KI im Kundenservice – ein vollständiger Leitfaden

KI im Kundenservice verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren – und ermöglicht einen schnelleren, präziseren und stark personalisierten Support. Diese menschenähnliche Note schafft Empathie, sodass sich Ihre Kund:innen gehört und geschätzt fühlen. Und das ist wichtig, wie unsere „State of Service“-Studie zeigt: 82 % der Service-Profis sagen, dass die Kundenanforderungen gestiegen sind, während 78 % der Kund:innen den Service als zu gehetzt empfinden. Unterdessen geben 81 % der Servicefachleute an, dass Kund:innen mehr denn je eine persönliche Note erwarten.

Durch KI im Kundenservice können Unternehmen steigende Kundenanforderungen und -erwartungen mit weniger Ressourcen erfüllen. Die Produktivitätssteigerung durch KI lässt die Servicemitarbeiter:innen nicht nur effizienter arbeiten, sondern unterstützt Unternehmen auch dabei, in der schnelllebigen digitalen Welt von heute stärkere und loyalere Kundenbeziehungen aufzubauen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie KI im Kundenservice Ihres Unternehmens einsetzen und wie Sie mit der besten Kundenservice-Software langfristig erfolgreich sein können.

• Was ist KI im Kundenservice?
• Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice?
• 8 Beispiele für künstliche Intelligenz im Kundenservice
• Wie Sie den Kundenservice mit KI verbessern können
• 3 Dinge, die Sie bei der Implementierung von KI im Kundenservice beachten sollten
• Zur Zukunft von künstlicher Intelligenz im Kundenservice
• Erste Schritte mit KI im Kundenservice

KI im Kundenservice nutzt Technologien der künstlichen Intelligenz – mit Agentforce entwickelte KI-Agenten, um die Interaktion mit Kund:innen und die Supportprozesse zu optimieren. KI-Agenten können allgemeine und komplexe Anfragen bearbeiten, Antworten automatisieren und die Stimmung der Kund:innen analysieren. So können Unternehmen einen schnelleren und persönlicheren Support bieten. Durch Natural Language Processing (NLP) und prädiktive Analysen können KI-Agenten die Kundenbedürfnisse verstehen, Lösungen empfehlen und bei Bedarf sogar komplexe Probleme an Servicemitarbeiter:innen eskalieren – und das alles innerhalb der vertrauten Leitlinien Ihres Unternehmens.

KI verbessert die Effizienz im Kundenservice, indem sie zeitaufwändige Aufgaben automatisiert – wie Tickets zu erstellen, Antworten zu generieren und Kundenvorgänge weiterzuleiten. Das reduziert Wartezeiten und die Bearbeitungsdauer von Kundenvorgängen. Zudem können sich die Mitarbeiter:innen auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren und eine nahtlosere Erfahrung mit dem Kundenservice bieten. KI im Kundenservice ist entscheidend, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig ihren Kundensupport effizient skalieren möchten.

KI im Kundenservice bietet viele Vorteile, darunter:

• Kürzere Reaktionszeiten: KI-Agenten und Kundendienstmitarbeiter:innen können routinemäßige und komplexe Kundenanfragen beantworten, dadurch Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern. Durch unterstützende KI-Funktionen wie Service Assistant können Servicemitarbeiter:innen (auch neue) ihre Kundenvorgänge schneller lösen und die Compliance sicherstellen – mit dynamischen Schritt-für-Schritt-Aktionsplänen, die auf eingehenden Falldaten, der Kundeninteraktionshistorie und der Knowledge Base Ihres Unternehmens basieren.
• 24/7-Support: Sie können KI im Kundenservice rund um die Uhr einsetzen und dadurch gewährleisten, dass Ihre Kund:innen jederzeit und überall Hilfe erhalten – wann immer sie es wünschen.
• Kosteneinsparungen: Die Automatisierung von Routineaufgaben leitet Kundenvorgänge um und reduziert den Bedarf an großen Support-Teams, was die Betriebskosten senkt.
• Verbesserte Effizienz: KI kann sich um wiederkehrende Anfragen kümmern, sodass sich Ihre Kundendienstmitarbeiter:innen auf höherwertige Aufgaben wie Cross-Selling und Up-Selling konzentrieren können, um den Umsatz zu maximieren.
• Personalisierte Customer Experience: KI analysiert Kundeninteraktionsdaten und Unternehmenswissen, um maßgeschneiderte Empfehlungen und Antworten zu liefern. Das unterstreicht auch unsere Studie, denn 81 % der Service-Profis sagen, dass Kund:innen heutzutage eine persönlichere Note erwarten.
• Skalierbarkeit: KI kann große Mengen an Kundenanfragen verarbeiten, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind.
• Stimmungsanalyse: KI kann die Emotionen von Kund:innen erkennen, Antworten entsprechend anpassen und so die gesamte Interaktion und Kundenzufriedenheit verbessern.
• Konsistenz und Präzision: KI im Kundenservice antwortet im Tonfall und Stil Ihres Unternehmens, basierend auf Ihrem Wissen und Ihren Daten. Das sorgt für eine einheitliche Erfahrung, erhöht die Genauigkeit und reduziert Fehler.

