So erstellen Sie eine CRM-Strategie in 8 einfachen Schritten

Stellen Sie sich Folgendes vor: Wenn Ihr CRM das Fahrzeug ist, dann ist Ihre CRM-Strategie das Navi.

Im Wesentlichen geht es bei einer CRM-Strategie (Customer Relationship Management) darum, Ihre Kund:innen besser zu verstehen – unabhängig von der Unternehmensgröße – und ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten, die ihre Probleme lösen. Mit einer gut durchdachten CRM-Strategie können Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufbauen, Ihr Wachstum gezielt vorantreiben und sich einen Wettbewerbsvorteil in Ihrer Branche verschaffen.

Diese Strategie umfasst alle Geschäftsbereiche, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Analyse. Lassen Sie uns gemeinsam in die Welt der CRM-Systeme und -Strategien eintauchen und herausfinden, wie Sie einen effektiven Plan für Ihr Unternehmen entwickeln können.

Ein CRM-System hilft Unternehmen, Interaktionen und Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kund:innen von einer zentralen Plattform aus zu verwalten. Es speichert Kundeninformationen, verwaltet Touchpoints, erstellt personalisierte Vertriebs- und Marketingkampagnen, bietet auf Künstlicher Intelligenz (KI) basierende Empfehlungen und unterstützt die Kundenservice-Interaktionen.

Wenn ein Unternehmen ein CRM verwendet, kann es die gesamte Customer Journey über Marketing, Vertrieb, Commerce, Kundenservice und IT hinweg steuern. CRMs sorgen dafür, dass Ihre Kund:innen die Phase vor dem Kauf reibungsloser und mit einem persönlicheren Service erleben. Jedes Team hat Zugang zu einer Single Source of Truth für Kundendaten, die dazu beiträgt, Fehler, Verzögerungen im Service und Kundenfrustration zu reduzieren.

Die Nutzung eines CRM bietet sowohl für Unternehmen als auch für ihre Kund:innen zahlreiche Vorteile. Doch wie bei jeder Technologie erfordert auch der Einsatz eines CRM eine durchdachte Strategie, um das volle Potenzial auszuschöpfen.

Eine CRM-Strategie ist ein Plan, den Unternehmen entwickeln, um Interaktionen mit bestehenden und potenziellen Kund:innen zu verwalten. Ziel ist es, Daten und Technologie zu nutzen, um Geschäftsbeziehungen zu verbessern, den Kundenservice zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Unsere Studie  zeigt, dass 81 % der Kund:innen einen schnelleren Service erwarten, wenn sich die Technologie weiterentwickelt. Das bedeutet, dass sich Ihre CRM-Strategie auf die Organisation, Automatisierung und Synchronisierung von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und technischem Support konzentrieren muss. Sie sollte darauf abzielen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen und Interaktionen so anzupassen, dass stärkere Beziehungen aufgebaut werden.

Ein Beispiel: Es ergibt wenig Sinn, dass Ihr fünfköpfiges Team Ihres kleinen Unternehmens für 50 Benutzer:innen auf einer CRM-Plattform zahlt. Zwar sollten Sie ein CRM wählen, das mit Ihrem Wachstum mithalten kann, aber es muss vor allem Ihren aktuellen Anforderungen gerecht werden. Lassen Sie uns also darüber sprechen, wie Sie das beste CRM für Ihre Bedürfnisse auswählen.

Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, sollten Sie eine klare Vorstellung davon haben, wie Sie dieses System effektiv einsetzen möchten. Eine gut durchdachte CRM-Strategie hilft dabei, Ihre Geschäftsprozesse mit den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen abzustimmen und so bessere Ergebnisse zu erzielen.

Im Folgenden finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Entwicklung Ihrer CRM-Strategie:

Zunächst müssen Sie klar definieren, was Sie mit Ihrem CRM erreichen möchten. Jedes Unternehmen hat individuelle Ziele. Dazu gehören die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, die Verbesserung der Kundenbindung oder die Vereinfachung der eigenen Kommunikation.

