Wir mussten unsere vertrieblichen Aktivitäten deutlich steigern, um unsere ambitionierten Wachstumsziele zu erreichen. Das brauchte auch die Unterstützung durch ein sehr gutes IT-System

• Digitalisierung der Kerngeschäftsprozesse in Vertrieb und Service 
• 2018 Einführung der Sales Cloud zur Abwicklung des Offer-to-Order-Prozess im Vertrieb
• 2018 Rollout der Service Cloud für den gesamten Order-to-Execution-Prozess, um sämtliche Abläufe von der Kundenanfrage bis zur Service-Erbringung zu digitalisieren
• Field Service Lightning ist die Grundlage für die gesamte Auftragsabwicklung bis zur Rechnungsstellung
• Community Cloud als Kundenportal für maximale Transparenz zum Status von Aufträgen und Services in Echtzeit

Als Leadec im Jahr 2016 – damals noch als Voith Industrial Services – an das Private-Equity-Unternehmen Triton verkauft wurde, nutzte der Industrie-Dienstleister den notwendigen IT-Carve-Out dazu, seine komplette IT-Infrastruktur und -Applikationslandschaft zu erneuern und seine Kerngeschäftsprozesse ganzheitlich zu digitalisieren. Ziel war es, die veränderten Kundenbedürfnisse zu antizipieren und sich fit zu machen für die Fabrik der Zukunft.

Leadec unterstützt Kund:innen in der Automobil- und Fertigungsindustrie mit seinen technischen Dienstleistungen an mehr als 300 Standorten auf vier Kontinenten entlang der gesamten Produktions-Supply-Chain. Die globalen Leistungen reichen von Beratung und Engineering, über Elektroinstallationen, Automatisierung und De- sowie Remontage bis hin zur Wartung der Produktionsanlagen und dem technischen Support sowie dem Facility Management und der internen Logistik. Die Services werden entweder in Projekten oder im Rahmen von längerfristigen Verträgen direkt beim Kundenunternehmen vor Ort erbracht. 

„Wir befinden uns in einem intensiven Wettbewerb und wollen dabei auch weiterhin an der Spitze bleiben, um unseren Kund:innen die Services liefern zu können, die sie heute und morgen erwarten“, erzählt Paulina Lujan, Head of Global Service Delivery Excellence bei Leadec. Daher sollten neben der grundlegenden Modernisierung der IT-Infrastruktur alle Geschäftsprozesse durchgehend digitalisiert werden, um die intelligente Fabrik der Zukunft durch verbesserte und neuartige Services zu unterstützen. Leadec beschloss, beim Carve-out die IT-Infrastruktur insgesamt zu erneuern. „Wir haben jedes Steinchen umgedreht und 90 Prozent unserer gesamten IT aus der On-Premises-Welt in die Public Cloud überführt. Dank Infrastructure-, Platform- und Software-as-a-Service können wir schnell und agil auf neue Anforderungen reagieren, gleichzeitig sind wir sehr kosteneffizient“, ergänzt Markus Hucko, COO bei Leadec.

Die gestiegenen Anforderungen der Kund:innen, beispielsweise nach mehr Transparenz und Nachweisen über die Leistungserbringung der Services in Echtzeit, machten es notwendig, alle Geschäftsprozesse auf den Prüfstand zu stellen. Bisher waren die Geschäftsprozesse weltweit nicht durchgängig konzipiert, sie entwickelten sich lokal beim Auftraggeber und wurden zudem häufig noch per Papier festgehalten. So startete der Industrie-Dienstleister damit, seine Kernprozesse zu harmonisieren und zu digitalisieren.

Im Rahmen eines groß angelegten Digitalisierungsprojektes hat PwC Leadec bei der Standardisierung und Digitalisierung der Vertriebs- und Serviceprozesse unterstützt. Basis ist die Vertriebs- und Service-Management-Lösung Leadec.os, die eine durchgängige Digitalisierung von einem Lead im Vertrieb oder dem Business Development bis zur Rechnungsstellung durch die Buchhaltung ermöglicht. Zunächst wurden alle zentralen Prozesse im Vertrieb, im Auftragsmanagement und in der Serviceplanung und -steuerung erfasst und so das Fundament für ein einheitliches Service-Delivery-Modell geschaffen. 

Als Standardsoftware implementierte Leadec im September 2018 Salesforce. Neben der Sales Cloud für den Vertrieb, also dem Offer-to-Order-Prozess, wurde die Service Cloud für den gesamten Order-to-Invoice-Prozess ausgerollt. Damit werden alle Abläufe von der Kundenanfrage bis zur physischen Leistungserbringung unterschiedlicher Services abgewickelt. 

Die Sales Cloud ist seit Januar 2019 in 14 Ländern und an mehr als 200 Standorten im Einsatz. „Wir mussten unsere vertrieblichen Aktivitäten deutlich steigern, um unsere ambitionierten Wachstumsziele zu erreichen. Das brauchte auch die Unterstützung durch ein sehr gutes IT-System“, sagt Markus Hucko. Dank Salesforce sind mittlerweile alle Vertriebsprozesse transparent. Über die Reporting-Tools wird der aktuelle Stand aller Vertriebstätigkeiten erfasst – von der Zielerreichung bis zur Angebots-Pipeline – und das über alle Regionen und Länder hinweg.

Dank der Service Cloud und Field Service Lightning ist Leadec in der Lage, seine Service-Tätigkeiten in den Fabriken direkt auf Basis der vertraglich festgelegten Leistungen im System flexibel zu planen. Somit können die Servicemitarbeiter:innen, je nach Priorität und Terminlage, ihren Ressourcen und ihrem Know-how entsprechend den anstehenden Aufgaben zugeordnet werden.

