Welche Aufgaben übernehmen KI-Agenten im Kundenservice?

KI-Agenten im Kundenservice sind eine intelligente Technologie, die Kundenanfragen innerhalb der dem Agenten vorgegebenen Leitlinien verstehen und beantworten kann. Die KI-Agenten können einfache oder komplexe Probleme personalisiert und dialogorientiert bearbeiten – beispielsweise eine häufig gestellte Frage beantworten oder eine Retoure verwalten.

Unsere Studie hat ergeben, dass 82 % der Servicemitarbeiter:innen sagen, die Kund:innen würden mehr verlangen als früher. Als Führungskraft im Kundenservice stehen Sie wahrscheinlich unter dem Druck, diese Erwartungen zu erfüllen und gleichzeitig Kosten zu senken, die Geschwindigkeit zu erhöhen und einen personalisierten Service rund um die Uhr anzubieten. Genau dann können KI-Agenten im Kundenservice unterstützen.

Schauen wir uns die Vorteile dieser Technologie an, insbesondere wie sie die Service Operations in Ihrem Unternehmen, die Customer Experience und die allgemeine Produktivität und Effizienz verbessern kann.

• Was sind KI-Agenten für den Kundenservice?
• Warum sind KI-Agenten im Kundenservice so wichtig?
• Vorteile von KI-Agenten im Kundenservice
• Warum sollten Sie sich für Agentforce Serviceagent als Ihren KI-Agenten im Kundenservice entscheiden?

KI-Agenten im Kundenservice können als virtuelle Assistenten mit Ihren Kund:innen interagieren und Ihre Service Operations unterstützen können. Sie bewältigen zahlreiche Aufgaben mithilfe von maschinellem Lernen und Natürlicher Sprachverarbeitung (NLP), von der Beantwortung einfacher Fragen bis hin zur Lösung komplexer Probleme – und beherrschen sogar Multitasking. Am wichtigsten ist, dass KI-Agenten im Kundenservice ihre eigene Leistung durch Selbstlernen kontinuierlich verbessern können.

KI-gestützte Kundenservice-Technologie hat aus mehreren Gründen an Bedeutung gewonnen:

• Steigende Kundenerwartungen: Laut unserer Untersuchung sagen 80 % der Kund:innen , dass die Erfahrung mit einem Unternehmen genauso wichtig ist wie seine Produkte und Services. Je schneller und individueller der Service wird, desto höher sind diese Erwartungen. Um die Anforderungen schneller und einfacher zu erfüllen, sind die Agenten rund um die Uhr verfügbar.
• Zunehmender Wunsch nach Personalisierung: Die Kund:innen wollen einen schnelleren, persönlicheren Service – und es liegt an den Unternehmen, hier Schritt zu halten. Unsere Untersuchung zeigt Folgendes: 65 % der Kund:innen  erwarten von Unternehmen, dass sie sich an ihre wandelnden Bedürfnisse und Präferenzen anpassen. KI kann die Kundenhistorie einschließlich Verhalten und Präferenzen analysieren, um den Kundensupport zu personalisieren und sogar zukünftige Aktionen vorherzusagen. KI-Agenten im Kundenservice können Kundeninformationen aus dem CRM eines Unternehmens abrufen, um auf spezifische Bedürfnisse einzugehen und genaue, konsistente Interaktionen zu gewährleisten.
• Geteiltes Wissen: KI kann Ihrem Kundenserviceteam mit Knowledge-Management-Systemen sofortigen Zugang zu relevanten Informationen verschaffen, was schnellere und genauere Antworten ermöglicht und die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert. Generative KI kann sogar Knowledge-Base-Artikel für Ihr Team erstellen. Anhand dieses organisatorischen Wissens können Agenten basierend auf der Knowledge Base präzise, dialogorientierte Antworten generieren. Laut unserer Untersuchung würden 61 % der Kund:innen bei einfachen Problemen lieber den Self-Service nutzen. Technologien wie Agenten können Unternehmen also helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken.
• Burn-out: Unsere Untersuchung ergab auch, dass 56 % der Kundenservicemitarbeiter:innen  von Burnout berichten. Die Gründe dafür sind unter anderem gestiegene Kundenanforderungen und -erwartungen, unterbesetzte Teams und repetitive Arbeiten wie die immer gleiche Beantwortung derselben Fragen. Agenten bei Ihren Mitarbeiter:innen Entlastung schaffen und Kapazitäten freimachen, sodass sie sich auf Themen konzentrieren können, die menschliches Eingreifen und Empathie erfordern.

Mit KI-Agenten für den Kundenservice erhalten Serviceteams immer genügend Unterstützung, um die wachsenden Servicekanäle und die sich verändernden Kundenanforderungen zu bewältigen. Sie können den Mitarbeiter:innen einfache, routinemäßige Aufgaben abnehmen und sie zusätzlich unterstützen, um die Effizienz zu steigern und das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kund:innen zu erhöhen.

