CRM-Automatisierung: Definition, Vorteile und Beispiele

Ihre Teams müssen sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren – die Generierung von Leads, den Abschluss von Verkäufen und die Lösung von Kundenproblemen – aber zu oft werden sie durch sich wiederholende manuelle Aufgaben belastet. Nehmen Sie den Sales: In einer durchschnittlichen Woche verbringen die Vertriebsmitarbeiter:innen nur 30 % ihrer Zeit mit Sales-Aktivitäten. Was machen sie sonst noch? Dinge wie das Eingeben von Kunden- und Vertriebsdaten, das Priorisieren von Leads und das Erstellen von Angeboten – alles wichtige, aber auch zeitaufwändige Aufgaben.

Die gute Nachricht ist, dass die CRM-Automatisierung dazu beitragen kann, die Teams zu entlasten. Wenn Ihre CRM-Software (Customer Relationship Management) integrierte Automatisierungen enthält, können Sie manuelle Prozesse rationalisieren und manchmal eliminieren und so Ihren Marketing-, Sales- und Kundenserviceteams helfen, effizienter und produktiver zu werden. Fügen Sie dem Mix künstliche Intelligenz (KI) hinzu, und Sie können ihre Produktivität wirklich steigern. Schauen wir uns an, wie CRM-Automatisierung Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen kann.

Unsere Themen:

• Was ist CRM-Automatisierung?
• Welche Vorteile bringt CRM-Automatisierung?
• Was sind die Funktionen der CRM-Automatisierung?
• Wie CRM-Automatisierung Unternehmen hilft
• Geschäftsabläufe mit CRM-Automatisierung optimieren

CRM-Automatisierung ist der Prozess der Optimierung wichtiger, aber sich wiederholender manueller Aufgaben in den Bereichen Marketing, Sales und Kundenservice. Zu den Aufgaben, die sich für automatisierte Workflows eignen, gehören das Anlegen von Kontakten, das Planen von Besprechungen, das Erstellen von Terminerinnerungen, das Versenden von E-Mails, das Erstellen von Angeboten und das Vereinbaren von Serviceterminen.

Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen und ein CRM einsetzen, das auf prädiktiver und generativer KI basiert, können Sie komplexere Prozesse automatisieren, Daten analysieren und Prognosen erstellen.

Hier sind die wichtigsten Möglichkeiten, wie die CRM-Automatisierung Ihr Unternehmen verbessern kann.

Die CRM-Automatisierung macht Ihre Teams effektiver und produktiver und gibt ihnen die Möglichkeit, sich auf hochwertigere Arbeit zu konzentrieren.

• Kampagnen-Workflows optimieren. Sorgen Sie dafür, dass Kampagnen kontinuierlich und pünktlich laufen, indem Sie mithilfe von Automatisierung Anzeigen planen, E-Mails versenden und Social-Media-Beiträge verwalten.
• A/B-Tests automatisieren. Nutzen Sie die CRM-Automatisierung, um Kampagnenelemente wie Anzeigenbehandlungen, Zielseiten und E-Mail-Designs zu testen. Lassen Sie Ihre Marketing-KI die Zahlen Ihrer Leistungsdaten knacken und nutzen Sie die Ergebnisse, um Ihre Kampagne mit Zuversicht auszuführen und zu optimieren.
• Lead-Scoring automatisieren. KI kann Lead-Daten, Verhalten und Engagement-Verlauf analysieren und jedem Lead eine Bewertung zuweisen, die darauf basiert, wie wahrscheinlich es ist, dass er konvertiert. Dies hilft Ihnen, sich auf die vielversprechendsten Leads zu konzentrieren und sie zu pflegen.

• Kontakte erstellen und verwalten. Erfassen Sie E-Mails, Ereignisse und andere Interaktionen automatisch direkt in Ihrem CRM. Die Automatisierung kann Vertriebsmitarbeiter:innen benachrichtigen, wenn ein Meeting angefragt wird oder ein Wettbewerber online erwähnt wird, oder E-Mails mit hoher Priorität im Posteingang eines Vertriebsmitarbeiter:in markieren.
• Leads überwachen und priorisieren. KI für Sales kann potenzielle Kund:innen mit hoher Konversionswahrscheinlichkeit hervorheben und auf der Grundlage früherer Erfahrungen mit diesem oder ähnlichen Kund:innen Folgemaßnahmen empfehlen. Außerdem können Leads mit hohem Risiko identifiziert und die besten Möglichkeiten zum Abschluss eines Geschäfts vorgeschlagen werden.
• Geschäfte beschleunigen und die Entscheidungsfindung verbessern. KI gewährleistet die Genauigkeit von Produkten und Preisen an allen Touchpoints mit Kund:innen und hilft Ihnen, mit neuen Produkten, Bundles und Werbeaktionen schnell auf Marktbedingungen zu reagieren.

