Ein CRM bietet Ihrem Unternehmen eine einheitliche Sicht auf Ihre Customer Journeys und beseitigt die Verwirrung, die durch in Silos gespeicherte Daten entsteht. Hier erfahren Sie, wie Sie das Beste aus Ihrem CRM herausholen können.
Justin Lafferty, Senior Editor, SEO
Stellen Sie sich ein Fußballteam vor, in dem alle Spieler:innen ihr eigenes Reglement befolgen. Keine Teamarbeit, nur Chaos. So fühlt es sich an, wenn Ihre Kundendaten in Silos gespeichert sind – ein unübersichtliches Durcheinander. Mit einer Plattform für das Customer Relationship Management (CRM), die alle Daten an einem Ort zusammenführt, kann Ihr Unternehmen wie ein eingespieltes Championship-Team agieren. Mit diesen CRM-Best Practices arbeiten alle mit denselben Daten und können Ihre Kund:innen besser unterstützen.
Ein durchschnittliches Unternehmen verwendet über 1.000 Apps, um sein Geschäft zu verwalten. Das Problem ist, dass 70 % dieser Apps nicht zusammenarbeiten, so der Connectivity Report von Salesforce.
Es ist schwierig, eine hervorragende Customer Experience zu bieten und Beziehungen auszubauen, wenn Sie keinen klaren Überblick über die Daten und Interaktionen Ihrer Kund:innen in Ihrem gesamten Unternehmen haben. Selbst wenn Sie Lösungen für jedes Team haben, sind diese Anwendungen oft nicht miteinander verbunden und führen letztendlich zu Datensilos, die eine uneinheitliche Customer Experience zur Folge haben. Ein gut implementiertes CRM löst dieses Problem, indem es allen Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen eine einheitliche Ansicht Ihrer Kundendaten bietet.
Dies ist hilfreich, da Kund:innen, die sich an Ihr Unternehmen wenden, nicht immer wieder dieselben grundlegenden Fragen beantworten möchten. Sie wollen nur eine Lösung. Hier sind acht CRM-Best Practices, die Ihnen helfen, effizienter zu sein und das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen.
Unsere Themen:
In unserem „CRM-Leitfaden für Einsteiger:innen“ erfahren Sie alles, was Sie benötigen, um eine erfolgreiche CRM-Strategie zu erstellen.
Nicht jedes CRM ist gleich. Wenn Sie sich für ein CRM entscheiden, ohne seine Fähigkeiten (und seine Schwächen) gründlich zu erforschen, könnten Sie am Ende auf ein System festgelegt werden, das Ihnen bei Ihren spezifischen Zielen nicht hilft.
Einige Dinge, die Sie beachten sollten:
Bevorzugen Sie ein CRM, für das ein Servicevertrag erforderlich ist, oder eines, dessen Installation zunächst höhere Kosten verursacht? Benötigt Ihr Unternehmen umfassende, hochgradig anpassbare Funktionen oder genügen grundlegende Funktionen? Wird das CRM in der Lage sein, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren und zu wachsen, oder müssen Sie in ein paar Jahren nach einer anderen Lösung suchen?
Nehmen Sie sich Zeit, wägen Sie alle Ihre Optionen ab und wissen Sie, was Sie brauchen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Sobald Sie sich für die CRM-Software entschieden haben, die für Ihr Unternehmen geeignet ist, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Ihre CRM-Ziele mit Ihren allgemeinen Geschäftszielen übereinstimmen. Definieren Sie messbare und realistische Ziele, wie das CRM Ihren Teams zum Erfolg verhelfen soll. Im Laufe der Zeit können Sie diese Ziele verfolgen und bei Bedarf anpassen.
Es gibt eine ganze Menge, was Ihr CRM Ihnen helfen kann, insbesondere wenn Sie sich für ein Künstliche Intelligenz (KI) (KI)-fähiges CRM entscheiden.
Ihr CRM kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, die Buyer Journey zu verbessern – von der Interessentenphase über die Kundenakquise bis hin zum Kundenservice-Management. Sobald Sie diese Reise in Ihrem CRM abgebildet haben, können Sie nachverfolgen, wo Sie Ihre Ziele erreichen und wo Sie nicht am Ziel liegen.
