freccia che cos'è il crm

CRM: una definizione

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutte le interazioni che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Il CRM consente alla tua azienda di migliorare la produttività, concludere positivamente più trattative e aumentare il livello di soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

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immagine del dashboard di salescloud

 

Le potenzialità del CRM

Immagina di poter avere una panoramica completa di ogni tuo cliente con il solo tocco di un pulsante, di avere a disposizione un registro di tutte le interazioni avvenute, di poter visualizzare lo stato degli ordini, le fatture in sospeso, la cronologia delle loro transazioni, e così via. Immagina anche di poter visualizzare ulteriori dati provenienti dai social network, come le interazioni avvenute tra i clienti e la tua azienda, cosa pensano della tua azienda, i loro "Mi piace", i "Non mi piace" e cosa stanno condividendo online proprio ora.

Prendiamo come esempio il team di vendita.

Il team di vendita può utilizzare il software di CRM per monitorare ogni singolo cliente: chi è, dove si trova nel processo di vendita, quali sono i suoi requisiti, le sue attività più recenti sui social media, gli appunti di chiamate avvenute in precedenza e i registri delle conversazioni e-mail.

Grazie a questi dati, ogni membro del team di vendita ha le informazioni necessarie per formulare la proposta giusta nel momento giusto.

Non solo: ogni singolo dipendente ha accesso a tutte queste informazioni e chiunque in azienda, dallo stagista al CEO, ha la possibilità di offrire servizi su misura a clienti potenziali ed esistenti. Ciò significa che tutti i reparti sono uniti nello sforzo comune di offrire un servizio ottimale e di migliorare le relazioni con i clienti.

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I clienti Salesforce hanno visto...

ogni membro del team di vendita ha le informazioni necessarie per formulare la proposta giusta nel momento giusto - citazione

PIÙ VENDITE

+ 27% DI VOLUME DEI LEAD

+ 33% DI CONVERSIONE DEI LEAD

+ 34% DI VOLUME DEI LEAD

CLIENTI SODDISFATTI

+ 27% DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

+ 27% DEL LIVELLO DI FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI

DIPENDENTI PRODUTTIVI

+ 33% DELLA PRODUTTIVITÀ NELLE VENDITE

+ 27% DELLA PRODUTTIVITÀ DI SERVIZI E ASSISTENZA

 

In che modo il CRM può aiutarti a migliorare le relazioni con i tuoi clienti?

Migliorando le relazioni con i clienti e offrendo un servizio di assistenza di qualità la tua azienda può godere di vantaggi reali. Dalle ricerche effettuate a riguardo emerge che le aziende che mettono al primo posto l'esperienza dei clienti generano il 60% di profitti in più [1] rispetto ai propri concorrenti.

Dunque, in che modo il CRM può aiutarti a migliorare le relazioni con i tuoi clienti?

Con il CRM, puoi:

  • Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano
  • Premiare la fedeltà dei clienti
  • Garantire che i clienti vengano trattati correttamente e i problemi risolti tempestivamente

Scopri questi aspetti nel dettaglio qui di seguito.

Trovare e coinvolgere clienti potenziali ed effettivi ovunque essi siano...

Il numero di canali di vendita, marketing e assistenza clienti a cui si affidano i clienti per comunicare con le aziende sta crescendo rapidamente. Un recente rapporto Forrester [2] indica un aumento del 12% nell'utilizzo di siti Web self-service e del 24% nell'uso di chat online. Tutto ciò, insieme a un uso maggiore dei social media[3], dimostra che i clienti effettivi e potenziali entrano in contatto con le aziende attraverso sempre più canali rispetto al passato.

Ciò significa che si hanno a disposizione molti più canali per coinvolgere i clienti potenziali ed esistenti.

Un sondaggio rivela che il 60% delle aziende intervistate si affida già ai social network [4] per rispondere alle richieste dei clienti e il 78% ha intenzione di farlo a breve. La presenza consistente di clienti potenziali ed esistenti e della concorrenza sui vari social network costringe le aziende a essere attivamente in ascolto e a rispondere tempestivamente tramite queste piattaforme per rimanere competitivi. Ecco perché molte aziende si affidando ai sistemi CRM, che consentono l'integrazione dei social media.