• Routineanfragen lösen. In Ihr CRM integrierte KI-gestützte Chatbots können Kund:innen bei der Lösung einfacher Anfragen unterstützen, sodass sich Mitarbeiter:innen im Kundenservice auf komplexere Kundenvorgänge konzentrieren können.
• Kundenvorgänge mit einem einzigen Agenten lösen. Kundenservice-KI kann Kundenvorgänge automatisch an die für das Problem am besten geeigneten Mitarbeiter:innen weiterleiten und relevante Antworten, Artikel oder nächste Schritte empfehlen. Außerdem kann sie Kundenanfragen verstehen und entsprechend bearbeiten, anstatt sich auf vorprogrammierte Szenarien zu verlassen.
• Kundeninteraktionen verbessern. Erstellen Sie mit KI-Automatisierung Antworten, beantworten Sie Produktfragen, erstellen Sie Wissensartikel und fassen Sie einen Kundenvorgang nach dessen Abschluss zusammen.

Fast die Hälfte der Verkäufer:innen gibt an, dass längere Verkaufszyklen zu ihren größten Herausforderungen gehören. Die CRM-Automatisierung kann dazu beitragen, Verkaufszyklen zu verkürzen, indem sie die Verwaltungsarbeit automatisiert und prädiktive KI und generatives CRM einsetzt, um Wettbewerber zu recherchieren, Leads zu bewerten und genauere Verkaufsprognosen zu erstellen. Das bedeutet, dass Ihre Marketing- und Sales-Teams mehr Zeit und Energie in die Pflege von Beziehungen und den Abschluss von Geschäften investieren können.

CRM-Automatisierung kann Ihnen auch dabei helfen, Talente zu binden: Fast ein Viertel der Vertriebsprofis, die darüber nachdenken, ihren aktuellen Job zu verlassen, nennen zu komplexe Verkaufszyklen als Grund für ihre Unzufriedenheit.

Für Serviceteams tragen Self-Service-Tools wie KI-Chatbots zur Verbesserung der Customer Experience bei, indem sie einfache Probleme schnell erkennen und lösen. Selbstbedienung funktioniert auch für Kund:innen: Mehr als 60 % von ihnen bevorzugen es, grundlegende Probleme selbst zu lösen.

Self-Service-Tools sowie automatisierte Serviceantworten und KI-generierte Angebote und Empfehlungen entlasten Vertriebsmitarbeiter:innen, sodass sie sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren können: die Bearbeitung komplexerer Kundenvorgänge, die Unterstützung für eine breitere Produktpalette und, was vielleicht am wichtigsten ist, den Aufbau von Kundenbeziehungen. Kund:innen möchten nach wie vor wissen, dass sich am anderen Ende ein Mensch befindet, und Servicemitarbeiter:innen, die auch als Markenbotschafter:innen fungieren, haben mehr Zeit, diese Verbindungen aufzubauen und zu pflegen.

Es gibt zahlreiche CRM-Funktionen, die Ihr Unternehmen dabei unterstützen können, produktiver und effizienter zu werden. Achten Sie bei der Suche nach einem CRM mit Automatisierungsfunktionen darauf, dass diese enthalten sind.

Mit CRM-Automatisierung können Sie Workflows erstellen, um Ihre Kundenprofile in Marketing, Sales und Service auf dem neuesten Stand zu halten, sodass Teams die neuesten Insights für fundierte Entscheidungen nutzen können.

CRM-Software kann Teammitglieder automatisch benachrichtigen, wenn bestimmte Aktionen ausgeführt wurden, z. B. wenn ein neuer Kontakt erstellt, eine Besprechung angefordert oder ein Kundenvorgang im Service geschlossen wurde.

Die Vorteile der CRM-Automatisierung beschränken sich nicht nur auf eine vereinfachte Kommunikation mit Kund:innen. CRMs unterstützen Sie auch bei der internen Kommunikation. Der Grund dafür ist, dass Sie mit KI komplexe Prozesse für mehrere Benutzer:innen automatisieren und in optimierte Arbeitsabläufe integrieren können. Und Kommunikationsplattformen , die vollständig in Ihre anderen Anwendungen integriert sind, ermöglichen Ihnen die Zusammenarbeit in einem gemeinsamen Arbeitsbereich, die Automatisierung von Prozessen ohne Programmierung und die Erstellung von Arbeitsabläufen über konversationsfähige KI.

