Guide till B2C CRM-programvara

När de flesta företagsledare hör termen Kundrelationshantering (CRM) föreställer de sig en uppsättning verktyg och system som är utformade för att effektivt spåra och registrera kunddata, och för att samordna företagets resurser med målet att ge en bättre B2B-kundupplevelse. Men även om den uppfattningen om CRM faktiskt är ganska korrekt överlag, tar den inte hänsyn till de fördelar som CRM erbjuder B2C-organisationer. Men varför göra någon skillnad överhuvudtaget? I slutändan är affärer affärer, oavsett vilka kunderna är, eller hur? Tja, inte exakt. Det finns några betydande skillnader mellan hur B2B- och B2C-företag fungerar, särskilt när det gäller marknadsföring och försäljning.

• B2B CRM jämfört med B2C CRM
• Fördelarna med B2C CRM
• Så väljer du det bästa B2C CRM-systemet för ditt företag
• Framgång med Salesforce B2C CRM

Marknadsföring mot andra företag har generellt sett större framgång när den fokuserar på logiken bakom köpet och erbjuder ett intelligent och övertygande argument som visar på de konkreta fördelarna med den produkt eller tjänst de erbjuder. Omvänt är marknadsföring riktad mot enskilda kunder bättre betjänt av att skapa en känslomässig koppling mellan produkten/tjänsten och köparen. Dessutom har B2C-företag generellt fler kunder än B2B-organisationer, men med betydligt mindre summor pengar som utväxlas per försäljning. Därför kan B2C-företag ha andra CRM-behov än de som enbart verkar inom B2B-branscher, och CRM förknippas generellt med de organisationer som säljer till andra företag. Det betyder dock inte att B2C-organisationer ska försumma CRM.

(tillbaka till toppen av sidan)

Precis som termen Kundrelationshantering (CRM) antyder är det kunden som ställs i fokus och eftersom B2C-företag vanligtvis har ett mycket större antal kunder än B2B-företag blir det mycket svårare att hålla koll på varje enskild kunds historik och önskemål. Att skapa riktade, personaliserade meddelanden för varje kund är likaledes en monumental uppgift – en som skulle vara praktiskt omöjlig utan datorstöd. Dessutom kan förmågan att få kontakt med kunder och potentiella kunder på en känslomässig nivå, till exempel genom riktade marknadsföringskampanjer och inlägg på sociala medier, ha en betydande inverkan på kundförvärv och kundlojalitet. I en Capterra-undersökning bland CRM-användare var faktiskt kundnöjdhet och kundlojalitet de två mest nämnda affärsaspekterna som påverkades mest av att införa CRM. Med så mycket som styrs av enskilda kunders tillfredsställelse gör B2C CRM-programvara det möjligt att skapa verkliga kontakter med enskilda kunder, vilket är nyckeln till B2C-framgång.

(tillbaka till toppen av sidan)

Även om det finns många CRM-system tillgängliga på marknaden, är de flesta utformade specifikt för B2B. På grund av detta kan det vara svårt att hitta en B2C CRM-lösning som passar behoven för din organisation. För att undvika att välja fel CRM-system bör B2C-företag först veta vilka funktioner en B2C CRM-programvara behöver ha för att vara effektiv. Här är en snabb genomgång av elementen i överlägsna B2C CRM-system.

Som nämnts ovan är kunden den viktigaste delen av kundrelationshantering. Så ditt CRM-system bör kunna spåra kunder genom hela säljprocessen och registrera all relevant information längs vägen. Detta gör det möjligt för dina olika säljteam (och andra avdelningar) att enkelt få tillgång till rätt data för att kunna erbjuda en smidig och positiv kundupplevelse. Detta är avgörande för B2C-kundhantering, där organisationer i allmänhet har att göra med stora och varierande kundpopulationer.

