Vad är AI-kundtjänstagenter?

AI-kundtjänstagenter (AI customer service agents)är intelligent teknik som kan förstå och svara på kundförfrågningar inom de skyddsräcken som agenten tillhandahåller. AI-agenter kan hantera enkla eller komplexa problem, som att svara på en vanlig fråga eller hantera en produktretur, på ett personligt och samtalsbaserat sätt.

Vår undersökning visar att 82 % av servicerepresentanterna säger att kunderna ber om mer än de brukade förut. Som kundtjänstchef är du sannolikt under press att leverera på dessa förväntningar samtidigt som du minskar kostnaderna, ökar hastigheten och erbjuder personlig service dygnet runt. Det är då AI-kundtjänstagenter kan ge stöd.

Låt oss utforska fördelarna med den här tekniken, särskilt hur den kan förbättra din organisations serviceverksamhet, kundupplevelsen och den övergripande produktiviteten och effektiviteten.

• Vad är AI-kundtjänstagenter (AI customer service agents)?
• Varför är AI-drivna kundtjänstagenter viktiga?
• Fördelar med AI-kundtjänstagenter
• Varför välja Agentforce Service Agent som din AI-kundtjänstagent

AI-kundtjänstagenter är virtuella assistenter som kan interagera med dina kunder och stödja din serviceverksamhet. De förlitar sig på maskininlärning och naturlig språkbehandling (NLP) för att hantera en mängd olika uppgifter, från att svara på enkla frågor till att lösa avancerade problem – till och med multi-tasking. Viktigast av allt: AI-agenter kan kontinuerligt förbättra sin egen prestanda med hjälp av självinlärning.

AI-driven kundtjänstteknik har fått framträdande plats av flera anledningar:

• Stigande kundförväntningar: Vår forskning visar att 80 % av kunderna säger att ett företags upplevelse är lika viktig som dess produkter och tjänster. Dessa förväntningar växer i takt med att snabbare och mer personlig service blir normen. Agenter är tillgängliga dygnet runt, vilket gör det snabbare och enklare att möta dessa krav.
• Ökad önskan om personlig anpassning: Kunderna vill ha snabbare och mer personlig service, och det är upp till företagen att hänga med. Vår forskning visar att 65 % av kunderna förväntar sig att företag ska anpassa sig till deras förändrade behov och preferenser. AI kan analysera kundhistorik – inklusive beteende och preferenser – för att anpassa kundsupporten och till och med förutsäga framtida åtgärder. AI-kundtjänstagenter kan hämta kundinformation från ett företags CRM för att tillgodose specifika behov och upprätthålla noggrannhet och konsekvens under interaktioner.
• Delad kunskap: AI kan använda kunskapshanteringssystem för att ge era kundtjänstteam omedelbar tillgång till relevant information, vilket möjliggör snabbare och mer exakta svar och förbättrar den totala kundnöjdheten. Generativ AI kan till och med skapa utkast till kunskapsbasartiklar för ditt team. Agenter kan använda denna organisatoriska kunskap till att generera korrekta, konversationsbaserade svar baserat på kunskapsbasen. Vår forskning visar att 61 % av kunderna hellre skulle använda självbetjäning för enkla ärenden, så teknik som agenter kan hjälpa företag att förbättra kundnöjdheten samtidigt som de minskar kostnaderna.
• Utbrändhet hos kundtjänstrepresentanter: Vår forskning visar också att 56 % av kundtjänstrepresentanterna rapporterar att de upplever utbrändhet. Detta kommer från saker som ökade kundkrav och förväntningar, brist på personal och repetitivt arbete som att svara på samma frågor om och om igen. Agenter kan avlasta dina representanter genom att frigöra tid så att de kan fokusera på problem där mänsklig intervention och empati krävs.

AI-kundtjänstagenter (AI customer service agents) hjälper till att säkerställa att serviceteam alltid har tillräckligt med support för att hantera ökningar i servicekanalerna och förändrade kundbehov. De kan avlasta mänskliga representanter från enkla, rutinmässiga uppgifter och ge dem extra stöd för att öka effektiviteten och bygga upp kundförtroendet och nöjdheten.

