¿Qué es el CRM (gestión de las relaciones con los clientes)?

CRM significa gestión de relaciones con los clientes, que es un sistema para gestionar todas las interacciones de tu compañía con los clientes actuales y potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones para hacer crecer tu negocio. Los sistemas de CRM ayudan a las compañías a mantenerse en contacto con los clientes, optimizar los procesos y aumentar su rentabilidad.

Cuando la gente habla de CRM, generalmente se refiere a un sistema CRM: un software que ayuda a rastrear cada interacción que tienes con un prospecto o cliente. Eso puede incluir llamadas de ventas, interacciones de servicio al cliente, correos electrónicos de marketing y mucho más.

Las herramientas de CRM pueden unificar los datos de los clientes y de la compañía de muchas fuentes e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, que abarca departamentos como los de marketing, ventas, comercio digital y las interacciones del servicio de atención al cliente.

Esa es la definición de CRM. Entonces, ¿por qué es importante el CRM y quién puede beneficiarse? Veamos.

Contenidos

• ¿Para quién es el CRM?
• ¿Por qué es importante un sistema de CRM para tu negocio?
• ¿Qué beneficios aporta el CRM?
• ¿Qué hace un sistema de CRM?
• ¿Cuánto cuesta un CRM?

El software CRM es utilizado por compañías e industrias de todos los tamaños. Beneficia a las grandes empresas que necesitan rastrear fácilmente la actividad de los clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos, a las pequeñas empresas que a menudo necesitan hacer más con menos y a las nuevas empresas que buscan ser ágiles y eficientes. Independientemente de tu sector, o incluso si eres una organización sin fines de lucro, si te comunicas con clientes (y tus empleados dependen de la información de esos clientes), un sistema de CRM puede ayudarte.

El software de gestión de relaciones con los clientes puede beneficiar a prácticamente cualquier departamento de tu compañía, desde ventas hasta servicio, IT, marketing y más. Ya sea que quieras empezar a lo grande o de a poco, dar el primer paso es más fácil de lo que piensas.

Hacer negocios se ha vuelto complicado. La organización promedio usa cerca de 1000 aplicaciones diferentes, pero solo el 28% de estas aplicaciones están integradas.

Para mantenerse a la vanguardia, tu compañía debe centrarse en sus clientes y contar con la tecnología adecuada. Pero obtener información actualizada, confiable y procesable puede ser complicado. ¿Cómo se traducen los numerosos flujos de datos procedentes de las ventas, el servicio de atención al cliente, el marketing y las redes sociales en información empresarial útil?

Con una solución CRM, por supuesto. Estas son solo algunas de las razones por las que el uso de una base de datos de CRM es importante para tu negocio.

Los software de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce CRM, pueden ofrecerte un perfil de cliente claro y unificado: un tablero único, sencillo, seguro y personalizable con el historial de compras del cliente, el estado de los pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente y mucho más. Esta información puede ser muy valiosa, sobre todo porque el 70% de los clientes esperan que todos los representantes con los que se pongan en contacto conozcan su historial de compras y sus problemas.

Ya sea que se hayan comunicado previamente por teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales, una única fuente de datos garantiza que todos en tu compañía puedan brindar el nivel de servicio esperado.

Tener una única fuente de datos no solo beneficia a los clientes: mantiene a las compañías organizadas y enfocadas en actividades que generan ingresos. Los equipos de ventas generan una avalancha de datos mientras hablan con prospectos, se reúnen con clientes y recopilan información valiosa.

Si toda esa información se almacena en notas escritas a mano, computadoras portátiles o dentro de las cabezas de los vendedores, puede haber serias implicaciones de costos. Los detalles pueden perderse, los elementos de acción no se siguen con prontitud y los clientes se priorizan en función de conjeturas, en lugar de datos. Y si alguien deja la compañía, a menos que sus contactos y notas se guarden en un CRM, esa información y esos negocios pueden desaparecer junto con el empleado.

El uso de un software de CRM significa menos trabajo administrativo... y más tiempo para centrarse en las ventas.

El CRM reúne a tus equipos y comparte información que facilita el trabajo de todos.

