Was ist digitale Arbeit?

Seit den 1960er-Jahren ist die Unternehmenstechnologie durch einen iterativen Fortschritt gekennzeichnet. Von Mainframes und PCs bis hin zu Tabellenkalkulationen und zum Customer Relationship Management (CRM) – jede Innovation hat die Arbeit schneller, effizienter und vernetzter gemacht. Aber das waren nur Tools, die menschlichen Input, Interpretation und Aufwand erforderten. KI-Agenten sind etwas ganz anderes. Sie assistieren nicht nur – sie handeln. KI-Agenten analysieren, entscheiden und agieren autonom. Dabei arbeiten sie so schnell und umfangreich, wie es menschliche Mitarbeiter:innen nicht könnten.

Solche Agenten stehen für eine neue Welt der digitalen Arbeit, die nicht nur monotone, geringwertige Tätigkeiten umfasst, sondern auch höherwertige, mehrstufige Aufgaben koordiniert und ausführt. Das ist nicht nur ein weiterer Schritt nach vorn, sondern ein enormer Sprung, der neu definiert, wie Arbeit erledigt wird und was im Unternehmen möglich ist.

Übertrieben? Das glauben wir nicht. Denken Sie beispielsweise daran, wie sich Agent-First-Unternehmen auf die Wirtschaft auswirken werden. Das globale BIP soll im Jahr 2030 um 14 % höher sein , was 15,7 Billionen US-Dollar entspricht. Größtenteils lässt sich das auf Produktivitätsgewinne zurückführen, weil die menschliche Arbeitskraft durch künstliche Intelligenz (KI) ergänzt wird. Dank digitaler Arbeit können Unternehmen ihre Budgets optimieren und viel mehr erreichen, ohne große Betriebskosten zu verursachen.

Wie der CEO von Salesforce, Marc Benioff, vor kurzem sagte , sind Agenten und digitale Arbeit „ganz anders als alles, was es bisher gab“.

Unsere Themen:

• Was ist digitale Arbeit?
• Warum ist digitale Arbeit wichtig – und warum genau jetzt?
• Warum Sie eine digitale Belegschaft brauchen
• Was sind Beispiele für digitale Arbeit?
• Digitale Arbeit vs. Digital Worker: Was ist der Unterschied?
• Was sind die Vor- und Nachteile der digitalen Arbeit?
• Wie Sie digitale Arbeit mit KI und Automatisierung implementieren können
• Den Business Case für digitale Arbeit erstellen

Digitale Arbeit bezieht sich auf Technologien (wie KI-Automatisierung und KI-Agenten), die die menschliche Entscheidungsfindung und kognitive Fähigkeiten imitieren. Sie erweitert die menschliche Kapazität, Aufgaben in einer Geschwindigkeit und in einem Umfang zu erledigen, wie es eine rein menschliche Arbeitskraft nicht könnte.

Stellen Sie sich ein Unternehmen für Finanzdienstleistungen während der Steuersaison vor. Traditionell helfen menschliche Berater:innen oder einfache Software den Kund:innen bei der Meldung, bei Kontoabfragen oder beim Erkennen von Unstimmigkeiten. Eine digitale Belegschaft kann hingegen Finanzdokumente analysieren, Steuerabzüge identifizieren, Compliance-Risiken aufzeigen und sogar maßgeschneiderte Finanzberatung anbieten – in Echtzeit und ohne menschliches Eingreifen. Dank solcher Agenten können Unternehmen ein beispielloses Volumen bewältigen und gleichzeitig eine bessere Kundenerfahrung bieten.

KI-Agenten analysieren Daten, treffen Entscheidungen und lernen im Gegensatz zu herkömmlichen Produktivitätstools (wie Office-Suiten) ständig dazu und passen sich an. Außerdem bewältigen sie nicht nur repetitive und langweilige, sondern auch kognitive und kreative Arbeit.

