Chattbot kontra konversations-AI: skillnader och exempel

På kundtjänstområdet används både chattbotar och konversations-AI. De svarar på kundernas frågor och erbjuder service dygnet runt. Även om dessa verktyg till viss del liknar varandra är de inte samma sak – men båda är avgörande för kundens upplevelse av självbetjäningen.

Våra undersökningar visar att 61 % av kunderna hellre skulle använda självbetjäning för enkla ärenden. Det finns dock lite utrymme för misstag: 72 % av kunderna kommer inte att använda ett företags chattbot igen efter bara en enda negativ upplevelse. Dessutom förväntar sig kunderna en mer personlig touch än de gjorde tidigare – oavsett på vilket sätt de tar del av kundtjänsten.

Här utforskar vi skillnaderna mellan chattbotar och konversations-AI, hur de båda teknikerna skiljer sig åt, vanliga användningsområden och vad man bör tänka på när man använder dem i sina egna kundtjänstprocesser.

• Vad är en chattbot?
• Vad är konversations-AI?
• Exempel på chattbotar jämfört med konversations-AI för kundtjänst
• En jämförelse mellan chattbotar och konversations-AI för kundtjänst
• Hur man väljer mellan en chattbot och en konversationsbaserad AI-lösning
• Kom igång

En chattbot är ett datorprogram som interagerar med människor på ett sätt som är utformat för att efterlikna ett mänskligt samtal. Ofta visas en chattbot som en dialogruta som visas längst ner på en webbplats med en figur som uppmanar dig att svara på en fråga, till exempel: "Vad kan jag hjälpa till med?"

Chattbotar är ett populärt självbetjäningsalternativ som hjälper kunder att snabbt få svar på enkla frågor. I sin mest grundläggande form använder en chattbot regelbaserad programmering för att besvara en kunds fråga på bästa sätt utifrån de nyckelord som används.

När en kund skriver in sin fråga i dialogrutan kan programmet söka igenom en kunskapsbas med potentiella svar för att hitta det svar som passar bäst. Kunskapsbasen kan ställas in på att inkludera samtliga användbara resurser som du har skapat, till exempel svar på vanliga frågor, kunskapsbasartiklar eller instruktionsvideor. Chattboten visar sedan det mest relevanta svaret den hittar.

Konversations-AI är en teknik där naturlig språkbehandling och maskininlärning används för att hjälpa programvaran att förstå och tolka text i en konversation och ge svar. Konversations-AI kan svara på både röst- och textinmatningar och integreras i chattbotar, AI-agenter och röstassistenter (t.ex. Siri och Alexa).

Konversations-AI är mer avancerad än en regelbaserad chattbot. Det är bättre på att förstå den fullständiga kontexten i vad en person säger, vilket kan leda till mer korrekta svar. En bonus är att det dessutom är betydligt enklare att konfigurera.

Inte alla chattbotar använder konversations-AI, och användningsområdena för denna teknik sträcker sig längre än chattbotar. De båda begreppen är dock ofta sammankopplade, av goda anledningar. En chattbot med konversations-AI kan göra mer än att bara erbjuda färdiga svar och länkar. Den kan hämta inspiration från ett befintligt innehåll i syfte att skapa ett personligt svar som låter mer mänskligt.

Både chattbotar och konversations-AI AI kan vara kraftfulla verktyg på kundtjänstområdet. För att ge dig en uppfattning om hur det ser ut i praktiken kommer här några exempel på möjliga användningsområden:

Exempel på chattbotar för kundtjänst

Företag kan använda chattbotar i kundtjänsten för att hantera många vanliga kundärenden, till exempel att:

