Erfolgreich im B2C E-Commerce: So gelingt‘s

Doch was bedeutet B2C E-Commerce überhaupt? Kurz gesagt steht der Begriff für den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über das Internet, wobei Unternehmen ihre Angebote direkt an die Endverbraucher:innen vertreiben. Daher die Bezeichnung B2C (Business to Consumer), was wörtlich übersetzt so viel wie „Unternehmen zu Konsument:in“ bedeutet. Das Geschäftsmodell bietet für Unternehmen zahlreiche Vorteile, denn sie erreichen Kund:innen auf der ganzen Welt, ohne durch einen physischen Standort eingeschränkt zu sein.

Auf der anderen Seite nehmen Verbraucher:innen den Online-Handel dankend an. Vor Entstehung des E-Commerce mussten sie den Weg ins stationäre Geschäft auf sich nehmen, um die gewünschten Produkte zu bekommen. In der Vorweihnachtszeit blieb ihnen keine andere Wahl, als sich durch die Menschenmengen zu drängeln. Und der Getränke-Großeinkauf musste eigenständig bis nach Hause transportiert werden. Der B2C E-Commerce hat das verändert: Express-Lieferungen, Lebensmittel-Bestellungen, Rücksendungen von nicht passender Bekleidung und Co. sind zum Alltag geworden und eröffnen Käufer:innen und Unternehmen ganz neue Möglichkeiten.

Neben B2C gibt es weitere Formen des E-Commerce. Ein bekanntes Beispiel ist B2B (Business to Business), wobei Unternehmen ihre Leistungen direkt an andere Unternehmen verkaufen. C2C (Consumer to Consumer) wiederum beschreibt den Handel zwischen zwei Konsument:innen.

B2C E-Commerce hat inzwischen in zahlreichen Branchen einen festen Platz. Vom Online-Handel, zum Beispiel in den Bereichen Kleidung und Elektronik, über Gesundheitsdienstleistungen und -produkte bis hin zur Lebensmittelbranche. Sogar Online-Banking kann dem Bereich des B2C E-Commerce zugeordnet werden. Als Unternehmen stehen Sie vor der Aufgabe, das passende Modell für Ihren Online-Verkauf zu finden. Wir geben Ihnen im Folgenden einen Überblick über die Arten des B2C E-Commerce inklusive praxisnaher Beispiele.

#1 Direktverkauf, auch D2C (Direct to Consumer) oder Direktvertrieb, macht einen großen Teil des B2C-Geschäfts aus. Hier tätigen Endverbraucher:innen ihre digitalen Einkäufe direkt beim Hersteller. Meist geschieht das über die unternehmenseigenen Onlineshops, wobei auf Zwischenhändler:innen gänzlich verzichtet wird.

Beispiel: Ein Möbelhersteller vertreibt modulare Systemmöbel über den eigenen Onlineshop direkt an Kund:innen. Da die Produkte komplex sind, kann durch den Direktvertrieb auf der eigenen Plattform eine individuelle Beratung und Betreuung gewährleistet werden.

#2 Online-Vermittler stellen ein Bindeglied zwischen Verkäufer:innen und Kund:innen dar. Sie bieten eine Plattform zum Verkauf von Waren und Dienstleistungen, sind aber selbst nicht Hersteller oder Eigentümer der Produkte. Eine Variante dieses Modells ist das sogenannte B2C Dropshipping. Hierbei haben Online-Händler keine Produkte auf Lager, sondern bewerben diese lediglich über ihre Plattform. Im Falle eines Kaufs wird die Bestellung direkt an den Dropshipping-Partner, zum Beispiel den Hersteller oder Großhändler, weitergeleitet. Durch diesen erfolgt schließlich auch der Versand.

Beispiel: Zu den Klassikern der Online-Vermittlung gehören Unternehmen wie Amazon, Etsy oder Expedia. Hier können Anbieter ihre Produkte und Leistungen einstellen und die Plattform zum Verkauf nutzen. Der Vertrieb über Online-Marktplätze eignet sich zum Beispiel für Unternehmen, die nicht über die nötigen Ressourcen verfügen, um einen eigenen Onlineshop zu betreiben.

