Effiziente Steuerung der Vertriebs- und Serviceprozesse

Das traditionsreiche Unternehmen Festool ist seit fast 100 Jahren Hersteller von Elektrowerkzeugen. Die Endkunden sind größtenteils Handwerksfirmen. Das weltweit agierende Unternehmen blickt auf eine lange CRM-Vorgeschichte zurück. Mit Salesforce führt Festool zwei Systeme und deren Datenbanken zusammen und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter:innen jetzt weltweit auf alle relevanten Informationen zugreifen und deren volles Potenzial nutzen können.

Bei dem mittelständischen Unternehmen Festool mit Firmensitz in Wendlingen am Neckar steht Kundenorientierung seit jeher an erster Stelle. Um die Erwartungen von Fachhändlern und Endkunden weltweit künftig noch besser zu erfüllen und Business-Entscheidungen auf Basis von aussagekräftigen Daten zu fällen, entschied sich das Familienunternehmen dazu, ein neues CRM-System einzuführen. Ziel dieses Projektes war nicht nur die Ablösung einer historisch gewachsenen Service- und Endkundendatenbank, sondern auch die Erneuerung der vertriebsorientierten Prozesse. Bisher wurden dafür separate Systeme genutzt.

Um die geeignete Lösung und den optimalen Partner für dieses ambitionierte Vorhaben zu finden wurde 2019 ein sehr ausführliches und umfangreiches Evaluationsprojekt durchgeführt. Anhand zahlreicher Kriterien wurde zunächst der Markt für CRM-Lösungen sondiert und in mehreren Schritten zunehmend intensivere Anforderungen an die Kandidaten gestellt. Die finale Entscheidung konnte ein Proof of Concept bringen, in welchem einige der realen Anforderungen bereits implementiert und getestet wurden. In allen Phasen des Auswahlprojekts konnte Salesforce überzeugen und sich am Ende als klarer Sieger durchsetzen. Ausschlaggebend waren neben der umfangreichen Funktionspalette und der enormen Flexibilität der Lösung auch die stets ausgezeichnete Performance sowohl von Salesforce als auch des Partners abilex aus Stuttgart.

Nachdem die Entscheidung für Salesforce Anfang 2020 gefallen und eine Projektstrategie entwickelt war (Phase 1: Einführung der Marketing- und Serviceprozesse, Phase 2: Einführung der Vertriebsprozesse), verlief die Implementierung außergewöhnlich schnell und reibungslos. Dem Startschuss im März folgte eine intensive Konzeptions- und Implementierungsphase, die Anfang November mit dem Pilotstart in Großbritannien einen großen Meilenstein erreichte. Die zweimonatige Pilotphase wurde genutzt, um direktes Feedback der produktiven Nutzer:innen zu erhalten und den finalen Feinschliff durchzuführen. So konnte im Januar 2021 der Rollout an die restlichen Länder folgen und Phase 1 erfolgreich abgeschlossen werden.

Weltweite Implementierung aller Phasen und Prozesse in rund 24 Monaten

„Die Implementierungszeit ist für ein CRM-Projekt dieser Größe absolut rekordverdächtig. Wir haben Schnittstellen angepasst, die Endkundendatenbank überführt und die Daten nach Salesforce übertragen. Aktuell sind wir live in 23 Märkten“, erzählt Fabian Ertinger, Head of Digital Marketing and E-Commerce bei Festool. „Eine besondere Herausforderung war die Pandemie. Wir mussten das komplette Projekt virtuell umsetzen“, ergänzt Michael Siegler, Head of Business Solutions Marketing, Sales & Service und verantwortlich für die technische Projektleitung. Dazu zählten anspruchsvolle Aufgaben wie die Datenmigration, der Aufbau zahlreicher Schnittstellen zu MyFestool, Händler-Portal, Produktionsdatenbank, Marketing Automation, ERP und Analytics Systemen sowie die Schulung der Salesforce Key User. Letztere fand nach dem Motto „Train the Trainer“ statt, wobei grundlegendes Know-how an die Key User vermittelt wird, damit diese wiederum Lerninhalte bedarfsgerecht und wirkungsvoll an ihre Kolleg:innen vermitteln können.

„Seit mehr als 15 Jahren haben wir Handwerkerdaten gesammelt, waren aber nicht in der Lage, sie für das gesamte Unternehmen effektiv auszuwerten. Mit der Verknüpfung der dezentralen Datenbanken und der Einführung der Sales Cloud haben wir einen weltweiten Zugriff auf die gesammelten Kundendaten – sowohl der Endkunden als auch der Händler“, freut sich Ertinger. „Damit können wir endlich das volle Potenzial aus den gesammelten Daten herausholen.“

Durch die Salesforce-Lösung haben die User weltweiten Zugriff auf ein einheitliches, zentrales Kundenprofil. Festool legte besonderes Augenmerk auf eine hohe User-Akzeptanz, ohne jedoch die geltenden Datenschutzgesetze zu vernachlässigen. Hier wurden keine Kompromisse gemacht. Dank umfassender Schulungen verbucht die Cloudlösung eine hohe Akzeptanz und wird inzwischen weltweit gerne und häufig genutzt.