• Hänvisa besökare till passande sida eller resurs: En kund kan be en chattbot om hjälp med att hitta ett allergivänligt hundfoder till sin hund på en webbplats som säljer husdjursfoder. Chattboten kan ge kunden länkar till matchande produktsidor och/eller en bloggartikel med erbjudanden som skulle kunna passa.
• Svara på enkla frågor: En kund vill veta om djuraffären kan hantera läkemedelsrecept till dennes katt. Chattboten kan hitta passande svar på sidan med vanliga frågor, och svara kunden direkt i chatten.
• Ge orderuppdateringar: En kund har beställt en leksak inför sin hunds födelsedag, och vill veta om beställningen kommer att levereras i tid. En chattbot kan programmeras för att hämta specifika orderuppgifter och tillhandahålla spårningsinformation.
• Koppla ihop kunder med en mänsklig medarbetare. En lojal kund har fått typ av kattfoder och behöver omedelbart ett ersättningsfoder. Chattboten kan identifiera att detta är ett problem som måste hanteras av en människa, och därefter automatiskt överlämna ärendet till en kundtjänstmedarbetare.

Exempel på kundtjänst med konversations-AI

Chattbotar och konversations-AI inom kundtjänst används ofta på liknande sätt (mer om det nedan). Konversations-AI har dock ett antal användningsområden som inte chattbotar har:

• Lägga beställningar via telefon eller röstassistenter: Om en restaurang använder konversations-AI kan kunderna lägga beställningar via telefon eller via röstassistent utan att en människa behöver vara inblandad.
• Ge support via röstkanaler: Restaurangen kan programmera AI:n att ge rekommendationer, svara på enkla frågor eller kontrollera status för en kunds beställning – allt baserat på röstinmatningar – utan att samtalet måste kopplas till en medarbetare.
• Vidarekoppla kunderna till en människa: Om en kund ringer och har en viktig fråga som rör livsmedelsallergi, kan ett konversationsbaserat AI-verktyg identifiera att frågan måste hanteras av en människa och vidarekoppla samtalet till en medarbetare.

Exempel på hur en chattbot med konversations-AI kan användas:

För företag är frågan egentligen inte hur man ska välja mellan chattbot och konversationsbaserade AI-verktyg – utan om huruvida man vill använda en chattbot som erbjuder konversationsbaserade AI-funktioner. En chattbot med konversationsbaserad AI-förmåga kan göra allt som en vanlig chattbot kan, och mer därtill:

• Svara på fler typer av kundfrågor: Chattbotar med konversationsbaserad AI-förmåga kan göra mer än att bara ge svar som redan finns i en databas. Om en kund hos en bank som använder en AI-driven chattbot vill ha hjälp med att jämföra två typer av transaktionskonton kan chattboten hämta information från flera källor för att ge kunden ett användbart svar, även om det inte finns någon specifik artikel där de olika alternativen jämförs.
• Ge snabba, personliga förslag: En autonom agent kan skräddarsy sina svar utifrån den information som kunden uppger. Om en kund berättar vad denne tycker är viktigast med företagsbanktjänster kan chattboten föreslå personliga produkter eller tjänster som möter dessa behov.
• Vid behov vidarekoppla kunder till en människa: Det finns en god anledning till att den här punkten känns igen. Det kanske viktigaste som en chattbot måste göra är att se till att kunderna vid behov enkelt kan vidarekopplas till en människa. Där blir upplevelsen alltid friktionsfri. En chattbot med konversationsbaserad AI-förmåga bör kunna hantera många problem på egen hand, men den måste fortfarande ha en möjlighet att överlämna komplexa kundärenden till en mänsklig supportmedarbetare.

Att välja rätt teknik för kundtjänst kan förbättra kundupplevelsen och underlätta personalens arbete. För att hjälpa dig att avgöra vilken teknik som skulle fungera bäst för dig kommer här en jämförelse:

Fördelar med chattbotar på kundtjänstområdet

Även utan AI-funktioner kan även enkla typer av chattbotar underlätta mycket för kundtjänstteamet, t.ex. på följande sätt:

