Nichts verdirbt den Spaß am Reisen mehr als Stress. Deshalb hält der Touring Club Schweiz (TCS) diesen unwillkommenen Reisegast von seinen 1,5 Millionen Mitgliedern fern – egal, ob sie im Auto, auf dem Velo, im Flugzeug, im ÖV oder zu Fuß unterwegs sind.
„Es ist unsere Mission, die Menschen auf ihren Reisen zu schützen. Salesforce hilft uns, zur richtigen Zeit die richtige Hilfe zu bieten – und zwar den Menschen, die sie gerade brauchen, wo auch immer auf der Welt sie gerade sind“, erklärt Bernhard Bieri, Direktor Geschäftsbereich Club beim TCS.
Das Angebot des TCS reicht von Pannenhilfe über Ratschläge zu nachhaltigem Verkehr bis hin zu Tipps, was zu tun ist, wenn ein Vulkanausbruch den Rückflug verhindert – die fachkundigen Agent:innen von TCS tragen also eine große Verantwortung. Aber mit einem NPS von +88 für Pannenhilfe und über 125 Jahren Erfahrung ist die Kundenzufriedenheit fester Teil der Kultur des Clubs.
Salesforce hilft uns, im richtigen Moment und auf dem richtigen Kanal mit den Kund:innen in Kontakt zu treten. Das Kontaktcenter bearbeitet Fälle von einer zentralen Konsole aus via E-Mail, Telefon, Live-Chat und WhatsApp und bietet Kund:innen so einen nahtlosen Service auf allen Kanälen.
Bernhard BieriDirektor Geschäftsbereich Club, Touring Club Schweiz
Der TCS wurde 1896 von einer Gruppe Radfahrer gegründet, die sich für einen sicheren und weniger abenteuerlichen Radtourismus einsetzen wollte. Heute hat sich der Verein zum größten Reiseversicherer der Schweiz, zur Nummer 1 der Pannenhilfe und zu einem ernstzunehmenden Player im Bereich Rechtsschutz entwickelt. Dabei bietet er eine breite Palette an kundenzentrierten Produkten, die Menschen unabhängig vom Transportmittel schützen sollen.
Trotz seiner 125-jährigen Geschichte liegen verstaubte Traditionen dem TCS fern. Vielmehr scheut der Verein keine Mühen, immer am Puls der Zeit zu sein. „Unsere Mitglieder stehen bei all unseren Aktivitäten im Mittelpunkt und wir passen unsere Services ständig an das moderne Leben in der Schweiz an“, so Bieri. „Wir unterstützen unsere Mitglieder und die Gesellschaft bei der wichtigen Transformation, die die Mobilität gerade durchläuft – dem Wandel vom Verbrennungsmotor zu elektrisch betriebenen Transportmitteln. Dabei stellen wir unser Fachwissen zur Verfügung, indem wir Tests durchführen und unsere Mitglieder beraten, aber auch durch gebrauchsfertige Lösungen wie unsere Wallboxen oder unsere eCharge-App. Als großer Reiseversicherer unterstützen wir unsere Mitglieder seit langem bei gesundheitlichen Problemen auf Reisen. Heute entwickeln wir mit dieser Erfahrung neue Services wie unsere Covid-Line oder unseren eigenen Ambulanz- und Patiententransportdienst in der Schweiz. Es ist unser Ziel, die persönliche Sicherheit auf das nächste Level zu heben.“
Bei 1,5 Millionen Mitgliedern braucht es eine 360-Grad-Sicht auf jede Kundin und jeden Kunden, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen – und hier kommt Salesforce ins Spiel.
Der TCS nutzt Salesforce seit acht Jahren, aber unter der Leitung von Bieri entschied sich das Team, die Plattform zu überarbeiten und die individuellen Einstellungen gegen sofort einsatzbereite Funktionen zu ersetzen, um die Kundeninteraktionen zu verbessern und eine 360-Grad-Sicht auf die Kund:innen zu erreichen.
Die Plattform, die aus der Service Cloud und der Marketing Cloud besteht, ist mit Kernsystemen wie denen der Notfalldienste, der Website, dem Onlineshop und der App integriert und bietet 1.000 Mitarbeitenden einen Überblick über die ganze Customer Journey.
