio, IT, ventas y servicio. CRM B2B, que significa gestión de relaciones con los clientes de empresa a empresa, se refiere a sistemas, tecnologías, estrategias y procesos que ayudan a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes comerciales existentes y potenciales.

Hay muchos tipos de CRM; sin embargo, estos dos se destacan en función de quién es tu cliente: un CRM B2B, que ayuda a administrar las relaciones entre empresas, y un CRM B2C, que ayuda a las empresas a llegar a consumidores individuales.

En última instancia, la finalidad de un CRM es ayudarte a promover prospectos en cada fase del embudo de ventas y facilitar suavemente su progresión de una etapa del embudo a la siguiente. Te ayuda a determinar dónde se encuentra cada uno de tus prospectos en el embudo y si esto debe adaptarse a prospectos con diferentes características. Una solución de CRM bien integrada también te permitirá supervisar los resultados de las iniciativas de marketing B2B y determinar de dónde provienen los prospectos mejor calificados.

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Un sistema CRM B2B es importante por varias razones, especialmente en la gestión de interacciones y relaciones complejas con otras empresas. Estas son algunas de las principales razones por las que el CRM B2B es importante:

Un sistema CRM B2B es crucial para las empresas, ya que agiliza la gestión de interacciones y relaciones complejas con otras compañías. Al centralizar la información del cliente, un sistema CRM B2B mejora la comunicación, garantiza la coherencia en la participación de los clientes y mejora la prestación de servicios. Permite a las empresas analizar datos de manera efectiva y conduce a un mejor entendimiento de las necesidades y comportamientos de los clientes, lo que, a su vez, puede orientar decisiones estratégicas y fomentar relaciones a largo plazo.

Además, los sistemas CRM B2B ayudan a automatizar los procesos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente, aumentando así la eficiencia y reduciendo la probabilidad de errores, lo cual es vital para mantener las relaciones profesionales en un entorno de mercado competitivo.

A medida que una empresa crece, la gestión manual de datos, usuarios, funciones y relaciones se vuelve difícil. Tu CRM B2B puede crecer con el negocio, para poder asimilar una cantidad cada vez mayor de datos, usuarios y estructuras comerciales más complejas sin perder rendimiento.

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Cada sistema CRM tiene características y funciones específicas diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes comerciales o particulares. Aquí hay una comparación rápida de los sistemas CRM B2B y CRM B2C:

• CRM B2B: los sistemas CRM B2B están diseñados para gestionar ventas de mayor presupuesto, realizar un seguimiento de los ciclos de ventas a largo plazo y facilitar las relaciones con múltiples partes interesadas dentro de una empresa.
• CRM B2C: los ciclos de ventas B2C suelen ser más cortos y transaccionales. La atención se centra en el volumen, por lo que estos CRM están optimizados para compras rápidas y están más centrados en procesar grandes volúmenes de transacciones de forma eficiente.

• CRM B2B: los sistemas CRM B2B proporcionan herramientas para gestionar perfiles detallados de múltiples contactos dentro de cada organización cliente, realizar un seguimiento de las interacciones y personalizar la comunicación.
• CRM B2C: los CRM B2C suelen hacer hincapié en las herramientas de atención al cliente y en la integración con las redes sociales para gestionar una mayor participación del cliente.

• CRM B2B: los sistemas CRM B2B ayudan con las decisiones difíciles, ya que dan lugar a estrategias de marketing basadas en cuentas y proporcionan análisis detallados para comprender e influir en el proceso de toma de decisiones colectivas.
• CRM B2C: los sistemas CRM B2C están orientados a capturar y analizar rápidamente el comportamiento del consumidor y a utilizar esos datos para estrategias promocionales y de marketing directo.

• CRM B2B: existe una mayor necesidad de personalización e integración de los CRM B2B para adaptarse a los procesos específicos, las estrategias de ventas y las prácticas de servicio de atención al cliente de las diferentes empresas.
• CRM B2C: si bien la personalización y la integración son importantes, los CRM B2C se centran más en la integración con plataformas de comercio electrónico, redes sociales y aplicaciones móviles para mejorar la experiencia del consumidor.

• CRM B2B: la automatización del marketing en los sistemas CRM B2B a menudo implica promover a los prospectos a través de embudos complejos utilizando múltiples puntos de contacto y estrategias de participación prolongadas.
• CRM B2C: en el B2C, la automatización del marketing se utiliza más para el impacto inmediato, como desencadenar ofertas promocionales basadas en el comportamiento del consumidor o enviar campañas masivas de correo electrónico a grandes segmentos de clientes.

• CRM B2B: los análisis de los sistemas CRM B2B tienden a centrarse en las mediciones de rendimiento durante períodos más largos y en el retorno de la inversión (ROI) de diversas estrategias de participación en diferentes cuentas empresariales.
• CRM B2C: los análisis de datos de CRM B2C están orientados al uso de datos en tiempo real, a la obtención de información rápida y al entendimiento de las tendencias del mercado para adaptarse a las demandas de los consumidores.

