Wie Agentforce Goodyear zur Spitzenposition bei Reifen und Service führt

Goodyear suchte die passende Software und Plattform zur Umsetzung der Geschäftsstrategien und Ideen

Seit der Gründung im Jahr 1898 steht die Marke Goodyear für Innovation und Qualität. Mit dem Ziel, die Nummer 1 im Bereich Reifen und Service zu werden, möchte Goodyear die Zusammenarbeit mit Händler:innen sowie die Ansprache von Kund:innen weiter verbessern und intensivieren, um dieses Vorhaben erfolgreich umzusetzen.

Als traditionsreicher Branchenführer hat Goodyear die Entwicklung moderner Medien von Anfang an begleitet – von Radio und Fernsehen über Print bis hin zu Werbeluftschiffen und digitalen Kanälen – und sie genutzt, um Verbraucher:innen bei der Wahl der passenden Reifen zu unterstützen. Heute bündelt Goodyear die Expertise aus über einem Jahrhundert in einer integrierten CRM-Lösung (Customer Relationship Management). So kann das Unternehmen Prozesse effizienter gestalten und den Fokus konsequent auf die Bedürfnisse und Erlebnisse von Kund:innen und Verbraucher:innen legen.

„Unsere Kund:innen stehen im Mittelpunkt unseres Handelns, und wir arbeiten kontinuierlich daran, ihr Erlebnis weiter zu verbessern“, sagt Simone Gabbianelli, Senior Director Global IT. „Mit einer einheitlichen globalen CRM-Lösung können wir eine personalisierte Kundenerfahrung bieten und gleichzeitig Bedürfnisse frühzeitig erkennen. Unser Ziel ist es, eine Plattform zu schaffen, die den Reifenkauf deutlich einfacher macht – gerade weil dieser oft ungeplant erfolgt.“

„Wir besinnen uns wieder auf unser Leitmotiv: die Nummer 1 bei Reifen und Service zu sein“, so Mark Stewart, CEO and President, Goodyear. „Dabei geht es uns nicht darum, weltweit das größte Volumen zu erzielen. Unser Anspruch ist es, der Anbieter zu sein, der weltweit den größten Mehrwert schafft.“

Data 360 und Agentforce 360-Apps verschaffen Goodyear die erforderliche Transparenz um Vertrieb, Service und Wachstum voranzutreiben

Mit Agentforce 360 entwickelt Goodyear ein globales CRM, das Kundendaten, digitale Tools und KI zusammenführt.

Data 360 verbessert die Kundenerfahrung, indem Goodyear eine zentrale Echtzeit-Sicht auf sämtliche Beziehungen erhält. Dadurch können Mitarbeitende noch gezielter auf die unmittelbaren Bedürfnisse von Händler:innen und Verbraucher:innen eingehen – diese frühzeitig erkennen und passende Produkte sowie Lösungen bereitstellen. Durch die Harmonisierung der Datenquellen ist Goodyear in der Lage, zur richtigen Zeit die passenden Produkte und Lösungen anzubieten und so über alle Kanäle hinweg ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis für Händler:innen und Verbraucher:innen zu schaffen.

„Data 360 ermöglicht uns eine ganzheitliche Sicht auf sämtliche Interaktionen mit unseren Kund:innen“, sagt Simone Gabbianelli. „So können wir die Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern und echten Mehrwert sowie personalisierten Service bieten.“

Auf Basis vereinheitlichter Daten plant Goodyear, Agentforce Automobilindustrie und Agentforce Marketing gemeinsam einzusetzen, um eine vernetzte und optimierte Kundenerfahrung zu schaffen. Die Kombination aus Vertriebsdaten und gebündeltem Unternehmenswissen stellt sicher, dass Kund:innen stets die bestmöglichen Reifen und Services erhalten. Ein Beispiel: Ein abgefahrenes Reifenprofil kann ein Sicherheitsrisiko darstellen. Rechtzeitige Hinweise, dass ein Reifenwechsel ansteht, sorgen für mehr Sicherheit und zusätzlichen Komfort.

Goodyear plant außerdem die Einführung von Agentforce Field Service, um das gesamte Ökosystem rund um Reifenverkauf und -service effizienter zu gestalten – vom stationären Handel über mobile Services bis hin zum Flottenmanagement. Egal ob Verbraucher:innen einen Reifenwechsel bequem von zu Hause aus buchen oder Fuhrparkbetreiber einen Vor-Ort-Service benötigen: Agentforce Field Service vernetzt jeden Schritt der Customer Journey – von der automatisierten Terminplanung bis zur anschließenden Kommunikation.

Die Stärke liegt in dem nahtlosen Zusammenspiel. Die tief integrierte Agentforce 360 Plattform sorgt dafür, dass jede App auf den anderen aufbauen kann und so intelligente, differenzierte Erlebnisse entstehen, die Goodyear dabei unterstützen, ihre Vision zu erreichen. „Die Agentforce 360 Apps bieten sowohl in ihrer jeweiligen Domäne als auch im Zusammenspiel einen Mehrwert und unterstützen uns beim Bereitstellen einer optimierten Erfahrung“, so Gabbianelli.