Die schiere Menge an Daten, die wir erzeugen, übersteigt längst die menschlichen Kapazitäten, sie zu verarbeiten. Weltweit werden wir in diesem Jahr täglich 463 Exabyte an Daten kreieren (das ist eine Eins gefolgt von 18 Nullen). KI-Agenten benötigen solche Daten und gedeihen in diesem Umfang, indem sie Daten in Echtzeit in verwertbare Erkenntnisse umwandeln. Je mehr Daten sie nutzen, desto intelligenter und effektiver werden sie, indem sie ihre Entscheidungen und Maßnahmen kontinuierlich verfeinern, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Außerdem gibt es einfach nicht genug Arbeitskräfte, um alle offenen Stellen zu besetzen. In einem Bericht der US-Handelskammer vom Dezember 2024 heißt es: „Wenn jeder Arbeitslose im Land einen Job finden würde, hätten wir immer noch Millionen von offenen Stellen.“

Digitale Arbeit ist für Unternehmen entscheidend, weil sie die Herausforderungen angeht.

Die digitale Automatisierung gibt es schon seit Jahrzehnten. Sie hilft Unternehmen, Dinge schneller und effizienter zu erledigen. Aber die Konvergenz von Daten, Technologie und Nachfrage hat jetzt einen Wendepunkt erreicht, an dem KI-Agenten eine echte digitale Belegschaft vorantreiben können.

Dank der Fortschritte beim maschinellen Lernen (ML), Natural Language Processing (NLP) und der Automatisierung ist KI von einem theoretischen zu einem praktischen Konzept avanciert. Heute können Agenten komplexe, autonome Entscheidungen treffen und schlussfolgern.

Wie Software-as-a-Service (SaaS), bei dem Salesforce Pionierarbeit geleistet hat, ist die digitale Arbeit ein Geschäftsmodell, das Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft und eine neue Generation von Führungskräften hervorbringt. SaaS wurde 1999 ins Leben gerufen, aber es dauerte Jahre, bis es sich durchsetzte. Als es so weit war, fehlten den Unternehmen, die an On-Premise-Technologien festhielten, die Skalierbarkeit, Flexibilität, Kosteneffizienz und kontinuierliche Innovation derer, die in die Cloud gewechselt sind – und sie fielen zurück.

Das Gleiche wird mit Unternehmen passieren, die KI und Digital Worker nur langsam einführen. Aber es wird exponentiell schneller geschehen.

Brauchen Sie einen Beweis? Künstliche Intelligenz, insbesondere generative KI, unterscheidet sich von anderen technologischen Neuerungen dadurch, dass sie fast zeitgleich entwickelt und eingesetzt wird. Eine McKinsey Global Survey vom März 2025 ergab, dass 71 % der Befragten regelmäßig generative KI einsetzen.

Die Umfrage zeigt auch, dass Unternehmen bereits erleben, wie generative KI die Kosten senkt und den Umsatz erhöht. Kein Wunder also, dass die Führungskräfte optimistisch sind. Laut einer Umfrage von Ernst & Young berichten 97 % der Führungskräfte, deren Unternehmen in KI investieren, von einem positiven ROI aus den Investitionen. Und 34 % planen, in diesem Jahr 10 Millionen Dollar oder mehr in KI zu investieren.

Von Unternehmen wird immer erwartet, dass sie mit weniger mehr erreichen. Eine digitale Belegschaft erweitert nicht nur das menschliche Potenzial und den Output, sondern hilft Unternehmen auch dabei, Abläufe zu optimieren, weil Digital Worker schneller, intelligenter und rund um die Uhr arbeiten können.

Durch digitale Arbeit können Unternehmen auch ihre Arbeitskräfte und Fähigkeiten skalieren, ohne massiv Personal einstellen zu müssen. Im Gegensatz zu menschlichen Neueinstellungen können Sie digitale Agenten sofort einsetzen und an die geschäftlichen Anforderungen anpassen – ohne die komplexe Integration und Schulung von menschlichen Mitarbeiter:innen. Indem sie menschliche Teams durch KI-Agenten ergänzen, können Unternehmen schneller wachsen und mehr leisten, während ihre Mitarbeiter:innen mehr Zeit für strategischere Aufgaben haben.

