Customer Lifecycle Management

Modernes CRM stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten. CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, Informationen zu Wünschen, Bedürfnissen, Historie und Präferenzen der Kundschaft zu verfolgen und zu sammeln. Mit diesen Daten können sie dann ein besseres Kundenerlebnis bieten. Ein herausragendes Kundenerlebnis ist natürlich kein einmaliges Angebot, das ein Unternehmen seiner Kundschaft machen und dann vergessen kann. Es ist ein fortlaufender Prozess, der bei jedem Schritt umgesetzt werden muss, und dafür brauchen Unternehmen Customer Lifecycle Management.

Customer Lifecycle Management ist ein Tool oder eine Tool-Suite, die dazu beiträgt, dass Leads und Kundschaft jederzeit hochwertigen, personalisierten Service erhalten. Als Marketingstrategie schafft Customer Lifecycle Management effektive One-to-One-Customer-Journeys. Das stärkt die Kundentreue und den Ruf der Marke. Außerdem nutzt es die Motivationen, die dazu beitragen, dass aus Leads begeisterte Fürsprecher der Marke werden.

Obwohl verschiedene Unternehmen den Prozess unterschiedlich definieren, sind sich die meisten einig, dass sich das Customer-Lifecycle-Management-Modell in mehrere wichtige Schritte gliedern lässt:

• Ansprache: Unternehmen identifizieren potenzielle Leads, zeigen den Mehrwert des angebotenen Produkts oder der Dienstleistung auf und erläutern den Leads, wie sie zu Kunden werden können.
• Akquise: Die Leads gelangen in die Sales-Pipeline. Im weiteren Verlauf müssen Unternehmen den Produktwert kontinuierlich unter Beweis stellen und gleichzeitig auf etwaige Bedenken eingehen.
• Entwicklung: Leads, die das Ende der Pipeline erreichen, schließen ihren Kauf ab und werden zu Kunden. Anschließend konzentrieren sich Unternehmen darauf, diese Beziehung weiter auszubauen, indem sie bei der Kundschaft nachfassen und Feedback einholen.
• Bindung: Auf Basis der von der Kundschaft bereitgestellten Informationen analysieren Unternehmen die gewonnenen Daten, um ein individuelleres Kundenerlebnis zu gestalten. Dies kann zu weiteren Abschlüssen führen, häufig in Form von Cross-Selling und Upselling.
• Loyalität: Das übergeordnete Ziel des Kundenlebenszyklus ist es, Fürsprecher der Marke zu gewinnen. Diese machen nicht nur weiterhin mit dem Unternehmen Geschäfte, sondern empfehlen es auch in ihrem persönlichen Umfeld weiter.

Um dieses Serviceniveau zu bieten, sind Unternehmen auf bestimmte Technologien angewiesen. Fortschrittliches CRM ist natürlich der beste Ausgangspunkt. CRM ermöglicht es Unternehmen, sich nicht nur auf ihre Kundschaft zu konzentrieren, sondern auch ihre eigenen Daten und ihre Kommunikation besser zu verwalten. Die besten CRM-Lösungen sind vollständig webbasiert. Genauso nutzen die besten Customer-Lifecycle-Management-Methoden Cloud-Technologien, um Vertriebsteams uneingeschränkten Zugriff zu ermöglichen – unabhängig von Gerät, Standort oder Uhrzeit.

Mit CRM können Unternehmen ein präziseres Bild ihrer Zielgruppe entwickeln und so kanalübergreifend gezielte Marketingmaßnahmen umsetzen. Das Ergebnis: qualifiziertere Leads im Sales-Funnel und Vertriebsteams, die ihre Ressourcen effizienter auf Leads mit hoher Abschlusswahrscheinlichkeit ausrichten können.

Sobald Leads in die Pipeline gelangen, kann CRM-Technologie automatisch große Mengen relevanter Daten erfassen, analysieren und speichern. Unternehmen können diese Daten nutzen, um hochpräzise Kundenprofile zu erstellen. Außerdem können sie Vertriebsteams damit einen Vorsprung verschaffen, wenn es darum geht, Leads das zu bieten, was sie wirklich wollen. Hier beginnt auch das Lead-Tracking. So haben Vertriebsteams den Vorteil, immer zu wissen, in welcher Phase sich ein Lead befindet und welche Schritte nötig sind, um ihm beim Vorankommen zu helfen.