Ein CRM kann Ihnen auch dabei helfen, Effizienzziele zu erreichen, da es Zeit sparen kann, indem es Aufgaben wie Kundenkontakte, Nachverfolgung nach dem Kauf, Rechnungsstellung und mehr automatisiert. Mit der richtigen Konfiguration kann Ihr CRM Ihre Kosten für Kundenakquise und -bindung verbessern. Sie können Ihr CRM sogar regelmäßig automatisch Berichte abrufen und senden lassen, sodass Sie automatisch die für Sie wichtigsten Kennzahlen aktualisieren.
Durch das Festlegen von CRM-Zielen können Sie sehen, wie Segmentierung und Personalisierung die Reaktionen in Marketingkampagnen erhöhen, wie viele Geschäfte Ihr Sales-Team noch abschließt und wie viel weniger Zeit dafür benötigt wird. Ihr Kundenservice kann sich auf Kundenvorgänge mit hoher Priorität konzentrieren, da KI-CRMs wie Salesforce KI-Agenten, KI-generierte Knowledge-Base-Artikel und Chatbots einsetzen, um kleinere Aufgaben zu erledigen und Kundenvorgänge schnell zu überprüfen, um so die Serviceinteraktionen zu optimieren.
Bevor Ihr Unternehmen mit der Nutzung des CRM beginnt, müssen Sie eine Implementierungsstrategie entwickeln. Dieser Plan sollte einen Zeitplan, einen definierten Umfang, die Ressourcen, die Sie für die Implementierung zugewiesen haben, und Metriken enthalten, die Sie verfolgen werden.
Als Nächstes können Sie Ihr CRM an Ihre Bedürfnisse anpassen und Ihre Daten in dieses neue Programm übertragen, um sicherzustellen, dass relevante Elemente wie Kundenhistorien, Verkaufsaufzeichnungen und Serviceinteraktionen migriert werden.
Sobald Ihr CRM live ist und Ihre Mitarbeiter:innen es wie angewiesen verwenden, sollten Sie die Leistung bewerten und auf das Feedback Ihrer Teams hören.
Wenn sich dieser Prozess etwas überwältigend anfühlt, können Sie einen Implementierungspartner beauftragen, Ihr CRM an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen. Es geht nicht nur darum, neue Konten und Passwörter einzurichten. Ein Implementierungspartner passt das CRM an Ihre Standards an, schult Ihre Mitarbeiter:innen und entwirft Workflows, die Ihrem Unternehmen helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Veränderungen können herausfordernd sein, aber je mehr Schulungen Sie anbieten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Mitarbeiter:innen das CRM regelmäßig nutzen.
Ein CRM kann der Motor sein, der Ihr Unternehmen voranbringt – aber Sie müssen es an Ihre spezifischen Arbeitsabläufe und Prozesse anpassen, um die Vorteile zu nutzen.
Ihr CRM kann mit anderen Programmen verbunden werden, die Ihre Teams täglich verwenden, z. B. E-Mail, Kalender, Automatisierung und Kundenservice-Tools. Sie können die Einstellungen anpassen, benutzerdefinierte Felder erstellen und Dashboards einrichten, damit jedes Team einen schnellen und einfachen Überblick über wichtige Metriken hat.
Die Anpassung Ihres CRM zu Beginn ist eine CRM-Best-Practice, die Zeit spart, da Ihre Teams sich nicht durch Tabellenkalkulationen wühlen oder getrennte Systeme durchsuchen müssen, um die Informationen zu finden, die sie benötigen, um ihre Arbeit gut zu erledigen.
Jedes Team möchte ein anderes Setup, daher ist es wichtig zu lernen, welche Metriken es genau im Auge behalten möchte. Zum Beispiel kann Ihr Marketingteam ein Dashboard in CRM einrichten, um eine einfache Ansicht von E-Mail-Metriken wie Öffnungsraten, Klickraten und mehr zu erhalten. Sie können ein Dashboard für Ihr Serviceteam personalisieren, damit es schnell wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Lösung beim ersten Kontakt oder die Kundenzufriedenheit sehen kann.
CRMs wie Salesforce verfügen auch über die Skalierbarkeit und Flexibilität, um sich an das Wachstum Ihres Unternehmens anzupassen. Im Laufe der Zeit können Sie Funktionen basierend auf Ihren Anforderungen und Zielen hinzufügen oder entfernen. Sie zahlen nur für das, was Sie benötigen.
