Ein CRM verschafft Ihrem Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die gesamte Customer Journey und beseitigt die Unklarheiten, die durch isolierte Datensilos entstehen. Erfahren Sie hier, wie Sie das volle Potenzial Ihres CRM ausschöpfen können.
Justin Lafferty, Senior Editor, SEO
Stellen Sie sich ein Fußballteam vor, in dem jede:r Spieler:in nach eigenen Regeln spielt. Keine Teamarbeit, nur Chaos. So fühlt es sich an, wenn Ihre Kundendaten in Silos gespeichert sind – wie ein unübersichtliches Durcheinander. Mit einer Plattform für das Customer Relationship Management (CRM), die alle Daten an einem Ort bündelt, kann Ihr Unternehmen hingegen wie ein eingespieltes Meisterschaftsteam agieren. Wenn alle mit denselben Informationen arbeiten, profitieren Ihre Kund:innen von besserer Betreuung – und Sie von klaren CRM-Best Practices.
Ein durchschnittliches Unternehmen setzt mehr als 1.000 Apps zur Steuerung seiner Geschäftsprozesse ein. Doch laut dem Connectivity Report von Salesforce sind 70 % dieser Apps nicht miteinander verknüpft.
Es ist schwierig, eine hervorragende Customer Experience zu bieten und Kundenbeziehungen auszubauen, wenn der Überblick über Kundendaten und -interaktionen im gesamten Unternehmen fehlt. Selbst wenn jedes Team eigene Lösungen nutzt, sind diese Anwendungen oft nicht miteinander verbunden. Die Folge sind Datensilos und eine uneinheitliche Customer Experience. Ein gut implementiertes CRM löst dieses Problem, indem es allen Mitarbeiter:innen in Ihrem Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten ermöglicht.
Das ist besonders wichtig, weil Kund:innen bei einer Kontaktaufnahme nicht immer wieder dieselben grundlegenden Fragen beantworten möchten. Sie erwarten eine schnelle Lösung. Nachfolgend finden Sie 8 CRM-Best Practices, mit denen Sie effizienter arbeiten und den maximalen Nutzen aus Ihrer Investition ziehen.
Unsere Themen:
In unserem „CRM-Leitfaden für Einsteiger:innen“ erfahren Sie alles, was Sie benötigen, um eine erfolgreiche CRM-Strategie zu erstellen.
Nicht jedes CRM ist gleich. Treffen Sie eine Entscheidung, ohne Stärken und Schwächen gründlich zu prüfen, riskieren Sie, an ein System gebunden zu sein, das Ihre Ziele nicht unterstützt.
Beachten Sie dabei:
Nehmen Sie sich Zeit, wägen Sie alle Ihre Optionen ab und klären Sie Ihren Bedarf, bevor Sie sich endgültig entscheiden.
Sobald Sie sich für die passende CRM-Software entschieden haben, sollten deren Ziele eng mit Ihren übergeordneten Geschäftsstrategien verknüpft sein. Definieren Sie messbare und realistische Ziele, wie das CRM Ihre Teams unterstützen soll. Diese Ziele können Sie im Laufe der Zeit verfolgen und bei Bedarf anpassen.
Es gibt eine Vielzahl von CRM-Funktionen, die Ihr Unternehmen unterstützen kann, besonders dann, wenn Sie sich für ein KI-gestütztes System entscheiden.
Ihr CRM kann Ihnen beispielsweise dabei helfen, die Buyer Journey zu optimieren – von der Interessentenphase über die Kundenakquise bis hin zum Kundenservice. Sobald dieser Prozess im CRM abgebildet ist, können Sie klar erkennen, an welchen Punkten Sie Ihre Ziele erreichen und wo noch Optimierungspotenzial besteht.
Ein CRM unterstützt Sie auch dabei, Effizienzziele zu erreichen, indem es Aufgaben wie Kundenkontakte, Nachverfolgung nach dem Kauf, Rechnungsstellung und vieles mehr automatisiert. Richtig konfiguriert, kann es die Kosten für Kundenakquise und -bindung senken. Außerdem lassen sich Berichte automatisch erstellen und versenden, sodass Ihre wichtigsten Kennzahlen stets aktuell vorliegen.
