Für adidas ist die eigene Internetseite der wichtigste Shop der Welt. Punkt. Und die Partnerschaft mit Salesforce spielt für ihren Erfolg eine wichtige Rolle.”

KASPER RØRSTED, CEO
 
60.000 Mitarbeiter
Kunde von Salesforce seit 2011

1,100

MITARBEITER HABEN ZUGRIFF AUF EINE ZENTRALE KUNDENANSICHT

 
 

Geschwindigkeit und Agilität sind seit den ersten Olympischen Spielen, und wahrscheinlich schon zuvor, entscheidend für große sportliche Leistungen. Aber Geschwindigkeit und Agilität im Einzelhandel? Das ist nicht so einfach.

Als führendes Unternehmen im Bereich Sportbekleidung, Schuhe und Mode setzt adidas mit maßgeschneidertem Design und einem digitalen Ansatz, der bei allem, was das Unternehmen macht, den Konsumenten in den Mittelpunkt rückt, stets neue Maßstäbe bei der Herstellung und im Handel. Joseph Godsey, Head of Digital Brand Commerce, erklärt, dass das Unternehmen „wirklich versucht, differenzierte Erfahrungen zu schaffen, indem es die wichtigsten Verbrauchersegmente identifiziert und die Erfahrungen auf die unterschiedlichen Anforderungen abstimmt.“

Die Website von adidas ist wichtiger Teil einer Plattform, über welche die Marke hochwertige, vernetzte und persönliche Erfahrungen anbietet. „Wir sorgen dafür, dass unsere digitale Arbeit an unserer Grundüberzeugung ausgerichtet ist“, erläutert Godsey. „Durch Sport haben wir die Möglichkeit, das Leben der Menschen zu verändern. Wir haben erkannt, dass dies am besten digital gelingt, durch die Beziehung, die wir zu den Verbrauchern aufbauen.“

Die Geschäfte des Unternehmens finden mittlerweile nicht mehr überwiegend in Ladengeschäften statt, sondern auf den Internetseiten, und Salesforce ist ein wichtiger Partner bei der digitalen Transformation des Unternehmens.

 
 
 
 
Gehen Sie neue Wege zu mehr Umsatz – mit der Sales Cloud.
 
Bieten Sie personalisierten Service  – mit der Service Cloud.
 
Werden Sie aktiv – mit den intelligenten Funktionen der Marketing Cloud.
 

Traditionell begann die Customer Journey des Verbrauchers im Einzelhandel in einem Ladengeschäft. Seit Kurzem kaufen dieselben Kunden sowohl online als auch offline ein. Für adidas ist die Website heute der dominierende Kanal, denn immer mehr Verbraucher beginnen ihre Customer Journey digital.

Laut Jacqueline Smith-Dubendorfer, VP Digital Experience Design, wurde zum Beispiel während der letzten Feiertage ein erheblicher Anteil der Einnahmen in den USA von Millenials generiert – und fast alle von ihnen begannen ihren Einkauf online.

Diese Entwicklung weg vom stationären Einzelhandel hin zum digitalen Handel hat enorme Auswirkungen auf Unternehmen, die versuchen, mit den sich ändernden Vorlieben der Konsumenten Schritt zu halten. Als Reaktion auf diesen Wandel legte adidas den Schwerpunkt auf die digitale Erfahrung und investierte in verschiedene Produkte von Salesforce, einschließlich der Commerce Cloud und Service Cloud. Diese Investition bringt immense Vorteile mit sich, denn die digitale Transformation bietet adidas die Chance, die Verbraucher leichter zu erreichen und besser auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.

Mit der Service Cloud befähigt adidas seine 1.100 Servicemitarbeiter, schneller und smarter auf Kundenanfragen zu reagieren, und zwar im bevorzugen Format des Verbrauchers (Telefon, E-Mail, Internet oder soziale Medien) – und das alles über eine einzige Anwendung. Der Kundenservice ist dadurch effizienter, und vor allem ist es den Mitarbeitern möglich, individuell auf den Verbraucher einzugehen.

