Neue Initiative hebt Kundenerlebnis auf neues Niveau
Richemont wurde im Jahr 1988 gegründet und besitzt legendäre Marken, die zu den exklusivsten der Welt gehören, darunter Cartier, Chloé, Montblanc und Jaeger-LeCoultre.
2019 startete das Unternehmen unter dem Namen „Elevate“ eine Initiative zur Konsolidierung von über 25 Datenquellen für die konzernweite Vereinheitlichung seiner Prozesse. „Wir wollten die Effizienz steigern, indem wir den Kunden ins Zentrum unseres Betriebsmodells stellen und dabei genügend Flexibilität bewahren. Jede Maison muss sich anpassen können und jedem Kunden ein einzigartiges Erlebnis bieten, das für ihn personalisiert ist und trotzdem der Marken-DNA treu bleibt“, erklärt Meyer.
Die CRM-Kernplattform von Richemont baut auf der Service Cloud auf, und die Kundeninteraktionen werden mithilfe der Marketing Cloud optimiert. Der Konzern verwendet MyTrailhead, um die Mitarbeiter fortzubilden, die Nutzerakzeptanz zu fördern und die Plattformnutzung durch die Mitarbeiter zu erhöhen. „Das ‚Elevate‘-Programm bedeutete für unsere Mitarbeiter eine grosse Veränderung. Wir wussten, dass eine erfolgreiche Transformation nur möglich war, wenn wir unsere Mitarbeiter während der gesamten Umstellung unterstützen“, fügt Meyer hinzu. „MyTrailhead eignet sich dafür hervorragend.“
Als Teil von „Elevate“ führte Richemont einen speziellen Arbeitsbereich für Akzeptanz und Schulung ein, um Mitarbeiter in fünf wichtigen Funktionen mit den Vorteilen des Programms und der Rolle, die es für das Unternehmenswachstum spielt, vertraut zu machen. In jeder Maison wurden spezielle Konzernsponsoren und Exekutivausschüsse eingerichtet. MyTrailhead wird von einem dedizierten Produktteam im „Elevate“-Kernteam verwaltet, das eine einzigartige Kombination von Marketing- und IT-Talenten vereint. Manche der Mitglieder verfügen über langjährige Konzernerfahrung, andere sind neu und haben die aktuellen digitalen Kompetenzen, die für eine erfolgreiche Transformation benötigt werden.
„MyTrailhead hat uns geholfen, unseren Mitarbeitern das richtige Vokabular, die richtigen Leitfäden und die richtige Governance zu vermitteln“, meint Meyer. „Das fördert auch die Gemeinsamkeit im Team.“
