CRM-integrering: En komplett guide

Er programvara för kundrelationshantering (CRM) är en kraftfull informationsplattform som ger tillgång till data genom hela kundens livscykel och hjälper er att stärka kundrelationerna i varje interaktion. Men kunddata finns även inom andra områden – på företagets webbplats, i äldre system och i en mängd tredjepartsapplikationer. Faktum är att en genomsnittlig organisation använder nästan 1 000 separata applikationer.

Hur kan ni koppla samman era externa program med ert CRM-system så att det kan användas som en samlad informationskälla för företaget? Svaret heter CRM-integrering. Genom att sammanföra alla era externa applikationer med CRM-systemet kan ni förbättra samarbetet, effektivisera den operativa verksamheten, förbättra dataprecisionen och skapa bättre kundupplevelser. Och om ert CRM drivs med prediktiv och generativ AI kan ni även automatisera komplexa processer, analysera data och skapa prognoser. Vi ska se närmare på hur CRM-integrering kan hjälpa er att uppnå alla dessa fördelar.

Innehåll

• Vad är CRM-integrering?
• Därför är CRM-integrering så viktigt
• Fem fördelar med CRM-integrering
• Fem typer av CRM-integrering
• Så kan API:er användas för att integrera CRM-systemet

CRM-integrering avser processen att ansluta era tredjepartsapplikationer – som kan finnas i molnet, i äldre system och i lokal maskinvara och programvara – till er CRM-plattform så att data automatiskt kan synkroniseras mellan dem. Om ni till exempel kör en kampanj med integrerad programvara för marknadsföringsautomatisering blir alla kunddata som samlas in genom kampanjen automatiskt tillgängliga i ert CRM och i alla andra integrerade applikationer.

Varje avdelning på ett företag använder flera program och system, till exempel verktyg för ERP (Enterprise Resource Planning), order- och lagerhantering, projektledning, hantering av leveranskedja, sociala medier och samarbete – och alla dessa lagrar egna data. Vissa avdelningar har till och med sin egen CRM-programvara. Om varje avdelning agerar självständigt och dess system inte integreras med andra avdelningar kan datasilon uppstå. Det är en vanlig utmaning: Ett genomsnittligt företag har bara integrerat 28 % av sina applikationer och 81 % av IT-ledarna uppger att silon försvårar deras digitala omvandling.

CRM-integrering bidrar till att bryta ner datasilon och säkerställer att alla på företaget använder samma data. Om ni vill maximera era IT-investeringar – särskilt inom artificiell intelligens (AI) – är det avgörande att integrera ert CRM-system.

Ett CRM-system medför i sig många fördelar: Genom att ge en komplett bild av era kunddata får ni hjälp att hantera kundrelationer mer effektivt och bygga en mer kundcentrerad verksamhet. Men när ni integrerar CRM-systemet med era tredjepartsapplikationer blir fördelarna ännu större. Vi ska ta en närmare titt.

Genom CRM-integrering skapas en samlad informationskälla som hjälper team i hela företaget att kommunicera och samarbeta mer effektivt. När teamen inom försäljning, kundservice, marknadsföring, handel och IT använder en samlad plattform för att få åtkomst till samma kunddata – inklusive data som tidigare lagrats i tredjepartsapplikationer – kan de skapa kundfokuserade strategier baserade på korrekt realtidsinformation.

Utspridda data innebär klumpiga och tidskrävande arbetsflöden, som att logga in på flera system och växla mellan dem för att komma åt och hantera data. Med ett integrerat CRM-system lagras alla era data i ett enhetligt system där de ständigt uppdateras och finns tillgängliga för alla. Genom effektiviserade processer kan teamen lättare förbli fokuserade och hålla sig på rätt spår. Och inbyggda AI-verktyg som bygger på era betrodda företagsdata kan bidra till ännu större effektivitet i teamen.

