1. FC Köln

1. FC Köln: Mit Salesforce zum spürbar anderen Fan- & Mitgliederservice”

 
Über 110.000 Mitglieder weltweit
Kunde von Salesforce seit 2017
 
 
Der 1. FC Köln ist das sportliche und emotionale Aushängeschild Deutschlands viertgrößter Stadt. Weit über die Stadtgrenzen hinaus gehört der FC – neben Karneval und dem Dom – zur Identität, Kultur und zum Lebensinhalt der Menschen. Der 1948 gegründete Verein zählt weltweit mehr als 100.000 Mitglieder. Für die Region ist er zudem ein wichtiger Wirtschaftsfaktor: Die Partner und Sponsoren des 1. FC Köln bilden eines der größten Business-Netzwerke im Rheinland. Die Herausforderung, den ständigen Entwicklungen im digitalen Zeitalter und Ansprüchen der Fans gerecht zu werden, meistert der Traditionsverein mit Hilfe von Salesforce.

Selbstverständlich hinterlässt die Digitalisierung ihre Spuren auch im Profifußball. „Die Erwartungen der Fans steigen, sowohl die Reaktionsgeschwindigkeit als auch die Kommunikationskanäle betreffend“, erklärt FC-Geschäftsführer Alexander Wehrle. „Und da wir den Fan in den Mittelpunkt unseres Handelns stellen wollen, mussten wir Veränderungen anstoßen, sowohl organisations- als auch systemseitig.“ Die dafür erforderlichen Investitionen trug der Verein einstimmig mit: „Wenn wir Spieler verpflichten und unser Stadion modernisieren wollen, brauchen wir die entsprechenden Umsätze. Die globale Entwicklung erfordert Anpassungen, vor allem mit Blick auf die Zukunft. Denn die wird von digitalen Prozessen geprägt sein, nicht zuletzt aufgrund der voranschreitenden Internationalisierung.“ 
 

Das Projekt auf einen Blick

 
  • 2017 entschied der 1. FC Köln, alle fan- und kundenseitigenseitigen Abteilungen organisatorisch und systemisch zu bündeln, um den Zugang zum Club zu vereinfachen
  • Die Kombination aus der Service Cloud und der Community Cloud eröffnet ein einziges Eintrittstor in die ganze Welt des FC, von Mitgliederservice über Merchandising bis hin zum Ticketkauf, alles mit nur einem Log-in
  • Durch die Salesforce-Einführung bindet der FC seine externen Dienstleistungspartner für die Service- & Ticketinghotline und für das Merchandising-Geschäft in die Serviceprozesse auf Basis der Service Cloud ein und ermöglicht den einheitlichen Blick auf den Kunden
  • Während die internen Prozesse in allen Servicebereichen schlanker und effizienter geworden sind, hat sich das individuelle Fanerlebnis beim Kontakt mit dem Club verbessert