Werfen wir einen Blick auf einige Vorteile von KI im Kundenservice:

• Verbesserte Effizienz: KI-Agenten im Kundenservice können mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bearbeiten, was die Reaktionszeiten erheblich verkürzt und die Effizienz des Kundenservice erhöht. So können Unternehmen mehr Anfragen bearbeiten, ohne Kompromisse bei der Servicequalität eingehen zu müssen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: KI-Agenten für den Kundenservice geben schnelle und präzise Antworten, was zu höheren Kundenzufriedenheitswerten (CSAT, Customer Satisfaction Scores) führt. Sie können Daten nutzen, um Interaktionen zu personalisieren und so die gesamte Customer Experience zu verbessern. Außerdem lernen sie mit der Zeit und verbessern sich dadurch kontinuierlich.
• 24/7-Verfügbarkeit: KI-Agenten im Kundenservice sind rund um die Uhr erreichbar und sorgen dafür, dass Kundenanfragen schnell bearbeitet werden. Dank dieser ständigen Verfügbarkeit können Unternehmen die Erwartungen ihrer Kund:innen an den Self-Service besser erfüllen und die Kundenbindung stärken.
• Skalierbarkeit: KI-Agenten im Kundenservice lassen sich leicht skalieren, um ein größeres Volumen an Kundeninteraktionen zu bewältigen. Damit sind sie ideal für Unternehmen, die wachsen wollen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Wenn das Auftragsvolumen zunimmt, können sie leicht an die zusätzliche Belastung angepasst werden, um eine konsistente und zuverlässige Unterstützung zu gewährleisten.
• Datengestützte Erkenntnisse: Kundenservice-KI-Agenten generieren wertvolle Daten über Kundeninteraktionen, Präferenzen und Verhaltensweisen. Mit diesen Daten können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über Kundenbedürfnisse und Trends gewinnen.
• Konsistenz: KI-Agenten für den Kundenservice beantworten Kundenanfragen konsistent und tragen so dazu bei, Vertrauen in die Marke aufzubauen.

Dank dieser fortschrittlichen KI-Lösungen können Unternehmen ihre Position behaupten und die Kundeninteraktion innovieren.

Wenn Sie KI-Agenten für den Kundenservice in Ihre Kundenservicestrategie integrieren möchten, kann Agentforce Serviceagent Ihnen dabei helfen. So funktioniert es:

• Multi-Channel-Support: Erreichen Sie Ihre Kund:innen rund um die Uhr über verschiedene Kanäle wie SMS, WhatsApp und Facebook Messenger sowie über die Sprachfunktion bei eingehenden Anrufen. Dadurch bieten Sie Ihren Kund:innen einen nahtlosen, konsistenten und dialogorientierten Support über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle und verbessern die Erreichbarkeit und den Komfort.
• Multimodales Verstehen: Die KI kann verschiedene Eingabearten wie Text, Bilder und Audio interpretieren und darauf reagieren. Dabei kommen fortschrittliche Technologien wie Natural Language Processing und Computer Vision zum Einsatz. Dank dieser Funktion kann der Agent relevante Informationen aus verschiedenen Formaten extrahieren und den Kund:innen präziser und kontextbezogener antworten.
• Agent Builder: Agentforce Serviceagent kann mit dem Agent Builder, einem benutzerfreundlichen Low-Code-Tool, personalisiert werden. Mit Agent Builder können Benutzer:innen vorhandene Tools wie Flows, Prompt-Vorlagen aus Eingabeaufforderungsgenerator, Apex und APIs verwenden, um ihren Agenten zu konfigurieren. Das Setup ist ganz einfach: Definieren Sie die Aufgaben des KI-Agenten für den Kundenservice anhand von Themen, geben Sie Anweisungen in natürlicher Sprache für jedes Thema und erstellen Sie eine Bibliothek mit Aktionen, aus denen der Agent wählen kann. Außerdem können Sie den Aktionsplan eines Agenten einfach überwachen und seine Reaktionen testen – und zwar direkt im Agent Builder.
• Atlas Reasoning Engine: Die Atlas Reasoning Engine dient als „Gehirn“ hinter Agentforce und verwendet ein proprietäres System, das menschliches Denken und Planen nachahmt. Sie beginnt mit der Analyse von Benutzeranfragen und verbessert diese hinsichtlich Klarheit und Relevanz. Dann sammelt sie die wichtigsten Daten und formuliert einen Aktionsplan. Der Plan wird weiter verfeinert, um anhand von vertrauenswürdigen Datenquellen möglichst genau, relevant und zuverlässig zu agieren. Durch diesen ausgeklügelten Denkprozess kann Agentforce selbstständig entscheiden, Probleme lösen und Geschäftsaufgaben ausführen – und dabei präzise und sachlich korrekte Ergebnisse liefern.
• Service Cloud-Integration und Interoperabilität: Agentforce Serviceagent und Service Cloud basieren beide nativ auf der Salesforce Platform, was eine nahtlose Integration ermöglicht und den Datenaustausch und die Synchronisierung in Echtzeit erleichtert. Dank dieser Integration können Kundenservice-KI-Agenten in Service Cloud direkt auf Kundendatensätze zugreifen und sie aktualisieren. Außerdem können sie den Support nahtlos an die Mitarbeiter:innen weitergeben, um die Effizienz und Genauigkeit des Kundenservice zu verbessern.
• Data Cloud Integration: Agentforce Serviceagent lässt sich mit Data Cloud integrieren, um auf umfassende Kundendaten zuzugreifen und sie zu nutzen – das ermöglicht personalisierte und kontextbezogene Interaktionen. Durch diese Integration kann der Agent wichtige Informationen in Echtzeit abrufen, beispielsweise die Historie und Präferenzen der Kund:innen, um maßgeschneiderten Support zu bieten und die Customer Experience insgesamt zu verbessern.

KI-Agenten im Kundenservice bieten personalisierten Support in großem Umfang und stellen damit einen großen Fortschritt für Serviceorganisationen dar. Unternehmen, die diese Technologie einsetzen, sind bestens aufgestellt, um Kosten zu senken und gleichzeitig den Anforderungen moderner Kund:innen in einem wettbewerbsintensiven globalen Markt gerecht zu werden.