Mit Agentforce kann Fujitsu 120% mehr Anfragen bearbeiten – ohne zusätzliches Personal

Mit weltweit 124.000 Mitarbeiter:innen ist Fujitsu der zehntgrößte IT-Anbieter der Welt. Das Unternehmen treibt Nachhaltigkeit mithilfe intelligenterer Technologien voran und unterstützt Unternehmen dabei, ihre Daten mithilfe von Cloud- und Computing-Lösungen zu optimieren.

Ein sprunghafter Anstieg der Nachfrage erhöht den Druck auf die Support-Mitarbeiter:innen von Fujitsu

Seit 20 Jahren ist Fujitsu ein zuverlässiger Partner von Salesforce. Die zuständige Sparte des Unternehmens hat weltweit bereits über 1.000 Unternehmen bei der Einführung der Salesforce Technologie unterstützt. Jede neue Implementierung führt zu einer Flut von Fragen von Nutzer:innen, die sich gerade mit den neuen Tools vertraut machen. Jede Produktveröffentlichung weckt zudem die Neugier darauf, wie die aktuellen Innovationen zum Einsatz kommen können. Allein im vergangenen Geschäftsjahr verzeichnete die Salesforce Sparte von Fujitsu einen Anstieg der Anfragen um 120% – ihr Support-Team bearbeitet mittlerweile jährlich 1.700 Kundenvorgänge. Dieser Anstieg – bedingt durch neue Implementierungen, Systemaktualisierungen und Produkteinführungen – bedeutete eine erhebliche Belastung für das Support-Team.

„Wenn Kund:innen sich mit Fragen zur Nutzung von Salesforce an uns wenden, möchten wir diese so schnell wie möglich klären“, sagt Marina Fukui, Leiterin der Salesforce Sparte bei Fujitsu. „Die Kund:innen sollen sich bei der Nutzung von Salesforce gut aufgehoben und sicher fühlen. Dieses Vertrauen ist der Schlüssel zur langfristigen Akzeptanz.“

Das steigende Anfrageaufkommen überstieg schon bald die Kapazitäten des Teams. Anstatt neue Mitarbeiter:innen einzustellen und einzuarbeiten – ein kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess, der durch den Arbeitskräftemangel in Japan noch erschwert wird – wollte Fujitsu sein bestehendes Team effizienter einsetzen, um die Nachfrage zu bewältigen. Doch selbst die Klärung einfacher Fragen nahm viel Zeit in Anspruch, da die Mitarbeiter:innen vor der Beantwortung den Status und die Priorität jedes einzelnen Kundenvorgangs prüfen mussten. Wenn Kund:innen beispielsweise nach der Nutzung einer neuen Funktion fragten, mussten die Mitarbeiter:innen zunächst die Notizen zum Kundenvorgang überprüfen, die Anfrage priorisieren und anschließend manuell die Salesforce Hilfeseite, die interne Knowledge Base von Fujitsu sowie die VectorDB-Dateien durchsuchen, um die Antwort zu finden.

Wenn die Mitarbeiter:innen Anfragen nicht selbst klären konnten, leiteten sie die Kundenvorgänge an ihre Vorgesetzten weiter, die umfangreiche Fallnotizen durchsehen mussten, um die Situation einzuschätzen und die nächsten Schritte festzulegen. Dies kostete wertvolle Zeit und lenkte sie von dringenden Aufgaben ab, deren Umfang sich im Zuge der dreimal jährlich stattfindenden Salesforce Versions-Upgrades und Produktveröffentlichungen exponentiell erhöhte. 

Um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden, benötigte Fujitsu eine Lösung, mit der sich der Self-Service verbessern, die Bearbeitung der Kundenvorgänge optimieren, Aufgaben priorisieren und die Arbeitsbelastung verringern ließen – und dies alles unter Beibehaltung des erstklassigen IT-Supports und der Reaktionsfähigkeit des Unternehmens.

Agentforce kombiniert Salesforce-Wissen in Sekundenschnelle, um allgemeine Fragen umgehend zu beantworten

Zur Entlastung der Mitarbeiter:innen und zur Verkürzung der Reaktionszeiten wird Fujitsu Agentforce, den Agent-gesteuerten Layer der Salesforce Plattform, als erste Anlaufstelle für Mitarbeiter:innen und Kund:innen gleichermaßen einsetzen. Agentforce wird Routinefragen umgehend beantworten. Dies reduziert den Aufwand für manuelle Recherchen und stellt sicher, dass Kundenvorgänge schneller an die richtigen Teams weitergeleitet werden. 

Kund:innen erhalten Hilfe direkt von Agentforce – das nahtlos in die Experience Cloud-Website von Fujitsu integriert sein wird. „Der Flow ist sehr leicht nachvollziehbar“, sagt Fukui. „Wenn sie eine kurze Frage stellen oder sofort eine Antwort erhalten möchten, können sie sich zunächst an Agentforce wenden.“

Mit diesem Onlinebereich erhalten Kund:innen eine zentrale Anlaufstelle, über die sie auf eine Knowledge Base mit Artikeln, häufig gestellten Fragen (FAQs) und Lösungen zugreifen sowie ihre Kundenvorgänge verfolgen können. Falls sie nicht in der Knowledge Base nach Antworten suchen möchten, können sie stattdessen mit Agentforce chatten. Wenn Kund:innen beispielsweise Unterstützung bei der Integration einer neuen Funktion von Salesforce in ihre bestehende Umgebung benötigen, können sie sich an Agentforce wenden und erhalten sofort eine KI-gestützte Anleitung. 

