Was ist ein einheitliches Kundenprofil?

Wurden Sie schon einmal gebeten, eine Bewertung für einen Artikel zu schreiben, den Sie längst zurückgeschickt hatten? Oder haben Sie einen Rabatt auf etwas erhalten, das Sie erst letzte Woche gekauft haben? Oder Werbung für Tierfutter bekommen, obwohl Sie noch nie ein Haustier hatten?

Genau solche ärgerlichen Situationen lassen sich mit einem einheitlichen Kundenprofil vermeiden.

Ein einheitliches Kundenprofil ist ein Datensatz, der Ihnen eine umfassende Sicht auf Ihre Nutzer (Besucher, Kundschaft, Interessenten und Abonnenten) bietet, basierend auf jeder Interaktion, die diese online oder offline mit Ihrem Unternehmen haben.

Jedes Team im Unternehmen erhält eine einheitliche Sicht auf jeden einzelnen Kunden. Alle Kundendaten aus sämtlichen Systemen, Kanälen und Datenströmen werden in Echtzeit harmonisiert und von KI unterstützt, die Ihnen Erkenntnisse liefert und die Möglichkeit gibt, personalisierte Empfehlungen auszusprechen.

Echtzeitdaten werden kontinuierlich erfasst und in nutzbare Informationen umgewandelt, sobald sie von einer Organisation erzeugt oder empfangen werden. Die Batch-Datenverarbeitung hingegen findet seltener statt, folgt einem festen Zeitplan und verarbeitet Datenpakete in festgelegten Intervallen nach einer vordefinierten Abfolge von Schritten.

• Unternehmen nutzen im Durchschnitt 1.061 Apps für ihren Geschäftsbetrieb.
• Nur 29 % davon sind integriert.
• Diese fehlende Vernetzung verhindert, dass Führungskräfte aussagekräftige Erkenntnisse aus ihren Daten gewinnen können. Tatsächlich besteht eine erhebliche Lücke zwischen dem personalisierten Service, den Unternehmen zu bieten glauben, und dem, was sie tatsächlich liefern.

Wenn Unternehmen keinen einheitlichen Überblick über Kundenaktivitäten haben, wirken Interaktionen unpersönlich, fragmentiert, veraltet und oft schlicht störend. Stellen Sie sich vor, was möglich wird, wenn Sie ein einheitliches Kundenprofil haben, das in Echtzeit aktualisiert wird:

• Casey's , die drittgrößte Convenience-Store-Kette in den USA, nutzte MuleSoft, um Kundendaten aus mehreren Systemen und Drittanbieter-Apps zu vernetzen, und segmentierte diese Daten anhand von Aktivitäten im Geschäft und online in eindeutige Gruppen. All das geschieht in Echtzeit.
• So werden beispielsweise Angebote auf Basis der Art und Menge der gekauften Produkte zugeschnitten: Kauft ein Kunde normalerweise eine einzelne Pizza, kann ihm per SMS ein Angebot für eine kostenlose Beilage geschickt werden.
• Außerdem werden Werbe-E-Mails auf Basis des Einkaufsverhaltens der Kundschaft in der Filiale, online und mobil personalisiert, und der Versandzeitpunkt wird an das individuelle Verhalten jedes Kunden angepasst.
• Das Ergebnis: personalisierte, zeitlich passende Angebote, die zu 16 % mehr Käufern geführt haben.

„Alles, was wir über unsere Kundschaft wissen, ist in Data 360 zusammengeführt“, so Art Sebastian, Vice President of Digital Experiences bei Casey's. „Wenn wir sehen, dass bestimmte Kundengruppen morgens einkaufen, können wir sie als ‚Frühstückskäufer' taggen – das macht es für Marketingteams sehr einfach, Segmente zu erstellen und ein Nutzenversprechen zu kommunizieren.“

Die Art und Weise, wie Ihre Kundschaft mit Ihnen interagiert, ist vielfältig, umfangreich und wächst stetig. Jede Interaktion löst nicht nur eine andere Methode zur Erfassung, Verarbeitung und Nutzung von Daten aus, sondern erzeugt auch ein eigenes Kundenprofil – und das für denselben Kunden!