Nell'articolo sul Social CRM [link incorporato nell'articolo social CRM] parliamo in modo approfondito delle nuove sfide di CRM che le aziende devono affrontare con le nuove piattaforme sociali.

Individua e premia i clienti più fedeli...

Grazie al software di CRM puoi sapere da quanto tempo un cliente è in contatto con la tua azienda, la frequenza con cui effettua acquisti e altro ancora, in modo da identificare i clienti più fedeli. Puoi quindi sfruttare queste informazioni a tuo vantaggio creando premi speciali, offerte o messaggi personalizzati di congratulazioni come riconoscimento della loro fedeltà.

Fidelizzare e premiare i clienti sono gesti che vanno al di là della semplice gratificazione, di fatto consentono di aumentare i tuoi profitti: un aumento di fidelizzazione del 5% può voler dire un aumento di profitti del 25-125% [1].

Tratta i clienti in modo corretto e risolvi i problemi tempestivamente…

È risaputo che i clienti potenziali ed esistenti giudicano le aziende in base a come riescono a gestire i problemi e o reclami della clientela. Il CRM consente di affrontare i problemi dei clienti più facilmente, perché è in grado di classificare e inoltrare direttamente le richieste e i problemi al reparto competente. Poiché ogni reparto ha accesso a tutte le informazioni rilevanti può rispondere alle richieste e risolvere i problemi in modo puntuale e semplice.

La capacità di gestire ogni situazione in modo tempestivo e corretto influisce molto sulla percezione che i clienti hanno della tua azienda. Uno studio ha dimostrato che il 60-75% dei clienti si rivolgerà nuovamente a un'azienda se l'assistenza clienti è stata in grado di risolvere i problemi in modo corretto e obiettivo [5], anche quando la decisione in sé non ha favorito il cliente [5]. È inoltre emerso che il 90% dei clienti continua ad acquistare i prodotti o i servizi di un'azienda se le lamentele vengono prese in esame tempestivamente [5].

 

Quali sono i vantaggi che il CRM offre alla tua azienda?

Abbiamo parlato di come il CRM può migliorare le relazioni con i clienti e dei vantaggi che derivano dall'aumento del loro grado di soddisfazione. Ma una strategia di CRM di successo può giovare alla tua azienda anche in altri modi.
Con il CRM, puoi:

  • Aumentare il numero di trattative concluse
  • Aumentare profitti e referral da clienti già esistenti
  • Migliorare i tuoi prodotti/servizi
  • Misurare e ottimizzare le tue prestazioni

Scopri questi aspetti nel dettaglio qui di seguito.

AUMENTARE IL NUMERO DI TRATTATIVE CONCLUSE

individuare e classificare i lead

privilegiare i lead di alta qualità

formulare offerte personalizzate

OTTENERE CONTRATTI MIGLIORI E PIÙ VANTAGGIOSI

Con un sistema di CRM, il team di vendita può identificare e classificare i lead in modo rapido e accurato.

Classificando i lead, i team di vendita hanno la possibilità di formulare proposte ad hoc per i clienti e di farlo rapidamente perché conoscono il tipo di cliente a cui stanno proponendo l'offerta. Più è rapida la creazione di proposte di vendita vincenti, più rapidamente il team potrà occuparsi del lead successivo, aumentando il volume di contatti telefonici e riducendo il tempo di risposta.

Allo stesso tempo, i membri del team di vendita possono formulare proposte personalizzate e più orientate al cliente. Dal momento che il team di vendita può stabilire quali sono i lead di qualità e l'approccio migliore da adottare, potrà investire il proprio tempo in modo più saggio. Potrà concentrarsi maggiormente sui lead di qualità, assicurandosi di creare le migliori proposte possibili.

Il risultato consiste in contratti migliori e più vantaggiosi con profitti più elevati. Le aziende che si affidano al CRM riscontrano un aumento della produttività dei loro team di vendita fino al 34% e le vendite fino al 29% [6].