Mit klar definierten CRM-Zielen können Sie nachvollziehen, wie Segmentierung und Personalisierung die Resonanz auf Marketingkampagnen steigern, wie viele Abschlüsse Ihr Sales-Team abschließt und wie viel weniger Zeit dabei eingespart wird. Gleichzeitig kann sich Ihr Kundenservice auf Kundenvorgänge mit hoher Priorität konzentrieren, da KI-CRMs wie Salesforce KI-Agenten, KI-generierte Knowledge-Base-Artikel und Chatbots einsetzen, um kleinere Aufgaben zu übernehmen, Anfragen schnell zu prüfen und Serviceinteraktionen effizienter zu gestalten.
Bevor Ihr Unternehmen ein CRM einführt, ist eine klare Implementierungsstrategie erforderlich. Dieser Plan sollte einen Zeitrahmen, einen definierten Projektumfang, die vorgesehenen Ressourcen sowie die Metriken enthalten, die Sie während der Umsetzung und Nutzung verfolgen möchten.
Als nächstes passen Sie Ihr CRM an Ihre individuellen Anforderungen an und übertragen Ihre Daten in das neue System. So stellen Sie sicher, dass wichtige Elemente wie Kundenhistorien, Verkaufsaufzeichnungen und Serviceinteraktionen vollständig migriert werden.
Sobald Ihr CRM live ist und von Ihren Mitarbeiter:innen wie vorgesehen genutzt wird, sollten Sie die Leistung regelmäßig überprüfen und das Feedback Ihrer Teams einbeziehen.
Wenn Ihnen dieser Prozess zu komplex erscheint, können Sie einen Implementierungspartner beauftragen, der das CRM auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zuschneidet. Dabei geht es nicht nur um das Einrichten neuer Konten und Passwörter. Ein Implementierungspartner passt das System an Ihre Standards an, schult Ihre Mitarbeiter:innen und entwirft Workflows, die Ihrem Unternehmen helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.
Veränderungen können herausfordernd sein, aber je mehr Schulungen Sie anbieten, desto eher werden Ihre Mitarbeiter:innen das CRM regelmäßig und effektiv nutzen.
Ein CRM kann der Motor sein, der Ihr Unternehmen voranbringt – doch um die Vorteile voll auszuschöpfen, müssen Sie es an Ihre individuellen Arbeitsabläufe und Prozesse anpassen.
Ihr CRM lässt sich mit anderen Programmen verbinden, die Ihre Teams täglich verwenden, z. B. E-Mail, Kalender, Automatisierung und Kundenservice-Tools. Sie können die Einstellungen anpassen, benutzerdefinierte Felder erstellen und Dashboards einrichten, sodass jedes Team einen schnellen und einfachen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen erhält.
Die Anpassung Ihres CRM zu Beginn ist eine CRM-Best-Practice, die Zeit spart. So müssen sich Ihre Teams nicht durch Tabellenkalkulationen arbeiten oder verschiedene Systeme durchsuchen, um die Informationen zu finden, die sie für ihre Arbeit benötigen.
Jedes Team benötigt ein individuelles Setup, deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche Kennzahlen jeweils im Fokus stehen. Zum Beispiel kann Ihr Marketingteam im CRM ein Dashboard einrichten, das eine klare Übersicht über E-Mail-Metriken wie Öffnungs- und Klickraten bietet. Für das Serviceteam lässt sich ein personalisiertes Dashboard gestalten, das zentrale Werte wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Erstlösungsquote oder die Kundenzufriedenheit auf einen Blick sichtbar macht.
CRMs wie Salesforce bieten die Skalierbarkeit und Flexibilität, um mit dem Wachstum Ihres Unternehmens Schritt zu halten. Im Laufe der Zeit können Sie Funktionen je nach Bedarf hinzufügen oder entfernen. Sie zahlen nur für das, was Sie tatsächlich nutzen.
Sobald Ihr CRM nach Ihren Vorgaben eingerichtet ist, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter:innen vor der Nutzung die passende Schulung erhalten. Ein Implementierungspartner kann Sie dabei unterstützen – mit praxisnahen Trainings, verständlicher Dokumentation, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Fallstudien, die veranschaulichen, wie andere Unternehmen das CRM erfolgreich einsetzen.