Die durch digitale Arbeit angetriebene Produktivität ist entscheidend für das BIP-Wachstum. Agenten werden die menschliche Arbeit verstärken und Innovation und Effizienz in großem Umfang fördern. Dabei wird sich fast jeder Job verändern – und ja, einige werden neu geschaffen und andere werden verschwinden.

Salesforce-Kund:innen führen bereits digitale Arbeitsplattformen im Vertrieb, Service und in anderen Abteilungen ein. Bei der Adecco Group, einem der weltweit größten Unternehmen für Talentlösungen, sichtet Agentforce (der agentenbasierte Layer der Salesforce-Plattform) automatisch hunderte Millionen von Lebensläufen und stellt eine Auswahlliste zusammen, die Personalvermittler:innen überprüfen können.

Beim Restaurant-Tech-Unternehmen OpenTable erledigt Agentforce selbstständig Routineaufgaben wie Reservierungsänderungen und das Einlösen von Treuepunkten. Und beim Verlag Wiley kümmert sich Agentforce um Probleme mit dem Kontozugriff, das Zurücksetzen von Passwörtern und die Klärung von Registrierungs- und Zahlungsproblemen. Das ist besonders wichtig für ein Unternehmen wie Wiley, in dem digitale Agenten es viel einfacher machen, den Personalbestand während saisonaler Schwankungen zu skalieren.

Benioff sagte in einem Podcast , dass Salesforce über die Notwendigkeit nachdenkt, in diesem Jahr zusätzliche Software-Ingenieur:innen einzustellen – angesichts der Vorteile, die bestehende Ingenieur:innen bereit durch Agenten erzielt haben. Gleichzeitig löst Agentforce jetzt 83 % der Kundenanfragen auf der Salesforce-Hilfeseite , ohne etwas an einen Menschen eskalieren zu müssen. Da der Bedarf an Servicemitarbeiter:innen sinkt, könnten einige von ihnen für Aufgaben wie die Vertriebsentwicklung umgeschult werden .

Obwohl sie oft synonym verwendet werden, sind digitale Arbeit und Digital Worker unterschiedliche Konzepte. Digitale Arbeit meint das übergeordnete Konzept von Arbeit, die durch digitale Technologien erleichtert wird. Sie umfasst alles von der Automatisierung von Routineaufgaben bis hin zu nutzergenerierten Inhalten auf digitalen Plattformen. Dadurch verändern sich die traditionellen Arbeitsmodelle und -prozesse. Dagegen ist ein Digital Worker eine besondere Einheit innerhalb der digitalen Arbeit – eine fortschrittliche Softwareanwendung, die menschliche Fähigkeiten nachahmt und komplexe Aufgaben erledigt.

Digital Worker fungieren als virtuelle Angestellte. Sie können verschiedene Aufgaben übernehmen, die früher ausschließlich menschliche Mitarbeiter:innen ausgeführt haben. Diese hoch entwickelten Systeme können Daten analysieren, Entscheidungen treffen und sogar mit Kund:innen interagieren – und so die Fähigkeiten der menschlichen Arbeitskräfte ergänzen. Durch den Aufstieg der Digital Worker ist eine hybride Belegschaft entstanden, in der menschliche Mitarbeiter:innen und KI-gesteuerte Systeme nahtlos zusammenarbeiten.

Einer der Hauptvorteile der digitalen Arbeit: Sie automatisiert sich wiederholende und alltägliche Aufgaben, sodass sich die Mitarbeiter:innen auf strategischere und kreativere Arbeiten konzentrieren können. Diese Verlagerung erhöht die betriebliche Effizienz und steigert die Arbeitszufriedenheit, weil sich die Mitarbeiter:innen mit sinnvolleren Themen beschäftigen können. Digital Worker, die von KI-Agenten angetrieben werden, sind ein wesentlicher Bestandteil dieses breiteren, digitalen Arbeitsökosystems und treiben Innovation und Produktivität voran.