AUMENTARE PROFITTI E REFERRAL DAI CLIENTI GIÀ ESISTENTI

team dell'assistenza clienti più efficiente

clienti fidelizzati più soddisfatti

probabile aumento di referral

AUMENTO DEI RICAVI

Anche dopo aver concluso un contratto, il CRM è in grado di migliorare l'efficacia della tua azienda.

  • Aumento di opportunità di up-selling e cross-selling
    Grazie al sistema CRM, il team di vendita ha il quadro completo di ogni cliente esistente. Il team può utilizzare queste informazioni per individuare le opportunità di up-selling e cross-selling.
  • I clienti soddisfatti spendono di più
    Grazie al sistema CRM, il team dell'assistenza clienti può fornire servizi di livello più alto, e i clienti saranno più soddisfatti. Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il 33% in più rispetto ai nuovi clienti.
  • I clienti soddisfatti passano parola e portano nuovi affari
    In media, un cliente soddisfatto racconta la propria esperienza positiva ad altre 9 persone [8]. In questo modo vengono generati più lead e si dà nuovamente inizio al ciclo di vendite personalizzate e assistenza clienti.

MIGLIORARE PRODOTTI E SERVIZI

raccogliere feedback dai clienti

comprendere meglio le loro esigenze

migliorare prodotti/servizi

AUMENTO DELLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI






Il sistema CRM raccoglie i dati da una vasta gamma di fonti: social media, chat online, chiamate ai clienti e così via. Ciò consente di ottenere una panoramica completa su ciò che i clienti desiderano e cosa pensano dei tuoi prodotti e servizi. Queste informazioni ti danno la possibilità di migliorare l'offerta basandoti su ciò che dicono i clienti.

MISURARE E OTTIMIZZARE LE TUE PRESTAZIONI

monitorare le campagne

creare rapporti sui risultati

ottimizzare e padroneggiare le campagne

RISULTATI AZIENDALI MIGLIORI






Il sistema CRM ti consente di misurare ogni aspetto della tua attività e di ottenere gli approfondimenti necessari per prendere le decisioni migliori. I dashboard offrono una panoramica reale e a colpo d'occhio della tua azienda, oltre alla possibilità di eseguire rapporti in tempo reale per l'analisi delle prestazioni a livello più dettagliato. Ad esempio, per controllare il rendimento delle nuove e-mail di vendita puoi eseguire un rapporto per vedere quali clienti potenziali hanno ricevuto l'e-mail e il conseguente risultato. In base a questi dati puoi ottimizzare la tua mossa successiva

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Tutti i vantaggi di un software CRM basato sul cloud

SVILUPPO
PIÙ RAPIDO

SCALABILE

AUTOMATICO
AGGIORNAMENTI SOFTWARE

EFFICACIA IN
TERMINI DI COSTO

MAGGIORE
COLLABORAZIONE

LAVORARE DA
QUALSIASI DISPOSITIVO

immagine di più dispositivi

La giusta tecnologia CRM supporta la tua strategia di CRM e riduce le spese generali senza diventare un costo aggiuntivo. Il sistema di CRM deve essere semplice da aggiornare per agevolare l'aumento di produttività. Deve essere veloce e flessibile nel fornire i dati necessari ai dipendenti quando ne hanno bisogno, in modo che possano prendere decisioni migliori e tempestive. Non solo, un aspetto chiave per la maggior parte delle aziende consiste nell'implementazione e manutenzione di questa tecnologia con il minimo di risorse IT.

Tradizionalmente, i sistemi CRM sono on-premise. Questo significa che il software CRM viene scaricato su computer o server fisici. l'hardware per eseguire queste applicazioni può essere costoso ed è necessario rivolgersi a tecnici esperti per l'installazione, configurazione, testing, protezione e aggiornamenti continui del software.

Alla luce di queste difficoltà, molte aziende preferiscono affidarsi a software CRM basati sul cloud anziché a soluzioni on-premise. L'espressione "basato sul cloud" significa che l'accesso al software CRM avviene tramite Internet e non è installato ed eseguito sul computer, laptop o altri dispositivi.

