Künstliche Intelligenz bietet für Unternehmen wahnsinnig vielfältige Möglichkeiten: Besonders heiß diskutiert werden die Chancen im Bereich der Industrie 4.0. Aber auch im Marketing, Vertrieb oder im Kundenservice stellen immer mehr Unternehmen auf diese neue Form von Intelligenz um. In diesem Artikel erläutern wir, was Künstliche Intelligenz ist, wie sie funktioniert, und welche Einsatzfälle sich für Ihr Unternehmen ergeben – inklusive konkreter Beispiele für KI-Systeme.

Was ist Künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein Ideal, das verschiedene wissenschaftliche Disziplinen und Unternehmen anstreben. Oft arbeiten diese Fachbereiche zusammen, weil sprachliche Aspekte eines KI-Systems Linguisten oftmals besser beantworten können als beispielsweise Informatiker, während Neurowissenschaftler fundiertes Wissen über neuronale Netze besitzen. In ihrem starken Ansatz wird angestrebt, echte Künstliche Intelligenz zu erzeugen, also Systeme, die wirklich selbstständig denken. Die meisten Vertreter verfolgen einen schwachen KI-Ansatz, bei dem intelligentes Handeln mit künstlichen Systemen simuliert wird. Doch egal ob stark oder schwach: Die wahre Stärke von KI besteht darin, dass die Systeme tatsächlich lernfähig sind und somit aus Fehlern, also auf Basis von Erfahrungen, lernen können.

Worin besteht der Unterschied zu herkömmlichen Systemen?

Ein klarer Unterschied zu herkömmlichen Maschinen oder Software-Systemen liegt in der Lernfähigkeit von Künstlicher Intelligenz. In der Regel funktioniert das nach dem „Trial & Error“-Prinzip. Das heißt, dass das KI-System sowohl aus Erfolgen als auch aus Fehlern lernt. Durch Wiederholungen wird das System dann immer besser. Verwendet werden dazu häufig sogenannte Künstliche Neuronale Netze. Und auch Berechnungen auf Basis von Wahrscheinlichkeiten oder logischen Zusammenhängen spielen bei dieser künstlichen Form von Intelligenz eine wichtige Rolle. Künstliche Intelligenz sorgt für einen drastischen Wandel in der Arbeitswelt, indem sie heute in vielen Bereichen der Wirtschaft eingesetzt wird. Bekannt ist ihre Verwendung in der Industrie 4.0, im sogenannten „Internet der Dinge“, aber auch im Marketing und Vertrieb, wie beispielsweise in der Marketing Automation.

Eindrucksvolle Beispiele für KI-Systeme

Neben Spezialisten aus der Robotik forschen immer mehr Unternehmen im Bereich der Künstlichen Intelligenz: Google, Apple, Salesforce und selbst der OTTO-Konzern befassen sich mit diesem zukunftsträchtigen Thema. Daneben gibt es selbstverständlich einige Startups, wie etwa twentyBN, die ebenfalls Speziallösungen auf Basis von KI-Systemen entwickeln. Nachfolgend möchten wir Ihnen einige Beispiele präsentieren, die Ihnen Unternehmen und Anwendungen aus der Künstlichen Intelligenz nahebringen:

  • DeepMind for Google: DeepMind ist ein Unternehmen von Google, oder genauer gesagt von der neuen Holding Alphabet. Es hat sich auf die Forschung und Entwicklung von KI-Systemen spezialisiert, deren Ergebnisse selbstverständlich auch Google zugutekommen. Beispielsweise konnten sie dazu genutzt werden, die Energieeffizienz in den eigenen Datenzentren deutlich zu optimieren. Ein weiteres System ist AlphaGo, das nichts anderes macht als das chinesische Brettspiel Go zu spielen – eine Spezialisierung, die von Erfolg gekrönt ist: So konnte das KI-System von Google bereits gegen den mehrfachen Europameister Fan Hui gewinnen.