Por ejemplo, los especialistas en marketing pueden utilizar las herramientas de CRM para gestionar campañas y dirigir los recorridos del cliente con un enfoque basado en datos. El software CRM proporciona visibilidad de cada oportunidad o prospecto, mostrándote una ruta clara desde las consultas hasta las ventas. Luego, los equipos de comercio pueden brindar ofertas personalizadas en tu sitio web, mientras que el servicio de atención al cliente ya conoce el historial de un cliente si se comunica con preguntas.

Algunas de las mayores ganancias pueden provenir de la combinación del CRM con el poder de la IA. Hacerlo te permite reunir rápidamente todo lo que sabes acerca de un cliente, e incluso algunas cosas que no sabías, y usar esos datos para personalizar cada interacción. Tener este nivel de conocimiento hace que cada empleado sea aún más inteligente y productivo, especialmente cuando se utilizan agentes de IA que pueden actuar de forma autónoma en función de las instrucciones que proporciones.

Los agentes de IA también pueden ayudar a acelerar las tareas de los equipos de toda la compañía. Las tareas arduas, como redactar correos electrónicos de ventas, elaborar mensajes de marketing y escribir o localizar descripciones de productos, ahora se pueden realizar en cuestión de segundos.

Los CRM con IA incorporada brindan a los empleados el poder de hacer predicciones más precisas en torno a pronósticos como objetivos de ventas trimestrales, ventas de comercio electrónico o el mejor momento para enviar un correo electrónico de marketing.

Hay muchos beneficios de usar software de CRM, especialmente cuando tu empresa combina CRM con IA y datos de confianza. Estos son solo algunos de ellos:

La capacidad de compartir fácilmente datos entre tus equipos es un gran beneficio tanto para tus clientes como para tu negocio. Un CRM proporciona a todos los miembros de tu compañía una interfaz de usuario sencilla y personalizable con actualizaciones en tiempo real que pueden utilizar para atender a los clientes. Así, cuando un cliente llama con una pregunta, el agente de servicio puede ver todo su historial, las ofertas de marketing anteriores y las compras pasadas. El CRM puede incluso ofrecer sugerencias de nuevos productos que le puedan gustar al cliente, basándose en las tendencias y la información descubiertos por la IA. Un CRM con capacidades de mensajería que incorpore los datos de tus clientes facilita aún más la comunicación entre tus equipos, con los datos que necesitas para colaborar al alcance de tu mano.

Se ha demostrado que la introducción de una plataforma CRM produce resultados reales en toda la compañía. Ayuda a los empleados a ahorrar tiempo, trabajar de manera más eficiente, desbloquear oportunidades y atender mejor a los clientes. Con Salesforce CRM, los clientes globales de empresas de todos los tamaños tienen un registro comprobado de éxito, que incluye:

El uso de un CRM con IA ayudará a tu negocio a crecer. Puede hacer que tus empleados sean más eficientes, atender mejor a tus clientes y encontrar nuevas oportunidades que quizás no veas por tu cuenta. Los agentes de IA pueden ayudar a los empleados a ser más productivos y atender mejor a los clientes, con la capacidad de proporcionar de forma autónoma un servicio de atención ininterrumpido, interactuar con prospectos, proporcionar recomendaciones de productos personalizadas y mucho más.

El software CRM ayuda a los empleados a hacer más cosas, más rápido. Con la automatización de CRM, puedes optimizar procesos complejos y multiusuario en flujos de trabajo simples. Además, las plataformas de productividad totalmente integradas, como Slack, proporcionan un único lugar donde los empleados pueden colaborar directamente en el flujo de trabajo y automatizar procesos. Con la ayuda de la IA, el mejor software de CRM puede generar automáticamente flujos de trabajo para crear experiencias aún mejores.

Al entender mejor a tus clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta adicional se vuelven claras, lo que te brinda la oportunidad de ganar nuevos negocios con tus cuentas existentes y construir relaciones duraderas y más rentables. Con más visibilidad, puedes mantener contentos a tus clientes con un mejor servicio. Los clientes satisfechos se convierten en clientes habituales y los clientes habituales gastan más.

Los clientes de hoy en día esperan una asistencia rápida y personalizada a cualquier hora del día o de la noche. Un sistema de CRM puede ayudarte a brindar el servicio de alta calidad que los clientes buscan. Tus representantes de servicio pueden acceder rápidamente al registro de un cliente de todas las interacciones anteriores para que puedan proporcionar respuestas y servicios rápidos e informados.