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El uso de un sistema CRM B2B ofrece varios beneficios clave que pueden mejorar significativamente el rendimiento y la competitividad de cualquier negocio:

• Mejor colaboración en equipo: un sistema CRM centraliza todas las interacciones y datos de los clientes, lo que permite que varios departamentos accedan y trabajen a partir de la misma información actualizada. Esta sincronización mejora el trabajo colaborativo entre los equipos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente, lo que lleva a interacciones más cohesivas y significativas con los clientes.
• Eficiencia y colaboración: al automatizar tareas rutinarias como el ingreso de datos, la programación de seguimiento y la generación de informes, los CRM B2B liberan a los grandes equipos para que se centren en actividades de mayor valor agregado. Esto acelera los flujos de trabajo y reduce la probabilidad de errores humanos, lo que mejora la colaboración general.
• Decisiones basadas en datos: con un CRM, las empresas pueden recopilar y analizar grandes cantidades de datos de sus iniciativas de ventas y marketing. Este enfoque basado en datos permite una toma de decisiones mejor fundamentada, lo que ayuda a las compañías a adaptar sus estrategias en función del comportamiento real de los clientes y las tendencias del mercado.
• Mejor visibilidad del canal de ventas: los sistemas CRM B2B proporcionan una visión clara y detallada del canal de ventas, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento del progreso de las negociaciones en cada etapa. Esta visibilidad ayuda a señalar posibles obstáculos y ajustar las estrategias, lo que garantiza un proceso de ventas más fluido y un tiempo de cierre más rápido.
• Mayor generación de ventas: la colaboración y la eficiencia mejoradas, combinadas con funciones como la puntuación de prospectos y las estadísticas impulsadas por IA, permiten a los equipos de ventas convertir prospectos de manera más efectiva. La IA también puede ayudar a los equipos a comprender cuál es el siguiente paso más eficaz para cada cliente en función de los datos en tiempo real. Este enfoque sistemático ayuda a nutrir mejor a los prospectos y a cerrar más negociaciones.
• Mejores pronósticos: los CRM B2B ayudan a pronosticar las ventas futuras mediante el análisis de los datos de ventas anteriores y las condiciones del mercado. Esta capacidad predictiva permite a las empresas planificar con mayor precisión las necesidades futuras, gestionar mejor el inventario y asignar recursos de forma más eficaz.

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Un sistema CRM B2B está equipado con una serie de funciones diseñadas para optimizar los procesos empresariales, mejorar las relaciones con los clientes e impulsar la eficiencia de las ventas. A continuación, analizaremos algunas de las características clave de un sistema CRM B2B:

• Gestión de contactos: esta función fundamental permite a las empresas almacenar y administrar toda la información de los clientes en un solo lugar. Incluye detalles como nombres de contacto, cargos, información de la compañía, historial de comunicaciones y datos relevantes.
• Puntuación de prospectos: la puntuación de prospectos ayuda a los equipos de ventas a priorizar y gestionar los prospectos de forma más eficaz mediante la asignación de puntuaciones basadas en su potencial de conversión en clientes. Se utilizan factores como el nivel de participación, los datos demográficos y los patrones de comportamiento para calificar a los prospectos. Esta priorización ayuda a centrar los esfuerzos en los prospectos con más probabilidades de generar ingresos.
• Inteligencia artificial (IA): las capacidades de IA dentro de un CRM B2B pueden mejorar significativamente los procesos. Al analizar los patrones de datos y las interacciones con los clientes, un CRM de IA puede sugerir los próximos pasos a seguir con un cliente en particular, predecir las necesidades del cliente e incluso automatizar las respuestas. Por ejemplo, con {{product.platform-einstein}} puedes implementar un agente de IA de confianza que pueda tomar medidas en toda tu empresa.
• Automatización de flujos de trabajo y procesos: a menudo denominada automatización de marketing B2B, esta función automatiza tareas repetitivas como el marketing por correo electrónico, la promoción de prospectos y los seguimientos. La automatización garantiza que no se pase por alto ninguna parte del proceso y libera a los miembros del equipo para tareas más estratégicas. También ayuda a mantener la coherencia en la comunicación y la participación del cliente.
• Tableros y análisis de datos personalizados: los tableros personalizables proporcionan una representación visual de los datos y los análisis de datos, lo que facilita el seguimiento de las mediciones de rendimiento y la obtención de información. Estos tableros se pueden adaptar para mostrar información relevante para funciones específicas dentro de la empresa, como pronósticos de ventas, tendencias de comportamiento de los clientes o mediciones de campañas.
• Integración: un potente sistema CRM B2B ofrece una integración perfecta con otras herramientas y plataformas empresariales, como sistemas ERP, software de marketing por correo electrónico, plataformas de redes sociales y aplicaciones de servicio de atención al cliente. La integración garantiza que todos los sistemas estén sincronizados, lo que reduce la fragmentación de datos y mejora la eficiencia general de las operaciones comerciales.