Här är en titt på några av de fördelar de erbjuder:

• Ökad effektivitet: AI-kundtjänstagenter kan hantera flera kundinteraktioner samtidigt, vilket avsevärt minskar svarstiderna och ökar effektiviteten i kundtjänstverksamheten. Det gör att företag kan hantera större volymer utan att behöva kompromissa med kvaliteten för den service som erbjuds.
• Förbättrad kundnöjdhet: AI-kundtjänstagenter ger snabba och korrekta svar, vilket leder till högre kundnöjdhetspoäng (CSAT). De kan använda data för att göra interaktionerna mer personliga, vilket förbättrar den sammantagna kundupplevelsen. Och eftersom de lär sig över tid leder det till kontinuerliga förbättringar.
• Tillgänglighet dygnet runt: AI-kundtjänstagenter finns tillgängliga dygnet runt, vilket säkerställer att kundernas förfrågningar besvaras snabbt. Den kontinuerliga tillgängligheten gör att företag uppfyller kundernas förväntningar på självbetjäning och förbättrar kundlojaliteten.
• Skalbarhet: AI-kundtjänstagenter kan enkelt skalas upp för att hantera ökade volymer av kundinteraktioner, vilket gör dem idealiska för företag som vill växa utan att kompromissa med servicekvaliteten. När ärendevolymerna ökar kan AI-agenter enkelt justeras för att hantera den ökade arbetsbördan och erbjuda konsekvent och pålitlig support.
• Datadrivna insikter: AI-kundtjänstagenter genererar värdefull data om kundernas interaktioner, preferenser och beteenden. Företag kan använda denna data för att få insikter om kundernas behov och trender.
• Konsekvens: AI-kundtjänstagenter ger konsekventa svar på kundförfrågningar, vilket bidrar till att bygga förtroende och tilltro till varumärket.

Dessa avancerade AI-lösningar kan hjälpa företag att ligga steget före och driva innovation för kundengagemang.

Om du vill integrera AI-kundtjänstagenter i din kundtjänststrategi kan Agentforce Service Agent hjälpa dig. Så här kan vi hjälpa till:

• Flerkanalssupport: Engagera kunder dygnet runt via olika kanaler som SMS, WhatsApp och Facebook Messenger, samt röstmeddelanden för inkommande samtal. Detta säkerställer att kunderna får sömlös, konsekvent och konversationsbaserad support i alla sina föredragna kommunikationer, vilket förbättrar tillgängligheten och bekvämligheten.
• Multimodal förståelse: Gör det möjligt för AI att tolka och reagera på olika inmatningstyper, såsom text, bilder och ljud, med hjälp av avancerad teknik som naturlig språkbehandling och datorseende. Denna funktion gör det möjligt för agenten att extrahera relevant information från olika format, vilket ger mer exakta och kontextuellt lämpliga svar till kunderna.
• Agent Builder: Agentforce serviceagenten kan anpassas med agentbyggaren, ett användarvänligt verktyg med låg kod. Med Agent Builder kan användare använda befintliga verktyg som Flows, promptmallar från Prompt Builder, Apex och API:er för att konfigurera sin agent. Installationsprocessen är enkel: definiera agentens uppgifter genom att ange ämnen, ge instruktioner på naturligt språk för varje ämne och skapa ett bibliotek med åtgärder som agenten kan välja mellan. Agent Builder möjliggör också enkel övervakning av en agents handlingsplan och testning av dess svar, allt i själva byggaren.
• Atlas Reasoning Engine: Atlas Reasoning Engine fungerar som "hjärnan" bakom Agentforce och använder ett proprietärt system som emulerar mänskligt tänkande och planering. Det börjar med att analysera användarfrågor och förbättra dem för tydlighet och relevans. Sedan samlar den in den mest relevanta informationen och formulerar en handlingsplan. Denna plan genomgår ytterligare förädling för att säkerställa noggrannhet, relevans och tillförlitlighet baserat på betrodda datakällor. Denna sofistikerade resonemangsprocess gör det möjligt för Agentforce att självständigt fatta beslut, lösa problem och utföra affärsuppgifter, samtidigt som man ger exakta och faktamässigt korrekta resultat.
• Service Cloud integration och interoperabilitet: Agentforce Service Agent och Service Cloud är båda inbyggda på Salesforce-plattformen, vilket möjliggör sömlös integration och underlättar datautbyte och synkronisering i realtid. Denna integration gör det möjligt för agenter att komma åt och uppdatera kundregister direkt i Service Cloud och smidigt överlämna support till representanter, vilket förbättrar supportens effektivitet och noggrannhet.
• product.data integration: Agentforce Service Agent integreras med Data Cloud för att få åtkomst till och använda omfattande kunddata, vilket möjliggör personliga och kontextuellt relevanta interaktioner. Denna integration gör det möjligt för agenten att hämta information i realtid, såsom kundhistorik och preferenser, för att ge skräddarsydd support och förbättra den övergripande kundupplevelsen.

Genom att erbjuda personlig support i stor skala kan AI-agenter utgöra ett jättekliv framåt för serviceorganisationer. Företag som anammar tekniken kommer att positionera sig för minskade kostnader samtidigt som den moderna kundens behov uppfylls på en konkurrensutsatt global marknad.