Leads, die einen Kauf abschließen und zu Kunden werden, sind eine äußerst wertvolle Ressource. Eine effektive Customer-Lifecycle-Management-Lösung hilft Unternehmen dabei, wertvolle Stammkundschaft zu halten. Dazu personalisiert sie Folgekontakte, bietet Sonderangebote und Treueprogramme an und stärkt die Beziehung durch direkte Kommunikation und verlässliche Daten.

Wenn Vertriebsteams CRM-Technologie nutzen, um ihrer Kundschaft eine One-to-One-Customer-Journey zu bieten, können sie das Interesse ihrer Stammkundschaft dauerhaft wachhalten. So festigen sie die Kundentreue, gewinnen Erkenntnisse über ihre Kundschaft und handeln danach. Zudem tragen sie dazu bei, dass ihre Stammkundschaft zu Fürsprechern der Marke wird.

Vom Lead bis zur Kundentreue: Die richtigen Best Practices im Customer Lifecycle Management können dazu beitragen, dass Vertriebsteams ihrer Kundschaft die individuelle, persönliche Unterstützung bieten, die sie braucht. Natürlich fragen sich angesichts der Vielzahl an CRM- und Customer-Lifecycle-Management-Anbietern viele Unternehmen, wie sie die Lösung finden können, die am besten zu ihnen passt. Salesforce liefert die Antwort.

Da CRM die treibende Technologie hinter dem Customer Lifecycle Management ist, überrascht es kaum, dass der weltweit führende CRM-Anbieter auch die vertrauenswürdigste Wahl für das Management von Kundenlebenszyklen ist. Salesforce CRM, in Form der Salesforce Marketing Cloud, befähigt Unternehmen, ihre Kundschaft durch den gesamten Prozess zu begleiten. Das bedeutet weniger Abbrüche, bessere Verkaufsergebnisse und profitablere, langfristige Kundenbeziehungen.

Jeder Kunde ist einzigartig. Salesforce Marketing Cloud trägt dieser Einzigartigkeit Rechnung, indem Unternehmen und Kundschaft die Customer Journey gemeinsam durchlaufen können. Dazu verfolgt die Lösung das Kundenverhalten, steuert gezielte E-Mail-Kampagnen, stimmt Werbemaßnahmen kanalübergreifend ab, nutzt Mobile Messaging und sorgt dabei für eine konsistente One-to-One-Customer-Journey. So richtet Marketing Cloud den Fokus eines Unternehmens zu 100 % auf das, was wirklich zählt: die Kundschaft.

Dafür setzt Marketing Cloud auf Datenanalyse, Automatisierung und sogar prädiktive künstliche Intelligenz, damit jedes Unternehmen seiner Kundschaft jederzeit das bieten kann, was sie wünscht. Salesforce Marketing Cloud ist außerdem vollständig cloudbasiert und uneingeschränkt mobil nutzbar, sodass Vertriebsteams wichtige Kundendaten über alle Kanäle, Plattformen und Geräte hinweg teilen können, ganz ohne kostspielige eigene Hardware. Schließlich ist Marketing Cloud einfach zu bedienen, lässt sich voll in bestehende Systeme integrieren und bietet umfassenden Support für Nutzer.

Moderne Kundschaft hat klare Vorstellungen davon, wie sie Geschäfte macht. Unternehmen, die darauf eingehen, stellen fest: Eine personalisierte Customer Journey ist das, was ihre Kundschaft möchte. Wer sich die Mühe macht, seiner Kundschaft zu zeigen, dass sie ihm am Herzen liegt, trägt dazu bei, dass sie interessiert, engagiert und loyal bleibt. Alles, was es dazu braucht, ist ein effektives Customer-Lifecycle-Management-Tool.

Salesforce Marketing Cloud stellt den einzelnen Menschen in den Mittelpunkt der Daten, damit Unternehmen nie aus den Augen verlieren, wer wirklich wichtig ist. Schließlich sollte die Kundschaft den Weg durch den Kundenlebenszyklus nicht allein gehen. Eine One-to-One-Journey, ermöglicht durch die effektiven Customer-Lifecycle-Management-Lösungen der Salesforce Marketing Cloud, bedeutet: Unternehmen und Kundschaft können diesen Weg gemeinsam gehen.

Marketing-KI ermöglicht präzisere Prognosen und bessere Entscheidungen. ML-Modelle verfeinern kontinuierlich die KI-gestützten Personalisierungsempfehlungen und passen Inhalte an die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft an.