Para adidas, la tienda más importante del mundo es nuestro sitio en línea. Punto. Y Salesforce es un importante socio que trabaja en ello.”

KASPER RØRSTED, CEO
 
60 000 empleados
Cliente de Salesforce desde el 2011

1,100

LOS AGENTES AHORA PUEDEN ACCEDER A UNA SOLA VISTA DEL CONSUMIDOR

 
 

La velocidad y la agilidad han sido las características de un gran rendimiento atlético desde los primeros Juegos Olímpicos, y probablemente desde antes. Pero ¿lograr velocidad y agilidad en el comercio minorista? Eso no es tan fácil.

Adidas, como líder en vestuario, calzado y moda deportiva, irrumpe en la fabricación y el comercio minorista gracias a diseños personalizados y un enfoque digital que sitúa a los consumidores en la parte fundamental de todo lo que la empresa realiza. Joseph Godsey, jefe del Departamento de Comercio de Marca Digital, explica que la empresa “realmente está tratando de ofrecer experiencias diferenciadas mediante la identificación de segmentos de consumidores clave y la creación de experiencias adaptadas a sus necesidades”.

El sitio web de adidas es una parte fundamental de una plataforma en la que la marca puede ofrecer experiencias de primera calidad, conectadas y personalizadas. Godsey afirmó: “Nos aseguramos de que nuestro trabajo digital esté alineado con nuestra creencia fundamental: Mediante el deporte, tenemos el poder de cambiar vidas. Nos dimos cuenta de que el medio digital es la mejor manera de llevar esto a cabo a través de las relaciones que podemos establecer con los clientes”.

La tienda más importante de la empresa ya no es una tienda física, sino que lo más importante son los sitios en línea, y Salesforce es un socio importante que contribuye a la transformación digital de la empresa.

 
 
 
 
Abra nuevos caminos hacia el crecimiento de los ingresos con Sales Cloud.
 
Brinde experiencias personalizadas con Service Cloud.
 
Use Marketing Cloud para promover la acción con el marketing inteligente.
 

De manera tradicional, los compradores de tiendas minoristas comenzaban su viaje de compra en una tienda física. Sin embargo, hace poco, tales compradores comenzaron a utilizar puntos de partida en línea y en las tiendas. En el caso de adidas, el sitio web es ahora el canal dominante, ya que cada vez son más los consumidores que están comenzando su viaje a través del medio digital.

Por ejemplo, en la última temporada de festividades de fin de año, una cuota importante de los ingresos en Estados Unidos la aportaron los compradores mileniales, casi todos los que iniciaron su viaje de compra en línea, según Jacqueline Smith-Dubendorfer, vicepresidenta, Departamento de Diseño de Experiencia Digital.

Esta evolución de las tiendas minoristas tradicionales al comercio digital genera grandes consecuencias para las empresas que intentan mantenerse al día con las preferencias variables de los consumidores. Para adidas, esto significó priorizar la experiencia digital mediante la inversión en un conjunto de productos de Salesforce, entre ellos Commerce Cloud y Service Cloud. Se trata de una inversión con una gran ventaja, ya que el cambio hacia el medio digital permite que adidas tenga la oportunidad de acercarse a los consumidores y comprenderlos de manera individual.

Con Service Cloud, adidas faculta a su equipo de 1100 funcionarios de atención al cliente para que proporcionen un servicio más inteligente y rápido en cualquier formato que el consumidor escoja, ya sea por teléfono, correo electrónico, sitio web o red social, a través de una sola aplicación. Como resultado, el servicio al cliente es más eficiente para la empresa y, esencialmente, más personalizado y conveniente para los consumidores.

Commerce Cloud ha permitido que adidas establezca relaciones rápidamente con compradores de todas partes del mundo. En la actualidad, la empresa cuenta con más de 50 tiendas en más de 40 países y puede crear, administrar y actualizar su presencia mundial de manera rápida y sencilla implementando cambios en las propiedades con unos pocos clics.

 
 

La principal ventaja de pertenecer al pilar común del ecosistema de Salesforce es que, en lugar de preocuparnos de los aspectos básicos de la empresa, podemos enfocarnos en las experiencias que creamos para nuestra marca.”

Joseph Godsey, Head of Digital, Brand Commerce
 

Smith-Dubendorfer reconoce que Salesforce proporcionó a adidas la capacidad de tratar a los consumidores como individuos y responder preguntas acerca de los clientes en cada interacción: ¿Conocemos a esta persona? ¿De dónde viene? ¿Qué le interesa?

“Esos puntos de datos nos permiten adaptar lo que ofrecemos, cuándo lo ofrecemos y cómo lo ofrecemos, a fin de garantizar que proporcionamos, tanto como podemos, lo más parecido a lo que el cliente busca”, declaró Smith-Dubendorfer.

Más allá de solo ofrecer información o contenido a un comprador, adidas utiliza su conocimiento sobre los consumidores individuales (y sus preferencias obtenidas a través de Commerce Cloud) para crear mejores productos y cada vez con mayor frecuencia, incluidos los productos personalizados. Estos productos se pueden fabricar en el momento y entregarse a los clientes extraordinariamente rápido.

 

Gracias a que los compradores pueden crear productos personalizados, los líderes ejecutivos de adidas saben que abren su marca y ceden el control a los consumidores; un resultado esperado de la posición de los clientes en la parte fundamental de su negocio.

 

La plataforma de Salesforce ha sido una parte integral de este proceso, ya que crea la interfaz digital que permite que la empresa interactúe con los compradores. “Salesforce cuenta con un posicionamiento único gracias a las mejores plataformas de su clase en una amplia gama de áreas, desde el comercio y el marketing hasta el servicio. Lo más potente se produce cuando esas soluciones comienzan a estar interconectadas a nivel de datos y capacidades", afirmó Godsey.

La estrategia centrada en el cliente y en el medio digital a la que adidas se ha dedicado ahora está comenzando a dar frutos con un crecimiento récord en momentos en que la industria minorista está teniendo dificultades. En el 2016, las ventas globales de calzado deportivo de la empresa crecieron considerablemente. En ese entonces, la empresa anunció un crecimiento neutro de moneda de un 24 % en Norteamérica para sus marcas e informó un aumento del 59 % en el comercio electrónico de manera mundial, lo que equivale a aproximadamente 1000 millones de euros en ventas en línea.

Según Smith-Dubendorfer, el canal digital de adidas, con tecnología de Salesforce, es fundamental para el crecimiento y éxito a futuro de la empresa. “La escala y constancia con las que podemos ofrecer productos y hacer realidad nuestra marca son realmente importantes”, comentó. “Y la asociación que tenemos con Salesforce nos ha permitido lograrlo en muchos, muchos mercados. Nos permite ser más rápidos para el mercado, ofrecer experiencias más rápidamente e impulsar la escala y la constancia de una manera que no pudimos lograr antes”.

 
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