Sobald der Implementierungsprozess abgeschlossen ist, gilt es, das Momentum aufrechtzuerhalten, damit die Nutzung des CRM für Ihr Team zur Selbstverständlichkeit wird. Das Letzte, das Sie wollen, ist eine Rückkehr zu Tabellenkalkulationen oder getrennten Systemen, weil der Mehrwert der regelmäßigen CRM-Nutzung nicht klar ist. Denken Sie daran: Ihr CRM ist nur so effektiv wie die Menschen, die es einsetzen.
Machen Sie es sich zur Unternehmensrichtlinie, dass ausnahmslos jeder neue Lead über das CRM erfasst wird. Indem Sie die korrekte Nutzung des CRM-Systems von Anfang an durchsetzen, stellen Sie einen reibungslosen Übergang sicher und schaffen ein einheitliches Vorgehen im gesamten Team.
Mit der richtigen Schulung und Weiterbildung bleiben Ihre Teams auf demselben Wissensstand, können sich besser organisieren und effektiver kommunizieren. Das CRM wird so zur zentralen Datenquelle, die das gesamte Unternehmen an denselben Informationen ausrichtet.
Eine der wichtigsten Best Practices für die Einführung eines CRM ist die Entwicklung eines Schulungsplans, der kontinuierliches Lernen ermöglicht, etwa durch Programme wie Trailhead. Ein guter Einstiegspunkt ist dieser CRM-Kurs. Ergänzend können Sie einen leicht verständlichen Spickzettel für die am häufigsten genutzten Funktionen Ihres CRM erstellen. Beziehen Sie CRM-Überprüfungen in regelmäßige Team-Meetings ein, sprechen Sie mit einzelnen Mitarbeiter:innen über ihre Erfahrungen und prüfen Sie, wie gut sie sich an das System anpassen. Legen Sie außerdem klare Metriken und Ziele fest, um die Akzeptanz zu messen, z. B. den Anteil der Personen, die das CRM aktiv nutzen, oder die Anzahl der Projekte, die darin erfasst wurden.
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CRMs sind darauf ausgelegt, Ihr Unternehmen zu entlasten, indem sie viele arbeitsintensive Aufgaben beim Aufbau und der Pflege Ihrer Kundenbeziehungen übernehmen. Nutzen Sie ein CRM mit integrierter Automatisierung und KI, werden Sie spürbare Effizienzgewinne im gesamten Unternehmen feststellen.
Automatisierung – also das automatische Erledigen von Aufgaben mit minimalem menschlichem Aufwand – ermöglicht es Ihren Mitarbeiter:innen, in kürzerer Zeit mehr zu erreichen. Wiederkehrende Abläufe, die täglich anfallen, können so effizient übernommen werden. Dadurch bleibt Ihren Teams mehr Raum, sich auf die persönliche Betreuung zu konzentrieren, die Ihre Kund:innen erwarten.
Ihr Sales-Team kann beispielsweise das Lead-Management automatisieren. Sobald ein Lead im System erfasst ist, können Sie eine Regel festlegen, die nach einer festgelegten Zeit automatisch eine Follow-up-E-Mail verschickt. Damit gehen keine Verkaufschancen im Alltagstrubel unter. Parallel dazu kann das Commerce-Team Automatisierungen nutzen, die In-App-Erinnerungen senden, wenn Käufer:innen einen Artikel für eine bestimmte Zeit im Warenkorb liegen lässt.
Trusted AI geht bei der Automatisierung noch einen Schritt weiter – sie bewertet Leads automatisch einer Kombination aus Kundenhistorie und Analysen des allgemeinen Verbraucherverhaltens. So lässt sich ermitteln, welche Leads die höchsten Abschlusschancen haben oder den größten Umsatz versprechen. Ein KI-CRM nutzt Ihre Kundendaten sicher, um genau solche Erkenntnisse zu generieren – und stellt sie Marketing-, Sales- und Serviceteams zur Verfügung, damit diese Leads gezielt durch den Funnel begleiten können.
Wir haben festgestellt, dass Unternehmen nach der Implementierung eines KI-CRM eine Umsatzsteigerung von 30 % sowie eine um 29 % schnellere Lösung von Kundenvorgängen verzeichnen konnten.
