Kund Self-Service: Vad det är, vikt och bästa praxis

Självbetjäningskanalerna är en viktig första försvarslinje inom kundsupport. När kunder behöver hjälp med att återställa ett onlinekonto eller en uppdatering om sin orderstatus vänder de sig ofta till hjälpcentret, kundportalen eller communityn innan de kontaktar supporten direkt. Det har visat sig hjälpa och löser uppskattningsvis 54 % av kundproblemen i genomsnitt, hos organisationer som använder självbetjäning.

När det gäller att konfigurera och underhålla självbetjäningskanaler för kunder behöver alla servicechefer känna till följande, samt hur programvara för självbetjäning kan hjälpa till.

• Vad är kundsjälvbetjäning (customer self-service)?
• Varför är kundsjälvbetjäning viktigt?
• Fördelar med kundsjälvbetjäning
• Typer av kundsjälvbetjäningskanaler och hur man optimerar dem
• Åtta bästa praxis för kundsjälvbetjäning
• Exempel på kundsjälvbetjäning
• Hur du mäter självbetjäningsprogrammets framgång
• Använd automatisering och AI för kundsjälvbetjäning på nästa nivå
• Varför du bör koppla kundsjälvbetjäning till ditt CRM
• Skapa de bästa självbetjäningskanalerna
• Vanliga frågor

Kundsjälvbetjäning erbjuder ett snabbt och enkelt sätt för kunder att själva hitta svar på enkla frågor om produkter, tjänster och policyer. Viktiga självbetjäningskanaler inkluderar hjälpcentret, kundportalen och kundcommunityn.

Självbetjäningskanaler är en win-win-situation för både kunder och företag. Kunderna gillar dem eftersom de erbjuder bekvämlighet, flexibilitet och ständig support. Faktum är att 61 % av kunderna hellre skulle använda självbetjäningskanaler för enkla ärenden.

Samtidigt behöver kunderna inte ta kontakt via högpresterande och kostsamma kanaler, som ditt callcenter. I genomsnitt löser självbetjäningskanaler uppskattningsvis 54 % av kundproblemen hos organisationer som använder dem. Det innebär att agenterna får tid tillbaka till att fokusera på mer strategiskt arbete.

Kundsjälvbetjäning är viktigt eftersom det låter kunderna hitta svar och lösa problem snabbt och självständigt, vilket leder till ökad nöjdhet och lojalitet.

Genom att minska behovet av direkt support hjälper självbetjäningen även företag att sänka driftskostnaderna och frigöra supportteam så att de kan fokusera på ärenden med högt värde.

Kundsjälvbetjäning (customer self-service) erbjuder många fördelar för både företag och kunder.

För kunderna ger det tillgång till information och support dygnet runt, vilket säkerställer att de kan få hjälp när de behöver det. För företag minskar det supportkostnaderna, förbättrar effektiviteten och förbättrar den övergripande kundupplevelsen genom att erbjuda snabba och bekväma lösningar. Dessutom kan självbetjäningsverktyg samla in värdefull data om kundernas behov och beteenden, vilket hjälper företag att förädla sina produkter och tjänster.

Företagets hjälpcenter, kundportal och kund-community behöver alla olika strategier. Överväg dessa bästa metoder.

Hjälpcenter

En bra början är att återanvända befintliga kunskapsbasartiklar för vanliga förfrågningar. Ämnen kan inkludera hur man uppdaterar betalningsinformation eller konfigurerar enhetsverifiering. Uppdatera språket så att stegen ur kundens perspektiv, snarare än servicerepresentantens.

När du bygger upp din kunskapsbas kan du gå ett steg längre och fundera över hur den kan utnyttjas av artificiell intelligens, antingen nu eller i framtiden. Kunskapsbaser är bland de bästa informationskällorna om företaget och produkterna. Det gör kunskapsbasartiklarna till utmärkt information för AI att hämta ifrån när de svarar på kundfrågor.