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Sobald Sie Ihr CRM nach Ihren Vorgaben eingerichtet haben, ist es an der Zeit, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen die richtige Schulung erhalten, bevor sie mit der Nutzung beginnen. Ein Implementierungspartner kann dabei helfen, indem er praktische Schulungen, Dokumentationen, Walkthroughs und Fallstudien anbietet, die zeigen, wie andere Unternehmen das CRM erfolgreich eingesetzt haben.
Sobald der Implementierungsprozess abgeschlossen ist, sollten Sie das Momentum aufrechterhalten, damit die Nutzung des CRM für Ihr Team zur Selbstverständlichkeit wird. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihre Teams zu Tabellenkalkulationen oder getrennten Systemen zurückkehren, weil sie den Wert der regelmäßigen Nutzung Ihres CRM nicht verstehen. Schließlich ist Ihr CRM nur so gut wie die Menschen, die es nutzen.
Machen Sie es sich zur Unternehmensrichtlinie, dass ausnahmslos jeder neue Lead über das CRM verarbeitet wird. Indem Sie die korrekte Nutzung des CRM-Systems durchsetzen, sobald es eingerichtet ist, können Sie einen reibungsloseren Übergang sowie ein einheitlicheres Team garantieren.
Mit der richtigen Aus- und Weiterbildung können Ihre Teams auf dem gleichen Stand bleiben, sich organisieren und besser kommunizieren. Das CRM wird zur einzigen Datenquelle, die das Unternehmen um dieselben Informationen herum vereint.
Eine der wichtigsten Best Practices für die Einführung von CRM ist die Erstellung eines Schulungsplans mit kontinuierlichem Lernen durch Programme wie Trailhead. Ein einfacher Ort, um loszulegen, ist dieser CRM-Kurs. Sie können auch einen einfach zu bedienenden Spickzettel für die am häufigsten verwendeten Teile Ihres CRM erstellen. Beziehen Sie CRM-Überprüfungen in Teamstatusbesprechungen ein, sprechen Sie mit einzelnen Mitgliedern Ihres Unternehmens, um zu sehen, wie sie sich an das CRM anpassen, und legen Sie klare Metriken und Ziele fest, um die Akzeptanz zu verfolgen, z. B. den Prozentsatz der Personen, die es verwenden, oder Projekte, die in das CRM eingegeben wurden.
CRMs wurden entwickelt, um Ihr Unternehmen zu unterstützen, indem sie Ihnen einen Großteil der arbeitsintensiven Aufgaben beim Aufbau Ihrer Kundenbeziehungen abnehmen. Wenn Sie ein CRM mit integrierter Automatisierung und KI haben, werden Sie Effizienzsteigerungen im gesamten Unternehmen feststellen.
Automatisierung – ein Prozess, der Aufgaben automatisch mit minimalem menschlichem Aufwand erledigt – ermöglicht es Ihren Mitarbeiter:innen, schneller mehr zu erledigen. Wenn Ihre Teams Arbeitsabläufe haben, die sie Tag für Tag wiederholen, kann die Automatisierung diese mühsamen Aufgaben bewältigen, sodass sich Ihre Mitarbeiter:innen auf die persönliche Betreuung konzentrieren können, die die Kund:innen erwarten.
Ihr Sales-Team kann beispielsweise das Lead-Management automatisieren. Sobald ein Lead in das System eingegeben wurde, können Sie eine Regel festlegen, die nach einer bestimmten Zeit automatisch eine Follow-up-E-Mail sendet, damit Verkaufschancen nicht in der Masse verloren gehen. In der Zwischenzeit kann das Commerce-Team Automatisierungen erstellen, die In-App-Erinnerungen senden, wenn ein Käufer einen Artikel für eine bestimmte Zeit in seinem Warenkorb verlässt.
Trusted AI geht bei der Automatisierung noch einen Schritt weiter – sie bewertet automatisch Leads auf der Grundlage einer Mischung aus Kundenhistorie und einer Analyse des allgemeinen Verbraucherverhaltens und ermittelt, welche Leads die größten Chancen haben, abzuschließen oder den größten Umsatz zu generieren. Ein KI-CRM greift sicher auf Ihre Kundendaten zurück, um automatisch Erkenntnisse wie diese zu gewinnen, die Ihre Marketing-, Sales- und Serviceteams nutzen können, um Leads durch den Trichter zu bewegen.
Wir haben festgestellt, dass Unternehmen nach der Implementierung eines KI-CRM eine Umsatzsteigerung von 30 % sowie eine um 29 % schnellere Lösung von Kundenvorgängen verzeichnen konnten.