Welches dieser Profile ist korrekt, aktuell und vollständig? Das lässt sich unmöglich sagen, solange sie nicht in einem einzigen Datensatz zusammengeführt und in Echtzeit aktualisiert werden. Ohne dieses vollständige Bild Ihrer Kundschaft passiert Folgendes:

• Sie senden Angebote, die Ihre Kundschaft nicht möchte oder braucht
• Sie verpassen Chancen, Angebote zu senden, die wirklich gewünscht und gebraucht werden
• Sie verärgern Ihre Kundschaft, indem Sie nach Informationen fragen, die Ihnen eigentlich bereits vorliegen sollten

KI-gestützte einheitliche Profile geben Ihnen Echtzeit-Einblick in alle Kundeninteraktionen (online, offline, mobil, sozial usw.), sodass Sie ihnen das geben können, was sie tatsächlich wollen, wann sie es wollen, statt zu raten. Hier erfahren Sie, warum es sinnvoll ist, Kundendaten zu vereinheitlichen:

1. Stellen Sie personalisierte Erlebnisse bereit: Passen Sie Angebote, Nachrichten und Interaktionen in Echtzeit an die individuellen Kundenbedürfnisse an.
2. Verbessern Sie die Entscheidungsfindung: Gewinnen Sie präzise Erkenntnisse auf Grundlage vollständiger, aktueller Kundeninformationen.
3. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit: Beseitigen Sie uneinheitliche Interaktionen und bieten Sie nahtlose, konsistente Kundenerlebnisse über jeden Kanal hinweg.
4. Steigern Sie die operative Effizienz: Sparen Sie Zeit und Ressourcen, indem Sie redundante, manuelle Datenprozesse reduzieren.

„Eine effektive Journey-Orchestrierung mit einheitlichen Kundenprofilen, die Nutzerdaten in Echtzeit verfolgen, während sie mit verschiedenen Touchpoints interagieren, kann einen tiefgreifenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben, die Abwanderung drastisch reduzieren und die Conversion steigern“, stellt ein Whitepaper von Tata Consulting , einem IT-Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen, fest. „In diesem digitalen Zeitalter kann das Profil eines Kunden niemals vollständig sein, da ständig neue Verhaltensmerkmale entstehen.“

Beginnen Sie damit, Ihre Datenquellen– Marketing, Vertrieb, Service, Commerce – in einem einzigen Datensatz zu verbinden. Wie? MuleSoft verwendet eine Kombination aus APIs , Cloud-basierten Integrationsprinzipien und Robotic Process Automation (RPA) , um Daten aus allen Quellen, einschließlich Legacy-Systemen, abzurufen. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM), in dem die von jedem Team verwendeten Apps miteinander verbunden sind, verschafft Ihnen eine bessere Sicht auf die Kundenaktivität.

Speichern Sie alle Ihre Kundendaten in einer Datenplattform, die sich leicht mit einem Data Lake verbindet, Daten speichert, harmonisiert und auf anderen Plattformen aktiviert.

Dies unterscheidet sich stark von herkömmlichen Ansätzen, die Tata Consulting zufolge „nicht in der Lage sind, Kundendaten aus allen Systemen und Kanälen in Echtzeit zu erfassen, zu bereinigen, abzugleichen, zusammenzuführen und Kundenprofile anzureichern.“

Da Kundendaten aus allen Bereichen Ihres Unternehmens stammen – Marketing, Vertrieb, Service und mehr –, sollten alle dazu beitragen, die einheitliche Sicht zu pflegen.

Laut einem KPMG-Artikel von Brad Jenkins, Managing Director of Enterprise Innovation: „Jede Gruppe nähert sich der Kundschaft aus einer einzigartigen Perspektive, jede konzentriert sich auf verschiedene Bereiche der Kundeninteraktionen, jede generiert Daten und Erkenntnisse, die zu einer einheitlichen Sicht auf die Kundschaft beitragen.“

Er erklärt, dass KPMG alle Perspektiven zusammenführt, um aussagekräftige, umfassende und leicht zugängliche Profile zu erstellen. „Diese Profile integrieren wir dann in nachgelagerte Systeme, die in Vertrieb und Marketing genutzt werden, um relevante, einheitliche Kundenerlebnisse zu schaffen.“

Eine der größten Hürden bei der Vereinheitlichung Ihrer Daten ist die Integration aus unterschiedlichen Quellen. Legacy-Systeme, isolierte Apps und abgeschottete Plattformen sprechen oft verschiedene „Sprachen“. Ohne eine reibungslose Möglichkeit, Ihre Datenquellen zu verbinden, wird es schwer sein, eine einheitliche und präzise Sicht auf Ihre Kundschaft zu gewinnen.

Auch Datenqualität und -konsistenz können eine Herausforderung darstellen. Doppelte Einträge, unvollständige Informationen und veraltete Daten können Ihre Kundenprofile beeinträchtigen. Wenn Sie Zeit und Tools in die Bereinigung, Validierung und Harmonisierung Ihrer Daten investieren, zahlt sich das langfristig aus.

Schließlich gibt es noch Data Governance und Sicherheit. Kundendaten werden in der Regel über mehrere Kanäle und Teams hinweg geteilt, was sie anfällig macht. Data-Governance- und Sicherheitsprotokolle helfen Ihnen dabei, diese wertvollen Daten sicher und präzise zu halten.