Inom AI-teknik kallas det för "grounding" (grundning) att använda en viss uppsättning dokument eller data som grund för AI-svaren. Och genom att förankra er kunskapsbas blir AI-genererat innehåll mer specifikt för organisationen och mer användbart för kunderna. AI-agenter byggda med Agentforce kan till exempel ge korrekta svar på frågor från användare baserat på information från relevanta kunskapsartiklar och uppladdade filer. Om allt detta är ganska nytt för dig har vi några enkla tips du kan följa för att förbereda din kunskapsbas för AI-grundning.

Du bör också optimera innehållet i hjälpcentret för sökning för att säkerställa att det får tillräckligt med trafik. Samarbeta med sökmotoroptimeringsteamet (SEO) för att identifiera de bästa nyckelorden. En lokal matleveranstjänst kan till exempel uppleva att frasen ”hur fungerar matleveranstjänster?” är mycket populär. De uppdaterar sedan relevanta kunskapsartiklar med denna fras för att öka trafiken.

Utöver SEO, se till att tagga ditt hjälpcenterinnehåll för sökbarhet på din webbplats. Kunder blir frustrerade när de skriver en fråga i sökfältet bara för att få ett felmeddelande.

Även om det är vanligt att hålla en del innehåll offentligt, finns det fördelar med autentiserade hjälpcenter. Kunder loggar in för mer personlig support. Du kan använda dina data för att dela relevanta resurser. Du kan också samla in mer data om dina kunder baserat på det innehåll de läser. Detta kommer att förbättra målgruppsinriktningen och säkerställa att kunderna får en personlig upplevelse.

Det är också viktigt att ligga steget före inför framtida kundförfrågningar. Håll koll på nya söktrender, som värdet av att konfigurera tvåfaktorsautentisering på ett onlinekonto. Granska dina kontaktcenteranalyser för att upptäcka nya mönster och återkommande förfrågningar över supportkanalerna.

Ge hjälpcentret en vårstädning. Ta föråldrade kunskapsbasartiklar ur bruk och omdirigera dem till mer relevanta och uppdaterade resurser.

Kom ihåg att använda AI-agenter för hjälpcentret för mer support och för att effektivisera tjänsten. Agenter presenterar rätt innehåll för kunderna, vilket avleder ärenden och minskar utbrändhet bland servicerepresentanter i processen.

Kundportal

Kundportaler tar självbetjäningen ett steg längre. Autentiserade kundportaler använder kunddata för en mer relevant och personlig upplevelse. När kunder loggar in får de tillgång till personligt anpassat innehåll för att lösa problem och slutföra åtgärder enligt sina egna villkor, var de än befinner sig.

För bästa möjliga upplevelse ska du förvara personuppgifter på en säker kontosida. Dessa ska endast vara tillgängliga efter att användaren har loggat in. Aktivera multifaktorautentisering för ett extra säkerhetslager. Använd AI för att analysera sökbeteenden för att kontinuerligt skräddarsy upplevelsen för kunderna. Gör det enkelt för kunder att få tillgång till en lista över köpta produkter eller tjänster och visa relevanta artiklar och ämnen.

Se till att tydligt märka och tagga allt innehåll. Lägg till länkar till andra supportkanaler och inkludera ett "kontakta oss"-formulär i portalens sidfot.

Customer Community

Kundgemenskaper bygger kamratskap och samarbete. De är en plats där kunder kan träffas för att diskutera produkternas möjligheter och erbjuda support direkt. Salesforces Serviceblazer Community på Slack är ett utmärkt sätt för serviceexperter att samarbeta kring bästa praxis och få sina frågor besvarade av kollegor i realtid.

Ett ord är synonymt med framgångsrika kundgemenskaper: engagemang. För att göra din kundgemenskap mer engagerande kan du göra den till ett spel. Uppmuntra kunder att delta i diskussioner genom att visa en topplista. Kunder får poäng för att de svarar på frågor. Allt eftersom poäng samlas in klättrar kunden uppåt på topplistan. Alternativt kan du identifiera de främsta bidragsgivarna i diskussionsgruppen. Du kan erbjuda prestationsdekaler som kunderna kan visa upp på sina profiler. Om en kund till exempel svarar på fem frågor får kunden en dekal. Trailhead är ett exempel på hur Salesforce har gjort produkt- och färdighetsinlärning till ett spel för sina kunder och sin diskussionsgrupp.