Die CRM-Automatisierung kann dabei helfen, Leads zu identifizieren, zu verfolgen und zu bewerten und eine personalisierte To-do-Liste für Vertriebsmitarbeiter:innen zu erstellen. Außerdem kann der Gesamtstatus jeder Opportunity kontinuierlich überwacht werden, damit die Sales-Teams fokussiert arbeiten können.

Schauen wir uns einige Möglichkeiten an, wie Unternehmen die CRM-Automatisierung derzeit optimal nutzen.

Die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zu übermitteln, ist ein Standard-Marketingziel, und das Versicherungsmaklerunternehmen Holmes Murphy nutzt die CRM-Automatisierung, um dies zu erreichen. Das Marketingteam nutzt KI, um das Verhalten potenzieller Kund:innen zu analysieren und intelligentere und personalisiertere Marketingkampagnen zu erstellen. Beispielsweise kann KI die Interaktionsdaten für E-Mails oder Push-Benachrichtigungen für jeden Kontakt analysieren und vorhersagen, wann die Wahrscheinlichkeit einer Interaktion am höchsten ist, sodass Sie intelligentere Versandzeiten planen können.

Darüber hinaus nutzte das Unternehmen KI, um seinen Verlängerungsprozess zu rationalisieren und gefährdete Konten zu kennzeichnen, sodass die Teams mehr Zeit hatten, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren. Das Ergebnis: Es wurden rund 44.000 Stunden und 6,9 Millionen US-Dollar eingespart.

Ein neues Schuljahr bedeutet für Lernende neue Lehrbücher – und für den Buchverlag Wiley einen Ansturm an Serviceanfragen. Das Unternehmen stellt zusätzliche Vertiebsmitarbeiter:innen ein, um den Andrang zum Schulbeginn zu bewältigen. Nun kommen KI-gestützte Chatbots zum Einsatz, die Kund:innen bei der Lösung häufiger Probleme unterstützen und die Anzahl der nur während der Stoßzeiten benötigten Kundendienst-Mitarbeiter:innen reduzieren. Vertiebsmitarbeiter:innen können Kundenvorgänge schneller abschließen, da generative KI präzise Antworten auf Kundenanfragen entwirft, und temporäre Agenten können doppelt so schnell eingearbeitet werden, was jährlich 230.000 US-Dollar einspart. Wenn ein Kundenvorgang abgeschlossen ist, erstellt die KI eine Zusammenfassung des Anrufs, die Wiley nutzen kann, um Trends zu erkennen, Produktfeedback zu geben und die Customer Experience zu verbessern.

Finanzberater:innen bei RBC Wealth Management benötigten früher drei bis vier Stunden, um sich auf Gespräche mit neuen Kund:innen vorzubereiten – so viel Zeit benötigten sie, um Kundendaten aus bis zu 26 unterschiedlichen Systemen zusammenzutragen. Mit einem CRM-System, das sich in die bestehenden Legacy-Systeme von Drittanbietern integrieren lässt, verfügen sie nun über eine einheitliche Ansicht aller Kund:innen und erhalten zeitnah KI-gestützte Insights und empfohlene Maßnahmen für jede einzelne Kund:in. Beispielsweise kann die KI eine Benachrichtigung erstellen, wenn ein Anruf bei einem wichtigen Kunden überfällig ist, woraufhin ein automatisierter Workflow schnell ein Meeting einrichten kann. Dadurch müssen Berater:innen weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben aufwenden und können sich stärker auf den Aufbau ihres Geschäfts konzentrieren.

RBC nutzt auch Slack, eine integrierte Produktivitätsplattform, um die interne Zusammenarbeit zu optimieren. Das Operations-Team nutzt die Lösung, um gemeinsam komplexe Serviceprobleme zu lösen, und Berater:innen verwenden sie für arbeitsrelevante Gespräche, beispielsweise zur Planung und zur Erreichung von Ruhestandszielen.

Mit CRM-Automatisierung können Sie notwendige, aber repetitive manuelle Aufgaben in Marketing, Sales und Kundenservice optimieren, sodass Ihre Teams mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten haben. Durch den Einsatz von KI zur Entlastung Ihrer Mitarbeiter:innen schaffen Sie effektivere und erfolgreichere Teams.

Missy Roback ist eine preisgekrönte Autorin und Redakteurin mit langjähriger Erfahrung im Journalismus und Marketing. Sie hat außerdem Romane veröffentlicht, ist Singer-Songwriterin, Vintage-Fan und begeisterte Katzenliebhaberin.