Vad är merförsäljning (cross-selling)? En fullständig guide

Föreställ dig det här: du är på din favorithamburgarrestaurang och väntar ivrigt på din hamburgare. Kassören erbjuder dig ett frestande val: "Vill du ha pommes frites och en läsk till det?" Det verkar vara ett enkelt val, eller hur?

Här är hemligheten: Denna hamburgarrestaurang har redan vunnit ditt förtroende med sina läckra hamburgare. Genom att lägga till krispiga, saltade pommes och en iskall cola förgyller de din måltid och gör den mer mättande. Det är det fina med effektiv merförsäljning. Det ökar kundens totala tillfredsställelse samtidigt som det driver upp försäljningen.

Så här rekommenderar jag att du kan utnyttja denna beprövade säljstrategi för att göra befintliga kunder ännu gladare och få dig att kvotera snabbare.

Vad du kommer att lära dig:

• Vad är merförsäljning?
• Fördelar med merförsäljning
• Fyra merförsäljningsstrategier och tekniker
• Exempel på merförsäljning

Merförsäljning, även kallat cross-selling, är en försäljningsstrategi där en säljare erbjuder kompletterande produkter eller tjänster till befintliga kunder, vilket ger mer värde samtidigt som intäkterna ökar. Det kräver att man identifierar ytterligare kundbehov och föreslår erbjudanden som möter dessa behov, vilket ökar tillfredsställelsen och försäljningen.

Merförsäljning avser försäljning av kompletterande produkter efter en första försäljning. Merförsäljning hänvisar till att sälja en dyrare version av en produkt än vad en prospekt ursprungligen hade tänkt sig, med mervärde och avkastning som de viktigaste försäljningsargumenten.

I snabbmatsexemplet är cross-selling att lägga till pommes frites och en drink till en hamburgarbeställning. Uppförsäljning skulle dock vara att fråga kunden om de vill betala mer för en burgare med två biffar i stället för en burgare med bara en biff.

Som hamburgerexemplet ovan visar, gör cross-selling det möjligt för säljteam att få in försäljning snabbt, samtidigt som kundnöjdheten ökar. Det leder till lojalitet och långsiktiga, förtroendebaserade relationer. När du har dessa på plats blir framtida försäljning enklare. Här är en närmare titt på fördelarna:

Även om säljare lägger ner mycket tid på att leta efter nya affärer kan det vara jobbigt. Bara cold calling ger bara en konverteringsfrekvens på omkring 2% i genomsnitt. Däremot kan merförsäljning öka den siffran till nästan 25%, beroende på vilken kanal du använder.

Beroende på kontraktet, produkten eller affärsmodellen kan kunder annullera eller sluta köpa utan förvarning, vilket orsakar fluktuationer i intäkter. I vissa fall kan företag reagera på intäktsbortfall genom att implementera aggressiva försäljningsmetoder, som kan inkludera kraftiga rabatter eller ökad prospektering. Men dessa taktiker kan potentiellt skada varumärkets rykte om de inte används försiktigt. Å andra sidan ger regelbunden merförsäljning en alternativ intäktskälla, vilket gör det möjligt för företag att upprätthålla finansiell stabilitet utan att ta till prissänkningar, samtidigt som de följer nya kundförvärvsstrategier.

Enligt den senaste rapporten om försäljningsläget säger 80 % av säljarna att det blir allt viktigare att upprätthålla kundrelationer efter avslut för att skapa kundlojalitet som kan leda till återkommande försäljning och förutsägbara intäkter. Men cross-selling handlar inte bara om slutresultatet; det handlar också om att ge kunderna ett bredare utbud av lösningar. Genom att förse dem med kompletterande produkter eller tjänster som passar deras behov kan representanter fortsätta att skapa förtroende och visa att de är intresserade av att hjälpa sina kunder att lyckas.

Merförsäljning handlar inte bara om att presentera andra produkter i din portfölj. För att se till att du levererar värde till dina kunder bör du ta reda på deras motivation och behov i ögonblicket och matcha sedan dessa med produkter som förstärker effekten av tidigare köp för varje kund.

Som med all försäljning är merförsäljningsmöjligheterna beroende av regelbunden kundinteraktion och uppmärksamt lyssnande. När en försäljning är klar, se till att kontakta dina kunder med jämna mellanrum för att fråga hur den nya produkten fungerar. Detta öppnar dörren till nya samtal och förhoppningsvis möjligheter att sälja kompletterande produkter

För effektiv cross-selling måste du behandla dina kunder som människor, inte kassakor. Visa genuint intresse för deras framgång genom att erbjuda insikter, service och support som ger dig rätten att föreslå relevanta lösningar på merförsäljning när tiden är rätt. Detta kan innebära att föreslå intäktsgenererande idéer, dela insikter om konkurrenter, identifiera tillväxtmöjligheter eller föreslå nya marknadsföringsstrategier. Om en tidigare kund tar kontakt med dig och har en fråga eller ett problem ska du svara snabbt. Detta utvecklar förtroende och visar att du är intresserad av dem utöver att bara sälja.