Mit der Commerce Cloud konnte adidas schnell Beziehungen zu Kunden überall in der Welt aufbauen. Heute betreibt das Unternehmen mehr als 50 Filialen in über 40 Ländern und kann seine globale Präsenz schnell und einfach weiter vorantreiben, verwalten und aktualisieren, indem Änderungen mit ein paar einfachen Klicks über alle Bereiche hinweg möglich sind.

 
 

Der Hauptvorteil eines gemeinsamen Fundaments für alle Salesforce Produkte ist, dass wir uns über die Grundlagen keine Gedanken mehr machen müssen, sondern uns auf die Erfahrung mit unserer Marke konzentrieren können.”

Joseph Godsey, Head of Digital, Brand Commerce
 

Laut Smith-Dubendorfer gibt Salesforce adidas die Möglichkeit, die Verbraucher als Individuen zu behandeln und bei jeder Interaktion die wichtigsten Fragen zu den Kunden zu beantworten: Kennen wir diese Person? Wo kommt sie her? Woran ist sie interessiert?

„Diese Eckdaten ermöglichen es uns anschließend, anzupassen, was wir präsentieren, wann wir es präsentieren und wie wir es präsentieren. So stellen wir sicher, den Vorstellungen des Kunden so gut wie möglich zu entsprechen“, sagt Smith-Dubendorfer.

Über die einfache Präsentation von Informationen oder Inhalten hinaus wendet adidas sein Wissen über die einzelnen Verbraucher und zu ihren Vorlieben (gewonnen durch die Commerce Cloud) an, um bessere Produkte zu entwickeln und immer mehr Sonderanfertigungen herzustellen. Diese Produkte können im laufenden Betrieb fabriziert und mit bemerkenswerter Geschwindigkeit an den Verbraucher geliefert werden.

 

Indem Kunden individuelle Produkte zusammenstellen dürfen, wird die Marke dem Verbraucher gegenüber geöffnet; er erhält also ein gewisses Mitspracherecht – für adidas eine absehbare Entwicklung, wenn der Verbraucher in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit gestellt wird.

 

Die Salesforce Platform war ein integraler Bestandteil dieses Prozesses, da sie die digitale Schnittstelle für die Interaktion des Unternehmens mit den Käufern bereitstellt. „Salesforce bietet dank seiner exzellenten Plattformen in verschiedenen Bereichen wie Handel, Marketing und Service einzigartige Möglichkeiten. Besonders interessant wird es, wenn diese Lösungen auf Daten- und Funktionsebene miteinander verbunden werden“," sagt Godsey.

Die auf den Kunden fokussierte digitale Strategie von adidas zahlt sich aus: In einer Zeit, in der der Einzelhandel um das Überleben kämpft, verzeichnet das Unternehmen rekordverdächtiges Wachstum. Im Jahr 2016 stieg der Umsatz des Sportartikelherstellers mit Turnschuhen insgesamt deutlich an. Zu diesem Zeitpunkt meldete das Unternehmen für seine Marken ein währungsbereinigtes Wachstum in Nordamerika von 24 % und eine Steigerung von 59 % im globalen E-Commerce, was einem Online-Umsatz von rund 1 Mrd. EUR entspricht.

Smith-Dubendorfer zufolge ist der digitale Kanal von adidas mit Unterstützung von Salesforce ausschlaggebend für das Wachstum und den zukünftigen Erfolg des Unternehmens. „Der Umfang und die Konsistenz, mit der wir in der Lage sind zu liefern und unsere Marke zum Leben zu erwecken, ist unglaublich wichtig“, sagt sie. „Und unsere Partnerschaft mit Salesforce hat es uns ermöglicht, dies über viele, viele Märkte hinweg zu erreichen. Dank Salesforce können wir unsere Produkte schneller auf den Markt bringen, Kunden noch bessere Erfahrungen bieten und schneller und einheitlicher zu wachsen, als das früher der Fall war.“

 
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