Definieren Sie als Nächstes Ihre Zielgruppe. Sammeln Sie relevante Daten, um ihre Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen besser zu verstehen. Segmentieren Sie Ihre Kund:innen in Gruppen basierend auf ähnlichen Merkmalen und passen Sie Ihren Ansatz entsprechend an. Identifizieren Sie alle Touchpoints, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, vom ersten Kontakt bis zur Supportanfrage nach dem Verkauf. Das Verständnis dieser Customer Journeys hilft Ihnen dabei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Entscheiden Sie, welche Kundendaten Sie basierend auf den Touchpoints und Ihren Geschäftszielen erfassen müssen. Diese Daten lassen sich in folgende Kategorien unterteilen:

• Demografie: Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildung
• Verhalten: Kaufhistorie, Produktpräferenzen, Website-Navigationsmuster und Interaktion mit Marketingkampagnen
• Transaktionen: Details zu Käufen, Rücksendungen und Umtausch
• Interaktionen: Aufzeichnungen von Interaktionen, Feedback und Kundendienstanfragen
• Psychografie: Lebensstile, Werte und Interessen

Sobald die Daten erfasst sind, können sie dazu verwendet werden, die Prozesse und Arbeitsabläufe Ihres Teams zu strukturieren. Diese Segmentierung hilft dabei, Marketing- und Vertriebsstrategien zu personalisieren, um so die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu erfüllen.

Richten Sie klare Prozesse für den Umgang mit und die Weitergabe von Kundendaten in Ihrem Unternehmen ein. Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM diese Prozesse unterstützt, um Effizienz und Genauigkeit zu steigern.

Entwickeln Sie die Customer Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf. Identifizieren Sie die wichtigsten Touchpoints, Motivationen und Painpoints in jeder Phase. Skizzieren Sie die Phasen Ihrer Vertriebspipeline – Akquise, Qualifizierung, Angebot, Verhandlung und Abschluss – und ordnen Sie diese den entsprechenden Phasen der Customer Journey zu. Jede Phase der Vertriebspipeline sollte im CRM abgebildet sein, sodass alle relevanten Informationen zentral zugänglich sind.

Nun ist es an der Zeit, Ihr CRM zu implementieren. Dies umfasst die Integration von Marketing-Automatisierungen, E-Mail-Systemen und Kundensupport-Software, um einen reibungslosen Datenfluss und eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten. Die CRM-Implementierung beinhaltet die Analyse Ihrer Geschäftsanforderungen, die Softwareinstallation, die App-Integration und -Konfiguration sowie die Schulung Ihres Teams, damit alle Funktionen effektiv genutzt werden. Dazu können Sie beispielsweise mit diesem kostenlosen CRM-Kurs beginnen.

Ein modernes CRM sollte Automatisierungsfunktionen bieten, um Routineaufgaben wie das Versenden von Follow-up-E-Mails, die Terminplanung und das Aktualisieren von Verkaufschancen zu erledigen. Weitere Beispiele sind das Versenden von Marketing-E-Mails an neue Website-Besucher:innen oder Push-Benachrichtigungen an Kund:innen, die ihren Warenkorb abgebrochen haben. Automatisierung verringert den Arbeitsaufwand Ihres Teams und sorgt dafür, dass keine Kundenanfrage übersehen wird.

Identifizieren Sie wiederkehrende Aufgaben, die automatisiert werden können, um Zeit zu sparen und menschliche Fehler zu vermeiden. Integrieren Sie KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten, die sofortigen Support bieten. Nutzen Sie KI, um Kundendaten zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Ein KI-CRM kann zudem Muster und Trends im Kundenverhalten erkennen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und sogar Verkäufe prognostizieren. Dies kann Ihre Marketing- und Handelsstrategien beeinflussen und Ihre Kundeninteraktionen personalisieren.

KI-Modelle und Automatisierungsregeln werden nicht einfach festgelegt und dann nie wieder beachtet. Überprüfen Sie regelmäßig deren Leistung und Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Sie können dies tun, indem Sie CRM-Metriken festlegen, um den Erfolg Ihrer CRM-Strategie zu bewerten. Es ist wichtig, diese Metriken regelmäßig zu analysieren, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Dies kann die Verfolgung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzwachstums oder der Kundenbindungsraten beinhalten. Und, ja, Sie haben es erraten, all dies wird mit Ihrem omnipotenten CRM erledigt.

Mit dieser Strategie haben Sie Ihre Roadmap und können mit der Nutzung Ihres CRM beginnen. Ganz gleich, ob Sie die Kommunikation oder Marketingkampagnen optimieren oder den Kundenservice verbessern möchten, Salesforce CRM bietet alle Tools, die Sie zum Erreichen Ihrer Ziele benötigen. Mit einer guten Strategie ist alles möglich.

Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Seit über 15 Jahren verfasst sie Inhalte für verschiedene SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo. Sie ist auf SEO spezialisiert, achtet jedoch darauf, jedem Beitrag eine menschliche Perspektive zu verleihen.