La tecnologia CRM offre i seguenti vantaggi:

  • Implementazione più rapida
    - Poiché non ci sono software da installare o hardware da configurare, l'implementazione di soluzioni CRM basati sul cloud è molto più rapida rispetto a quanto richiesto dalle soluzioni on-premise.
  • Aggiornamenti automatici del software
    - Tutti gli aggiornamenti di sicurezza e del software vengono gestiti a livello centrale dal vendor, così potrai impiegare tempo e risorse in altre attività.
  • Efficacia in termini di costo e scalabilità
    - Solitamente le soluzioni CRM cloud sono a pagamento in base all'utilizzo e non è richiesto un nuovo hardware, quindi a differenza dei loro equivalenti on-premise non hanno costi di investimento iniziale.
    -In genere, il prezzo dei sistemi CRM cloud viene calcolato in base al numero di dipendenti che accedono al sistema e al numero di funzioni desiderate. Il sistema può essere semplice o completo di servizi, in base alle esigenze dell'azienda, e paghi solo per le persone che lo utilizzano. Di conseguenza, i sistemi basati sul cloud vengono scalati man mano che l'attività cresce.
  • Possibilità di lavorare da qualsiasi dispositivo ovunque ti trovi
    - Un sistema CRM basato sul cloud offre ai dipendenti la possibilità di accedere al sistema tramite qualsiasi dispositivo, in qualunque luogo con una connessione internet.
  • Da un recente sondaggio è emerso che il [10] 42% di lavoratori adulti accetterebbe una riduzione dello stipendio pari, in media, al 6% se potesse lavorare da casa regolarmente; la possibilità di lavorare da qualunque luogo potrebbe quindi avere un impatto positivo sul livello di soddisfazione dei dipendenti e potrebbe persino ridurre i costi del lavoro.
  • Maggiore collaborazione
    - Un sistema CRM basato sul cloud offre un controllo dei dati senza precedenti. Invece di inviare continuamente e-mail a destra e a manca e monitorare ogni singola modifica, quando un file viene memorizzato sul cloud, tutti i dipendenti vi hanno accesso. Ogni modifica viene salvata e registrata, mentre due o più dipendenti possono lavorare sullo stesso documento contemporaneamente agevolando la collaborazione.
  • Non si tratta solo di praticità e comunicazione; di fatto le aziende che hanno l'opportunità di collaborare senza problemi riescono a raggiungere un ROI del 400%, secondo quanto emerso da un sondaggio di Frost & Sullivan [10].
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CRM: storie di successo

Il CRM può essere considerato un investimento significativo di tempo, tecnologia e denaro ma è flessibile abbastanza per offrire vantaggi a qualsiasi tipo di azienda. Sotto sono riportati degli esempi reali di come aziende di dimensioni e settori diversi siano riuscite a usare il CRM con successo:

Le piccole imprese possono utilizzare il CRM per competere con le imprese più grandi

Per essere competitive, le piccole imprese hanno bisogno di offrire servizi efficienti e qualitativamente elevati all'altezza dei servizi offerti dalle grandi imprese, e per farlo possono affidarsi al CRM. Fino a poco tempo fa, per poter aprire un conto presso l'Islamic Bank of Britain (IBB) ci volevano parecchie ore, mentre adesso il processo viene completato in una manciata di minuti.

"Abbiamo automatizzato l'intero processo di applicazione, inclusi i controlli su identità e credito, ciò significa che sono stati eliminati i tempi di attesa e tutte le scartoffie da compilare per i nostri clienti", spiega Mohamed Gamil, Chief Operating Officer di IBB. "Pensavamo che Salesforce non fosse altro che un semplice strumento di gestione delle relazioni con i clienti, ma ci sbagliavamo", afferma Gamil. "È infatti diventato un elemento essenziale grazie al quale possiamo avere tutte le informazioni necessarie per continuare ad accrescere il nostro portfoglio di competenze".

