Mira la presentación del servicio de campo y operaciones en Dreamforce: Da rienda suelta a la experiencia humana en la era de la IA
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Field Service and Operations
Libera la experiencia humana en la era de la IA
Fortalece todo tu equipo de servicio de campo. Captura todas las oportunidades con el agente de programación, aprovecha todos los recursos, incluidos los humanos, los activos y los agentes de IA, y conecta a todos los miembros del equipo con Felix, tu agente de campo. Deja que los humanos hagan lo que mejor saben hacer. Los agentes de IA se encargarán del resto.
La opción n.° 1 en software de gestión de servicio de campo | 2026
Compañías de todos los tamaños e industrias amplían sus operaciones de campo con Salesforce.
¿Qué es Field Service and Operations?
Una completa plataforma agéntica para operaciones de primera línea, diseñada para ayudarte a organizar cualquier tipo de trabajo de campo, desde la reparación correctiva hasta las inspecciones y los servicios en el sitio, con una velocidad y eficiencia sin precedentes. Ya que conecta de manera única los datos de clientes y activos con perspectivas procesable, nos ayuda a que cada trabajador calificado pueda ofrecer un servicio proactivo y personalizado, y potencializar nuevos ingresos.
Esto es lo que distingue a Field Service and Operations.
35
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de aumento en la velocidad del tiempo de resolución
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aumento de la colaboración de los trabajadores móviles
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de mejora en la satisfacción del cliente
35
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de aumento en la productividad de los empleados
Fuente: Salesforce Customer Success Metrics de 2026
Capacita a tus equipos con Agentforce.
Mejora la gestión de citas y libera a tus equipos de las tareas de programación manual. Agentforce está disponible de manera ininterrumpida en cualquier canal, lo que permite a los clientes reservar, cambiar o cancelar citas según su conveniencia. Aumenta el tiempo de actividad de los activos programando de forma proactiva el mantenimiento de los activos y poniéndolos a Agentforce trabajar cuando surjan eventos inesperados. Agentforce gestiona todos los detalles, desde el alcance y la reorganización de los clientes hasta las confirmaciones, lo que garantiza operaciones fluidas, incluso bajo presión.
Maximiza el impacto y la eficiencia en el campo con Agentforce integrado directamente en la Field Service and Operations aplicación móvil. Los informes previos al trabajo brindan un contexto instantáneo con el historial del cliente y la información de los activos para que cada técnico llegue completamente informado. Obtén respuestas de tu base de datos de Knowledge interna y externa, captura datos de imágenes y guía a los técnicos a través de cada paso de solución de problemas para una resolución más rápida. Genera automáticamente un resumen posterior al trabajo al final de cada cita de servicio, reduciendo errores y tiempo administrativo.
Tus supervisores se enfrentan a muchos desafíos a lo largo del día, desde garantizar que se cumplan los SLA contractuales hasta manejar conflictos cotidianos, como ausencias y averías de vehículos. Es por eso que hemos integrado Agentforce directamente en su flujo de trabajo para ayudar a agilizar la programación y el manejo de excepciones. Los supervisores pueden hablar con Agentforce utilizando lenguaje natural para encontrar rápidamente citas que necesiten atención y tomar medidas, como llenar un vacío en el horario o incluso localizar piezas faltantes. Todo, sin salir de la consola de envío.
Ten confianza en que tu plantilla de trabajo de agentes de IA está completando tareas de manera efectiva. Descubre todas las pláticas entre clientes y Agentforce en un solo lugar. Supervisa cualquier interacción en tiempo real y siéntete seguro de que Agentforce ofrece el tipo de experiencias del cliente que te diferencian.
Aumenta la productividad de los trabajadores móviles.