• De har en hög acceptans bland kunderna: I vår undersökning uppgav 55 % av kunderna att de hade använt en självbetjänings-chattbot. Kunder som har enkla frågor använder gärna en chattbot för att kunna ta reda på svaret själva.
• Kunderna får snabbt svar oavsett tid på dygnet: Genom att svara på enkla frågor i realtid kan chattbotar snabbt ge kunderna den information de behöver. Då behöver kunderna inte bekymra sig över långa väntetider eller vänta till nästa arbetsdag för att få svar på sitt mail eller bli uppringda av en medarbetare.
• De minskar arbetsbördan för mänskliga medarbetare: Om kunder själva kan lösa sina ärenden utan att behöva ta hjälp av en kundtjänstmedarbetare minskar arbetsbördan för kundtjänstteamet. Det frigör tid till att hantera mer komplexa kundtjänstärenden och bygga starkare kundrelationer.
• De är ett prisvärt alternativ: För företag med begränsad budget är det vanligtvis mer prisvärt att implementera en regelbaserad chattbot än en som erbjuder AI-funktioner. Om behoven inte är så komplexa kan en enklare chattbot erbjuda de funktioner som behövs till en lägre kostnad.

Fördelar med konversations-AI på kundtjänstområdet

Att fundera på bredare alternativ för konversations-AI – inte bara chattbotar – kan också innebära vissa unika fördelar:

• AI-förmågan kan utökas till alla kanaler: Hela 71 % av kunderna uppger att de föredrar att använda olika kanaler beroende på sammanhanget. Med konversations-AI kan du dra nytta av tidsbesparande automatisering av kundtjänsten i flera olika kanaler.
• Det ökar tillgängligheten för kunder med funktionsnedsättningar. Röstkanaler är ett bra val för personer med synnedsättning, medan textbaserade kanaler kan vara enklare för personer med nedsatt hörsel. Konversations-AI stöttar båda dessa grupper.

Fördelar med chattbotar med konversations-AI

AI-chattbotar erbjuder i princip samma fördelar som enkla chattbotar, plus några till:

• De besvarar ett bredare spektrum av frågor: AI-chattbotar kan sammanställa personliga och relevanta svar baserat på användarens avsikt, snarare än att begränsas av fördefinierade regler och svar i en databas.
• De erbjuder bättre möjligheter till personlig anpassning: AI-chattbotar kan anpassa varje svar baserat på inmatad kunddata från CRM-systemet.
• De kan erbjuda flerspråkig support: Att anställa kundtjänstmedarbetare som flytande talar alla språk som kunder talar är svårt, eller till och med omöjligt. Chattbotar kan använda AI för att göra översättningsarbetet åt dig, vilket skapar en bättre upplevelse för de kunder som känner sig mer bekväma med att tala ett annat språk än det som dina kundtjänstmedarbetare talar.
• De lär sig genom varje interaktion: AI-chattbotar utrustade med teknik för maskininlärning använder data från varje interaktion för att förbättra framtida svar och skapa bättre supportupplevelser.
• De erbjuder användbara data och analyser: AI-chattbotar kan automatiskt registrera kunddata från varje interaktion, varav en del integreras i CRM-systemet. Visserligen samlar enkla chattbotar in en del data, men AI-funktioner kan öka mängden och kvaliteten på analysen som genereras.

Rätt kundtjänstteknik beror på de specifika behoven. Om de flesta kundtjänstärendena är okomplicerade räcker oftast en enkel chattbot. Om teamet däremot regelbundet hanterar mer komplexa problem och frågor, kommer en kundtjänstchattbot med konversationsbaserad AI-förmåga att kunna vara till stor hjälp.

Leta efter en lösning som:

• Är enkel att installera och anpassa efter behoven
• Erbjuder flerspråkig support
• Kan användas i de kanaler dina kunder föredrar (din webbplats, SMS, WhatsApp, etc.)
• Kan integreras sömlöst med övrig teknik på kundtjänsten

Rätt chattbot eller konversationsbaserad AI-programvara för din kundtjänst kan förenkla arbetsflödena för teamet, minska deras arbetsbörda och samtidigt hjälpa er att öka kundnöjdheten. Allt handlar om att besluta vilken typ av erbjudande som uppfyller just ditt företags kundtjänstmål och budget.