Un buen sistema de CRM recopilará información de una gran variedad de fuentes en toda tu empresa y más allá. Por lo tanto, además de proporcionar información sobre clientes individuales, puede servir como motor de escucha. El uso de la IA puede brindarte información sin precedentes sobre cómo se sienten las personas y lo que opinan sobre tu organización. Esto te ayuda a mejorar tus ofertas, detectar problemas de forma temprana e identificar brechas.

El CRM te permite almacenar información de contacto de clientes y prospectos, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y administrar campañas de marketing, todo en una ubicación central que está disponible para las partes interesadas de tu compañía. Lo hace organizando la información de los clientes y prospectos en un registro digital seguro y fácil de usar con información como el correo electrónico de un contacto, el teléfono, el identificador de las redes sociales, todas las interacciones anteriores con tu compañía y más.

El CRM te ayuda a encontrar nuevos clientes, ganar su negocio y mantenerlos satisfechos. Con la automatización, el CRM puede ayudarte a recopilar aún más información en menos tiempo, como noticias sobre tus cuentas, para que todos estén al día.

El software de gestión de relaciones con los clientes proporciona a las empresas herramientas que les ayudan a comunicarse mejor, tanto a nivel interno como con los clientes. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

A diferencia de lo que sucedía antes, el software de CRM de hoy en día está alojado en la nube, lo que te permite guardar todos los datos de tus clientes y acceder a ellos de manera segura en cualquier lugar y momento. Eso significa que todos los empleados tienen la misma información en tiempo real y pueden realizar actualizaciones dondequiera que estén.

Cambiar a un CRM en la nube también significa que es fácil implementar un sistema CRM. No hay hardware, lo que reduce significativamente los costos. La instalación y la administración continua son fáciles de llevar para los equipos de IT, ya que no hay problemas frustrantes de control de versiones ni actualizaciones que programar. Y, con el CRM basado en la nube, solo pagas por la cantidad de puestos que usas y las funciones que necesitas. A medida que tu negocio crece, puedes agregar más de ambos, lo que permite que tu CRM se amplíe junto con tus planes.

El paso a la nube ha cambiado el CRM de innumerables maneras. Ahora cualquiera puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que impulsa la colaboración y reduce los costos. Además, ofrece una seguridad mejorada, por lo que los datos de tus clientes y de tu compañía están siempre seguros.

Con una vista consolidada de cada prospecto y cliente, el software CRM puede gestionar las actividades e interacciones diarias de los clientes. Para el marketing, esto significa atraer a tus prospectos con el mensaje correcto, en el momento adecuado, a través de campañas y recorridos de marketing digital. Los representantes de ventas pueden trabajar de forma más rápida e inteligente con una visión clara de su cartera de ventas y lograr pronósticos más precisos.

Los equipos de comercio pueden lanzar y ampliar rápidamente el comercio electrónico, desde los pedidos en línea hasta el retiro en la acera, para sus compradores consumidores (comercio B2C) y empresariales (comercio B2B). Y los agentes de servicio de atención al cliente pueden responder a las necesidades de los clientes en cualquier canal, desde la oficina, en casa o en el campo.

Como mencionamos, una compañía promedio usa cerca de 1000 aplicaciones, la mayoría de las cuales no pueden comunicarse entre sí. Una plataforma de CRM puede conectarse con otras aplicaciones empresariales que te ayuden a desarrollar relaciones con los clientes. Los CRM se integran con tus herramientas empresariales favoritas, como las de firma de documentos, contabilidad, facturación y encuestas, de modo que la información fluye en ambos sentidos para ofrecerte una verdadera visión de 360 grados de tu cliente.

Los últimos sistemas de CRM tienen inteligencia incorporada e IA de confianza. Utilizan los datos de tus clientes para crear experiencias de IA personalizables, predictivas y generativas que automatizan las tareas administrativas, como el ingreso de datos y la derivación de prospectos o casos de servicio. La información generada automáticamente o los resúmenes de llamadas de servicio te ayudan a comprender mejor a tus clientes, incluso a predecir cómo se sentirán y actuarán, para que puedas preparar el contacto adecuado. La IA puede incluso ayudarte a encontrar oportunidades que pueden estar ocultas en los datos de tu empresa.