Brinda a tu fuerza laboral móvil la herramienta todo en uno definitiva que necesita. Nuestra aplicación móvil Field Service and Operations, disponible para Android e iOS, está diseñada como una aplicación con prioridad offline, lo que permite a tu equipo acceder a miles de registros incluso sin una conexión a Internet. Con las actualizaciones de sincronización delta increíblemente rápidas, tu línea de atención al cliente siempre tendrá la información más reciente, y las amplias opciones de personalización significan que la aplicación funcionará de la manera que necesitas.
Dales a los usuarios de tu aplicación móvil la posibilidad de tener experiencias sin conexión con componentes web Lightning. Usa componentes estándar para crear una interfaz a medida que cumpla a la perfección con los requisitos de tu compañía. Deja volar tu imaginación y diseña componentes personalizados que potencien la productividad y den vida a tus ideas innovadoras para beneficio de tu fuerza de trabajo.
Haz que la recopilación de datos sea una tarea que entusiasme a tus trabajadores móviles brindándoles formularios dinámicos, flujos de trabajo inteligentes y ricas capas de mapas SIG, todo integrado de forma nativa en la Field Service and Operations aplicación móvil. Con una experiencia de creación Low-Code, puedes crear rápidamente formularios personalizados que funcionen incluso sin conexión. Revoluciona la forma en la que tu empresa recopila datos críticos en el campo y utiliza la información para impulsar acciones cuando los datos están integrados y conectados a los datos de Salesforce.
Permita que su equipo haga más que simplemente completar una orden de trabajo. Identifica oportunidades de venta adicional y venta cruzada y captura nuevos negocios en el momento. Crear nuevos prospectos, cotizaciones confiables y estimaciones de pedidos de trabajo con los datos correctos es completamente sencillo. Captura las firmas de los clientes y cobra al instante el pago directamente de la cotización o inmediatamente después de que se brinde el servicio.
Optimiza la programación y coordinación de citas.
Aumenta la productividad de tus distribuidores con un espacio de trabajo unificado. Organiza toda tu plantilla de trabajo (empleados, contratistas e incluso plantilla de trabajo robótica) por disponibilidad o habilidad para identificar a los candidatos ideales para cada cita. Filtra fácilmente las citas de servicio, actualiza las ausencias de recursos y coordina los equipos en todos los territorios directamente en la consola. Con visibilidad centralizada y planificación inteligente, puedes optimizar la utilización de la plantilla de trabajo y garantizar que los clientes siempre obtengan la experiencia adecuada en el momento adecuado.
Optimiza tus operaciones de campo con nuestro motor de optimización y programación impulsado por IA. Desarrollado sobre la Hyperforce plataforma para velocidad y escala, Enhanced Scheduling and Optimization automatiza la programación de la plantilla de trabajo, reduce el tiempo de progreso y garantiza el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Y con la agrupación inteligente, las empresas globales pueden optimizar miles de trabajos y recursos en una única operación fluida.
Usa datos en tiempo real para evaluar rápidamente el efecto general o diario de optimizar el tiempo de traslado y el empleo de los recursos. A la hora de refinar tus pautas para programar citas, conoce al instante los resultados de la optimización y los cambios en los indicadores clave de rendimiento.
Gestiona el trabajo y los equipos con inteligencia.
Gestión del ciclo de vida de los servicios de activos
Menos reparación, más prevención: supervisa tus equipos en tiempo real. Supervisa los resultados del servicio técnico y crea planes de mantenimiento preventivo teniendo en cuenta el uso, estado y particularidades de los equipos. Por ejemplo, puedes programar el mantenimiento de un equipo si su temperatura supera un umbral específico, lo que asegura un funcionamiento fluido y evita las interrupciones.
Pasa de servicio reactivo a proactivo al predecir las necesidades de servicio futuras de un activo con IA y Data 360. Nuestro modelo de capacitación de IA listo para usar puede identificar problemas comunes basados en datos actuales del recurso y el historial de servicio de recursos similares, y predecir el momento (y el motivo) de una falla del activo. Con esta información, las compañías pueden asegurar el tiempo de actividad del activo, aumentar la satisfacción del cliente e impulsar márgenes de servicio más altos abordando problemas potenciales con antelación y consolidando las actividades técnicas en una sola visita.
