Was ist eine CRM-Datenbank? Ein umfassender Leitfaden

Daten sind das Herzstück des Customer Relationship Managements (CRM). Daher ist es wichtig zu verstehen, was eine Customer Relationship Management (CRM)-Datenbank ist und wie sie Kundeninteraktionen verbessert.

Unabhängig davon, ob Sie Inhaber:in eines kleinen oder mittelständischen Unternehmens (KMU) sind, im Marketing tätig sind oder einfach nur wissen möchten, wie CRM-Systeme funktionieren – das Verständnis der Rolle einer CRM-Datenbank bietet Ihnen wertvolle Einblicke, wie Sie erfolgreiche Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen und pflegen können.

Erfahren Sie mehr über die Bedeutung einer CRM-Datenbank, ihre wichtigsten Funktionen und Vorteile und wie sie Kundendaten in nützliche Erkenntnisse für Ihr Unternehmen verwandeln kann.

Unsere Themen:

• Was ist eine CRM-Datenbank?
• Die Rolle von Daten in einem CRM
• Vorteile einer CRM-Datenbank
• Arten von CRM-Datenbanken
• Datenmigration: 5 Schritte zum Einstieg in eine CRM-Datenbank
• So optimieren Sie Ihre CRM-Daten
• Erste Schritte mit einer Salesforce CRM-Datenbank

Eine CRM-Datenbank ist eine Softwarelösung, die Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen und -daten unterstützt. Sie dient als zentrale Quelle für Kundenkontaktdaten, Kaufhistorie, Kommunikationsaufzeichnungen, Serviceanfragen und Präferenzen. Mit einer CRM-Datenbank können Unternehmen ihre Beziehungen pflegen, Prozesse optimieren und den Kundenservice verbessern. Sie bietet einen umfassenden Überblick über sämtliche Interaktionen mit Kund:innen über verschiedene Kanäle hinweg.

CRM-Datenbanken wie Salesforce CRM gehen über die einfache Speicherung von Kundendaten hinaus. Sie verschaffen Unternehmen gewinnbringende Einblicke in Verhalten, Präferenzen und Kaufmuster ihrer Kund:innen. All diese Daten können genutzt werden, um Marketingkampagnen zu personalisieren, Service-Strategien zu verbessern und das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben.

Darüber hinaus erleichtert diese Art von CRM erleichtert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens. Es stellt sicher, dass alle Kundeninteraktionen konsistent und auf die Geschäftsziele des Unternehmens ausgerichtet sind. Dank der einfachen Implementierung, Skalierbarkeit und Funktionen, die Unternehmen jeder Größe helfen, zu wachsen, ist Ihre CRM-Datenbank das Herzstück Ihres Unternehmens – und alles beginnt mit Daten.

Durch die Analyse von Kundendaten können Sie personalisierte Mitteilungen und Angebote erstellen, die genau auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zugeschnitten sind. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern verbessert auch die Abläufe in verschiedenen Teams des Unternehmens.

• Datensegmentierung: Mithilfe von Daten können Unternehmen Kund:innen anhand verschiedener Kriterien wie Kaufverhalten, demografische Merkmale und psychografische Merkmale in unterschiedliche Segmente unterteilen. Diese Segmentierung ermöglicht es, Marketingmaßnahmen gezielt und effektiv auf spezifische Gruppen auszurichten.
• Datenverfolgung: CRM-Systeme nutzen Daten, um Verkaufschancen und Pipelines effizient zu verfolgen und zu verwalten. Dazu gehören die Überwachung von Leads, die Prognose von Sales-Trends sowie die Identifizierung potenzieller Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten. Das trägt dazu bei, den Umsatz zu maximieren.
• Datenanalyse: In CRM-Systemen gespeicherte Daten liefern wertvolle Erkenntnisse für da Kundenservice-Teams. Durch die Analyse dieser Daten lassen sich Trends erkennen und wichtige Hinweise auf Serviceanfragen oder Kundenbedürfnisse gewinnen. Daten können auch dabei helfen, Anzeichen für eine mögliche Abwanderung von Kund:innen zu erkennen. Unternehmen können dann einen besser informierten und personalisierten Support anbieten und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern.