Wenn Kund:innen im Chat eine Frage an Agentforce richten, nutzt das System Techniken der natürlichen Sprachverarbeitung, um anhand der Daten in der Fujitsu Data Cloud die beste Antwort zu ermitteln. Zu diesen Quelldaten gehören die Versionshinweise von Salesforce sowie die vom Support-Team verfassten Knowledge-Artikel. Sollten die Kund:innen eine Folgefrage zu weiterführenden Integrationsschritten haben, leitet Agentforce diese nahtlos an eine:n Mitarbeiter:in weiter und erstellt einen Kundenvorgang in der Service Cloud. Die gesamte Unterhaltung – einschließlich der ursprünglichen Frage der Kund:innen, der Antwort von Agentforce und des Grundes für die Eskalation – wird automatisch im Kundenvorgang protokolliert, sodass die Mitarbeiter:innen sich schnell einen Überblick verschaffen und auf die konkreten Anliegen der Kund:innen eingehen können, ohne diese erneut nach den Einzelheiten fragen zu müssen.

Für Supervisors erleichtert Agentforce das effektive Management eskalierter Fälle. Anstatt jeden Kundenvorgang manuell durchzugehen, können sie bei Agentforce eine übersichtliche Zusammenfassung anfordern, in der die wichtigsten Details – wie das Anliegen der Kund:innen und bereits ergriffene Maßnahmen – hervorgehoben sind. Dies hilft den Vorgesetzten dabei, Prioritäten zu setzen und Entscheidungen schneller zu treffen. Fujitsu geht davon aus, dass automatisierte Zusammenfassungen die Bearbeitungszeit von Kundenvorgängen um 10 % verkürzen werden, sodass die Teams mehr Zeit für die Lösung von Problemen und die Verbesserung der Customer Experience aufwenden können.

Fujitsu führt Agentforce schrittweise ein und beginnt dabei mit allgemeinen Fragen zu den Produkten und Funktionen von Salesforce. „Wir streben derzeit an, etwa 15 % der Anfragen mithilfe von Agentforce autonom zu lösen“, sagt Yosuke Yamasaki, stellvertretender Leiter der Salesforce Abteilung bei Fujitsu. „Dadurch haben die Mitarbeiter:innen unseres Support-Teams mehr Zeit für schwierige und dringende Anliegen.“

Mit Agentforce ist Fujitsu in der Lage, auch bei hohem Aufkommen einen schnellen Service sicherzustellen

Im Zuge des kontinuierlichen Wachstums der Salesforce Sparte von Fujitsu gewinnt die Bewältigung von Anfragespitzen in entscheidenden Momenten – wie bei Produkteinführungen, Upgrades oder unerwarteten Ausfällen – zunehmend an Bedeutung. Agentforce gewährleistet eine reibungslose Bewältigung des hohen Aufkommens an Supportanfragen und stellt sicher, dass sowohl Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen unverzüglich die Hilfe erhalten, die sie benötigen.

Wenn beispielsweise Kund:innen aus der Fertigungsbranche herausfinden möchten, warum ein kürzlich durchgeführtes Salesforce Update das Layout ihres Dashboards verändert hat, können sie sich einfach an Agentforce wenden. Anstatt in einer Service-Warteschlange festzuhängen, erhalten die Kund:innen von Agentforce die aktuellsten Versionshinweise und Knowledge-Artikel, die ihnen sofort eine Schritt-für-Schritt-Erklärung liefern, was sich geändert hat und warum. Sollten weitere Fragen seitens der Kund:innen bestehen, beispielsweise wie die Änderungen rückgängig gemacht oder das Layout angepasst werden können, kann Agentforce zusätzliche Informationen aus Quellen wie Konfigurationseinstellungen, früheren Kundenvorgängen und internen Dokumenten abrufen. Dadurch erhalten die Nutzer:innen die Antworten, die sie benötigen, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten, und die Servicewarteschlangen werden für komplexe Supportanfragen freigehalten.

„Die Möglichkeit, alle Vorgänge über eine einzige Plattform abzuwickeln, ist der Schlüssel“, sagt Yamasaki. „Die umfassend integrierte Plattform von Salesforce beinhaltet alle Funktionen, einschließlich KI. Es ist ein enormer Vorteil, dass Service Cloud, Experience Cloud, KI, die für die KI erforderlichen Daten sowie die Funktionen zu deren Ausführung auf einer einzigen Plattform verfügbar sind.”

Dank der bisherigen Investitionen von Fujitsu in Salesforce Lösungen war das Unternehmen bestens aufgestellt, um seine Daten besser zu nutzen und seine Support-Systeme mit Agentforce zu optimieren. Die Möglichkeit, den KI-Agents nahtlos Zugriff auf die Service-Cloud-Daten zu gewähren, vereinfachte den Bereitstellungsprozess, der in weniger als zwei Monaten abgeschlossen wurde.

Die Maßnahme zur Verbesserung ihres Kundenservice-Systems hätte zu keinem besseren Zeitpunkt erfolgen können. Im Zuge des Wachstums der Salesforce Sparte von Fujitsu stellt Agentforce sicher, dass das Unternehmen in der Lage ist, seinen Kund:innen bei der Einführung von Salesforce und Agentforce schnelle und präzise Antworten auf Fragen zur Implementierung sowie zur Fehlerbehebung zu geben.