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Las funciones de un sistema CRM B2B desempeñan un papel específico en cada etapa del proceso de ventas. De hecho, la función del CRM entra en juego desde el principio, incluso antes de que el cliente tenga contacto con el departamento de ventas.

Una vez que se haya implementado tu CRM, debe asignarse al canal de ventas individual de tu empresa. El mapeo de estas etapas dentro de tu software CRM divide el ciclo en distintas fases que permiten un seguimiento y una medición más fáciles.

Esto te permite realizar un seguimiento de cada cliente potencial a través de cada etapa del embudo, lo que ayuda a mejorar la forma en que abordas tus necesidades y, al mismo tiempo, destaca las áreas en las que pueden estar saliendo del embudo. A continuación, te explicamos cómo tu CRM B2B apoya las etapas de un embudo de ventas B2B típico:

Todo comienza con la generación de prospectos. Un sistema CRM B2B tiene capacidades de marketing que pueden generar campañas específicas basadas en los segmentos que crea con los datos de tus clientes. Los prospectos del inbound marketing provienen de respuestas de correo electrónico impulsadas por CRM, visitas al sitio web e interacciones en las redes sociales. Estos datos incluyen información de contacto, preferencias del cliente y patrones de comportamiento. El CRM organiza estos datos de forma estructurada, por lo que son fácilmente accesibles para su análisis y acción.

Es hora de calificar a tus prospectos. Los CRM B2B capturan automáticamente prospectos e información de formularios de sitios web, plataformas de redes sociales y sistemas de correo electrónico. A continuación, la IA del CRM asigna puntuaciones a los prospectos en función de los criterios predefinidos del equipo de ventas que indican conversiones potenciales, como la frecuencia de interacción, las descargas de contenido y las respuestas por correo electrónico. La puntuación de prospectos ayuda a priorizar los prospectos para que los equipos de ventas puedan centrar sus esfuerzos en aquellos que tienen más probabilidades de convertirse.

A continuación, tu CRM agiliza el proceso de programación de llamadas de ventas mediante la integración de funcionalidades de calendario, lo que permite a los equipos de ventas ver sus horarios en tiempo real, evitar la doble reserva y establecer recordatorios para las próximas llamadas.

Con la IA, tu CRM puede sugerir automáticamente horarios óptimos para las llamadas en función de la disponibilidad del equipo y los patrones de interacción del cliente. Además, el sistema puede enviar recordatorios automatizados por correo electrónico o SMS tanto a los equipos de ventas como al cliente, lo que reduce la probabilidad de llamadas perdidas. Una vez que te hayas conectado, la IA generativa puede tomar notas de reuniones y escribir correos electrónicos de seguimiento.

El objetivo de esta etapa es mantener la plática. Con tu CRM B2B, los prospectos reciben información relevante, lo que genera gradualmente confianza y credibilidad. Los flujos de trabajo automatizados pueden desencadenar seguimientos oportunos, contenido educativo e invitaciones a seminarios web o demostraciones que ayudan a profundizar el entendimiento de tu producto o servicio.

Impulsado por IA, el CRM B2B puede automatizar partes del proceso de cotización, como la extracción de precios, términos y condiciones estándar, o el cálculo de descuentos en función del historial o volumen de compras del cliente. Incluso puede generar primeros borradores de contratos. Y, al almacenar toda la comunicación y la documentación en un solo tablero, permite una fácil colaboración entre los equipos, lo que garantiza que el presupuesto sea completo y competitivo.

Esta etapa trata de abordar las preocupaciones de las partes interesadas. Tu CRM puede sugerir momentos óptimos para el seguimiento o ajustes de la propuesta en función de las respuestas del cliente y los niveles de participación. Al centralizar todos los datos y comunicaciones relevantes, el equipo puede tomar decisiones más informadas y estratégicas, lo que lleva a más acuerdos cerrados.

Si todo va bien, el proceso terminará con una venta. Después, tu CRM B2B puede desencadenar una serie de acciones predefinidas adaptadas a la integración de nuevos clientes, como el envío de correos electrónicos de bienvenida, la programación de sesiones de incorporación y el inicio de comunicaciones de seguimiento periódicas. Este enfoque sistematizado ayuda a mantener el impulso de la venta inicial y proporciona al cliente todos los recursos y el apoyo necesarios.

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Caylin White es líder editorial y gerente de Crecimiento para Pequeñas Empresas en Salesforce. Ha escrito contenido durante más de 15 años para muchas industrias de SaaS, como WordPress y BuzzSumo. Se especializa en SEO, pero se asegura de agregar un ángulo centrado en las personas a cada artículo.