Wie sich die Customer Experience mit Agentforce um KI-gestützte Erkenntnisse und Automatisierung direkt im Workflow erweitern lässt

Agentforce – KI-Agents auf der Agentforce 360-Plattform – sind der nächste Entwicklungssprung der globalen CRM-Transformation bei Goodyear: Sie integrieren Agent-gesteuerte KI in alltägliche Workflows, um Aufgaben zu automatisieren, Erkenntnisse bereitzustellen und Teams zu unterstützen.

Goodyear startet zunächst mit zwei vertriebsbezogenen Anwendungsfällen auf Basis von Agentforce. Der erste Bereich ist das Vertriebs-Coaching: Vertriebsmitarbeiter:innen werden vor, während und nach Kundengesprächen gezielt unterstützt, um eine nahtlose Kundenerfahrung sicherzustellen. Darüber hinaus plant Goodyear zu evaluieren, wie Agentforce Kund:innen bei der Reifenauswahl unterstützen und sie gezielt an Drittanbieter vermitteln kann, die den Kauf und die Installation von Reifen noch einfacher machen.

Agentforce sorgt dabei für einen schnellen Mehrwert, indem es Vertriebsteams Verwaltungsaufwand erspart und damit Zeit für wertvollere Kundeninteraktionen schafft, zum Beispiel personalisierte Empfehlungen, proaktive Service-Updates und eine insgesamt nahtlose Erfahrung.

Das bedeutet, dass das Vertriebsteam von Goodyear in der Lage sein wird, mehr Kunden zu erreichen, komplexe B2B-Vertriebsprozesse zu steuern und neue Geschäftschancen zu identifizieren. „Durch die Einführung eines Systems, mit dem unsere Teams Kunden- und Verbraucheranforderungen vorhersehen und erfüllen können, sorgen wir für eine rundum bessere Customer Experience“, so Gabbianelli.

Goodyear plant den Einsatz von Agentforce, um Kund:innen beim Reifenkauf und Service mit einer intelligenten, geführten Experience zu unterstützen

Im Hintergrund helfen aktive KI-Agents Goodyear dabei, die Kundenbeziehungen über den eigentlichen Kauf hinaus zu pflegen.

Ein Konzept in der Entwicklung ist ein persönlicher Shopping-Agent, der Kund:innen dabei unterstützt, basierend auf Fahrzeugtyp, Standort und Fahrgewohnheiten die passenden Reifen zu finden. Viele Käufer:innen wissen heute nicht genau, welches Fahrzeugmodell oder welche Ausstattungsvariante sie besitzen. Dieser Shopping-Agent vereinfacht den gesamten Prozess, begleitet sie Schritt für Schritt bis zum Kauf oder zur Terminbuchung und steigert dabei die Zufriedenheit entlang der gesamten Kunden Journey.

Das Unternehmen plant auch eine optimierte Unterstützung der Außendienstmitarbeiter:innen. In Zukunft wird Agentforce den Außendienst in Echtzeit unterstützen und dafür sorgen, dass die Techniker:innen von Goodyear mühelos mit den schnellen Veränderungen der Automotive-Branche Schritt halten.

Darüber hinaus wird Agentforce autonom Aufgaben zur Nachverfolgung wie Serviceerinnerungen und die Planung von Terminen übernehmen.

„Wir sehen bereits, dass Agentforce uns dabei helfen kann, mit unseren Kund:innen zu interagieren und ihnen den Service zu liefern, den sie vom Branchenführer erwarten“, so Gabbianelli.

Statt einzelne Insellösungen miteinander zu verbinden, setzte Goodyear auf eine einheitliche Grundlage, die alle Bereiche des globalen Geschäfts unterstützt. Mit Salesforce werden sämtliche Phasen der Customer Journey – von Vertrieb und Service über Marketing und Commerce bis hin zum Außendienst – nahtlos miteinander verknüpft.

„Um Effizienz- und Leistungsvorteile zu erzielen, die digitale Transformation voranzutreiben und dabei das ganze Unternehmen einzubeziehen, benötigt man eine umfassendere Integration“, so Josh Harris, Global Head of Websites. „Dafür kommen nur wenige Anbieter in Frage, und Salesforce gehört definitiv zur absoluten Spitze.“

Was Salesforce wirklich auszeichnet, ist Agentforce – die agentische Ebene der Plattform, die die Daten und digitalen Tools von Goodyear in konkrete Aktionen überführt. Mit Agentforce kann Goodyear KI gezielt und skalierbar einsetzen, um die Wirkung seiner Teams zu erweitern. „Es ist, als hätten wir mehr helfende Hände, die uns dabei unterstützen, unsere Ziele zu erreichen“, sagt Mark Stewart.

Mit Salesforce kommt Goodyear seiner Vision näher, das Unternehmen mit dem höchsten Mehrwert weltweit zu werden, während es die Weichen für die Zukunft stellt und für die Zufriedenheit seiner Kund:innen sorgt – auf jeder Etappe und bei jeder Fahrt.