Die Mitarbeiter:innen können ihre Tätigkeiten beispielsweise durch Fotos direkt dokumentieren und mit einem mobilen Endgerät erfassen. Die getätigten Leistungen sind so nicht nur transparent, sie lassen sich auch gut nachvollziehen. Außerdem ist Leadec in der Lage, eine Datenhistorie zu jeder betreuten Anlage aufzubauen. „Mittlerweile haben wir auf dieser Basis ein Qualitätsmanagement-Modul für die Reinigung von Anlagen aufgebaut, mit dem wir eine Qualitätskontrolle durchführen können“, erzählt Dr. Michael Schenk. Auch die Kund:innen profitieren von dieser Transparenz und können für die geleisteten Services direkt mit einem mobilen Gerät eine Freigabe erteilen. Die durchgängige Field Service-Lösung ist die Basis für die gesamte Auftragsabwicklung, inklusive der Dokumentation von Leistungen und der Abrechnung. 

Damit die Digitalisierung gelingt, war ein umfassender Kulturwandel notwendig, denn Mitarbeiter:innen mussten umdenken, auf gewohnte Routinen verzichten und andere Dinge neu lernen. „Der gesamte Change-Prozess an unseren weltweiten Standorten stellt eine große Herausforderung dar“, weiß Paulina Lujan. „Wir haben vor einem Jahr ein Standort-Manager-Programm ins Leben gerufen, damit flankieren wir die technischen Maßnahmen oder die Vorstellung neuer Features durch drei spezielle Module für unsere Standortleiter:innen. Wir geben ihnen Argumente an die Hand, damit sie die Bereitschaft der einzelnen Mitarbeiter:innen für den Kulturwandel erhöhen.“

Im ersten Modul bietet das Unternehmen Webinare an, die die Vorteile für die einzelnen Mitarbeiterebenen aufzeigen. Das zweite Modul umfasst ein intensives Training, das sich insbesondere mit den Kernfeatures von Salesforce und den daraus entstehenden Mehrwerten beschäftigt. Das dritte Modul zeigt auf, wie die Standortleiter:innen mit Salesforce ihr Geschäft steuern können. In Großbritannien, USA und Brasilien zeigt das Programm bereits erste Erfolge, in Deutschland soll es in Kürze gestartet werden.

„Unsere Vision ist es, der führende Serviceanbieter für die Fabrik der Zukunft zu sein. Leadec wird dazu beitragen, den Shop Floor der Fabrik zu digitalisieren“, ist sich Markus Hucko sicher. Die Service Cloud und Field Service Lightning spielen bei der Einführung neuer IoT-basierter Systeme, Lösungen und Dienstleistungen eine wichtige Rolle. So wird es beispielsweise möglich, auf Basis von Sensorendaten Wartungsarbeiten über intelligente Predictive-Maintenance-Algorithmen zu planen.

Ursprünglich hatte sich Leadec zum Ziel gesetzt, 70 Prozent seiner weltweiten Standorte bis Ende 2020 zu digitalisieren. Die Corona-Pandemie machte dem Industriedienstleister jedoch einen Strich durch diese Rechnung. Allerdings nutzte das IT-Team um Dr. Michael Schenk die Zeit, um die Funktionalitäten von Salesforce erheblich auszuweiten und zu verbessern. „Wir sind 2019 mit einem Minimal Viable Product gestartet und haben viele weitere Anforderungen in unser Product-Backlog aufgenommen. 2020 haben wir das Momentum genutzt, um diese abzuarbeiten. Die Basis hierfür ist unsere agile Softwareentwicklung. In monatlichen Sprints entwickeln wir die Plattform jetzt stetig weiter. So haben wir bislang bereits 300 neue Funktionalitäten entwickelt und einen großen Reifesprung gemacht. Auch neue Rollouts sind jetzt viel schneller reibungslos möglich“, führt Schenk an. 

Viele Großkunden nutzen seit Corona verstärkt das Leadec Kundenportal, das auf der Community Cloud aufsetzt. Sie profitieren insbesondere von einer besseren Kontrolle über Aufträge an den einzelnen Standorten und können den aktuellen Status einsehen. Die übersichtlichen Dashboards und Reportings bieten zusätzliche Transparenz.

Leadec wird diese technische Weiterentwicklung in den nächsten Monaten fortsetzen. „Wir müssen die Tiefe der Nutzung von Salesforce weiter erhöhen, um künftig noch mehr Potenziale auszunutzen, die Ressourcenplanung weiter zu verbessern sowie auch das Up- und Cross-Selling auszubauen“, gibt Schenk einen Einblick in seine Pläne. Darüber hinaus soll die Lösung in den nächsten Monaten auch in Deutschland ausgerollt werden. Gleichzeitig plant Leadec, seine Aktivitäten im Bereich Internet of Things (IoT) zu vertiefen und Salesforce sowohl mit periphären Systemen als auch dem ERP- und HR-System zu vernetzen.

Leadec ist der global führende Servicespezialist entlang des gesamten Lebenszyklus der Fabrik und der dazugehörigen Infrastruktur. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Stuttgart beschäftigt rund 18.000 Mitarbeiter weltweit und erzielte im Jahr 2020 einen Umsatz von rund 830 Mio. Euro. Seit fast 60 Jahren unterstützt Leadec seine Kunden entlang der gesamten Wertschöpfungskette in der Produktion. Der Dienstleister ist an mehr als 300 Standorten ansässig, oft direkt in den Werken der Kunden. Weitere Informationen zu Leadec sind unter www.leadec-services.com abrufbar.