Simplifica todo el proceso de Order Management de trabajo para crear, asignar, ejecutar y resumir órdenes de trabajo sin problemas. Dale a tu equipo la posibilidad de trabajar con agilidad, aumentar la satisfacción de los clientes y potenciar el crecimiento eliminando el papeleo manual y digitalizando todo el ciclo de vida de las órdenes de trabajo.
Toma decisiones basadas en datos en un solo lugar.
Obtén una vista completa de sus KPI de servicio de campo más importantes en un solo lugar, con tecnología de Tableau Next. Permite que los equipos descubran conocimientos e impulsen decisiones más inteligentes con análisis conversacionales y agentes. Haz preguntas en lenguaje natural para identificar causas fundamentales, mostrar visualizaciones relevantes y recibir acciones recomendadas.
Detecta problemas antes de que se intensifiquen con visibilidad en tiempo real de las mediciones de servicio de campo, como la tasa de reparación en la primera visita, la utilización de técnicos y la disponibilidad de activos. Data 360 unifica datos en todos los sistemas, incluidas ERP, CRM y herramientas de gestión de activos, para brindarle una vista completa de las operaciones. Con el análisis de agentes, cualquiera puede descubrir conocimientos más profundos y actuar rápidamente sin necesidad de conocimientos técnicos sobre datos.
Planifica con anticipación con confianza y distribuye la capacidad de forma inteligente según la demanda en tiempo real. Utiliza análisis conversacionales y agentes para plantear preguntas como dónde tienes poco personal o exceso de trabajo y, luego, reasignar recursos rápidamente. Pronostica la demanda futura basándote en datos históricos, teniendo en cuenta la estacionalidad.
Ofrece experiencias fluidas a tus clientes.
Mejora las tasas de resolución en primera instancia y reduce los costos con videollamadas en tiempo real y en cualquier lugar. En una época en la que los clientes priorizan las soluciones inmediatas sin consultas presenciales, Visual Remote Assistant los pone en contacto con expertos que pueden guiarlos en cada paso de la resolución en pantalla, lo que garantiza la satisfacción del cliente y, al mismo tiempo, reduce los desplazamientos de camiones.
Aumenta la satisfacción de tus clientes con nuestra solución de autoservicio. Permite que los clientes programen citas sin esfuerzo, reciban notificaciones en tiempo real y se mantengan informados sobre las visitas técnicas, a fin de ofrecerles una experiencia más práctica y extremadamente eficiente.
Descubre cómo las empresas se convierten en empresas de IA agéntica con la plataforma de operaciones y servicios de campo más completa.
Da rienda suelta a la experiencia humana y crea capacidad en cada rincón de tus operaciones.
Nuestro sueño es no hacer más papeleo. El resumen posterior al trabajo con captura dinámica de datos y capacidad multimodal nos llevará a ese objetivo.
Aaron (AJ) BagwellDirector de tecnología, Axis Water Technologies
La posibilidad de prestar un servicio preventivo en lugar de ‘apagar incendios’ hace que tanto los clientes como los empleados sigan eligiendo Pella. Con un servicio de terreno que prioriza la IA, nuestro trabajo es más rápido y seguro y las instalaciones quedan bien en el primer intento.
Nick MrazGerente de Estrategia de Instalación Nacional, Pella
Bouygues Telecom planea brindar soporte de campo agéntico para 10 000 técnicos.
Field Service and Operations proporcionará a 10 000 técnicos el contexto necesario para llegar preparados, resolver problemas más rápidamente y completar más trabajos al día.
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Agentforce for Field Service and Operations
Empodera a los equipos con IA agéntica en el flujo de trabajo para automatizar tareas y aumentar la productividad.
