
Vad är automatiserad kundservice (automated customer service)?
AI förändrar allt. Så här kan automatisering förbättra servicen för både kunder och anställda.
AI förändrar allt. Så här kan automatisering förbättra servicen för både kunder och anställda.
Föreställ dig detta: du sparar tid, gör färre misstag och kan fokusera mer på det som är viktigt. Det här är inte för bra för att vara sant – det är vad 99 % av servicearbetare säger att automatiserad kundservice hjälper dem att göra. Nästan alla organisationer har nu investerat i automatisering av arbetsflöden. De är övertygade om dess fördelar: 83 % av beslutsfattarna
planerar att öka investeringarna i automatisering under det kommande året.
I en värld där kundernas förväntningar ökar snabbt är det viktigt för företag att utnyttja alla konkurrensfördelar som de kan. För att hjälpa dig att prestera så bra som möjligt diskuterar vi allt om automatiserad kundservice och erbjuder praktiska tips för att få ut det mesta av automatiserade verktyg.
Automatiserad kundservice använder teknik för att utföra rutinmässiga serviceuppgifter utan att direkt involvera en människa. Till exempel kan automatisering hjälpa supportteamen genom att svara på enkla frågor, ge rekommendationer från kunskapsbasen eller automatiskt dirigera mer komplexa förfrågningar till rätt agent.
Läs Salesforces rapport ”State of Service” för en djupgående titt på resultaten.
Här är några exempel på hur du kan använda automatisering för att förbättra agenternas produktivitet utan att offra kundupplevelsen:
Automatiserad kundservice är ett måste om du vill erbjuda högkvalitativ och kostnadseffektiv service – och det är särskilt idealiskt om du har en stor mängd kundförfrågningar.
Du kan avlasta kundserviceagenter genom att låta automatiseringen hantera de enklare och mindre krävande problemen. På så sätt kan människorna fokusera på mer komplexa förfrågningar. Detta förhindrar utbrändhet hos agenter, minskar kundernas väntetider och ger agenterna mer strategiskt arbete.
En chatbot kan till exempel hjälpa en kund att hitta butikens öppettider, medan en agent kan hantera ett problem med en transaktion med flera rader från en av dina mest lojala kunder.
Automatiserad kundservice kan vara lite skrämmande till en början. Hur kan man veta att tekniken är effektiv utan en människa inblandad?
En god idé är att regelbundet testa kundserviceupplevelsen själv. Interagera med en chatbot, mejla din kundserviceavdelning – i princip, gå igenom alla dina automatiserade supportalternativ och registrera dina upplevelser. Dessutom kan du:
Om automatiserad kundservice är nytt för din organisation kan ni försöka med att automatisera en funktion först och mät sedan resultaten. Testa till exempel autosvar för e-post och se effekten på dina kundservicemått. Denna metod kan också hjälpa dig att övertyga den högsta ledningen om att automatiserad kundservice är en värdefull investering.
För att automatiseringen ska vara effektiv behöver du tillgång till rätt data vid rätt tidpunkt. Och om en aspekt av din verksamhet ändras (till exempel adressen till en av dina butiker) måste du uppdatera dina automatiserade system i enlighet med det. Som alltid ska du följa dina framsteg: håll ett öga på mått som svarsfrekvens, tid till lösning och CSAT för att se vad som fungerar och vad som inte fungerar.
Med två ord: generativ AI. Denna teknik utvecklas snabbt och kommer att fortsätta att förändra kundservicebranschen. Till följd av detta kommer verktyg för automatiserad kundservice (automated customer service) att bli ännu mer sofistikerade, och AI kommer att ge mer nyanserat stöd till agenter.
Grunderna för bra kundsupport kommer dock alltid att vara desamma. Kunderna vill ha svar på sina frågor och lösa sina problem snabbt och effektivt. Automatiserad kundservice kan vara en strategisk del av den strategin – och rätt verktyg kan hjälpa dina agenter att leverera de fantastiska upplevelser som dina kunder förtjänar.
Hur mycket kan du spara genom att använda programvara för fältservicehantering för att öka medarbetarnas produktivitet eller förbättra andelen åtgärdanden vid första kontakten? Det här interaktiva verktyget hjälper dig att kvantifiera potentiell avkastning på bara några minuter.