Kunden erwarten heute eine nahtlose Customer Journey, die online und offline verbindet. Omnichannel-Handel ist bei Verbrauchern längst Realität: Die Studie „Omnichannel 2020: Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Salesforce zeigt, dass die Reise des Kunden häufig online startet und eine Vielzahl an Touchpoints umfasst. Trotzdem sind physische Läden nicht überholt, sondern müssen neu gedacht werden.
Digitale Services gewinnen beispielsweise zunehmend an Bedeutung, darunter:
- Lieferservices: Schnelle und unkomplizierte Lieferung nach Hause
- Click & Collect: Online Reservierung und Abholung
- Produktverfügbarkeit: Verfügbarkeit von Produkten online prüfen
Kunden fordern diese Möglichkeiten zunehmend ein. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass der Handel in vielen Fällen dieses Potential noch nicht für sich nutzt. Für Unternehmen ist es jedoch wichtig, Kundenwünsche ernst zu nehmen und zu erfüllen, um echten Mehrwert zu bieten. Dafür sind moderne Lösungen gefragt, damit Ihr Unternehmen Kundendaten gezielt nutzen, relevante Inhalte anzeigen und individuelle Beratung bieten kann. Diese Lösungen helfen Unternehmen zudem, auf unerwartete Krisen-Situationen wie der Corona-Pandemie zu reagieren und einen erfolgreichen Weg in die "Neue Normalität" zu gehen.
Erfahren Sie in der Studie:
- Wie sich Kunden vor dem Kauf über Produkte informieren
- Welche Brüche es aktuell in der Customer Journey gibt
- Was die Erfolgsfaktoren für eine konsequente Omnichannel-Strategie sind
- Auf welche Weise Sie Kunden individuell ansprechen und personalisierte Produktempfehlungen zur Verfügung stellen
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