Molnet ger många tydliga fördelar för B2C-företag. Molnbaserade B2C CRM-system kräver ingen dyr hårdvaruinstallation eller underhåll, utan drivs istället från externa servrar som nås via en internetanslutning. Det här innebär att B2C-team kan komma åt samma viktiga data från vilken enhet eller plattform som helst, vilket eliminerar potentiella kompatibilitetsproblem. För B2C-organisationer som hanterar stora volymer av individuella beslut innebär möjligheten att få tillgång till viktig kundinformation var som helst, när som helst och att samordna insatser med andra i företaget en mer mobil säljkår som kan vägleda potentiella kunder genom säljprocessen mer effektivt.

B2C-kunder är mer benägna att gå igenom försäljningsprocessen snabbt, så om du måste vänta på batchbearbetade kunddata kan du hamna på efterkälken. CRM-system som istället förlitar sig på realtidsbearbetning, som uppdateras omedelbart och kan ge dig en aktuell bild av exakt var dina kunder befinner sig och vad de behöver, säkerställer att allt fortsätter att röra sig i rätt hastighet.

Oavsett hur mycket data som samlas in och analyseras, kommer det inte att göra någon större nytta för ditt företag om inte informationen effektivt och ändamålsenligt kan delas med beslutsfattare. CRM-system som använder datavisualisering, vanligtvis i form av interaktiva kontrollpaneler med diagram, tabeller och andra bildbaserade representationer, kan ge behöriga användare all viktig kundinformation och affärsdata de behöver med en snabb blick. Detta är särskilt fördelaktigt för B2C-företag, som behöver upprätthålla en korrekt medvetenhet om sin ständigt föränderliga kundbas.

Sociala medier är en av de mest använda kundservicekanalerna idag. Med det sagt är e-post, anslagstavlor, livechatt och telefon alla effektiva kundservicealternativ. Att ha ett CRM som kan integreras i hela utbudet av kundservicekanaler innebär att din B2C-verksamhet kommer att kunna hjälpa även den mest tekniskt diversifierade kundkretsen.

Att hantera en B2C-kundbas är ett heltidsjobb, ett jobb som sannolikt redan utmanar säljteamets kapacitet. Därför kan löpande uppgifter som formulär, rapporter, bekräftelsemejl, uppföljningar och andra tråkiga men nödvändiga småsaker i slutändan ta upp värdefull tid för säljteamet. Vissa CRM-system kan automatisera många av de kringliggande uppgifterna som är förknippade med försäljning och kundservice, vilket frigör dina säljteam för att ta itu med mer angelägna uppgifter.

(tillbaka till toppen av sidan)

Salesforce har länge varit erkänt som branschledare inom CRM och har satt den moderna standarden för vad ett CRM ska kunna göra. Men även om många B2B-företag är exceptionellt nöjda med Salesforce Einstein 1 CRM, är sanningen att Salesforce är lika effektivt för B2C-organisationer. Salesforce är molnbaserat, kompatibelt med alla plattformar eller enheter, och utformat för att kontinuerligt samla in, analysera och rapportera kund- och affärsdata. Dess rapporteringsfunktioner använder datavisualisering och interaktiva kontrollpaneler, så att beslutsfattare och andra användare kan få en så bred eller så fokuserad överblick av data som de kan behöva. Salesforce CRM integrerar alla tillgängliga kundtjänstkanaler och erbjuder även självbetjäningsportaler och communityforum där kunder kan samlas för att crowdsourca lösningar och idéer. Salesforce CRM erbjuder även avancerade automatiseringsalternativ, så att du kan fokusera på de viktigaste uppgifterna och låta Salesforce CRM göra resten.

CRM är inte bara för B2B-företag. Med rätt funktioner kan B2C CRM vara ett kraftfullt och effektivt verktyg för att förbättra kundupplevelsen, hantera kontakter, spåra data och främja samordning mellan företag. Och med tanke på att kundnöjdhet, kontakthantering, dataspårning och samordning utan tvekan är avgörande faktorer för alla företag, kan användningen av avancerat CRM vara nyckeln till B2C-framgång.

(tillbaka till toppen av sidan)