#3 Community-basierter B2C E-Commerce kann als eine Erweiterung des Social Commerce verstanden werden. Im Zentrum stehen Online-Communities mit vielen Nutzer:innen, die an einem bestimmten Thema Interesse zeigen. Beispiele sind Facebook-Gruppen, Instagram-Kanäle oder Apps. Durch das Bewerben und den Verkauf von Produkten in diesen Online-Communities entstehen tiefgreifende Kundenbeziehungen. Händler:innen interagieren mit ihren Kund:innen in einer Umgebung, in der sie sich wohlfühlen. Außerdem baut positives Feedback der anderen Nutzer:innen Vertrauen in die Marke auf.

Beispiel: Ein Reiseblog hat sich über Jahre hinweg eine große Community zu den Themen Outdoor-Urlaub und Camping aufgebaut. Die Nutzer:innen können der Marke auf verschiedenen Social-Media-Kanälen und in einer App folgen. Werden nun beispielsweise Camping-Artikel über die Kanäle des Blogs verkauft, färbt das bereits vorhandene Vertrauen auf die angebotenen Produkte ab.

#4 Gebührenbasierte Ansätze des B2C E-Commerce verlangen von Kund:innen eine regelmäßige Abonnement-Gebühr und gewähren im Gegenzug Zugang zu den eigenen Produkten oder Dienstleistungen.

Beispiel: Abonnement-Modelle finden sich heutzutage in nahezu allen Branchen. Denken Sie an Streaming-Plattformen wie Netflix oder Meal-Kit-Unternehmen wie HelloFresh.

#5 Werbebasierter Online-Handel basiert auf dem Verkauf von Werbeflächen und -services im Internet. Unternehmen, die dieses Modell nutzen, stellen ihre Leistungen häufig kostenfrei zur Verfügung. Geld verdienen sie wiederum, indem sie Werbeanzeigen schalten. Dazu zählen zum Beispiel Banner- und Videoanzeigen oder auch gesponserter Content.

Beispiel: Oft wird das werbebasierte Modell von Social-Media-Plattformen und Nachrichtenportalen verwendet. Gesponserte Werbeanzeigen beim Scrollen durch Facebook oder Werbebanner beim Lesen der Online-Zeitung sind typische Beispiele für diese Form des B2C E-Commerce.

Die Zeiten, in denen Kund:innen ausschließlich an der Ladentheke bedient wurden, sind längst vorbei. Nicht ohne Grund, denn im Vergleich zum traditionellen Handel hat der B2C E-Commerce einige klare Vorteile:

• Globale Reichweite: Durch den Online-Handel vertreiben Sie Ihre Produkte nicht mehr nur an Fußgänger:innen, die am Laden vorbeilaufen. Sie erreichen potenzielle Käufer:innen auf der ganzen Welt, zu jeder Zeit und an jedem Ort. Dadurch bieten sich für alle Arten von Unternehmen ganz neue Chancen zum Wachstum.
• Rund um die Uhr geöffnet: Im Gegensatz zum physischen Laden hat ein Onlineshop keine Öffnungszeiten. Ihre Produkte stehen jederzeit zum Kauf zur Verfügung, ohne dass die Kund:innen dafür ihre eigenen vier Wände verlassen müssen.
• Kosteneinsparungen: Sofern Sie sich für einen reinen B2C E-Commerce entscheiden und auf den stationären Betrieb verzichten, fallen gewisse Kosten deutlich geringer aus. Dazu zählen zum Beispiel Mieten, Energiekosten oder Ausgaben für die Inneneinrichtung.
• Besseres Kundenverständnis: Sie sammeln wertvolle Kundendaten über Ihre Online-Kanäle, die Sie zur Optimierung der Kundenerlebnisse nutzen können. Informationen zu Klickpfaden, Produktsuchen, Warenkorbabbrüchen und Co. liefern fundierte Einblicke in das Verhalten der Nutzer:innen. Die Daten bilden die Basis, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Verkaufszahlen zu erhöhen.
• Personalisierte Erlebnisse: B2C E-Commerce macht es Ihnen leichter, Ihre Kund:innen zu segmentieren und individuell anzusprechen. Durch die erhobenen Daten ist es zum Beispiel möglich, maßgeschneiderte Produktempfehlungen zu geben, die genau auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt sind.
• Zielgerichteter Markenaufbau: Sie haben die Kontrolle darüber, wie Ihre Marke gegenüber Kund:innen präsentiert wird und können den Markenaufbau steuern. Das gilt insbesondere, wenn Sie einen eigenen Onlineshop aufbauen. Falls Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen über Zwischenhändler vertreiben, ist das allerdings nicht immer möglich.