Indem Unternehmen KI in ihren Kundenservice integrieren, können sie die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig ihre Supportabläufe optimieren.

Ganz gleich, ob Sie im Kontaktcenter oder im Außendienst tätig sind, KI im Kundenservice kann die Customer Experience transformieren. Hier sind einige Beispiele:

1. Agenten: KI-Agenten können von Routineanfragen bis hin zu komplexen Problemen zahlreiche Aufgaben über verschiedene Kundenservicekanäle und auf der Hilfeseite bewältigen. Sie ermöglichen intelligente, dialogorientierte und personalisierte Interaktionen, ohne dass Menschen eingreifen müssen.
2. Zusammenfassung: KI kann Kundenvorgänge sofort zusammenfassen – sei es bei der Übergabe von einem KI-Agenten an einen Menschen, bei der Eskalation an Vorgesetzte oder nach Abschluss eines Falls. Sie erfasst wichtige Details wie Empfehlungen und Lösungen und spart so Zeit bei einem der wichtigsten (und zeitaufwändigsten) Aspekte des Service.
3. Personalisierte Empfehlungen: KI-Algorithmen analysieren Kundendaten, um personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen zu geben und so die Customer Experience zu verbessern.
4. Sprache: Sprach-KI wird häufig in Kontaktcentern eingesetzt, um erste Anfragen zu bearbeiten. Sie kann Kundenanfragen verstehen und effektiv beantworten. Das Beste daran: Kund:innen müssen nicht die „0“ drücken, um Hilfe zu erhalten.
5. Prädiktive Analysen: KI-Systeme können das Verhalten und die Präferenzen von Kund:innen vorhersagen und Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren und zu erfüllen.
6. Stimmungsanalyse: KI-Tools im Kundenservice können das Kundenfeedback und Social-Media-Posts analysieren, um die Kundenstimmung zu erfassen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
7. Automatisierte Antworten: Mit Service Replies erhalten Servicemitarbeiter:innen maßgeschneiderte, KI-generierte Antworten in der Servicekonsole, während sie einen Fall bearbeiten. Das spart Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass ein Mensch die Antworten auf Richtigkeit überprüft.
8. Self-Service-Portale: Das sind KI-gesteuerte Plattformen, auf denen Kund:innen ihre Fragen selbstständig beantworten, Bestellungen verfolgen und ihre Konten verwalten können.
9. Betrugserkennung: Mit KI-Algorithmen können Sie die Kundeninteraktionen und Transaktionen überwachen, um betrügerische Aktivitäten zu erkennen und zu verhindern.
10. Kundensegmentierung: KI-Tools können Kund:innen anhand ihres Verhaltens und ihrer Präferenzen einteilen, was gezieltere Marketing- und Servicestrategien ermöglicht.

Wenn Sie KI im Kundenservice implementieren, sollten Sie drei wichtige Punkte berücksichtigen:

1. Automatisierung mit menschlicher Note in Einklang bringen: Künstliche Intelligenz sollte den Kundenservice optimieren, indem sie einfache und komplexe Aufgaben übernimmt und gleichzeitig sicherstellt, dass anspruchsvollere oder sensible Probleme bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Ein nahtloser Übergang von KI zu menschlichen Mitarbeiter:innen ist für eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice entscheidend. KI-Interaktionen sollten personalisiert sein, um natürlicher und kundenfreundlicher zu wirken – ähnlich wie die von KI-Agenten, die mit Agentforce entwickelt wurden.
2. Datenschutz und -sicherheit: Daten sind für den Erfolg von KI unerlässlich. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch: Nur 42 % der Kund:innen vertrauen darauf, dass Unternehmen KI ethisch einwandfrei einsetzen – ein Rückgang gegenüber 58 % im Jahr 2023. Um Vertrauen aufzubauen und sensible Daten zu schützen, müssen Unternehmen Datenschutzbestimmungen einhalten, eine starke Verschlüsselung implementieren und strenge Zugriffskontrollen durchsetzen. Transparenz ist ebenso wichtig – Sie sollten Ihre Kund:innen darüber informieren, wie Sie ihre Daten in KI-gesteuerten Systemen erfassen und verwenden.
3. Kontinuierliches Lernen und Verbessern: KI-Modelle im Kundenservice sollten sich anhand realer Interaktionen und des Kundenfeedbacks weiterentwickeln, um genauer und effizienter zu werden. Ähnlich wie menschliche Mitarbeiter:innen lernen die in Agentforce integrierten KI-Agenten aus Erfahrungen. Wenn Sie die KI-Leistung kontinuierlich überwachen, können Sie wichtige Anpassungen vornehmen und so eine gleichbleibend hochwertige Customer Experience gewährleisten.