Med ett integrerat CRM synkroniseras data automatiskt mellan ert CRM och era tredjepartsprogram, så att ni alltid arbetar med den mest korrekta och aktuella informationen. Till exempel kan sammankopplade lagersystem ge detaljhandels- eller kundserviceteam bättre insikter i lagerhållningen så att de exempelvis vet när varor börjar ta slut i lager. Med ett integrerat CRM kan ni även köra automatiserade rapporter och hämta AI-genererad information från en centraliserad källa. Dessutom blir era analyser mer omfattande eftersom ni arbetar med fler datapunkter.

Med CRM-integrering kan ni dra nytta av kunddata som samlas in från webbformulär, program för marknadsföringsautomatisering och försäljnings- och prospekteringsverktyg för att omvandla leads till potentiella kunder och potentiella kunder till kunder. E-handelsteam kan anpassa marknadsföringsinsatser utifrån kundernas köphistorik och produkttillgänglighet med hjälp av aktuell information från integrerade butiker och lagersystem.

Med ett integrerat CRM-system kan ni effektivisera serviceverksamheten och minska kundbortfall. Genom att koppla samman kundhistorik och helpdesksystem med ert CRM får medarbetarna en fullständig bild av serviceärenden och digitala agenter får tillgång till servicebibliotek. Resultatet blir snabbare ärendehantering och bättre kundupplevelser. Integrerade system kan också tillhandahålla data som hjälper till att analysera serviceresultat utifrån relevanta mätvärden.

De bästa CRM-systemen inkluderar inbyggda program så att alla era data redan finns på ett enda ställe, men troligen använder ni fortfarande ett antal tredjepartsprogram som inte är integrerade. Sådana program kan kopplas direkt till CRM-systemet med hjälp av en dataplattform som erbjuder färdiga anslutningar och integreringar. När ni utvecklar och implementerar en CRM-strategi bör ni välja en plattform som stöder integrering. Det gäller både småföretag och större organisationer.

Med ett integrerat AI-drivet CRM kan marknadsförare bygga målgruppssegment baserat på marknadsförings-, handels-, försäljnings-, service-, intäkts- och kampanjdata, och aktivera dem i flera kanaler. Integrerade engagemangsdata från era sociala medier och marknadsföringskampanjer liksom er webbplats kan hjälpa marknadsförare att omvandla kunders och potentiella kunders beteende till AI-genererade personligt anpassade meddelanden, innehåll och erbjudanden.

Ett integrerat AI CRM kan inhämta signaler på kundavsikter som webbinteraktioner, interaktion med marknadsföringskampanjer och aktivitet i sociala medier för att automatiskt identifiera era hetaste leads. Det kan också avisera säljare om när det passar bäst att kontakta potentiella kunder baserat på engagemangsdata från webben, sociala medier och marknadsföring.

Servicechefer kan bedöma kundhälsa med ett integrerat AI-drivet CRM som samlar in data om kundärenden, faktureringstvister och kundåterkoppling, och kan bedöma verksamheten genom telemetri, det vill säga processen att hämta data från IoT och andra enheter. De kan också analysera serviceresultat via instrumentpaneler som tillhandahåller mätvärden som kundnöjdhetspoäng, ärendehanteringstid och medarbetarproduktivitet. Integrerade data kan också användas för att identifiera kunder som riskerar att falla bort, så att medarbetarna kan hantera kundärenden så snart de uppstår.

Handelsteam kan använda integrerade data om engagemang på webben och i sociala medier tillsammans med CRM-systemets handels- och marknadsföringsdata för att skapa AI-drivna, personliga köpupplevelser och erbjuda kontextuella produktrekommendationer, erbjudanden och skräddarsydda priser. Integrerade lager- och orderhanteringsdata kan aktivera aviseringar om produkter som är tillbaka i lager och automatiskt skapa serviceärenden, vilket effektiviserar handelsverksamheten.

Ni kan integrera CRM-samarbetsverktyg som Slack med era CRM-data från försäljning, service, marknadsföring och handel för att skapa bättre kundkontakter. Med kanaler kan ni bygga fokuserade samlingar av konversationer och data, och med AI-driven sökning kan ni snabbt hitta det ni behöver i kanaler och trådar. Med Slack kan ni även ansluta tredjepartsverktyg , inklusive verktyg för projekthantering, innehållshantering, filhantering, fildelning, dokumentsignering, videokonferenser och produktivitet, och på så vis arbeta mer effektivt.

Om ni är redo att integrera era CRM-system finns det tre alternativ att överväga:

1. Investera i produkter och tjänster från en och samma leverantör så att alla era program och verktyg automatiskt integreras och delar data. Detta är dock i allmänhet inte det bästa alternativet, med tanke på hur många program som ett företag brukar använda.
2. Låta era utvecklare skriva kod för att tvinga två system att kommunicera. Men den här strategin resulterar ofta i en röra av kod som bryts vid uppdateringar och nya integreringar, vilket leder till problem för IT-team och användare.
3. Använda ett API (Application Programming Interface) , alltså en programvara som gör det möjligt för två applikationer att kommunicera med varandra. Eftersom inte alla tredjepartsprogram byggs med integrering i åtanke är ett API den enklaste, snabbaste och mest fördelaktiga integreringsstrategin.

Med hjälp av API:er kan nuvarande och framtida applikationer och processer snabbt integreras på ett sätt som skyddar era IT-investeringar. Om en färdig integrering saknas för en viss applikation kan en integreringsplattform hjälpa till. Med en sådan kan ni koppla samman applikationer, datakällor och API:er och på så vis skapa ett sömlöst dataflöde mellan olika system och effektivisera verksamheten. Plattformen, som stöder både lokala och molnbaserade integreringar, erbjuder ett bibliotek med förbyggda anslutningar som är särskilt anpassade för affärsapplikationer, databaser och protokoll. Den omfattar också verktyg för att utforma, bygga och hantera API:er.

För att använda en API-ledd strategi för CRM-integrering krävs tre nivåer av API:er, som var och en är utvecklad för ett specifikt syfte: att extrahera data från system, att samla data till processer eller att leverera en upplevelse.

System-API:er hämtar data från specifika system. För att till exempel ge en kund en leveransuppdatering används ett system-API för att komma åt data från fraktföretagets system, till exempel ett system som används av UPS eller FedEx. För CRM-integrering kan system-API:er användas med ERP-, kund- och faktureringssystem, och med egenutvecklade databaser för exempelvis betalningsbehandling från tredje part.

Process-API:er kombinerar system-API:er för ett specifikt affärssyfte. När det gäller leveransuppdateringen kan ni behöva flera system-API:er – från transportföretaget och från tullsystem – för att informera kunden om var leveransen befinner sig, för att informera dem om leveransen är försenad och så vidare. Företag som använder API:er för att koppla samman sina olika system slutför projekt snabbare och genomför dataintegrering enklare. API:er hjälper CRM-plattformar att bli ett företags samlade informationskälla, vilket sedan gör det möjligt att härleda databaserade insikter från alla delar av företagets infrastruktur. Dessa insikter gör det möjligt för företag att erbjuda snabb och korrekt kundservice, vilket i sin tur främjar lönsamhet och framgång.

Upplevelse-API:er använder flera system- och process-API:er, ofta som stöd till mer komplexa processer. Med hjälp av ett upplevelse-API kan en kundservicemedarbetare exempelvis inte bara se kundhistorik inom service, utan även inom marknadsföring, försäljning, redovisning och sociala medier. Detta hjälper medarbetaren att bättre bedöma kundens behov, svara på frågor och hjälpa till.

Bättre samarbete, mer omfattande och exakta data och mer produktiva team – detta är några av fördelarna med att koppla samman företagets CRM med era tredjepartssystem. Prova utan kostnad idag.

Vill du lära dig mer om CRM? Delta i vår kostnadsfria CRM-kurs och utveckla dina kunskaper.

Missy Roback är en prisbelönt skribent och redaktör med omfattande erfarenhet inom journalistik och marknadsföring. Hon är också utgiven skönlitterär författare, sångerska, låtskrivare, vintagefantast och kattälskare.