Insellösungen im Fan- und Kundenservice als Ausgangspunkt

Wie bei vielen organisch gewachsenen mittelständischen Unternehmen ist auch beim FC über die Jahre eine Landschaft aus Insellösungen entstanden. Ob Kunden- und Mitgliederservice, Ticketing, Merchandising oder Fußballschule – jede Abteilung nutzte eigene IT-Systeme. Außerdem benötigten die Fans unterschiedliche Zugangsdaten für verschiedene Bereiche. Besonders im Ticketvorverkauf zum Saisonstart traten die Probleme auf: „Wir bekamen regelmäßig um die 500 E-Mail-Anfragen zu vergessenen Zugangsdaten, die wir in der heißen Phase des Runs auf die Tickets zusätzlich stemmen mussten“, erklärt Philipp Deipenbrock, Leiter Service & Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln Bereits 2015 stellte der Verein die Weichen in Richtung Kundenzentrierung, indem er die fan- und kundenseitigen Einheiten wie Service und Vertrieb zentralisierte. Als in einem nächsten Schritt die Kommunikationskanäle wie E-Mail und Telefon zusammengeführt wurden, stieß der Verein jedoch technologisch an seine Grenzen. „In der Verbindung zur Zentralisierung unserer Servicekanäle waren wir vor allem auf der Suche nach einer Single-Sign-On Lösung. Salesforce überzeugte uns, da wir durch die Kombination der verschiedenen Plattformen mehrere Herausforderungen gleichzeitig bewältigen konnten. Salesforce hat uns sehr dabei geholfen, eine einheitliche Datenbasis zu schaffen, um für die Fans ein einziges Eintrittstor in die Welt des 1. FC Köln zu schaffen“, so Lukas Berg, Projektmanager CRM beim 1.FC Köln. „Die Salesforce-Einführung hatte bei uns zwei übergeordnete Ziele: Einerseits die Fanerwartungen an eine individuelle Kommunikation über den Kanal seiner Wahl zu erfüllen, andererseits unsere eigene Arbeit durch Prozessoptimierung zu erleichtern und dazu beizutragen, die Umsätze zu steigern.“

Zentralisierung in 12 Monaten

„Zentralisierung war eine der wichtigsten Anforderungen. Jeder, der Kontakt zu Kunden und Fans hat, braucht eine einheitliche Sicht auf die Daten und die gesamte Kommunikationshistorie“, erklärt Philipp Deipenbrock,. „Die Umstellung war ein großer Einschnitt in unsere IT-Infrastruktur, weil wir viele verschiedene Systeme in eine einzige Datenbank bringen mussten“. Allein im Service existierte ein Nebeneinander von fünf verschiedenen Anwendungen. „Dazu kam die Integration mit dem ERP und Ticketingsystem“, so Deipenbrock weiter. Unterstützt wurde das Kölner Team von Salesforce Partner Nexum im Projektmanagement sowie von H+W Consult bei der Programmierung und Technik. Inklusive Planung, Organisation und Umsetzung hat die Einführung der neuen kundenzentrierten Plattform auf Basis von der Service Cloud und der Community Cloud rund ein Jahr gedauert. 

Service Cloud katapultiert Fanservice nach Vorne

Die Koordination der zahlreichen Stakeholder, nicht nur intern, sondern auch bei externen Partnern für die Betreuung der Servicehotline und das Merchandising-Geschäft, war zwar eine Herausforderung, wurde aber zur höchsten Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst. „Mich freut am allermeisten, dass wir unsere beiden Partner für die Service & Tickting-Hotline und das Merchandising auf die Salesforce Plattform geholt haben“, betont Deipenbrock. „Das hat uns im Servicebereich buchstäblich nach vorne katapultiert, denn damit haben wir tatsächlich den einheitlichen Blick auf den Fan realisiert – egal über welchen Eintrittspunkt er mit uns Kontakt aufnimmt. Er genießt überall den gleich hohen Standard und wird bei aller Automatisierung immer ganz individuell angesprochen.“ Lukas Berg ergänzt: „Mit Salesforce haben wir im Service sehr viel gewonnen. Alle kundenseitigen Mitarbeiter in den unterschiedlichen Abteilungen haben alle wichtigen Infos zum Fan auf einen Blick, können am Case zusammenarbeiten und sich via Chatter schnell und einfach austauschen. Alle wissen immer Bescheid, worum es geht.“