Håll inte din kundtjänst utanför. Låt dem istället bidra till samtalet. Uppmuntra servicerepresentanter att dela med sig av expertis, ställa frågor och delta i diskussioner. Spåra vad kunderna säger och ingrip om det uppstår problem. När allt kommer omkring hjälper diskussionsgrupper företag att upptäcka trender och potentiella problem.

Vissa varumärken kan välja att ha diskussionstrådar offentligt tillgängliga för viktiga ämnen. I dessa fall lägger du till SEO-nyckelord och taggar så att sökmotorer indexerar din diskussionsgrupp.

1. Håll det enkelt: Se till att dina självbetjäningsverktyg är lätta att navigera och förstå. Använd tydligt, koncist språk och intuitiv design.
2. Erbjud omfattande innehåll: Erbjud ett brett utbud av resurser, inklusive vanliga frågor, instruktionsguider och videohandledningar, för att täcka alla vanliga kundfrågor.
3. Integrera med CRM: Anslut dina självbetjäningsverktyg till ditt CRM för att anpassa upplevelsen och ge konsekvent information.
4. Ge regelbundna uppdateringar: Håll självbetjäningsinnehållet uppdaterat med den senaste informationen och produktändringarna.
5. Samla in feedback: Samla regelbundet in och agera utifrån kundfeedback för att förbättra självbetjäningsupplevelsen.
6. Erbjud flera kanaler: Tillhandahåll olika självbetjäningsalternativ, såsom AI-agenter, forum och kunskapsbaser, för att tillgodose olika kundpreferenser.
7. Utbilda ditt team: Se till att supportteamet är välbekant med självbetjäningsverktygen så att de effektivt kan hjälpa kunderna om det behövs.
8. Övervaka användningen: Spåra hur kunder använder självbetjäningsverktygen för att identifiera populära ämnen och förbättringsområden.

1. E-handelsbutik: En online klädbutik erbjuder en självbetjäningsportal där kunder kan spåra sina beställningar, se leveransstatus och initiera returer. Portalen innehåller också en chatbot som svarar på vanliga frågor om storlekar, skötselråd och butikspolicyer, vilket säkerställer att kunderna snabbt och enkelt kan hitta den information de behöver.
2. Telekomföretag: En telekomleverantör har en interaktiv felsökningsguide på sin webbplats. Kunder kan följa steg-för-steg-instruktioner för att diagnostisera och åtgärda vanliga problem med sin internet- eller telefontjänst. Guiden kompletteras av en serie videohandledningar som visar hur man konfigurerar och använder olika enheter, vilket minskar behovet av kundtjänstsamtal.
3. Bankapp: En mobil bankapp har en robust självbetjäningsfunktion som gör det möjligt för kunder att kontrollera sina saldon, överföra pengar och betala räkningar utan att behöva besöka ett kontor eller ringa kundtjänst. Appen har också en inbyggd chatbot som kan hjälpa till med mer komplexa uppgifter, som att ställa in automatiska betalningar eller lösa kontoavvikelser.
4. Programvaruföretag: Ett programvaruföretag tillhandahåller en omfattande kunskapsbas online med detaljerade artiklar och vanliga frågor. Kunder kan söka efter lösningar på vanliga tekniska problem, lära sig att använda olika funktioner och få tillgång till användarhandböcker. Företaget har också en diskussionsgrupp där användare kan dela tips och bästa praxis, vilket främjar en samarbetsmiljö och minskar behovet av direkt support.

För att mäta hur framgångsrikt ditt självbetjäningsprogram är kan du använda några av dessa viktiga mätvärden:

• Kundnöjdhet (CSAT): Använd kundnöjdhetsundersökningar för att mäta hur nöjda kunderna är med självbetjäningsverktygen.
• Lösningsgrad: Mät andelen problem som har lösts via självbetjäning, utan behov av ingripande från servicerepresentanten.
• Lösning vid första kontakt (FCR): Övervaka hur snabbt problemen löses vid första försöket, vilket kan indikera hur effektivt självbetjäningsinnehållet är.
• Volymen av supportärenden: Jämför antalet supportärenden du får före och efter implementeringen av självbetjäning så att du kan se minskningen av arbetsbelastningen.