Gestión del ciclo de vida de los servicios de activos
Maximiza el tiempo de actividad y los ingresos de los activos reuniendo los datos de los clientes y los activos en una plataforma unificada.
Appointment Assistant
Dales a tus clientes un portal de autoservicio para gestionar las citas y mantenerse en contacto con los técnicos.
Visual Remote Assistant
Mejora las tasas de resolución en el primer intento con un servicio técnico a distancia en tiempo real y la posibilidad de consultar a expertos.
Service Cloud
Impulsa la productividad, reduce los costos y aumenta la satisfacción de los clientes a gran escala con Service Cloud.
Knowledge Management
Dales a los empleados y los clientes la posibilidad de encontrar las mejores respuestas a sus preguntas y resolver los casos más rápido.
Customer Service Incident Management
Resuelve más rápido los inconvenientes y ofrece excelentes experiencias a los clientes con flujos de trabajo de eficacia demostrada.
Precios de Field Service and Operations
Encuentra la opción adecuada para tus necesidades empresariales.
Coordinador
Consola inteligente de coordinación de citas integrada directamente en la solución de CRM.
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175
USD/Usuario/mes
(Facturado anualmente)
- Programación y optimización de rutas con tecnología de IA
- Visibilidad en tiempo real de las operaciones de campo
- Asignación y reasignación inteligente de trabajos
Technician
Aumenta la colaboración con la principal aplicación móvil de servicio de campo.
$
175
USD/Usuario/mes
(Facturado anualmente)
- Consulta y actualiza órdenes de trabajo, incluso sin conexión
- Crea presupuestos y cobra el pago en el campo
- Diseña experiencias móviles personalizadas y escalables
Contractor Plus
Dales a los contratistas todo lo necesario para prestar servicio y generar ingresos.
$80 user/month or $32/login
- Portal seguro para contratistas y acceso a la aplicación móvil
- Ventas cruzadas y ventas adicionales para generar ingresos
- Seguimiento y supervisión del rendimiento
Field Service Plus
Combina la eficacia de Dispatcher, Technician, Service Cloud y Sales Cloud.
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230
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(Facturado anualmente)
- Solución completa de venta y servicio técnico
- Todos los componentes de Dispatcher
- Todos los componentes de Technician
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(Facturado anualmente)
- Todo en Field Service Plus y nuestro conjunto completo de IA
- Uso ilimitado de Agentforce para los empleados
- Asistente de citas, Asistente remoto visual, Canales digitales, Slack y Tableau Next
- 1 millón de créditos flexibles y 2,5 millones de créditos de Data Cloud por organización cada año
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Report
Descubre cómo transformar tus operaciones de campo en un generador de ingresos
Guide
Descubre cómo los agentes de IA ayudan a tus equipos a crecer, trabajar y brindar servicio con confianza.
Study
Descubre cómo los clientes de Field Service and Operations vieron un retorno de la inversión (ROI) del 195 %.
Guide
Conoce los principales desafíos de los trabajadores móviles y descubre cómo pueden ayudar los agentes de IA.
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Preguntas frecuentes sobre el software de gestión de Field Service and Operations
El software de gestión de servicio de campo lleva a los trabajadores adecuados al lugar correcto y en el momento adecuado con el conjunto correspondiente de herramientas y datos para realizar un serial de pasos y tareas en el sitio.
Field Service and Operations es una plataforma impulsada por IA que ayuda a las empresas a gestionar y optimizar el trabajo de campo de primera línea, desde reparaciones e inspecciones hasta servicios in situ. Conecta los datos de clientes, de activos y operativos para ayudar a los trabajadores de campo a ofrecer un servicio proactivo más rápido. Basado en Salesforce, combina programación, envío, herramientas móviles y automatización inteligente a fin de mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
El mejor software de gestión de servicio de campo, que impulsa operaciones eficientes y mejora la productividad de los equipos de atención directa que brindan servicio en domicilios y empresas. Con una solución de CRM, datos e IA, las organizaciones pueden agilizar los procesos, mejorar las comunicaciones y fomentar la lealtad en los clientes.