Ein KI-CRM kann Ihnen auf Grundlage Ihrer bestehenden Kundendaten wertvolle Insights liefern. Um das Beste daraus zu machen, sollten Sie sicherstellen, dass die Daten sauber , organisiert (an einem Ort, nicht in separaten Apps) und korrekt sind.
Datenbereinigung ist der Prozess der Korrektur oder Entfernung von fehlerhaften, beschädigten, falsch formatierten, doppelten oder unvollständigen Daten innerhalb eines Datensatzes. Es ist eine der wichtigsten Best Practices für CRM, die Sie befolgen sollten. Da ein KI-CRM Insights aus Ihren Kundendaten generiert, können Sie durch die Sicherstellung der Datenqualität bessere Entscheidungen auf der Grundlage präziser Informationen treffen.
Allerdings können auch saubere Daten nur begrenzt genutzt werden, wenn sie in isolierten Anwendungen gespeichert sind. Ein CRM bricht diese Silos auf und bietet Ihnen eine einzige Datenquelle, der Ihr gesamtes Unternehmen vertrauen kann.
Um die Genauigkeit zu verbessern, können Sie einen Prozess zur regelmäßigen Bereinigung Ihrer Kundendaten erstellen und sicherstellen, dass Ihre Teams weiterhin auf Ungenauigkeiten prüfen, wenn weitere Informationen zum CRM hinzugefügt werden.
Wenn Ihre Daten nicht organisiert sind, könnten die Erkenntnisse, auf denen Ihr Unternehmen basiert, ungenau sein. Wir haben festgestellt, dass nur 35 % der Sales-Profis der Genauigkeit der Daten ihres Unternehmens voll und ganz vertrauen. Der beste Weg, dies zu verhindern, besteht darin, Ihre Kundendaten auf einer einzigen Datenplattform zu speichern, um Ihren Teams die gleiche einheitliche Ansicht zu bieten.
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Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen eine andere Plattform für Kundendaten verwenden als Ihr Serviceteam oder Ihre Marketingabteilung, verfügen Sie über widersprüchliche oder doppelte Informationen zu denselben Kund:innen. Da jeder sein eigenes System verwendet, kann es chaotisch werden, einen genauen Überblick über die Customer Journey Ihrer Kund:innen zu erhalten. Dies kann zu unangenehmen Situationen führen, beispielsweise wenn Sie einen Sales-Anruf bei jemandem tätigen, der bereits konvertiert ist, eine bereits bearbeitete Serviceanfrage nachverfolgen oder ein Produkt an die falsche Adresse versenden.
Mit einem Tool für die Zusammenarbeit wie Slack können Sie alles zusammenführen und Teams dabei unterstützen, problemlos mit Kund:innen und untereinander zu kommunizieren. Schließlich geben 80 % der Servicemitarbeiter:innen an, dass ein besserer Zugriff auf Daten anderer Abteilungen ihre Arbeit verbessern würde.
Mit CRM können Vertriebsmitarbeiter:innen problemlos auf die Kaufhistorie von Kund:innen zugreifen, während KI aus Ihren gesicherten Daten Vorschläge für ergänzende Käufe ableitet, die sie upsellen können. Servicemitarbeiter:innen können die Aufzeichnungen der Verkaufsinteraktionen einsehen und wissen sofort mehr über den Kunden. Ihr Marketingteam kann sehen, wie die Menschen Ihre Produkte kaufen und mit ihnen interagieren, und Botschaften entwickeln, die Anklang finden.
Mit diesen bewährten CRM-Verfahren können Ihre Kundenbeziehungen und Ihr Unternehmen auf neue Weise wachsen und gedeihen. Ihre Mitarbeiter:innen werden produktiver sein und sich auf komplexere geschäftliche Herausforderungen konzentrieren können. Ihre Kund:innen erhalten während ihrer gesamten Customer Journey personalisiertere Angebote, Empfehlungen, Services und Aufmerksamkeit. Beginnen Sie mit der Vereinheitlichung Ihrer Kundendaten in einer einzigen Quelle, um Ihr Unternehmen voranzubringen.
Justin Lafferty ist ein in Las Vegas ansässiger Autor und Redakteur, der derzeit als Senior Editor bei Salesforce Autoren betreut und die Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessert. Er hat Beiträge für Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times und viele weitere Medien verfasst.
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