Die Besonderheit von KI-Agenten liegt in ihren grenzenlosen Möglichkeiten. Sie eignen sich für verschiedenste Aufgaben:

• Customer Experience personalisieren: Passen Sie sich dynamisch an die Bedürfnisse und Präferenzen der Kund:innen in Echtzeit an.
• Forschung und Entwicklung beschleunigen: Durchsuchen Sie riesige Datensätze, um Trends und Erkenntnisse zu identifizieren und wissenschaftliche Entdeckungen und Innovationen zu beschleunigen.
• Logistik und Lieferketten optimieren: Prognostizieren Sie Nachfrageschwankungen, verwalten Sie proaktiv den Bestand und optimieren Sie Lieferrouten.
• Komplexe Entscheidungsfindung automatisieren: Analysieren Sie Risikofaktoren und mögliche Ergebnisse, um strategische Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Mit der Weiterentwicklung der KI-Technologie sind die Anwendungsmöglichkeiten von KI-Agenten in der digitalen Arbeitswelt wahrhaftig unbegrenzt und versprechen eine Zukunft, in der intelligente Automatisierung den menschlichen Einfallsreichtum verstärkt. Wenn Sie Digital Worker integrieren, ersetzen Sie nicht einfach menschliche Arbeitskräfte, sondern schaffen eine synergetische Umgebung, die die Stärken beider Seiten maximiert. Digitale Arbeitskräfte zeichnen sich durch Aufgaben aus, die schnell, genau und umfangreich Daten verarbeiten müssen. Menschliche Mitarbeiter:innen bringen hingegen Kreativität, kritisches Denken und emotionale Intelligenz mit. Diese komplementäre Beziehung fördert eine flexiblere, effizientere und innovativere Arbeitsumgebung.

So transformativ die digitale Arbeit auch sein mag, sie passt nicht zu jeder Situation.

Sie eignet sich hervorragend, um repetitive und routinemäßige Aufgaben wie Dateneingabe, Rechnungsverarbeitung und Bestandsverwaltung präzise und schnell auszuführen. Eine digitale Belegschaft kann riesige Datensätze verarbeiten und analysieren, um Trends zu erkennen, Ergebnisse vorherzusagen und sogar mehrstufige Prozesse vorzuschlagen und auszuführen. Außerdem arbeitet sie rund um die Uhr ohne Unterbrechung und gewährleistet so einen intelligenten, kontinuierlichen Betrieb und eine sofortige Reaktion auf Kundenanfragen. Das wirkt sich positiv auf die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit aus.

Was der digitalen Arbeit jedoch fehlt, ist emotionale Intelligenz: Sie verfügt nicht über das nötige Einfühlungsvermögen, um menschliche Emotionen zu verstehen und darauf zu reagieren. Daher eignet sie sich beispielsweise nicht für eine Beratung oder einen sensibleren Kundenservice wie bei ernsthaften Gesundheitsfragen.

Auch bei der kreativen Problemlösung bleibt sie hinter dem Menschen zurück. Während KI die Lösungen basierend auf vorhandenen Daten generieren kann, tut sie sich schwer mit kreativen Aspekten, die menschliche Intuition und Fantasie erfordern. KI kann beispielsweise Markttrends analysieren und Anlagestrategien empfehlen, aber sie kann nicht mit einem bahnbrechenden neuen Geschäftsmodell oder einem revolutionären Produktdesign aufwarten, das einem Menschen einfallen könnte.

Und schließlich kann digitale Arbeit die längerfristigen, kaskadierenden Folgen ihrer Aktionen nicht vorhersagen und berücksichtigen – zumindest aktuell noch nicht. Zum Beispiel kann KI einen Herstellungsprozess optimieren, um die Kosten zu senken. Aber sie kann nicht voraussehen, wie sich das auf die Umwelt oder langfristig auf lokale Arbeitsplätze und das Wohlergehen der Gemeinschaft auswirken wird. Dann können Menschen die KI kontrollieren, indem sie die weiterreichenden Folgen abschätzen.