CRM-Datenbanken bieten zahlreiche Vorteile für Unternehmen jeder Größe und Branche. Hier sind einige Beispiele:

Ein wesentlicher Vorteil der Verwendung eines CRM-Systems ist die verbesserte Verwaltung von Kontakten. Eine Automatisierte Kontaktverwaltung optimiert die Organisation sowie den Zugriff auf Kundeninformationen in Unternehmen. Sie stellt sicher, dass Details wie Kontaktnummern, E-Mail-Adressen, Social-Media-Profile und Interaktionshistorien zentral gespeichert und leicht zugänglich sind. Eine zentralisierte Datenbank beseitigt die Ineffizienzen verstreuter Informationen und reduziert Missverständnisse.

Dank der Möglichkeit, alle Kundeninteraktionen auf einen Blick zu sehen, können Unternehmen Kundenanfragen, Beschwerden und Wünsche leichter nachverfolgen und darauf reagieren. Durch einen schnelleren und zielgerichteten Service können Unternehmen die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kund:innen steigern.

Durch die Verknüpfung von Daten mit Ihrer CRM-Datenbank, können Sie gezielte Strategien zur Bindung bestehender Kund:innen entwickeln. Dies kann durch personalisierte Marketingkampagnen, proaktiven Kundenservice oder Treueprogramme erreicht werden. Laut dem State of the Connected Customer erwarten 65 % der Kund:innen, dass Unternehmen sich an ihre sich ändernden Bedürfnisse anpassen. Durch die Pflege von Kundenbeziehungen können Unternehmen den Customer Lifetime Value erhöhen und die Kundenabwanderung reduzieren.

Eine CRM-Datenbank ermöglicht es Vertriebsteams, Verkaufschancen zu identifizieren und zu nutzen. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Einblicke in Kundenpräferenzen, Kaufverhalten und Schwachstellen gewinnen. Dieses Wissen ermöglicht es Unternehmen, ihre Sales-Pitches, Upselling-, Cross-Selling- sowie Preisstrategien anzupassen und so ihre Ressourcen optimal einzusetzen.

Eine CRM-Datenbank versorgt Unternehmen mit wertvollen Daten und Analysen, die eine fundierte Entscheidungsfindung unterstützen. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen Einsicht in Markttrends, Kundenverhalten und die Sales-Performance gewinnen. Dieses Wissen können Unternehmen im Rahmen ihrer CRM-Strategie nutzen, um datengestützte Entscheidungen über Produktentwicklung, Marketingkampagnen und Ressourcenzuweisung zu treffen und so letztendlich den Geschäftserfolg voranzutreiben.

Mithilfe einer CRM-Datenbank können Unternehmen ihre Kund:innen nach demografischen Merkmalen, Kaufhistorie und Interaktionsgrad segmentieren. Dies ermöglicht personalisierte Marketingkampagnen, die bestimmte Kundengruppen ansprechen. Unsere Studie zeigt, dass 73 % der Kund:innen eine bessere Personalisierung erwarten. Solche gezielten Marketingmaßnahmen steigern die Effektivität und führen zu höheren Conversionraten sowie einem besseren Return on Investment (ROI).

Unsere Studie zeigt außerdem, dass 81 % der Kund:innen mit fortschreitender Technologie einen schnelleren Service erwarten. Die Integration von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) in CRM-Systeme gewinnt zunehmend an Bedeutung und steigert die Produktivität und Effizienz erheblich. Mit generativer KI (GenAI) können Sie Routineaufgaben wie Dateneingabe, Lead-Bewertung und Kundenbetreuung optimieren, sodass sich Ihre Teams ganz auf das Wesentliche konzentrieren können: Ihre Kund:innen.