Säljpresentationer handlar ofta om att ange en ny produkts egenskaper och pris. Jag har hört detta allt för många gånger: "Vi har en ny produkt med X fantastiska funktioner för bara 490 kronor. Är du intresserad?". Nyckeln bör dock vara att visa hur produkten kommer att leverera påtagligt värde och göra kundens liv enklare. För att göra detta effektivt ska du konkreta exempel på hur lösningen du erbjuder avsevärt kommer att öka kundens avkastning och hjälpa dem att nå sina mål.

Köpsignaler är kommunikationssignaler som signalerar en kunds intresse för din produkt eller tjänst. Ibland dyker de upp via tillfälliga konversationer, men de kan också dyka upp i köpbeteenden som "lägg till i kundvagnen"-åtgärder, recensioner, engagemang med e-postmeddelanden, förfrågningar om pris eller demon och förfrågningar om information eller support. Var uppmärksam på dessa signaler så att du kan upptäcka behov och motiv som är mogna för cross-selling.

Här är några metoder för att komma igång:

• Börja med en öppen fråga: Gör en djupdykning i kundens upplevelse av din produkt genom att fråga dem vad de tycker om den. Undvik ja eller nej-frågor, så att du kan samla in så mycket information som möjligt. Till exempel, om du precis sålt en mjukvara kan du fråga: "Hur gick det med introduktionen av mjukvaran? Vilka var de största utmaningarna du ställdes inför under introduktionen?”
• Utforska olika sätt att göra potentiella kunders liv enklare: Följ upp med specifika frågor för att komma till botten med pågående problem eller behov. De kanske noterar att introduktionen gick smidigt förutom för integrationen med andra verktyg. Du kan fråga hur mycket tid de har spenderat på att försöka utföra manuella integrationer och vilka resultaten har varit. Detta kommer att hjälpa dig att motivera en merförsäljning.
• Identifiera och presentera merförsäljningsmöjligheten: Med kunskap om problemet kan du identifiera en merförsäljningslösning från din produktportfölj och presentera den för kunden. Tänk på värdet du försöker erbjuda. I exemplet ovan vill du ha en lösning som automatiserar integrationer och sparar tid för kunden. Betona det värdet när du föreslår din lösning.

Cross-selling är inte begränsat till hamburgare och mjukvara. Det kan ge frukt i alla branscher, med vilken produkt som helst.

Exempel: Som säljkonsult behöver mina kunder ibland mer än en grundläggande utbildning eller en timmes lång coaching session. Merförsäljning av böcker, ytterligare utbildning eller försäljningsresurser är nästan alltid ett alternativ – och för att se till att dörren är öppen för dessa merförsäljningar erbjuder jag kontinuerligt värdefulla artiklar eller insikter för att skapa förtroende. Sedan, när en möjlighet dyker upp, satsar jag fullt ut på cross-selling.

Detta hände nyligen, strax efter lanseringen av min tredje bok om försäljning. Jag hade några kunder som visade ett visst intresse för ytterligare utbildning för sina säljteam, men jag visste inte exakt vad de var ute efter. Så jag ställde öppna frågor som "Vilka branschspecifika insikter eller exempel skulle vara till hjälp?" och "Vilken är den bästa inlärningsmetoden för ditt team?"

Så småningom upptäckte jag en bra matchning: några kunder med mindre säljteam som ville ha resurser som säljare kunde använda på sin egen tid. Jag föreslog med tillförsikt en merförsäljning under våra vanliga uppföljningskonversationer, och erbjöd ett bulkinköp av min bok till ett rabatterat pris. Lyckligtvis tackade de ja, och många har sedan dess noterat att boken har gjort deras utbildning mer effektiv.

Det bästa med cross-selling: det är en vinnande taktik i nästan alla branscher. För att säkerställa framgång behöver du identifiera dina kompletterande produkter och ha dem i åtanke efter att du har fått nya kunder. Kom också ihåg att cross-selling inte bara handlar om att få in mer intäkter. Det handlar också om att leverera långsiktig kundframgång som skapar förtroende. Det är knepet för att få enklare intäkter och uppnå dina KPIer.