Un software de Servicio de campo eficaz requiere una programación en tiempo real y un despacho inteligente. Una aplicación móvil robusta ayuda a los técnicos a acceder a los detalles del trabajo sin conexión. El seguimiento de inventario garantiza que los trabajadores tengan las piezas correctas. Las herramientas de comunicación con clientes proporcionan actualizaciones de estado. Por último, los análisis integrados ayudan a los gerentes a realizar un seguimiento del rendimiento del equipo y a optimizar las operaciones diarias.
La automatización del servicio de campo implica el uso de software y tecnología para agilizar y mejorar la eficiencia de las operaciones de servicio en el sitio, incluidos la programación, el envío y la gestión de las tareas de los técnicos de servicio de campo.
La IA mejora el Servicio de campo al automatizar tareas complejas como la programación de trabajadores móviles, la predicción de fallas en los equipos mediante datos históricos y la habilitación del mantenimiento proactivo. Los asistentes de IA guían a los técnicos para diagnosticar problemas más rápido en el sitio. El software de Servicio de campo impulsado por IA optimiza las rutas de traslado para reducir los costos de combustible y los retrasos. Al analizar las tendencias de servicio, la IA también puede ayudar a los gerentes a asignar los recursos de manera eficaz.
La gestión de la plantilla de trabajo (WFM) es un proceso estratégico que las organizaciones de servicio utilizan para asegurarse de que cuentan con las personas, las habilidades y los recursos adecuados para manejar las solicitudes de servicio de manera eficiente y rentable.
Del mismo modo, la gestión de plantilla de trabajo móvil es un sistema que optimiza las actividades de los trabajadores de campo y las plantillas de trabajo móviles a través de la comunicación en tiempo real, el acceso a datos y la supervisión centralizada de sus horarios, rutas y tareas.
Una plantilla de trabajo móvil es un equipo de empleados y contratistas que realizan sus funciones desde varios lugares fuera de un entorno de oficina tradicional.
La gestión de coordinación es el proceso de supervisar la programación, la planificación y el seguimiento de los recursos, a fin de garantizar un servicio de campo oportuno, eficiente y eficaz para una serie de funciones. Estas incluyen reparaciones, instalaciones, mantenimiento, respuesta ante emergencias, atención médica en el hogar, evaluaciones de reclamos de seguros, entregas y mucho más.
La optimización de rutas es el proceso de planificar la forma más rápida y rentable para que tus trabajadores de servicio de campo móviles pasen de una cita a otra. La optimización de rutas de servicio de campo significa que tus trabajadores móviles pasan menos tiempo conduciendo, lo que aumenta la eficiencia y respalda la sostenibilidad. Descubre cómo el mejor software de optimización de rutas puede ayudar a mejorar la eficiencia de tu fuerza laboral.
La gestión de órdenes de trabajo es el proceso de organizar, rastrear y controlar las tareas de mantenimiento y servicio de campo desde su inicio hasta su finalización para garantizar que estos trabajos se completen de manera eficaz.
El software de gestión de servicio de campo ayuda a las organizaciones de servicio a coordinar las personas, los horarios y el trabajo en el campo de manera más efectiva. Los trabajadores móviles obtienen asignaciones claras, acceso a la información correcta en el sitio y menos tareas manuales, y los líderes de servicio de campo obtienen visibilidad de la capacidad, el rendimiento y los resultados. Tener datos y flujos de trabajo conectados facilita la adopción de herramientas y funciones de IA para una programación inteligente, recomendaciones proactivas y optimizaciones continuas en eficiencia y productividad a medida que las operaciones se amplían.