Was im B2B funktioniert, ist auch im B2C erfolgsversprechend? Das stimmt nicht ganz! Denn es gibt einige Unterschiede zwischen B2B und B2C E-Commerce, die sich maßgeblich auf die E-Commerce-Strategie eines Unternehmens auswirken. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengefasst:

• Zielgruppe: Der B2C E-Commerce fokussiert Einzelpersonen, die Produkte und Services für den privaten Gebrauch nutzen. Der B2B-Bereich dagegen richtet sich an Unternehmen, die ganz andere Anforderungen haben als Privatpersonen. Ein klassisches Beispiel sind die unterschiedlichen Ansprüche an Zahlungsoptionen und -bedingungen.
• Entscheidungsprozess: Kund:innen im B2C-Bereich neigen eher dazu, schnelle und impulsive Kaufentscheidungen zu treffen. Mit emotionaler Ansprache, gezielten Cross- und Upsellings oder einem intuitiven Checkout-Prozess kann dies aktiv gefördert werden. Im B2B wiederum ist die Entscheidungsfindung in der Regel sehr langwierig. Hier sind mehrere Personen und Instanzen des Unternehmens involviert, die ihren Teil zur Kaufentscheidung beitragen.
• Produkte: Während sich der B2C E-Commerce häufig an ein breitgefächertes Publikum richtet, bewegen sich B2B-Unternehmen im Nischenmarkt. Die Produkte sind deutlich spezialisierter und gehen mit einem hohen Informationsbedarf einher.
• Preise: Im B2C-Bereich wird für Produkte meist noch ein einheitlicher Preis veranschlagt, wohingegen die Preise im B2B variieren können. Außerdem bewegen sich B2B-Unternehmen in höheren Preisregionen.
• Ansprache im Marketing: B2B und B2C E-Commerce erfordern unterschiedliche Marketingstrategien. Im B2C ist die Ansprache emotional, denn hier sollen die persönlichen Wünsche oder Ängste einer Person angesprochen werden. Im B2B liegt der Fokus auf Seriosität und die Ansprache ist eher sachlich.
• Branding: Für B2C-Unternehmen ist der Aufbau einer starken Marke die Top-Priorität. Im B2B-Bereich wiederum liegt der Hauptfokus auf der Generierung von Leads.

Mit wachsendem technologischen Fortschritt ändern sich auch die Kundenanforderungen stetig. Käufer:innen suchen nach schnellen, bequemen und personalisierten Einkaufserlebnissen. Als Unternehmen müssen Sie begeistern, überraschen und die Erwartungen übertreffen – denn sonst tritt Ihre Kundschaft schnell den Weg zur Konkurrenz an. Behalten Sie E-Commerce-Trends im Blick und sammeln Sie Daten, um personalisierte und nahtlose Erlebnisse zu schaffen.

Typische Beispiele für einen kundenorientierten B2C E-Commerce sind Self-Service-Systeme, Lieferungsnachverfolgung und ein einfacher Retouren-Prozess. Der State of Commerce von Salesforce zeigt, welche Faktoren darüber hinaus bei einer digitalen Erfahrung entscheidend sind – angefangen bei einer nutzerfreundlichen und intuitiven Website, über schnelle Ladezeiten bis hin zur Personalisierung.

Sie nutzen digitale und analoge Kanäle? Oder interagieren an mehreren Online-Kontaktpunkten mit Ihren Kund:innen? Dann sollten Sie gewährleisten, dass an allen Touchpoints eine gleichermaßen hohe Qualität geliefert wird. Schaffen Sie einen nahtlosen Übergang zwischen Ihren Kanälen, ob digital oder physisch. Einzelne Datensilos sind nicht mehr zeitgemäß, vielmehr setzen Unternehmen auf eine durchgehende Omnichannel-Erfahrung.

Das bedeutet: Ihre Kanäle werden auf einer einzigen Plattform verknüpft und sämtliche Daten an diesem zentralen Ort gesammelt. Wechselt ein Kunde oder eine Kundin den Kanal, zum Beispiel von der App zur Website, gibt es keinerlei Datenverluste. Auch Bestellmanagement, Zahlungssysteme, Kundenbeziehungsmanagement und Co. sind nahtlos verbunden, sodass alle Prozesse reibungslos ineinandergreifen.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Als Erfinder von drahtloser Multiroom-Audio-Technologie legt das Unternehmen Sonos höchsten Wert auf erstklassige Kundenerlebnisse. Ursprünglich stellte der Einzelhandel den vorrangigen Vertriebskanal dar, was sich aber mit Beginn der COVID-19-Pandemie änderte. Als der traditionelle Vertriebsweg wegfiel, musste das Unternehmen schnell eine Lösung finden, um die Produkte und sämtliche Vorteile des stationären Handels online verfügbar zu machen.