Es gibt drei Hauptkategorien von CRM-Datenbanken, die jeweils unterschiedlichen Zwecken dienen und spezifische Vorteile bieten:

• Analytisches CRM: Analytische CRM-Systeme sind darauf ausgerichtet, Kundendaten zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Diese CRMs verarbeiten große Datenmengen und führen komplexe Analysen durch, um Trends vorherzusagen und Entscheidungsprozesse zu steuern. Zu den Funktionen analytischen CRM-Tools gehören in der Regel Data Mining und Mustererkennung, die dabei helfen, effektivere Marketingkampagnen zu entwickeln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Operatives CRM: Diese Art von CRM konzentriert sich auf die Automatisierung und Optimierung von kundenorientierten Prozessen. Es wurde entwickelt, um alltägliche Abläufe in den Bereichen Sales, Marketing und Kundenservice zu optimieren. Funktionen wie Sales-Automatisierung, Marketing-Automatisierung und Service-Automatisierung sind in diesen Systemen weit verbreitet und ermöglichen es Unternehmen, Leads zu generieren, zu pflegen und in treue Kund:innen zu verwandeln.
• Kollaboratives CRM: Der Schwerpunkt von kollaborativem CRM liegt auf der Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Stakeholdern, darunter interne Teams (Sales, Marketing, Kundenservice) und externe Partner (Lieferanten, Distributoren). Kollaborative CRMs bieten häufig eine Integration mit Kommunikationstools wie E-Mail-Systemen, Social-Media-Plattformen und Instant Messaging. Dadurch wird der Informationsaustausch vereinfacht. Zudem werden Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg gewährleistet.

Salesforce kombiniert alle drei CRM-Typen in einer einzigen Plattform. Durch die Kombination verschiedener Funktionen auf einer Plattform wird die Verwaltung von Kundenbeziehungen vereinfacht: Daten werden analysiert, Interaktionen mit Kunden automatisiert und die Kommunikation innerhalb von Teams gefördert. Dies macht Salesforce zu einem flexiblen und effektiven Tool für Unternehmen, die alle kundenbezogenen Aktivitäten zentral verwalten möchten.

Die Datenmigration ist ein entscheidender Schritt bei der Implementierung einer CRM-Datenbank. Nachfolgend finden Sie fünf Schritte, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

Bevor Sie mit der Datenmigration beginnen, ist es wichtig, den Umfang und die Ziele Ihres Projekts klar zu definieren. Das bedeutet, die spezifischen Daten zu identifizieren, die migriert werden müssen, die Quellsysteme zu bestimmen, aus denen die Daten extrahiert werden, und die CRM-Datenbank zu wählen, in der die Daten gespeichert werden. Darüber hinaus ist es wichtig, messbare Ziele für den Datenmigrationsprozess festzulegen, z. B. die Sicherstellung der Genauigkeit, Vollständigkeit und Konsistenz der Daten.

Im nächsten Schritt geht es darum, die Quellsysteme zu identifizieren, aus denen die Daten extrahiert werden. Dies kann verschiedene Systeme wie Tabellenkalkulationen, veraltete CRM-Software, Kundenservice-Plattformen, E-Commerce-Plattformen, und vieles mehr sein. Sobald die Quellsysteme identifiziert sind, müssen Sie die spezifischen Datenelemente bestimmen, die migriert werden müssen. Dies kann Kundenkontaktdaten, Kaufhistorie, Support-Interaktionen, Produktinformationen und andere relevante Daten umfassen.

Die Ziel-CRM-Datenbank sollte die aus den Quellsystemen migrierten Daten aufnehmen können. Dazu wird ein Datenbankschema erstellt, das die Tabellen, Felder und Beziehungen definiert, in denen die Daten gespeichert werden. Darüber hinaus müssen Sie ein Datenmodell entwickeln, das die Datentypen, Formate und Einschränkungen für jedes Datenelement festlegt.

Sobald das Schema der Ziel-CRM-Datenbank festgelegt wurde, können Sie mit der Datenmigration beginnen. Dies umfasst den Extraktionsprozess, bei dem die Daten aus den Quellsystemen entnommen werden, die Transformation, bei der die Daten an das Schema der Ziel-CRM-Datenbank angepasst werden, und das Laden, bei dem die Daten in die neue CRM-Datenbank integriert werden. Die Datenumwandlung kann außerdem Aufgaben wie Datenbereinigung, Datenkonvertierung und Datenanreicherung umfassen.