Direkt im Anschluss an den globalen Rollout der Marketing- und Serviceprozesse und einer entsprechenden Hypercare-Phase erfolgte der zweite Schritt: Die Migration des alten CRM-Systems „Festool Connect“ mit all seinen Vertriebsprozessen. Hier stößt mit dem Vertriebsaußendienst eine weitere große Benutzergruppe zur Plattform. Alle Salesforce-User aus Marketing, Service und Vertrieb können dann zentral auf Kundendaten zugreifen und haben so deren gesamte Kaufhistorie im Blick. Jeder Kontaktpunkt der Kunden ist zentral auffindbar, wodurch der Abstimmungs- und Schnittstellen-Aufwand insgesamt sinkt.

Auch Phase 2 konnte mit hoher Geschwindigkeit und Effizienz durchgeführt werden und so folgte dem Start im März 2021 eine umfangreiche Konzeptionsphase mit Vertreter:innen aus diversen Bereichen und Ländern. Zahlreiche Workshops sorgten für ein zunehmend klareres Zielbild, die Implementierung der Salesforce-Lösung sowie der Schnittstellen rund herum konnten wie geplant umgesetzt werden. Eine Pilotphase im Januar 2022 wurde erfolgreich gestartet.

Die ersten Vorteile des neuen Systems waren für Festool auf Anhieb sichtbar: Es ist deutlich einfacher zu bedienen als die alte Endkunden-Datenbank – ein schlagendes Argument für das mittelständische Unternehmen, das sehr viel Wert auf Kundenbindung legt. „Wir wollen sowohl die Endkunden aus dem Handwerksbereich von den Vorteilen unserer Produkte überzeugen und zugleich die Handelsunternehmen in unser Marketing miteinbeziehen. Deshalb ist es wichtig, Daten für alle Zielgruppen zu analysieren – was wir auf Basis von Salesforce nun erreichen“, erklärt Fabian Ertinger. Die gesammelten Daten sind qualitativ hochwertig und erleichtern die Ableitung, welche Kund:innen welche Produkte bevorzugen. Dies wird möglich durch Dokumentation der Kaufhistorie und durch Ableitung von Ähnlichkeitsprofilen – und führt zu einer personalisierten und damit besser auf die Bedürfnisse zugeschnittenen Kundenansprache. Fabian Ertinger, Head of Digital Marketing bei Festool, nennt ein Beispiel: „Hat etwa ein Kunde eine TS55-Tauchsäge gekauft, aber noch kein passendes Absaugmobil, bekommt er über E-Mail oder andere Kanäle automatisiert weitere perfekt auf das Thema Saugen zugeschnittene Inhalte.” Ziel dabei ist es Cross- und Upselling-Potenziale zu erschließen und die Kunden langfristig zu entwickeln.

Tief verzahnte Prozesse umstellen – möglich durch Teamleistung

„Mit dem Salesforce Projekt haben wir unter anderem auch den Garantie-Registrierungsprozess für unsere Elektrowerkzeuge umgestellt” erläutert Fabian Ertinger. „Dieser bietet unseren Kunden relevante Mehrwerte wie die Garantieverlängerung, einen Diebstahlschutz und die Ersatzteilgarantie”. Die Umstellung tief verzahnter Prozesse wie diesem wirkte sich auf das gesamte Projekt aus. So wurde auch noch das komplette MyFestool Portal überarbeitet: Gewerbliche Kunden können nun selbst ihre Mitarbeiter:innen zu MyFestool einladen, was früher nur über aufwändige manuelle Prozesse im Innendienst funktionierte. Aus einem CRM-Projekt wurde eine umfangreiche digitale Transformation, welche darauf abzielt, Kund:innen und ihre Bedürfnisse zu verstehen, zu analysieren und diese mit dem gewonnen Wissen zielgerichtet über alle Marketing- und Verkaufskanäle individuell anzusprechen um den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern.

„Ob der Salesforce Partner abilex, unser Marketing, Sales, Service, IT, Einkauf, Controlling oder die Rechtsabteilung – in diesem Projekt hat jeder sein Bestes gegeben”, erzählt Fabian Ertinger. „Obwohl alle Mitwirkenden ihre eigenen Aufgaben hatten, war es echtes Teamwork.” Dass das Projektteam viele Entscheidungen selbstständig traf, habe die Umsetzung zudem stark beschleunigt. „Bei dieser engen Zeitschiene bin ich sehr stolz und dankbar, dass unser TTS/Festool Team gemeinsam an einem Strang gezogen hat – das Ergebnis kann sich sehen lassen.“

Sales und Service Cloud sind jetzt in einer übersichtlichen Plattform, weitere Schritte sind angedacht, etwa die Einführung der Marketing Cloud. Zusätzlich soll künftig die Nutzung der Service Cloud vertieft werden, ebenso wie die Marketing-Automation. Darüber hinaus will Festool die mobile Nutzung der Plattform ausbauen und vereinfachen.