Le aziende in rapida crescita possono utilizzare il CRM per ridurre i costi aggiuntivi di amministrazione

Il personale dell'agenzia Xtreme.ie (che si occupa dell'organizzazione di eventi e attività ricreative all'aria aperta) preferirebbe scalare una vetta anziché montagne di documenti. Ma in quanto azienda in rapida ascesa, il personale deve essere sempre aggiornato su tutto per potersi affermare.

Grazie al sistema CRM, i dipendenti non devono preoccuparsi di tornare alla scrivania per portare a termine tutte le attività di routine aziendali. Possono visualizzare le informazioni dei clienti, controllare i piani di lavoro, rispondere alle e-mail e inoltrare le fatture, tutto dalla vetta della montagna con i loro iPhone o tablet.

"Il nostro personale e i nostri collaboratori occasionali sono sempre in movimento", spiega Simon Collins, cofondatore e direttore di Xtreme.ie. "Grazie a Salesforce il nostro team ha piena libertà e flessibilità. Ciò significa che i nostri istruttori possono concentrarsi sul lavoro che amano, mentre la gestione può contare su un livello di approfondimenti aziendali che molte imprese più grandi possono soltanto sognare".

Le grandi imprese possono utilizzare il CRM per fornire assistenza personale

Se da un lato le piccole imprese utilizzano il CRM per aumentare la velocità e la portata dell'assistenza per competere con le imprese più grandi, queste ultime si affidano al CRM per fornire servizi personalizzati, aspetto in cui incontrano maggiori difficoltà rispetto alle aziende di piccole dimensioni.

Facebook utilizza il CRM per gestire i contatti con gli inserzionisti e le informazioni degli account, inoltre utilizza un sistema CRM modificato per gestire tutti i processi di assunzione e impiego. Ciò consente alle aziende di interagire a livello personale con il loro milione di inserzionisti e gli oltre 5.000 dipendenti sparsi nel mondo.

Le organizzazioni benefiche possono utilizzare il sistema CRM per condividere le informazioni in modo più rapido e conveniente

Anche le organizzazioni non profit possono usare il CRM a proprio vantaggio, abbassando i costi e dando la possibilità ai propri impiegati di concentrarsi sull'offerta di servizi migliori.

Homeless Link ha creato e personalizzato un sistema CRM per consentire anche alle organizzazioni partner di condividere facilmente informazioni su persone bisognose di aiuto. Questo significa che gli assistenti sociali possono dedicare meno tempo alla ricerca, raccolta e archiviazione di file provenienti da diverse organizzazioni e concentrarsi di più sui senzatetto da aiutare.

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loghi di clienti salesforce crm
 

Sei pronto per il successo con il CRM

Sei pronto per unirti alle migliaia di aziende che hanno tratto beneficio dall'implementazione dei programmi CRM di successo? Per ottenere il massimo dalla tua strategia di CRM, hai bisogno della giusta tecnologia per il lavoro.

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Fonti

[1] – Leading on the Edge of Chaos, Emmett C. Murphy & Mark A. Murphy (Libro)

[2] - http://www.forrester.com/Navigate+The+Future+Of+Customer+Service/fulltext/-/E-RES61372

[3] - http://pewinternet.org/Reports/2013/social-networking-sites/Findings/Social-networking-sites.aspx

[4] - http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-business.html

[5] - Crie in Database Marketing & Consumer Strategy Management, 2003, Vol 11, No 1, citazione tratta da uno studio del 1986 effettuato dal Technical Assistance Research Program Institute per l'US Office of Consumer Affairs

[6] - http://www.salesforce.com/smallbusinesscenter/resources/quickbooks-crm-business-accounting-software.jsp

[7] - http://www.slideshare.net/custthermometer/22-customer-retention-stats (Slide 15)

[8] – American Express Global Customer Service Barometer http://about.americanexpress.com/news/docs/2011x/AXP_2011_csbar_us.pdf (Pagina 13)

[9] - http://www.academicroom.com/topics/what-is-crm

[10] - http://www.salesforce.com/uk/socialsuccess/cloud-computing/why-move-to-cloud-10-benefits-cloud-computing.jsp

 
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