„Salesforce hilft uns, im richtigen Moment und auf dem richtigen Kanal mit den Kund:innen in Kontakt zu treten. Das Kontaktcenter bearbeitet Fälle von einer zentralen Konsole aus via E-Mail, Telefon, Live-Chat und WhatsApp und bietet Kund:innen so einen nahtlosen Service auf allen Kanälen“, ergänzt Bieri.
Das Team kümmert sich im Jahr um bis zu 800.000 Fälle, wovon 500.000 per Telefon eingehen. Jeder Fall wird automatisch an die dafür zuständige Person weitergeleitet, die bereits alle Kundeninformationen hat und das Problem dadurch ohne Umwege und rasch lösen kann.
„Wir sind stolz darauf, das Vertrauen unserer Kund:innen zu haben. Wir selbst können nicht jedes unserer 1,5 Mio. Mitglieder kennen – Salesforce schon“, so Bieri. „Wir arbeiten mit Kennzahlen, die wir auf Dashboards nachverfolgen, um die Leistung zu überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Als gemeinnützige Organisation müssen wir keinen Aktionären, sondern unseren Mitgliedern Rechenschaft ablegen.“
Gerade in Notfallsituationen ist es essenziell, dass schnell reagiert und hervorragende Pannenhilfe geleistet wird. Indem die Anrufe präziser weitergeleitet werden, konnte das Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 22 % verbessern und löst nun 85 % aller Probleme schon beim ersten Kontakt.
Dabei sind die Mitglieder nicht nur mit der Pannenhilfe höchst zufrieden: Das gesamte Kontaktcenter erreicht einen NPS von +67. „Im Kontaktcenter reden wir nicht von Fällen – wir reden von Kund:innen. Wir dürfen nicht vergessen, dass ein echter Mensch da draußen ist, der unseren Rat und unsere Unterstützung braucht“, fügt Bieri hinzu.
Diese Art von Personalisierung findet sich auch im Marketing wieder – denn bei zwischen 90.000 und 100.000 neuen Mitgliedern jährlich muss das Marketing relevant, aktuell und ansprechend sein.
„Unser Magazin ‚Touring‘ ist das größte Magazin der Schweiz. Wir haben eine Leserschaft von 1,3 Millionen Haushalten und unsere Inhalte werden von führenden Mobilitätsexpert:innen erstellt“, sagt Bieri. „Wir nutzen die Marketing Cloud, um unsere Leser:innen zu segmentieren und ihnen Angebote zuzustellen, die ihren Interessen in verschiedenen Abschnitten des Sales Funnels entsprechen. Mithilfe von Einstein bestimmen wir den besten Zeitpunkt für den Versand von Nachrichten, um eine möglichst hohe Wirkung und Interaktion damit zu generieren.“
Indem der TCS Predictive Analytics nutzt und die Interessen von Kund:innen trackt, kann der Verein Kampagnen so zuschneiden, dass sie potenziellen Kund:innen einen Mehrwert bieten. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden zudem für die Entwicklung neuer Services genutzt.
Während der Covid-19-Pandemie reagierte das Team beispielsweise auf einen Anstieg der Anfragen rund um die Reiseeinschränkungen, indem es mehr Inhalte zur Verfügung stellte, die sich mit dem Reisen in schwierigen Zeiten befassten.
„Mit unserem Kundenfokus heben wir uns von unseren Mitbewerbern ab. In Zukunft wollen wir auch Next Best Action ausprobieren. Das soll dem Support-Team helfen, smartere Entscheidungen in Bezug auf Kundenbedürfnisse zu treffen. Zudem werden wir noch mehr auf automatisierte Marketingprozesse setzen, damit wir uns darauf konzentrieren können, ansprechende Inhalte zu erstellen“, erklärt Bieri. „Dank Salesforce können wir unseren Mitgliedern die Sorglosigkeit geben, die sie brauchen, um sich auf die Freude am Reisen und das Entdecken neuer Orte zu konzentrieren.“