Ein KI-CRM kann Ihnen auf Grundlage Ihrer bestehenden Kundendaten wertvolle Erkenntnisse liefern. Damit Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen, sollten Sie sicherstellen, dass die Daten sauber, korrekt und zentral organisiert sein – nicht verteilt auf verschiedene Apps.
Datenbereinigung bezeichnet den Prozess, fehlerhafte, beschädigte, falsch formatierte, doppelte oder unvollständige Daten in einem Datensatz zu korrigieren oder zu entfernen. Sie gehört zu den wichtigsten Best Practices im Umgang mit CRM. Da ein KI-CRM Erkenntnisse direkt aus Ihren Kundendaten ableitet, ermöglicht eine hohe Datenqualität fundiertere Entscheidungen auf Basis präziser Informationen.
Selbst saubere Daten entfalten nur begrenzt Nutzen, wenn sie in isolierten Anwendungen gespeichert sind. Ein CRM bricht diese Silos auf und schafft eine zentrale Datenquelle, auf die Ihr gesamtes Unternehmen vertrauen kann.
Um die Datenqualität zu sichern, sollten Sie einen Prozess zur regelmäßigen Bereinigung Ihrer Kundendaten erstellen. Gleichzeitig ist es wichtig, dass Ihre Teams auch beim Hinzufügen neuer Informationen ins CRM kontinuierlich auf Ungenauigkeiten achten.
Sind Ihre Daten nicht richtig organisiert, können die daraus gewonnenen Erkenntnisse ungenau sein. Tatsächlich vertrauen nur 35 % der Sales-Profis der Genauigkeit der Daten ihres Unternehmens voll und ganz. Der beste Weg, dies zu vermeiden, besteht darin, Ihre Kundendaten auf einer zentralen Datenplattform zu speichern. So erhalten alle Teams dieselbe einheitliche Sicht.
Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen eine andere Plattform für Kundendaten nutzen als Ihr Service- oder Marketingteam, entstehen schnell widersprüchliche oder doppelte Informationen zu denselben Kund:innen. Da jede Abteilung mit ihrem eigenen System arbeitet, wird es schwierig, einen klaren Überblick über die gesamte Customer Journey zu behalten. Dies kann zu unangenehmen Situationen führen, beispielsweise ein Sales-Anruf bei einer Person, die bereits Kund:in ist, das Nachverfolgen einer längst bearbeiteten Serviceanfrage oder sogar der Versand eines Produkts an die falsche Adresse.
Mit einem Kollaborationstool wie Slack lassen sich alle Informationen an einem Ort bündeln, sodass Teams einfacher miteinander und mit Kund:innen kommunizieren können. Kein Wunder: 80 % der Servicemitarbeiter:innen geben an, dass ein besserer Zugriff auf die Daten anderer Abteilungen ihre Arbeit deutlich verbessern würde.
Mit einem CRM haben Vertriebsmitarbeiter:innen jederzeit Zugriff auf die Kaufhistorie von Kund:innen, während KI auf Basis gesicherter Daten passende Upselling-Empfehlungen liefert. Servicemitarbeiter:innen können Verkaufsaufzeichnungen einsehen und erhalten so sofort wertvolle Hintergrundinformationen. Gleichzeitig sieht das Marketingteam kann sehen, wie Kund:innen Produkte kaufen und nutzen, und kann darauf abgestimmte Botschaften entwickeln, die Anklang finden.
Mit diesen bewährten CRM- Praktiken können sowohl Ihre Kundenbeziehungen als auch Ihr Unternehmen nachhaltig wachsen. Ihre Mitarbeiter:innen werden produktiver und können sich auf komplexere geschäftliche Herausforderungen konzentrieren. Gleichzeitig profitieren Ihre Kund:innen entlang der gesamten Customer Journey von personalisierten Angeboten, relevanten Empfehlungen, besseren Services und gezielter Aufmerksamkeit. Der erste Schritt: Vereinheitlichen Sie Ihre Kundendaten in einer zentralen Quelle, um Ihr Unternehmen voranzubringen. Nutzen Sie dazu unsere kostenlose Testversion unseres Salesforce CRM.
Justin Lafferty ist ein in Las Vegas ansässiger Autor und Redakteur, der derzeit als Senior Editor bei Salesforce Autoren betreut und die Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessert. Zuvor veröffentlichte er Beiträge für Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times sowie in zahlreichen weiteren Medien.
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