Community Cloud setzt Meilenstein

Nicht nur die Integration der externen Dienstleister sorgt dafür, die Interaktion der Fans mit dem FC zu vereinfachen; sondern vor allem die mit der Community Cloud umgesetzte Single-Sign-On-Lösung. Die unterschiedlichen Zugänge hatten in der Vergangenheit, wie bereits angesprochen, zu hohen administrativen Aufwänden in Punkto vergessener Zugangsdaten geführt. „Mittlerweile ist der MEIN-FC Account der Community Cloud vollständig bei unseren Fans angekommen. Nach dem Go-Live hatten wir im Februar 2019 55.200 Accounts – mittlerweile haben sich über 184.000 FC-Fans registriert. Allein zwischen Mai und Juli hatten wir 2,3 Millionen Log-Ins – dadurch reduzieren sich die Serviceanfragen natürlich deutlich,“ erklärt Lukas Berg. „Was uns sehr geholfen hat, ist das gute Zusammenspiel der Salesforce Lösungen über ihre Standardschnittstellen und das technisch unkomplizierte Handling, das Salesforce generell mit sich bringt.“ Denn die Community Cloud dient auch den externen Partner als Brücke in die Service Cloud: „Die Partnerintegration war ein echter Meilenstein des Projekts“, sagt Berg.

Mitarbeiter und Partner wie Kunden sehen

Bereits während der Implementierungsphase waren alle betroffenen Mitarbeiter und Dienstleister sehr eng in die Ausgestaltung involviert, etwa in die Zuordnung und Benennung von Feldern und Funktionen, um den Übergang vom alten zum neuen System leicht zu machen. „Wir sind überzeugt, dass man in einem derartigen Projekt die Kollegen und Partner nicht überholen sollte, sondern ihr Feedback anhören, ernst nehmen und daraus Schlüsse für das Customizing ziehen sollte“, so Deipenbrock. „Man muss diese internen Zielgruppen wie Fans und Kunden betrachten: Es soll durch Vereinheitlichung einfacher und gleichzeitig den unterschiedlichen Anforderungen gerecht werden.“
Fit gemacht wurden alle Beteiligten im „Train the Trainer“-Prinzip. Seit dem Go-Live sorgen regelmäßige Newsletter dafür, dass alle über Änderungen auf dem Laufenden bleiben. Die einzelnen Abteilungen haben zudem die Freiheit, bestimmte Anpassungen selbst nach Bedarf vorzunehmen. „In Summe hat dieses Vorgehen für eine sehr schnelle und hohe Akzeptanz gesorgt, das war ein entscheidender Erfolgsfaktor des Projekts“, fügt Lukas Berg hinzu.

Salesforce macht Fan- und Securitybeauftragte mobil

Immer mehr Mitarbeiter des FC nutzen Salesforce via Mobile App auch auf ihren Smartphones. Philipp Deipenbrock greift auf Reports und Auswertungen seines Verantwortungsbereichs überwiegend mobil zu. „Auch für den 3rd Level-Support im Service ist es wichtig, jederzeit erreichbar zu sein und schnell Entscheidungen zu treffen. Der orts- und zeitunabhängige Einblick in den betreffenden Vorgang ist dabei Gold wert“, so Deipenbrock. Ein weiterer intensiver Anwender ist Rainer Mendel, seit über 20 Jahren im Club und Leiter der Fan- und Fanclubbetreuung beim 1. FC Köln. Im Laufe der Jahre hat er „sicher tausende von Excel-Listen für Analysen erstellt“, wie er sich erinnert. Heute freut er sich jeden Tag über den Zugriff auf die Service Cloud über sein mobiles Endgerät: „Ich bin sehr viel unterwegs, und moderiere viele Veranstaltungen mit Fans und Mitgliedern“ so Mendel. „Jetzt kann ich ortsunabhängig und direkt Infos einem Fan zuordnen und später daran weiterarbeiten.“ Aufgrund der vielen Vorteile haben inzwischen auch Bereiche Zugriff auf die Service Cloud, die vom Club zunächst nicht vorgesehen waren, wie etwa der Sicherheitsbeauftragte: Wenn es um sensible Beschwerden zum Thema Stadionsicherheit geht, ist er auch in der Salesforce Welt, damit er mit den anderen Beteiligten direkt am Vorgang kommunizieren kann und das auch mobil, weil er gerade an Spieltagen viel im Stadion unterwegs ist.   

