Leitfaden für B2C-CRM-Software

Die meisten Führungskräfte verbinden mit dem Begriff Kundenbeziehungsmanagement – im Englischen: Customer Relationship Management oder CRM – eine Sammlung von Tools und Systemen, mit denen Kundendaten erfasst, dokumentiert und Unternehmensressourcen koordiniert werden, um eine bessere B2B-Customer Experience zu schaffen. Doch obwohl diese Vorstellung von CRM im Großen und Ganzen durchaus zutreffend ist, berücksichtigt sie nicht die Vorteile, die CRM für B2C-Unternehmen bietet. Aber warum überhaupt eine Unterscheidung treffen? Geschäft bleibt schließlich Geschäft, unabhängig davon, ob die Kund:innen Unternehmen oder Privatpersonen sind. Ganz so einfach ist es jedoch nicht. Vor allem in Marketing und Vertrieb gibt es deutliche Unterschiede zwischen der Arbeitsweise von B2B- und B2C-Unternehmen.

• B2B- vs. B2C-CRM
• Vorteile von B2C-CRM
• Auswahl des besten B2C-CRM für Ihr Unternehmen
• Erfolgreich mit Salesforce B2C-CRM

Unternehmen, die an andere Unternehmen vermarkten, sind meist erfolgreicher, wenn sie den Fokus auf die Logik des Kaufs legen. Sie präsentieren klare, überzeugende Argumente und zeigen die konkreten Vorteile des Produkts oder der Dienstleistung, die sie anbieten. Umgekehrt sind diejenigen, die Marketing für einzelne Kund:innen betreiben, besser bedient, wenn sie eine emotionale Verbindung zwischen dem Produkt bzw. der Dienstleistung und der Käuferschaft herstellen.

Darüber hinaus haben B2C-Unternehmen in der Regel mehr Kund:innen als B2B-Unternehmen, allerdings mit deutlich geringeren Beträgen pro Verkaufsvorgang. Daher können B2C-Unternehmen andere CRM-Anforderungen haben als solche, die ausschließlich in B2B-Branchen tätig sind. Auch wenn CRM traditionell stärker mit dem B2B-Bereich verknüpft wird, sollten B2C-Unternehmen keinesfalls auf dessen Einsatz verzichten.

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Wie der Name schon sagt, liegt der Schwerpunkt von B2C-CRM auf den Kund:innen. Da B2C-Unternehmen in der Regel über eine wesentlich größere Anzahl von Kund:innen verfügen als B2B-Unternehmen, ist es besonders herausfordernd, die Historie und Präferenzen jedes einzelnen Kunden im Blick zu behalten. Auch das Erstellen gezielter, personalisierter Nachrichten für alle Kund:innen stellt ebenfalls eine gewaltige Aufgabe dar, die ohne Computerunterstützung praktisch unmöglich zu bewältigen wäre.

Darüber hinaus kann die Möglichkeit, über gezielte Marketingkampagnen und Social-Media-Beiträge eine emotionale Verbindung zu Bestandskund:innen und potenziellen Kund:innen aufzubauen, einen erheblichen Einfluss auf die Kundenakquise und -bindung haben. In einer Capterra-Umfrage unter CRM-Anwendern waren Kundenzufriedenheit und Kundenbindung die beiden am häufigsten genannten Aspekte des Geschäfts, die durch die Einführung von CRM maßgeblich beeinflusst wurden.

Da die Zufriedenheit der einzelnen Kund:innen von entscheidender Bedeutung ist, ermöglicht B2C-CRM-Software den Aufbau echter Beziehungen zu einzelnen Kund:innen – ein wesentlicher Erfolgsfaktor im B2C-Geschäft.

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Das Angebot an CRM-Systemen ist groß, doch viele Lösungen sind primär für den B2B-Bereich konzipiert. Aus diesem Grund kann es schwierig sein, eine B2C-CRM-Lösung zu finden, die den Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Um Fehlentscheidungen zu vermeiden, sollten B2C-Unternehmen zunächst klar definieren, welche Funktionen eine B2C-CRM-Software aufweisen muss, um effektiv zu sein. Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht der zentralen Elemente, die ein leistungsstarkes B2C-CRM-System auszeichnen.

Da Kund:innen im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements stehen, sollte Ihr CRM in der Lage sein, sie über den gesamten Sales-Prozess hinweg zu verfolgen und alle relevanten Informationen zu erfassen. Dadurch können Ihre verschiedenen Sales-Teams (und andere Abteilungen) problemlos auf die richtigen Daten zugreifen, um eine nahtlose, positive Customer Experience zu bieten. Dies ist für die B2C-Kundenverwaltung von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen in diesem Bereich in der Regel mit einer großen, vielfältigen Kundschaft arbeiten.