Digitale Arbeit verändert die Geschäftswelt erheblich. Daher brauchen Sie den richtigen Technologiepartner, der Sie beim Aufbau Ihrer digitalen Belegschaft unterstützt. Salesforce ist dafür einzigartig aufgestellt. Erstens sind wir bei der eigenen Nutzung von Agentforce der Kunde null und können unsere Erfahrungen mit Führungskräften teilen.

Wie bereits erwähnt, löst Agentforce autonom Online-Kundenanfragen und wird auch auf unserer gesamten Website eingesetzt, um einfache Fragen zu beantworten und Informationen zu liefern.

Zweitens muss die KI auf möglichst viele gute Daten zugreifen können, um die besten Entscheidungen zu treffen. Die Salesforce-Plattform ist bereits das Rückgrat für CRM und damit ein natürlicher Knotenpunkt für die Bereitstellung von digitaler Arbeit. Data Cloud, eine Plattform, um Daten aus dem gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen und zu harmonisieren, stärkt KI-Agenten, indem sie sie in Echtzeit mit qualitativ hochwertigen Daten aus jeder Quelle und von jedem Typ versorgt. Dadurch kann die KI intelligentere und präzisere Entscheidungen treffen und personalisierte, kontextbezogene Erkenntnisse bieten. Indem sie kontinuierlich lernen und sich verbessern, leisten KI-Agenten hervorragende Arbeit im Kundenservice, bei Verkaufsprognosen und vielen anderen Aufgaben.

Drittens befindet sich alles – Apps, Data Cloud und Agentforce – auf einer Codebasis. Daher gibt es keine separaten Workflows. Als hätten Sie alle Ihre Tools in einem einzigen Werkzeugkasten. Alles funktioniert reibungslos, ohne jegliche Kompatibilitätsprobleme. Updates und Verbesserungen werden laufend eingeführt, sodass Sie alle Salesforce-Tools noch einfacher nutzen und steuern können. Das vereinfacht auch die Wartung, wodurch die Plattform zuverlässig und effizient bleibt.

„Bis jetzt waren wir nur ein Softwareunternehmen“, sagte Benioff kürzlich in einem Podcast . „Wir bieten nicht mehr nur Tools für das Informationsmanagement, mit denen unsere Kund:innen ihre Informationen verwalten und teilen können. Wir stellen jetzt Digital Worker zur Verfügung.“

Jahrzehntelang haben sich Unternehmen auf menschliche Arbeitskräfte und manuelle, reaktive Tools verlassen, um die Produktivität zu steigern. Doch jetzt können proaktive KI-Agenten sowohl repetitive, zeitaufwändige Aufgaben als auch komplexere Arbeiten an der Seite von Menschen erledigen.

Der Business Case für digitale Arbeit ist klar: Unternehmen können mit weniger Ressourcen mehr erreichen. KI-gestützte Agenten helfen nicht nur bei operativen Aufgaben, sondern fördern die menschliche Kreativität, verbessern die Entscheidungsfindung und optimieren die Workflows.

SaaS hat die Barrieren für Technologie gesenkt, neue Vorreiter und Nachzügler geschaffen und Geschäftsmodelle verändert. Die Transformation durch digitale Arbeit ist sogar noch tiefgreifender und eröffnet eine neue Ära der Produktivität, Agilität und Skalierbarkeit.

Wir erleben das goldene Zeitalter der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI, in dem die Leistungsfähigkeit der Technologie das volle Potenzial aller Mitarbeiter:innen freisetzt und gleichzeitig Ihren ROI erhöht.

Wie OpenAI, ein Pionier auf dem Gebiet der generativen KI, kürzlich schrieb , „werden die weitreichenden wirtschaftlichen Vorteile der [KI]-Technologie eine Reindustrialisierung im ganzen Land katalysieren“.

Lisa Lee ist Contributing Editorin bei Salesforce. Sie schreibt seit mehr als 25 Jahren über Technologie und wie sie sich auf Unternehmen auswirkt. Vor Salesforce war sie eine preisgekrönte Journalistin bei Forbes.com und anderen Publikationen.

Graham Hardt, Senior Director bei Salesforce, hat zu diesem Artikel beigetragen.