El software de gestión de servicio de campo mejora la satisfacción del cliente, reduciendo el estrés de todos los involucrados y acelerar la resolución sin sacrificar la calidad. Los trabajadores móviles llegan preparados, a tiempo y con todo el contexto. Cuando los problemas se resuelven más rápido y se hacen bien la primera vez, los clientes experimentan un servicio más fluido y los equipos se sienten más seguros y respaldados.
Sí, el software de gestión de servicio de campo se puede personalizar para respaldar los flujos de trabajo, los requisitos de cumplimiento y las consideraciones legales de diferentes industrias. Tener una plataforma centralizada y unificada ayuda a configurar procesos específicos para funciones para trabajadores móviles en el campo. Los sistemas de gestión de servicio de campo personalizados permiten a los equipos realizar un seguimiento de la información y los problemas de cumplimiento específicos para cumplir con los estándares específicos de la industria. Esta flexibilidad puede beneficiar a casi cualquier tipo de negocio, desde la construcción hasta la atención de la salud y los servicios públicos y la fabricación.
Muchas industrias confían en el software de gestión de servicio de campo. Las empresas de telecomunicaciones lo utilizan para despachar técnicos de reparación. Los proveedores de servicios públicos y energía gestionan cuadrillas de mantenimiento de redes. Las empresas de fabricación lo usan para dar servicio a equipos industriales. Las organizaciones de atención médica realizan el seguimiento de las reparaciones de dispositivos médicos. Las empresas de calefacción, ventilación y aire acondicionado, plomería y construcción también dependen de este software diariamente.
Field Service cuenta con soluciones pensadas para cada uno de los responsables que intervienen en el servicio de terreno: coordinadores de citas, técnicos y contratistas. Los precios son rentables para las empresas, ya que las soluciones aumentan la productividad de los trabajadores y mejoran la eficiencia operativa.
El ROI del software de servicio de campo proviene del aumento de la eficiencia y la reducción de costos. De acuerdo con un estudio independiente de Forrester, las organizaciones que utilizaron Field Service and Operations registraron un ROI del 195 %. La optimización de rutas disminuye el consumo de combustible. La programación inteligente permite a los técnicos completar más trabajos. Las ganancias en productividad incluyen tasas de resolución en la primera visita que mejoran cuando los trabajadores tienen las piezas correctas, así como un incremento en la retención de clientes gracias a un servicio más confiable.
A la hora de elegir una solución escalable, busca un software que pueda crecer con tu organización a medida que aumenta el volumen de servicio, la geografía y la complejidad. Los mejores sistemas se integran con tus otros sistemas empresariales, son intuitivos de usar o fáciles de aprender, y pueden flexionarse para respaldar los requisitos y el cumplimiento cambiantes específicos de la industria. Las opciones para las funciones de IA también te brindan ventajas críticas para el futuro del trabajo en el uso de agentes inteligentes para automatizar, analizar y optimizar la prestación de servicios.
Una solución integral de gestión del servicio de campo se integra con los datos de los clientes, la programación, el inventario, la facturación y los sistemas de soporte. Las integraciones plug-and-play ayudan a los trabajadores móviles a obtener un contexto completo en el campo y permiten a los líderes de equipo coordinar el trabajo entre funciones rápidamente, mientras que la organización se beneficia de una única fuente confiable de datos. El soporte para integraciones personalizadas a través de API garantiza que las operaciones de servicio se mantengan alineadas, reduce las transferencias y evoluciona a medida que cambian los sistemas y los requisitos.
Comienza por definir tus objetivos principales de servicio. Mapea tus flujos de trabajo actuales para identificar cuellos de botella. Selecciona una plataforma de software que se integre a la perfección con tus sistemas de facturación y el CRM de tu centro de contacto existentes. Capacita a un pequeño equipo piloto para probar el software y luego recopila sus comentarios. Por último, implementa el sistema en toda tu fuerza laboral con una capacitación integral y soporte técnico continuo.