Im Zentrum des B2C E-Commerce von Sonos stand eine vernetzte Plattform, die eine 360-Grad-Sicht auf Kund:innen möglich machte. Dank der zentralen Lösung konnten Mitarbeiter:innen zu jeder Zeit und an jedem Ort mit der Kundschaft interagieren und den Service flexibel skalieren. Dazu kam ein datengestütztes und digitales Marketing, das auf personalisierten Customer Journeys beruhte. Nutzungsdaten wie Anmeldemuster oder Warenkorbabbrüche wurden verwendet, um individuelle Kundenerlebnisse zu kreieren und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Lesen Sie hier die gesamte Erfolgsgeschichte von Sonos!

Tipp: Stellen Sie ebenfalls sicher, dass Ihre Online-Kanäle jederzeit funktionsfähig sind. Ein Vorteil des B2C E-Commerce liegt darin, dass Ihr Shop rund um die Uhr geöffnet hat. Sie verkaufen, während Sie schlafen – Ihre Website jedoch darf sich keinen Aussetzer leisten. Damit Sie Ausfallzeiten vermeiden und Ihr Onlineshop auch bei hohem Traffic problemlos läuft, führen Sie regelmäßige Wartungen und Belastungstests durch. Wenn Sie neue Funktionen testen oder implementieren müssen, tun Sie dies zu Zeiten mit geringem Traffic und informieren Sie die Nutzer:innen im Voraus.

Die beiden zuvor genannten Punkte funktionieren am besten, wenn Sie in Ihrem B2C E-Commerce mit smarten Tools arbeiten. Der technische Fortschritt und sich ändernde Kundenanforderungen verlangen von Unternehmen ein hohes Maß an Agilität. Es bleibt keine Zeit für langwierige Prozesse und starre Strukturen. Fortschrittliche Tools befähigen Sie dazu, genau diese Flexibilität an den Tag zu legen.

Besonders bewährt hat sich vor diesem Hintergrund der sogenannte Headless Commerce. Wenn Sie eine Plattform mit Headless-Architektur nutzen, sind Backend und Frontend Ihres Onlineshops getrennt. Beide funktionieren als Insellösungen unabhängig voneinander und die Kommunikation erfolgt über Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs). Der Vorteil ist, dass Sie im Backend Veränderungen vornehmen können, ohne dass die Ausgabe im Frontend beeinflusst wird – und andersherum. Die individuelle Gestaltung verschiedener Storefronts oder die Ergänzung neuer Vertriebskanäle sind dadurch kein Problem mehr.

Der Composable Commerce geht sogar noch einen Schritt weiter. Hier sind nicht nur Front- und Backend getrennt, sondern alle Komponenten des Systems werden entkoppelt. Unternehmen können sich flexibel eine maßgeschneiderte IT-Landschaft aus den besten Tools zusammenstellen.

Smarte Tools bieten Ihnen außerdem die Möglichkeit, von Künstlicher Intelligenz (KI) zu profitieren. Mit KI im E-Commerce automatisieren Sie Prozesse, optimieren den Support und treffen aussagekräftige Prognosen. Die Commerce Cloud von Salesforce beispielsweise integriert eine Künstliche Intelligenz mit vielfältigen Einsatzmöglichkeiten – vom KI-gestütztem Shopping-Assistenten bis zu automatisch erstellten Produktbeschreibungen. Plus: Dank Vorlagen für digitale Storefronts, Headless-APIs und Composable-Architekturen haben Sie maximale Flexibilität und können Ihren B2C E-Commerce schnell und unkompliziert skalieren.

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Der B2C E-Commerce wird immer wichtiger, ist aber alles andere als ein Selbstläufer. In einer schnelllebigen Zeit müssen sich Unternehmen in kürzester Zeit auf neue Situationen und Kundenanforderungen einstellen – ohne dabei jedes Mal die gesamte IT-Landschaft umwerfen zu müssen. Eine entscheidende Grundlage für die nötige Agilität bilden intelligente Plattformen mit Headless- und Composable-Architekturen.