Der letzte Schritt besteht darin, die migrierten Daten gründlich zu testen, um deren Richtigkeit, Vollständigkeit und Konsistenz sicherzustellen. Dabei wird überprüft, ob die Daten korrekt extrahiert, transformiert und in die CRM-Datenbank geladen wurden. Darüber hinaus ist es unerlässlich, Datenvalidierungsprüfungen durchzuführen, um Fehler oder Unstimmigkeiten in den Daten zu identifizieren. Es sollten regelmäßige Datenqualitätsprüfungen durchgeführt werden, um die Datenintegrität langfristig zu gewährleisten.

Ihre CRM-Daten zu optimieren ist entscheidend, wenn Sie deren Genauigkeit, Konsistenz und Nutzbarkeit gewährleisten möchten. Hier sind einige effektive Methoden, um Ihre CRM-Daten zu verbessern:

• Identifizieren und beseitigen Sie doppelte Daten
  Doppelte Daten können zu Fehlern, Missverständnissen und verschwendetem Speicherplatz führen. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre CRM-Datenbank auf doppelte Datensätze und entfernen Sie diese. Dies kann manuell oder mithilfe von Datenbereinigungstools erfolgen.
• Reichern Sie Ihre Daten mit zusätzlichen Quellen an
  Verbessern Sie Ihre CRM-Daten, indem Sie sie mit anderen Datenquellen wie Social-Media-Plattformen, Treueprogrammen und Website-Analysen verbinden. Dadurch erhalten Sie einen umfassenderen Überblick über Ihre Kund:innen und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen.
• Standardisieren Sie Ihre Datenformate
  Stellen Sie die Konsistenz Ihrer Datenformate über alle Felder und Datensätze hinweg sicher. Dazu gehört beispielsweise die Standardisierung von Datumsformaten, Währungsformaten und Maßeinheiten. Die Datenstandardisierung verbessert die Datengenauigkeit und erleichtert die Datenanalyse.
• Implementieren von Data-Governance-Richtlinien und -Verfahren
  Legen Sie klare Data-Governance-Richtlinien und -Verfahren fest, um eine konsistente und ethische Verwendung von Kundendaten zu gewährleisten. Dazu gehören die Definition von Dateneigentum, Zugriffsrechten und Datensicherheitsmaßnahmen.
• Schulen Sie Ihr Team in Bezug auf Datenqualität
  Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Bedeutung der Datenqualität versteht. Bieten Sie Schulungen zur richtigen Dateneingabe und -verwaltung an. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, genaue und aktuelle Kundeninformationen zu pflegen.
• Bereinigen Sie Ihre Daten regelmäßig
  Bereinigen Sie Ihre CRM-Daten, um veraltete, unvollständige oder ungenaue Informationen zu entfernen. Eine Datenbereinigung trägt zur Wahrung der Datenintegrität bei und stellt sicher, dass Ihr CRM-System nur relevante und nützliche Daten enthält.

Der Einstieg in die Welt der CRM-Datenbanken kann zunächst komplex erscheinen. Das ist allerdings nicht zwingend der Fall. Mit den genannten Informationen können Sie Ihr Team dazu befähigen, das beste CRM für Ihr Unternehmen zu finden. Weitere Details zu CRM können Sie auch in unserem kostenlosen CRM-Kurs lernen.

Wenn Sie Salesforce CRM noch besser kennenlernen möchten, gehen Sie die folgenden Schritte:

• Registrieren Sie sich für ein Salesforce-Konto
• Importieren Sie Ihre Daten mit Salesforce Data Loader
• Passen Sie Ihre Salesforce-Datenbank mit Salesforce AppExchange an
• Schulen Sie Ihr Team in Salesforce mit Trailhead
• Gehen Sie live mit Salesforce

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Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Seit über 15 Jahren verfasst sie Inhalte für verschiedene SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo.