Vad är automatiserad kundservice (automated customer service)?

Föreställ dig detta: du sparar tid, gör färre misstag och kan fokusera mer på det som är viktigt. Det här är inte för bra för att vara sant – det är vad 99 % av servicearbetare säger att automatiserad kundservice hjälper dem att göra. Nästan alla organisationer har nu investerat i automatisering av arbetsflöden. De är övertygade om dess fördelar: 83 % av beslutsfattarna planerar att öka investeringarna i automatisering under det kommande året.

I en värld där kundernas förväntningar ökar snabbt är det viktigt för företag att utnyttja alla konkurrensfördelar som de kan. För att hjälpa dig att prestera så bra som möjligt diskuterar vi allt om automatiserad kundservice och erbjuder praktiska tips för att få ut det mesta av automatiserade verktyg.

Automatiserad kundservice använder teknik för att utföra rutinmässiga serviceuppgifter utan att direkt involvera en människa. Till exempel kan automatisering hjälpa supportteamen genom att svara på enkla frågor, ge rekommendationer från kunskapsbasen eller automatiskt dirigera mer komplexa förfrågningar till rätt agent.

Här är några exempel på hur du kan använda automatisering för att förbättra agenternas produktivitet utan att offra kundupplevelsen:

• Chatbots: En chatbot kan hjälpa till att minska samtals- eller ärendevolymen genom att hantera rutinuppgifter som att kontrollera orderstatus eller boka möten. De mest avancerade botarna använder generativ AI för att anpassa svar på kundfrågor. Kanske är det därför chatbottarnas popularitet ökar: vår forskning visade att 55 % av kunderna har använt chatbotar för enkel kundservice – en ökning från 43 % år 2020.
• Autosvar via e-post och sociala medier: Med ökat antal kundärenden kanske agenter inte kan svara på alla frågor direkt. Autosvar – oavsett om de är via e-post eller sociala medier – kan automatiskt bekräfta kundförfrågningar och ge initial information eller hjälp.
• Automatiserad triaging: Med arbetsflödesregler kan du automatiskt kategorisera och dirigera enkla supportförfrågningar till rätt kundservicemedarbetare för snabbare hantering. AI kan enkelt lyfta fram de mer komplexa förfrågningarna som kräver en agents uppmärksamhet.
• Automatiserade undersökningar eller feedbackförfrågningar: Hur kan du förbättra din organisations kundservice? Ett automatiserat system kan skicka ut en undersökning direkt efter en interaktion – och samla in viktiga insikter från kunderna.
• Proaktiv support: Håll kunderna uppdaterade genom att automatiskt meddela dem om kända problem som leveransförseningar eller systemavbrott. Du kan inkludera ett kontaktnummer eller länkar till kunskapsbasartiklar så att de vet vad de ska göra härnäst.

Automatiserad kundservice är ett måste om du vill erbjuda högkvalitativ och kostnadseffektiv service – och det är särskilt idealiskt om du har en stor mängd kundförfrågningar.

Du kan avlasta kundserviceagenter genom att låta automatiseringen hantera de enklare och mindre krävande problemen. På så sätt kan människorna fokusera på mer komplexa förfrågningar. Detta förhindrar utbrändhet hos agenter, minskar kundernas väntetider och ger agenterna mer strategiskt arbete.

En chatbot kan till exempel hjälpa en kund att hitta butikens öppettider, medan en agent kan hantera ett problem med en transaktion med flera rader från en av dina mest lojala kunder.

Automatiserad kundservice kan vara lite skrämmande till en början. Hur kan man veta att tekniken är effektiv utan en människa inblandad?

En god idé är att regelbundet testa kundserviceupplevelsen själv. Interagera med en chatbot, mejla din kundserviceavdelning – i princip, gå igenom alla dina automatiserade supportalternativ och registrera dina upplevelser. Dessutom kan du:

1. Spåra kunder under hela deras supportresa: Avbryter kunderna er chatbot innan de får svar? Eller gör de en sökning i din kunskapsbas och lämnar den utan att klicka på en artikel? Det här är tecken på att det finns luckor i kundens självbetjäningsupplevelse .
2. Övervaka kundfeedback och stämning: Analysera feedback från kunder så att du kan göra förbättringar eller justeringar. När det är möjligt kan du segmentera feedbacken efter det automatiseringsverktyg som används för att lösa problemet.
3. Spåra viktiga mätvärden: Mät automatiseringsinsatsernas effektivitet genom att övervaka nyckeltal som svarstid, genomsnittlig hanteringstid och agenters administrationstid. Det är ofta bra att göra dessa mätningar både före och efter att man automatiserar en uppgift eller process. På så sätt kan du se om du har gjort några förbättringar eller inte.
4. Analysera kundserviceinteraktioner: Granska konversationer mellan kunder och botar för att identifiera eventuella vanliga problem som kan behöva åtgärdas. Dessa konversationer kan också användas som en guide för att utbilda handläggare eller revidera processer för att förbättra användarupplevelsen.

Om automatiserad kundservice är nytt för din organisation kan ni försöka med att automatisera en funktion först och mät sedan resultaten. Testa till exempel autosvar för e-post och se effekten på dina kundservicemått. Denna metod kan också hjälpa dig att övertyga den högsta ledningen om att automatiserad kundservice är en värdefull investering.

För att automatiseringen ska vara effektiv behöver du tillgång till rätt data vid rätt tidpunkt. Och om en aspekt av din verksamhet ändras (till exempel adressen till en av dina butiker) måste du uppdatera dina automatiserade system i enlighet med det. Som alltid ska du följa dina framsteg: håll ett öga på mått som svarsfrekvens, tid till lösning och CSAT för att se vad som fungerar och vad som inte fungerar.

Med två ord: generativ AI. Denna teknik utvecklas snabbt och kommer att fortsätta att förändra kundservicebranschen. Till följd av detta kommer verktyg för automatiserad kundservice (automated customer service) att bli ännu mer sofistikerade, och AI kommer att ge mer nyanserat stöd till agenter.

Grunderna för bra kundsupport kommer dock alltid att vara desamma. Kunderna vill ha svar på sina frågor och lösa sina problem snabbt och effektivt. Automatiserad kundservice kan vara en strategisk del av den strategin – och rätt verktyg kan hjälpa dina agenter att leverera de fantastiska upplevelser som dina kunder förtjänar.