Programvara för automatisering av kundtjänst och AI gör självbetjäningskanaler mer intuitiva för kunderna. Automatiserade arbetsflöden vägleder kunderna genom steg-för-steg-anvisningar för att slutföra en åtgärd. Serviceadministratörer kan skapa dessa enkla, automatiserade arbetsflöden för kundtjänst för att effektivisera tidskrävande processer. I bakgrunden avslöjar AI viktiga insikter och rekommendationer, fyller i information och utlöser processer.

Om en kund till exempel vill anmäla ett stulet kreditkort visas stegen för att göra det på kundens skärm. Stegen vägleder kunden genom hur man skapar en rapport och spärrar sitt konto.

För att göra det enkelt, använd samma automatiserade arbetsflöden som servicerepresentanter följer för att hjälpa dina kunder. Se till att uppdatera språket så att stegen är ur kundens perspektiv.

Du kan bädda in AI-agenter som är integrerade Agentforce i självbetjäningskanalerna så att kunderna får ett extra alternativ för personlig support. Fler organisationer använder dem än någonsin tidigare. Faktum är att 73 % av serviceorganisationerna nu tillhandahåller AI-hjälp. Och 83 % av beslutsfattarna inom tjänstesektorn planerar att öka investeringarna i AI nästa år.

AI-agenter erbjuder en första kommunikationslinje åt dina kunder. När en agent inte kan svara samlar den in kvalificerande data för att automatiskt eskalera ärendet till en servicerepresentant inom de skyddsräcken som ditt företag har skapat. Representanten kan hoppa in i samma chattmeddelande och fortsätta där agenten slutade för att arbeta enskilt med kunden och lösa problemet.

Även om självbetjäningskanaler ofta är det första steget för kunder finns det alltid en risk att kunderna kan behöva mer hjälp. När de övergår till andra kanaler, som telefonsupport, är en enhetlig och smidig upplevelse avgörande. När data är tillgängliga på en enda skärm tar servicerepresentanten vid där kunden slutade. De kan granska tidigare artiklar och chatthistorik. Detta skapar en smidig upplevelse för kunden som inte behöver upprepa informationen.

För att få en fullständig bild av dina data kan du ansluta självbetjäningskanaler till din CRM-plattform (Customer Relationship Management). Detta ger teamen en komplett bild av kundernas interaktioner på olika kanaler. Åtkomst till dessa data hjälper teamet att skapa konsekventa upplevelser, oavsett hur kunden kontaktar dem. Fördelen är att du vårdar lojaliteten, från onboarding till support.

En annan fördel är att ni kan integrera kunskapsartiklar och arbetsflöden i kundmaterialet i era självbetjäningskanaler. Detta gör att teamet inte behöver skapa helt nytt innehåll och sparar även tid för installation och administrationskostnader när ni återanvänder befintliga processer.

Självbetjäningskanaler är också viktiga för organisationens bredare affärsstrategi. Data från era självbetjäningskanaler kan avslöja mönster i återkommande förfrågningar. Om du använder självbetjäningskanalerna väl får du förstahandsinsikt i vad kunderna säger om din produkt eller tjänst – data som du kan använda för att göra förbättringar.

Med självbetjäningskanaler får kunderna snabba svar på sina frågor. Företag avleder fler ärenden samtidigt som de förbättrar kundnöjdheten. Servicerepresentanter kan fokusera på mer strategiskt arbete snarare än på rutinmässiga förfrågningar. Det är hemligheten bakom att leverera utmärkt kundservice i stor skala, när som helst, var som helst.

Vad är programvara för självbetjäning?

Kundsjälvbetjäningsprogram är ett digitalt verktyg som gör det möjligt för kunder att hitta svar och lösa problem själva. Det innehåller funktioner som online kunskapsbaser, vanliga frågor och AI-agenter.

Varför gillar kunder att använda självbetjäning?

Kunder föredrar självbetjäning eftersom det erbjuder bekvämlighet, snabbhet och kontroll. De kan få omedelbara svar och hantera problemen privat.

Varför ska du koppla kundsjälvbetjäning till ditt CRM?

Att koppla självbetjäning till ditt CRM säkerställer personlig och konsekvent support. Det ger också värdefull analys och minskar supportteamens arbetsbelastning.