Die Einblicke, die Salesforce zum Kundenverhalten und zu unserer Marke liefert, helfen uns beim Wachstum.”

- Dr. Andy Palmer, President and CEO, Aston Martin
 

Jeder Aston Martin ist einzigartig. Dieselbe Qualität und Sorgfalt will die Luxusmarke nun auch den Kundenbeziehungen zukommen lassen. Dank Salesforce gelingt es Aston Martin, die Bindung zu Händlern und Kunden zu stärken und neue Einblicke zu gewinnen, um so das Unternehmen weiter in Richtung Erfolg zu lenken.

In seiner 103-jährigen Geschichte hat Aston Martin nur 80.000 Autos produziert. Ein Autohersteller, der für die breite Masse fertigt, würde dieselbe Anzahl in weniger als einer Woche vom Band laufen lassen. „Bei uns werden die Autos nicht von Robotern produziert. Bei uns kommen Menschen, handwerkliches Geschick und Können zum Einsatz“, betont Dr. Andy Palmer, President und CEO von Aston Martin.


Im März 2016 präsentierte das Unternehmen das Modell DB11, das in sich alles vereint, wofür Aston Martin steht: außergewöhnliches Design, hervorragende Leistung und zeitloser Luxus. Der DB11 ist das erste Modell, das Aston Martin im Rahmen der Strategie für das zweite Jahrhundert seines Bestehens auf den Markt brachte. Sie beruht auf einem 6-Jahres-Plan mit dem Ziel, eine internationalen Luxusmarke zu entwickeln, die weltweit hohes Ansehen genießt.

„Wir gründen unsere Entscheidungen nicht mehr auf unsere eigenen Meinungen. Wir orientieren uns vielmehr daran, was unsere Kunden- und Geschäftsdaten uns sagen“, so Palmer. „Mit Salesforce können wir neue Einblicke in das Kundenverhalten und unsere Marke gewinnen, die unser Wachstum beschleunigen werden.“

Um diese Informationen nutzen zu können, musste Aston Martin zunächst alle seine Kunden- und Vertriebsdaten zusammenführen, und zwar nicht nur aus dem eigenen Unternehmen, sondern auch aus dem weltweiten Händlernetz. Beim Verkauf und Service ihrer Luxus-Sportwagen arbeitet die britische Kultmarke mit mehr als 150 Händlern in 40 Ländern zusammen.

„Früher nutzten wir unterschiedliche Systeme, Umfragen und Datensätze, die nicht miteinander verknüpft waren, sodass wir kein einheitliches Bild vom Kunden hatten“, erklärt Dan Balmer, Director Global Marketing bei Aston Martin. „Die Kunden mussten nach Informationen fragen, und es konnte Tage oder Wochen dauern, bis sie diese erhielten.“

Die Informationslücke zwischen Aston Martin und seinen 150 Händlern führte dazu, dass es keinen umfassenden Überblick über den Vertriebszyklus gab. „Wir wussten nicht, ob ein neuer Lead zu einem neuen Kunden wurde oder nicht“, sagt Balmer.

Das änderte sich im Juni 2015 mit der Implementierung der Sales Cloud. „Der Umstieg von einer alternden Kundendatenbank, auf die nur 10 Personen zugreifen konnten, auf eine kollaborative Lösung, die mit unseren Anforderungen wachsen kann, dauerte einige Wochen“, so Balmer.

Zur Beschleunigung der Implementierung und Akzeptanz der Sales Cloud nutzten das IT-Team von Aston Martin und die Administratoren die Lernplattform Trailhead, über die sie in interaktiven Online-Tutorials die wichtigsten Funktionen von Salesforce erlernten. „So schnell, wie sie die Trails abschlossen, das war schon fast Rekordzeit“, erinnert sich Balmer stolz.

