Erstellen einer CRM-Strategie in maximal 8 Schritten

Stellen Sie sich das so vor: Wenn Ihr CRM Ihr Fahrzeug ist, dann ist Ihre CRM-Strategie Ihr Navi.

Im Kern geht es beim CRM-Strategie (Customer Relationship Management) darum, Ihre Kundinnen und Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen – unabhängig von der Unternehmensgröße –, um ihnen personalisierte Erfahrungen zu bieten, die ihre Probleme lösen. Durch die Implementierung einer personalisierten CRM-Strategie können Sie stärkere Beziehungen zu Ihren Kundinnen und Kunden aufbauen, Ihre Wachstumsbemühungen optimieren und in Ihrer Branche einen Schritt voraus sein.

Diese Strategie umfasst alle Geschäftsaspekte, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Analysen. Lassen Sie uns in CRM-Systeme und -Strategien eintauchen und herausfinden, wie Sie einen Plan für Ihr Unternehmen erstellen können.

Ein CRM-System hilft Unternehmen, Interaktionen und Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kundinnen und Kunden von einer zentralen Plattform aus zu verwalten. CRMs speichern Kundeninformationen, verwalten Touchpoints, erstellen personalisierte Vertriebs- und Marketingkampagnen, bieten auf künstlicher Intelligenz (KI)basierende Empfehlungen und leiten die Interaktionen mit dem Kundenservice.

Wenn ein Unternehmen ein CRM verwendet, kann es die gesamte Customer Journey über Marketing, Vertrieb, Commerce, Kundenservice und IT hinweg verwalten. CRMs helfen Ihren Kundinnen und Kunden, die dem Kauf vorausgehende Phase reibungsloser und mit einem persönlicheren Service zu erleben. Jedes Team verfügt über eine Single Source of Truth für Kundendaten, die dazu beiträgt, Fehler, Verzögerungen im Service und Kundenfrustration zu reduzieren.

Die Verwendung eines CRM stellt eine Win-Win-Situation sowohl für die Unternehmen als auch für die Kundinnen und Kunden dar. Und wie bei den meisten Unternehmenstechnologien ist eine Strategie erforderlich, um das Beste aus dem CRM herauszuholen.

Eine CRM-Strategie ist ein Plan, den Unternehmen verwenden, um Interaktionen mit aktuellen und potenziellen Kundinnen und Kunden zu verwalten. Dabei geht es um die Nutzung von Daten und Technologie, um Geschäftsbeziehungen zu verbessern, den Kundenservice zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 81 % der Kundinnen und Kunden einen schnelleren Service erwarten, wenn sich die Technologie weiterentwickelt. Das bedeutet, dass sich Ihre CRM-Strategie auf die Organisation, Automatisierung und Synchronisierung von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und technischem Support konzentrieren muss. Es sollte darauf abzielen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen und Interaktionen so anzupassen, dass stärkere Beziehungen aufgebaut werden.

So macht es beispielsweise keinen Sinn, dass Ihr fünfköpfiges Team Ihres kleinen Unternehmens für 50 Benutzer:innen auf einer CRM-Plattform zahlt. Zwar wünschen Sie sich ein CRM, das mit Ihrem Wachstum mitwachsen kann, Sie benötigen jedoch ein CRM, das Ihren aktuellen Anforderungen entspricht. Lassen Sie uns also über die Strategie sprechen, wie Sie das beste CRM für Ihre Bedürfnisse auswählen können.

Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, müssen Sie eine gute Vorstellung davon haben, was Sie mit diesem System machen möchten. Die Entwicklung einer effektiven CRM-Strategie umfasst mehrere wichtige Schritte, die dazu beitragen, die Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

Hier finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Entwicklung Ihrer CRM-Strategie:

Skizzieren Sie zunächst klar, was Sie mit Ihrem CRM erreichen möchten. Die Ziele eines jeden Unternehmens sind einzigartig. Dazu gehören die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Umsatzsteigerung, die Verbesserung der Kundenbindung oder die Rationalisierung der Kommunikation.

Definieren Sie als Nächstes Ihre Zielkundin bzw. Ihren Zielkunden. Dazu erfassen Sie Daten, um ihre bzw. seine Bedürfnisse, Präferenzen und Verhaltensweisen zu verstehen. Segmentieren Sie Ihre Kunden in Gruppen basierend auf ähnlichen Merkmalen, um Ihren Ansatz anzupassen. Identifizieren Sie alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren, vom ersten Kontakt bis zum Support nach dem Verkauf. Das Verständnis dieser Journeys hilft dabei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen.

Entscheiden Sie anhand der Touchpoints und Geschäftsziele, welche Arten von Kundendaten Sie benötigen. In der Regel lässt sich dies in folgende Kategorien unterteilen:

• Demografie: Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildung
• Verhalten: Kaufhistorie, Produktpräferenzen, Website-Navigationsmuster und Interaktion mit Marketingkampagnen
• Transaktional: Details zu Käufen, Rücksendungen und Umtausch
• Interaktion: Aufzeichnungen von Interaktionen, Feedback und Anfragen mit dem Kundendienst
• Psychografisch: Lebensstile, Werte und Interessen der Kundinnen und Kunden

Sobald die Daten erfasst sind, können sie analysiert werden, um die Prozesse und Arbeitsabläufe Ihres Teams zu segmentieren. Diese Segmentierung hilft dabei, Marketing- und Vertriebsstrategien zu personalisieren, um die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden zu erfüllen.

Richten Sie klare Prozesse für den Umgang und die Weitergabe von Kundendaten in Ihrem Unternehmen ein. Stellen Sie sicher, dass Ihre CRM-Funktionen diese Prozesse unterstützen, um die Effizienz und Genauigkeit zu steigern.

Beginnen Sie damit, die Customer Journey abzubilden, von der Bekanntheit bis zum Kauf. Identifizieren Sie die wichtigsten Berührungspunkte, Motivationen und Schmerzpunkte in jeder Phase. Skizzieren Sie die Phasen Ihrer Vertriebspipeline, in der Regel einschließlich Akquise, Qualifizierung, Angebot, Verhandlung und Abschluss. Jede Phase in Ihrer Vertriebspipeline sollte einer bestimmten Phase der Customer Journey entsprechen, die alle in Ihrem CRM untergebracht sind.

Es ist an der Zeit, Ihr CRM zu implementieren. Dies könnte wie die Einrichtung von Marketing-Automatisierung, E-Mail-Systemen und Kundensupport-Software aussehen, um einen nahtlosen Datenfluss und eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten. Die CRM-Implementierung umfasst die Bewertung Ihrer Geschäftsanforderungen, die Softwareinstallation, die App-Integration und -Konfiguration sowie die Schulung Ihres Teams, um sie effektiv zu nutzen. Dazu können Sie mit diesem kostenlosen CRM-Kurs beginnen.

CRM-Systeme sollten eine Automatisierung umfassen, um Routineaufgaben wie das Versenden von Follow-up-E-Mails, das Planen von Terminen und das Aktualisieren von Verkaufschancen zu erledigen. Weitere Beispiele sind das Versenden von Marketing-E-Mails an neue Website-Besucher oder Push-Benachrichtigungen an einen Kunden, der einen Artikel in seinem Warenkorb abgebrochen hat. Die Automatisierung trägt dazu bei, die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu reduzieren und stellt sicher, dass kein Problem mit dem Kundenservice übersehen wird.

Beginnen Sie mit der Identifizierung sich wiederholender Aufgaben, die automatisiert werden können, um Zeit zu sparen und menschliche Fehler zu reduzieren. Richten Sie KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten ein, um Kunden sofortigen Support zu bieten. Nutzen Sie KI, um Kundendaten zu analysieren und Erkenntnisse zu gewinnen.

Ein KI-CRM kann ferner dabei helfen, Muster und Trends im Kundenverhalten zu erkennen, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und sogar Verkäufe zu prognostizieren. Dies kann Ihre Marketing- und Handelsstrategien beeinflussen und Ihre Kundeninteraktionen personalisieren.

KI-Modelle und Automatisierungsregeln werden nicht einfach festgelegt und dann nie wieder beachtet. Überprüfen Sie regelmäßig deren Leistung und Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Sie können dies tun, indem Sie CRM-Metriken festlegen, um den Erfolg Ihrer CRM-Strategie zu bewerten. Es ist wichtig, diese Metriken regelmäßig zu analysieren, um zu verstehen, was funktioniert und was nicht. Dies kann die Verfolgung der Kundenzufriedenheit, des Umsatzwachstums oder der Kundenbindungsraten beinhalten. Und, ja, Sie haben es erraten, all dies wird mit Ihrem omnipotenten CRM erledigt.

Mit dieser Strategie haben Sie Ihre Roadmap und können mit der Nutzung Ihres CRM beginnen. Ganz gleich, ob Sie die Kommunikation oder Marketingkampagnen optimieren oder den Kundenservice verbessern möchten, Salesforce CRM bietet alle Tools, die Sie zum Erreichen Ihrer Ziele benötigen. Mit einer guten Strategie ist alles möglich.

Caylin White ist Editorial Lead und Growth Manager für kleine Unternehmen bei Salesforce. Seit über 15 Jahren verfasst sie Inhalte für verschiedene SaaS-Branchen wie WordPress und BuzzSumo. Sie ist auf SEO spezialisiert, achtet jedoch darauf, jedem Beitrag eine menschliche Perspektive zu verleihen.