Ergebnisse

Die ersten Resultate waren schnell sichtbar. Mit der Single-Sign-on-Lösung sind Rückfragen und Beschwerden zum Thema Login beim 1. FC Köln deutlich zurückgegangen. Auch die Zusammenarbeit über Chatter direkt am Case bzw. am Datensatz des Fans verkürzt Prozesse spürbar: „Die interne Abstimmung hat sich rasant beschleunigt. Alle Informationen sind entweder im Datensatz auffindbar und Fragen lassen sich dank Chatter mit den Kollegen schneller klären, als per Mail oder am Telefon“, stellt Lukas Berg zufrieden fest.

Ausblick

„Digitalisierung ist ein laufender Prozess und nicht mit einigen, wenigen Prozessen abgeschlossen“, kommentiert Geschäftsführer Alexander Wehrle. „Da gibt es noch viel zu tun für uns in Zukunft.“ Der nächste Schritt ist die Integration von Social Studio und die Anbindung von Messengerdienstern, um alle Kontaktkanäle in den Serviceprozess zu integrieren. Soziale Kanäle und Messengerdienste spielen eine zentrale Rolle, nicht zuletzt im Kontext des Fokuspunkts jeder Fan Journey: dem Spieltag. „Damit wollen wir uns in die Lage versetzen, auf Feedback und Anfragen unserer Fans im und vor dem Stadion zu reagieren und ihnen zu helfen“, so Lukas Berg. „Wir wollen ja optimal für Fans und Kunden da sein. Deshalb müssen wir uns auch dort bewegen, wo sie sind.“ Durch die Integration via Social Studio fließen auch die Aktivitäten über die sozialen Kanäle in die Kontakthistorie der Service Cloud und somit auch in die Auswertungen ein. „Wenn uns jemand Feedback gibt, antworten wir ihm immer, ob auf Kritik oder Anregungen“, ergänzt Wehrle. „Und das dokumentieren wir, um daraus Schlüsse zu ziehen.“

Im Kontext der Service Cloud und der Community Cloud arbeitet das Team am Ausbau von Self Service-Funktionen für Mitglieder wie beispielsweise den Abruf von Rechnungen oder die Änderung von Konto- und Adressdaten. Auch Künstliche Intelligenz wird sukzessive zum Thema: „Bislang nutzen wir noch nicht alle Potenziale der Salesforce Plattform“, so Deipenbrock. „Wir wollen weiterhin unsere internen Prozesse verschlanken und das Erlebnis für jeden Fan noch besser individualisieren. KI wird uns früher oder später dabei helfen, mit Vorschlägen zur richtigen Zeit unsere Mitarbeiter im Geißbockheim zu unterstützen.“

Profil 1. FC Köln

Der FC repräsentiert seit 1948 Herz und Seele der Stadt Köln. Die viertgrößte Stadt Deutschlands fiebert intensiv mit dem 1. FC Köln: 80 Prozent der Kölner haben eine Nähe zum FC und sind am Abschneiden des Clubs interessiert. 2019 zählt der Club mehr als 100.000 Mitglieder, knapp die Hälfte davon kommen aus Köln und dem näheren Umland. Rund 830 offizielle FC-Fan-Clubs mit insgesamt fast 32.000 Mitgliedern gibt es weltweit. Überwiegend in Deutschland, aber auch in Belgien, England, Spanien und sogar in Kanada, Costa Rica und Nigeria haben sich Fans zusammengeschlossen. Wirtschaftlich ist der FC seit jeher ein wichtiger Faktor für die Sportstadt Köln – Partner und Sponsoren des Clubs bilden eines der größten Business-Netzwerke im Rheinland. Traditionelle Werte bilden beim 1. FC Köln seit mehr als 70 Jahren eine Einheit mit Entwicklung und Fortschritt. Schon der erste FC-Präsident Franz Kremer prägte den berühmten Leitsatz: „Tradition hat nur dann Sinn, wenn der Wille zu noch größeren Taten vorhanden ist.“

Weitere Informationen: www.fc.de
 

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