  • DeepText von Facebook: Das Unternehmen hinter dem größten sozialen Netzwerk möchte nicht weniger als eine „text understanding engine“ entwickelt haben. Wir sprechen hier also keineswegs über Spracherkennung, sondern über ein „tiefes“ Verstehen von Text. Letztlich geht es bei DeepText darum, Texte zu klassifizieren. So soll es erkennen, ob es sich etwa um einen Text über Basketball handelt oder aber, welche Spieler genannt werden. Das System soll also sinnvolle Informationen extrahieren. Facebook möchte auf diese Weise das Nutzererlebnis auf seiner Plattform verbessern. Eine interessante Einsatzmöglichkeit besteht zweifellos darin, diese Technologie in Chatbots zu nutzen.

  • Salesforce Einstein: Salesforce nutzt Künstliche Intelligenz, um auf Basis von Prognosen und Empfehlungen die Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kunden zu optimieren. Beispielsweise kann es dabei helfen, den Customer Journey aufgrund der bereits gemachten Erfahrungen zielgerichteter zu planen. Dabei werden alle Bereiche berücksichtigt – angefangen beim Vertrieb, über das Marketing bis hin zum Kundenservice und der IT. Das Ziel von Salesforce Einstein besteht darin, die Mitarbeiter in ihrer Arbeit zu unterstützen und Entscheidungen smarter zu gestalten, um die Interaktion mit Kunden intelligenter zu machen. Datenanalyse, Vorhersagen & Entscheidungshilfen, Assistenz und Automation – bei Salesforce Einstein laufen viele Aspekte zusammen, die in der Künstlichen Intelligenz derzeit eingesetzt werden.  

Wenn KI-Systeme von Menschen lernen

Wenn KI-Systeme auf Basis unserer Interaktionen lernen, können sie Daten so verknüpfen, dass wir darin neue Zusammenhänge erkennen, Schwachstellen beheben und genauere Vorhersagen treffen. Es steht somit außer Frage, dass Künstliche Intelligenz uns in vielerlei Hinsicht überlegen ist. Sie sollte insbesondere dort zum Einsatz kommen, wo der Mensch nur wenig Möglichkeiten hat, seine Stärken zu entfalten – etwa in der rasanten Verknüpfung von riesigen Datenmengen, wie sie in entsprechend großen Datenbanken oder in unstrukturierten Datensammlungen vorgehalten werden.

Ein großer Vorteil von Künstlicher Intelligenz besteht neben all ihren vielfältigen Einsatzmöglichkeiten in der Art und Weise, von uns zu lernen und sich dadurch an uns anzupassen. Im Unternehmenskontext bedeutet dies, dass die KI-Systeme von Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden lernen. Speziell im Marketing, im Vertrieb und im Kundenservice geht es darum, die Customer Journey und letztlich das Kundenerlebnis möglichst perfekt zu gestalten. Personalisierung ist ein wesentlicher Schlüssel zum Erfolg, der sich abgesehen von den individuellen Fähigkeiten Ihres Sales- und Support-Teams vor allem durch die Lernfähigkeit von KI-Systemen realisieren lässt. Gerade im Internet, wo die persönliche Kundenbetreuung an vielen Stellen nicht oder nur unzureichend gegeben ist, kann insbesondere ein intelligentes CRM eine zuvorkommende, personalisierte Betreuung ermöglichen. Denn Kundenerlebnisse schafft nur der, der seine Kunden wirklich kennt und sie persönlich betreut.

Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz für Unternehmen

Äußerst spannend für Unternehmen ist die Frage, über welche Eigenschaften und Fähigkeiten KI-Systeme heute und morgen verfügen. Wir möchten Ihnen im Folgenden die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz aufzeigen und einen kleinen Ausblick auf eine mögliche Zukunft geben:

  • Assistenz: Es steht außer Frage, dass KI-Systeme prädestiniert sind, um dem Menschen zu assistieren. Roboter können bereits zunehmend im Klinikalltag dabei helfen, den Mitarbeitern besonders schwere oder unzumutbare Arbeiten abzunehmen. Bei Virtual Assistance geht es weniger darum, den Menschen zu ersetzen, als vielmehr um eine Verbesserung des Arbeitsalltags durch KI-Systeme. Die Intelligenz der Maschinen wird dazu verwendet, Arbeitsabläufe durch die Lernfähigkeit der Systeme zu verbessern und zu optimieren. Richtig angewendet kann der Mensch seine Fähigkeiten besser entfalten, wenn ihm Arbeiten abgenommen werden, die naturgemäß nicht zu seinen Stärken zählen. Die Fähigkeit, aus Millionen von Daten zu lernen, gehört beispielsweise nicht dazu – sofern sich diese Daten nicht im menschlichen Gehirn befinden, sondern etwa in Datenbanken. Hier sind KI-Systeme deutlich besser geeignet.

  • Erweiterung: Augmented Intelligence dient dazu, die intellektuellen Fähigkeiten des Menschen durch technische Hilfsmittel zu verbessern. Insbesondere bei Vertretern, die für die positiven Aspekte der Künstlichen Intelligenz stehen, ist dieser Ansatz weit verbreitet. Statt Menschen zu ersetzen, sollen diese Technologien dazu dienen, Entscheidungen zu sichern und auf Basis neuer Erkenntnisse zu erleichtern. Da in nahezu allen wichtigen unternehmerischen Fragen der Mensch entscheidet, ist es für viele Firmen sinnvoll, keine vollständige Automation anzustreben, sondern KI als Entscheidungshilfe oder Add-on zu nutzen, das Mitarbeiter und Führungskräfte fördert und unterstützt.

  • Automation: Die Automation ist ein wichtiger Bereich der Künstlichen Intelligenz, insbesondere in der Industrie 4.0. Hier trifft KI auf Robotik, um Prozesse in der Fertigung zu optimieren, d.h. um präziser zu arbeiten, Fehler zu vermeiden und ein höheres Maß an Flexibilität zu erreichen. Aber auch im E-Commerce ist Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch: So ist OTTO beispielsweise aufgrund von Machine-Learning-Algorithmen in der Lage, zu jedem Zeitpunkt den optimalen Preis zu ermitteln.

  • Exploration: Mit Explorativer Datenanalyse oder Predictive Analytics ermitteln Sie eine geeignete Darstellung Ihrer Daten, um Zusammenhänge zu erkennen oder Vorhersagen auf Basis von Wahrscheinlichkeiten zu tätigen. Im Grunde geht es also darum, Big Data in Wissen umzuwandeln. Die Verfahren aus der Künstlichen Intelligenz benötigen dazu umfassende Daten, mit denen sie arbeiten können.

Die genannten Anwendungsfälle lassen sich nicht immer klar voneinander abgrenzen: Beispielsweise können digitale Assistenten war dazu dienen, dem Menschen bloß Arbeit abzunehmen. Sie können ihn aber auch in seiner täglichen Arbeit fördern und so zu Verbesserungen beitragen.

Arbeitswelt im Wandel: Auswirkungen und Chancen für Arbeitnehmer und Unternehmen

Künstliche Intelligenz hat massive Auswirkungen auf Unternehmen und im Zuge dessen auch auf die Mitarbeiter. Eingangs hatten wir über den Unterschied zwischen starker und schwacher KI gesprochen. Auch wenn uns die gezeigten Beispiele der KI noch so beeindrucken, echte Intelligenz ist und bleibt eine wesentliche Stärke von uns Menschen. Deshalb sollte uns die Künstliche Intelligenz assistieren: Arbeit abnehmen (Automation) oder erleichtern (Assistenz), uns in der täglichen Arbeit unterstützen (Augmented Intelligence) und uns bei wichtigen Entscheidungen helfen (Predictive Analytics). Wenn KI-Systeme eingesetzt werden, um Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen zu stärken bzw. besser zu machen, überwiegen die Vorteile einer Künstlichen Intelligenz. Im Marketing liegt ein klares Ziel in herausragenden Kundenerlebnissen, die durch intelligente Datenanalyse und smarten Entscheidungen stetig optimiert werden.  

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