Die Cloud bietet B2C-Unternehmen zahlreiche Vorteile. Cloudbasierte B2C-CRM-Systeme erfordern keine kostspielige Hardwareinstallation oder aufwendige Wartung, Sie werden stattdessen bequem über eine Internetverbindung von externen Servern aus betrieben. So können Teams von jedem Gerät und jeder Plattform aus auf dieselben wichtigen Daten zugreifen, wodurch potenzielle Kompatibilitätsprobleme vermieden werden. Gerade für B2C-Unternehmen, die täglich unzählige individuelle Entscheidungen treffen müssen, ist der mobile Zugriff entscheidend: Vertriebsmitarbeitende können Leads effizienter durch die Sales-Pipeline begleiten und sich dabei nahtlos mit anderen im Unternehmen abstimmen.

B2C-Kund:innen durchlaufen die Sales-Pipeline in der Regel schneller. Wenn Kundendaten nur in Batches verarbeitet werden, könnten Sie ins Hintertreffen geraten. Ein CRM mit Echtzeitverarbeitung aktualisiert Daten sofort und liefert Ihnen ein minutengenaues Bild darüber, wo sich Ihre Kund:innen gerade befinden und welche Bedürfnisse sie haben. So stellen Sie sicher, dass alles im richtigen Tempo voranschreitet.

Unabhängig davon, wie viele Daten erfasst und analysiert werden, nützen sie Ihrem Unternehmen nur wenig, wenn sie nicht effizient und effektiv an die Entscheidungsträger:innen weitergegeben werden können. CRMs, die Datenvisualisierung in Form von interaktiven Dashboards mit Diagrammen, Grafiken, Tabellen und anderen bildbasierten Darstellungen nutzen, können autorisierten Benutzern alle wichtigen Kundeninformationen und Geschäftsdaten auf einen Blick zur Verfügung stellen. Das ist besonders vorteilhaft für B2C-Unternehmen, die einen genauen Überblick über ihren sich ständig verändernden Kundenstamm behalten müssen.

Soziale Medien sind heute einer der meistgenutzten Kanäle für den Kundenservice, doch auch E-Mail, Message Boards, Live-Chat und Telefon sind allesamt effektive Optionen für den Kundenservice. Mit einem CRM, das sich in alle Kundenservicekanäle integrieren lässt, kann Ihr B2C-Unternehmen selbst technologisch anspruchsvolle Kund:innen unterstützen.

Die Verwaltung eines B2C-Kundenstamms ist eine Vollzeitaufgabe, deren Bewältigung die Kapazitäten Ihres Sales-Teams wahrscheinlich bereits voll auslastet. Fortlaufende Aufgaben wie Formulare, Berichte, Bestätigungs-E-Mails, Nachfassaktionen und andere mühsame, aber notwendige Kleinigkeiten binden dabei wertvolle Ressourcen. Moderne CRMs können viele dieser Prozesse automatisieren, sodass Ihre Sales-Teams sich auf dringlichere Aufgaben konzentrieren können.(zurück zum Anfang)

Salesforce ist seit langem anerkannter Branchenführer im Bereich CRM und hat den modernen Standard für die Funktionen eines CRM-Systems gesetzt. Während viele B2B-Unternehmen auf das Einstein 1 CRM von Salesforce schwören, ist Salesforce für B2C-Unternehmen genauso effektiv.

Salesforce ist cloudbasiert, mit jeder Plattform und jedem Gerät kompatibel und darauf ausgelegt, Kunden- und Geschäftsdaten kontinuierlich zu erfassen, zu analysieren und auszuwerten. Mithilfe von Datenvisualisierung und interaktiven Dashboards können Entscheidungsträger:innen und andere Benutzer:innen die Daten sowohl im Detail als auch in komprimierter Form abrufen.

Salesforce CRM integriert alle verfügbaren Kundenservicekanäle und bietet darüber hinaus Self-Service-Portale und Community-Foren, in denen Kund:innen gemeinsam Lösungen und Ideen entwickeln können. Erweiterte Automatisierungsoptionen entlasten Ihre Teams, sodass Sie sich auf die wichtigsten Aufgaben konzentrieren können, während Salesforce CRM den Rest übernimmt.

CRM ist nicht nur für B2B-Unternehmen gedacht. Mit den richtigen Funktionen kann B2C-CRM ein leistungsstarkes, effektives Instrument zur Verbesserung der Customer Experience, zur Verwaltung von Kontakten, zur Nachverfolgung von Daten und zur Förderung der unternehmensübergreifenden Koordination sein. Und da Kundenzufriedenheit, Kontaktverwaltung, Datenverfolgung und Koordination zentrale Erfolgsfaktoren für jedes Unternehmen sind, kann der Einsatz eines fortschrittlichen CRM-Systems der Schlüssel zum Erfolg im B2C-Bereich sein.

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