Heute nutzen über 150 Mitarbeiter von Aston Martin und 500 Mitarbeiter bei Händlern die Sales Cloud, um Daten zu Opportunities, Leads und Kunden zu teilen und nachzuverfolgen. „Wir alle haben Zugriff auf dieselben Daten. Alle Informationen und Ideen sind frei zugänglich“, erklärt Balmer. „So können wir verhindern, dass Verkaufschancen ungenutzt bleiben.“

Aston Martin übernimmt die Initiative

Das Unternehmen will nicht nur mehr über die konvertierten Leads erfahren, sondern auch über die verlorenen Leads. „Wir wollen von den Kunden selbst hören, warum sie sich für einen Kauf bei uns entschieden haben. Auf diese Weise schaffen wir es, mit unseren Produkten noch mehr Menschen zu erreichen“, so Balmer. „Bei uns hat jedes Auto seine eigene Geschichte. Unsere Kunden mögen das.“

Dank dem einzigartigen Personalisierungsservice „Q“ von Aston Martin übernehmen die Kunden eine große Rolle bei der Gestaltung dieser Geschichten. Das Q-Team erfüllt Hunderte von Anfragen pro Jahr, darunter Wünsche nach spezifischen Farben und Verkleidungen hin zu benutzerdefinierten Funktionen und Zubehör. Mit der Sales Cloud können die Mitarbeiter diese nun noch schneller verwirklichen.

Durch die Einführung eines Workflows, der auf den einzelnen Kunden zugeschnitten ist, kann das Q-Team Kundenanfragen effektiver bearbeiten und priorisieren. Laura Bowmer, Senior Manager Engagement Marketing bei Aston Martin, formuliert es so: „Die Händler können Anfragen zentral protokollieren und nachverfolgen, statt sich auf E-Mail zu verlassen. Dies bedeutet letztendlich schnellere und bessere Ergebnisse für den Kunden.“

Indem nicht nur die Personalisierungsservices, sondern auch die Kundenumsätze zentral dokumentiert werden, herrscht bei Aston Martin nun globale Transparenz. „Wir haben die fragmentierten Systeme durch integrierte Dashboards ersetzt. Mit der Sales Cloud können wir wichtige Fragen zum Geschäft stellen – und beantworten“, erläutert Balmer.

Auch unterwegs können die Mitarbeiter leicht auf die Dashboards und Kundendaten zugreifen – dank der Salesforce Mobile App. „Die regionalen Teams, die das Händlernetzwerk unterstützen, verbringen sehr viel Zeit im Außendienst“, erklärt Bowmer. „Mit der Salesforce Mobile App haben sie die erforderlichen Daten direkt vorliegen.“

Der Austausch von Informationen wurde zudem durch die Verwendung von Chatter weiter verbessert, wie Bowmer bestätigt: „Mit Chatter können unsere Teams leichter mit den Händlern kommunizieren.“

Auf Wachstumskurs

Die Einführung neuer Möglichkeiten der Zusammenarbeit ist für Aston Martin nur der Anfang. Das Unternehmen möchte zudem neue Wege in Sachen Kundenbeziehungen gehen. „Unsere Kunden erwarten eine personalisierte Erfahrung, sie wollen als Person im Vordergrund stehen“, erklärt Bowmer. „Mit der Marketing Cloud sind wir in der Lage, dynamische und einzigartige Inhalte sowohl für Kunden als auch für Kaufinteressenten zu schaffen.“

So kann Aston Martin zum Beispiel eine abgelaufene Garantie als Chance nutzen, mit dem Kunden wieder in Kontakt zu treten. Das Modul Social Studio kommt in der Marketing Cloud bereits zum Einsatz, um Gespräche über die Autos und Dienstleistungen von Aston Martin und die Marke an sich zu verfolgen und zu analysieren. „Mit Salesforce erhalten wir die Erkenntnisse, die wir benötigen, um mehr Einnahmen zu generieren und die Kundenerfahrung zu verbessern“, sagt Balmer.

In Zukunft wird die Sales Cloud auch dazu dienen, Interessen und Hobbys der Kunden zu ermitteln, zum Beispiel Wein oder Kunst. Dies soll Aston Martin helfen, die bestehenden Beziehungen noch stärker zu personalisieren. Das Unternehmen plant zudem die Entwicklung einer neuen Kunden-Community, in welcher diese ihre Interessen und Hobbys aktualisieren, eine virtuelle Garage für ihre Autos erstellen und mit dem Unternehmen interagieren können.

„Unsere Kunden haben bereits eine emotionale Verbindung zu uns, und Salesforce wird uns helfen, diese Verbindungen noch weiter zu stärken“, sagt Palmer. „Je zufriedener ein Kunde ist, desto eher wird er uns weiterempfehlen, und das ist viel wirkungsvoller als jede Werbeanzeige.“

 
 
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