Salesforce nos está permitiendo abrir el abanico de la vida de un cliente para saber cuáles son sus requerimientos y dolores más típicos.
Bernabé EscobarSubgerente de Operaciones, Automatización y Experiencia de Clientes, Southbridge
Southbridge es una empresa dedicada a seguros generales y protección de patrimonios de personas y empresas grandes, medianas y pequeñas con una gran variedad de productos desarrollados para apoyar sus necesidades. Perteneciente al holding canadiense Fairfax, cuenta con más de 40 años de experiencia en Chile.
Con la meta de fortalecer la Beta de líneas personales, la productividad de sus equipos y potenciar la experiencia del cliente es que han trabajado en llevar Salesforce al siguiente nivel. A través del módulo de Flows, han podido generar automatizaciones dentro de Salesforce para ampliar la productividad tanto en back office como en ventas.
Desde hace más de un año Southbridge ha utilizado Service Cloud para alojar a todo el equipo de la empresa, con el objetivo de poder dar respuestas integrales y oportunas ante siniestros, cobranzas, operación, contact center, etc. De este modo, han podido ampliar las bases de datos de clientes, logrando identificar con mayor precisión las necesidades y requerimientos más frecuentes.
Así, Bernabé Escobar, Subgerente de Operaciones, Automatización y Experiencia de Clientes de Southbridge, aseguró: “Salesforce nos está permitiendo abrir el abanico de la vida de un cliente y estas métricas nos permiten saber cuáles son sus requerimientos o dolores más típicos”.
Ejemplo de un caso de éxito de la empresa es la Campaña de Soap, en la cual integraron Salesforce al equipo de Contact Center, Cobranza, Operaciones y Postventa para poder analizar entre más de 1.200.000 pólizas vendidas factores a evaluar y mejorar en cuanto a necesidades de sus clientes.
Ya que los propios avances tecnológicos incorporados a la gestión de Southbridge generan sus propios nuevos desafíos, hoy se proyectan en seguir potenciando las herramientas de Salesforce como Einstein bots, para continuar en su cambio organizacional.
Gracias a la implementación de Salesforce y sus diferentes herramientas, Southbridge ha logrado mejorar la comunicación con sus clientes y ofrecerles un servicio más personalizado y adecuado, alcanzar mayor productividad, monitorear sus datos y generar automatizaciones dentro de la plataforma.
El cambio cultural que más he visto es respecto a la información. Antes estaba vetada, en silos, en cada correo electrónico de las personas, por lo tanto, no podíamos tomar decisiones, evaluar performance de equipo ni lograr productividad. Ahora tenemos información que antes no sabíamos en cuanto a dolores de clientes.
Bernabé EscobarSubgerente de Operaciones, Automatización y Experiencia de Clientes, Southbridge