Trotz der Vorteile von KI im Kundenservice ist es noch ein langer Weg, bis sie flächendeckend eingesetzt wird. Doch was hält Unternehmen noch zurück?

1. Auswirkungen auf die Belegschaft: Da KI, insbesondere generative KI, ein neues Feld ist, sehen sich Serviceleiter:innen mit einer Kompetenzlücke konfrontiert. Beispielsweise glauben 66 % der Führungskräfte, dass ihr Team nicht über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, um mit KI im Kundenservice umzugehen. Zudem sind Service-Profis besorgt, dass KI ihre Arbeitsplätze übernehmen könnte. Das kann dazu führen, dass sie der Technologie gegenüber skeptisch sind. Wenn Sie künstliche Intelligenz im Kundenservice einführen, kommunizieren Sie, wie KI Ihren Teams dabei helfen wird, mehr zu erreichen. Und betonen Sie, dass die menschlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen weiterhin unverzichtbar sind, um Ihren Kund:innen eine hervorragende Erfahrung zu bieten.

2. Vertrauens- und Zuverlässigkeitsprobleme: Die KI-Technologie entwickelt sich zwar rasant, ist aber nicht perfekt. Zum einen werden die meisten Learning-Language-Model mit Daten trainiert, die fast zwei Jahre alt sind. Ebenso können Bedenken hinsichtlich der Genauigkeit von KI-Systemen bestehen, wenn es darum geht, komplexe Kundenanfragen zu verstehen und zu lösen oder sensible Informationen zu verarbeiten. Sie sollten auch Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Vertrauen ernst nehmen und sorgfältig damit umgehen, um die Sicherheit Ihrer Unternehmens- und Kundendaten zu gewährleisten. Wenn die Daten für KI auf Ihren vertrauenswürdigen CRM-Daten und Ihrer Knowledge Base basieren, können Sie die Herausforderung bewältigen.

3. Investition und Implementierung: Je nachdem, ob Sie eine eigene KI entwickeln oder eine Kundenservice-Software mit KI nutzen möchten, sind möglicherweise erhebliche Investitionen in die technologische Infrastruktur und in Schulungen erforderlich. Für kleine Unternehmen oder Organisationen mit begrenzten Ressourcen kann es schwierig sein, KI-Implementierungen zu finanzieren. Oder es fehlt ihnen an technischer Expertise, um solche Systeme bereitzustellen und zu warten.

Die Zukunft des Kundenservice entscheidet sich nicht zwischen KI oder Menschen – sie liegt in der Zusammenarbeit von KI und Menschen, um personalisierte, nahtlose und emphatische Erfahrungen zu bieten. KI-Agenten werden komplexere Anfragen mit menschenähnlichem Verständnis bearbeiten und durch fortschrittliches NLP und Stimmungsanalysen kontextbezogene Antworten geben und Einfühlungsvermögen bieten. Prädiktive KI antizipiert Kundenbedürfnisse, bevor sie entstehen, und bietet einen proaktiven Kundenservice sowie maßgeschneiderte Lösungen. Automatisierung optimiert Workflows und verkürzt Reaktionszeiten. Dann können sich Kundenservicemitarbeiter:innen auf wertschöpfende Interaktionen fokussieren – beispielsweise Up-Selling, um den Umsatz zu maximieren. Darüber hinaus werden KI-gestützte Erkenntnisse die Strategien für den Kundenservice kontinuierlich verbessern und so für effizientere, personalisiertere und überzeugendere Customer Experiences sorgen. Dabei werden Datenschutz und der ethische Einsatz von KI weiterhin im Vordergrund stehen.

Wenn Sie KI im Kundenservice einsetzen möchten, benötigen Sie einen strategischen Ansatz. Nur so können Sie eine nahtlose Integration und maximale Wirkung gewährleisten.

Identifizieren Sie zunächst Ihre wichtigsten Probleme – seien es lange Antwortzeiten, sich wiederholende Fragen oder uneinheitliche Customer Experiences – und legen Sie fest, wie KI sie lösen kann. Danach wählen Sie entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen die richtigen Tools aus – beispielsweise Agentforce und Service Cloud. Beginnen Sie klein, indem Sie KI zunächst in einem Bereich implementieren. Sie können beispielsweise den Self-Service oder Support-Tickets automatisieren. Anschließend erweitern Sie die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice schrittweise. Sorgen Sie für eine reibungslose Integration in bestehende CRM-Systeme und andere Support-Plattformen, um eine einheitliche Erfahrung zu gewährleisten. Trainieren Sie KI-Modelle mit relevanten Daten und überwachen Sie kontinuierlich die Leistung, um die Genauigkeit und Effektivität zu verfeinern. Und schließlich sollten Sie die Automatisierung mit der menschlichen Note in Einklang bringen, indem Sie klare Eskalationspfade zu echten Menschen bereitstellen. Durch kontinuierliche Optimierung kann KI im Kundenservice die Effizienz, Personalisierung und den Gesamterfolg des Kundenservice erheblich verbessern.