KI im Kundenservice – ein umfassender Leitfaden

Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren – und ermöglicht einen schnelleren, präziseren und stark personalisierten Support. Diese individuelle Komponente vermittelt Empathie, sodass sich Kund:innen gehört und geschätzt fühlen. Wie wichtig das ist, zeigt der „State of Service“: 82 % der Service-Profis sagen, dass die Kundenanforderungen gestiegen sind, während 78 % der Kund:innen den Service als zu gehetzt empfinden. Unterdessen geben 81 % der Service-Fachleute an, dass Kund:innen mehr denn je eine persönliche Note erwarten.

Durch KI im Kundenservice können Unternehmen steigende Kundenanforderungen und -erwartungen mit weniger Ressourcen erfüllen. Die Produktivitätssteigerung durch KI lässt die Servicemitarbeiter:innen nicht nur effizienter arbeiten. Sie unterstützt Unternehmen auch dabei, in der schnelllebigen Welt von heute stärkere und loyalere Kundenbeziehungen aufzubauen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie KI im Kundenservice Ihres Unternehmens einsetzen und mit einer fortschrittlichen Kundenservice-Software langfristig erfolgreich sein können.

• Was ist KI im Kundenservice?
• Welche Vorteile bietet KI im Kundenservice?
• 10 Beispiele für Künstliche Intelligenz im Kundenservice
• Wie Sie den Kundenservice mit KI verbessern können
• 3 Dinge, die Sie bei der Implementierung von KI im Kundenservice beachten sollten
• Die Zukunft von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice
• Erste Schritte mit KI im Kundenservice

KI im Kundenservice nutzt Technologien der Künstlichen Intelligenz, um die Interaktion mit Kund:innen und die Supportprozesse zu optimieren. Beispielsweise sind das mit Agentforce entwickelte KI-Agenten, die allgemeine und komplexe Anfragen bearbeiten, Antworten automatisieren und die Stimmung der Kund:innen analysieren. So können Unternehmen einen schnellen und persönlichen Support bieten. Durch Natural Language Processing (NLP) und prädiktive Analysen können KI-Agenten die Kundenbedürfnisse verstehen, Lösungen empfehlen und bei Bedarf sogar komplexe Probleme an Servicemitarbeiter:innen weitergeben – und das alles innerhalb der vertrauten Leitlinien des Unternehmens.

KI verbessert die Effizienz im Kundenservice, indem sie zeitaufwändige Aufgaben automatisiert. Zum Beispiel erstellt sie Tickets, generiert Antworten und leitet Kundenvorgänge weiter. Das reduziert Wartezeiten und die Bearbeitungsdauer von Kundenvorgängen. Zudem können sich die Mitarbeiter:innen auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren und eine nahtlose Erfahrung im Kundenservice bieten. KI im Kundenservice ist entscheidend, wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig ihren Kundensupport effizient skalieren möchten.

KI im Kundenservice bietet viele Vorteile, darunter:

• Kürzere Reaktionszeiten: Mit der Unterstützung von KI-Agenten können Mitarbeitende routinemäßige und komplexe Kundenanfragen in kurzer Zeit beantworten, dadurch Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern. Durch hilfreiche KI-Funktionen lösen Servicemitarbeiter:innen ihre (neuen) Kundenvorgänge deutlich schneller und stellen die Compliance sicher – mit dynamischen Schritt-für-Schritt-Aktionsplänen, die auf eingehenden Falldaten, der Kundeninteraktionshistorie und der Knowledge Base Ihres Unternehmens basieren.
• 24/7-Support: Sie können KI im Kundenservice rund um die Uhr einsetzen und dadurch gewährleisten, dass Ihre Kund:innen jederzeit und überall Hilfe erhalten, wann immer sie es wünschen.
• Kosteneinsparungen: Die Automatisierung von Routineaufgaben leitet Kundenvorgänge um und reduziert den Bedarf an großen Support-Teams, was die Betriebskosten senkt.
• Verbesserte Effizienz: KI kann sich um wiederkehrende Anfragen kümmern, sodass sich Ihre Kundendienstmitarbeiter:innen auf höherwertige Aufgaben wie Cross-Selling und Up-Selling konzentrieren können, um den Umsatz zu maximieren.
• Personalisierte Customer Experience: KI analysiert Kundeninteraktionsdaten und Unternehmenswissen, um maßgeschneiderte Empfehlungen und Antworten zu liefern.
• Skalierbarkeit: KI kann große Mengen an Kundenanfragen verarbeiten, ohne dass zusätzliche Ressourcen erforderlich sind.
• Stimmungsanalyse: KI kann die Emotionen von Kund:innen erkennen, Antworten entsprechend anpassen und so die gesamte Interaktion und Kundenzufriedenheit verbessern.
• Konsistenz und Präzision: KI im Kundenservice antwortet im Tonfall und Stil Ihres Unternehmens, basierend auf Ihrem Wissen und Ihren Daten. Das sorgt für eine einheitliche Erfahrung, erhöht die Genauigkeit und reduziert Fehler.

Wenn Sie KI in Ihren Kundenservice integrieren, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und optimieren die Supportabläufe auf allen Ebenen.

Ganz gleich, ob Sie im Kontaktcenter oder im Außendienst tätig sind, KI im Kundenservice kann die Customer Experience transformieren. Hier sind einige Beispiele:

1. Agenten: KI-Agenten können von Routineanfragen bis hin zu komplexen Problemen zahlreiche Aufgaben übernehmen. Sie unterstützen über verschiedene Kundenservicekanäle hinweg, vom Chatbot bis zum Help Desk. Sie ermöglichen intelligente, dialogorientierte und personalisierte Interaktionen, ohne dass Menschen eingreifen müssen.
2. Zusammenfassung: KI kann Kundenvorgänge sofort zusammenfassen, sei es bei der Übergabe von einem KI-Agenten an einen Menschen, bei der Eskalation an Vorgesetzte oder nach Abschluss eines Falls. Sie erfasst wichtige Details wie Empfehlungen und Lösungen und spart so Zeit bei einem der wichtigsten (und zeitaufwändigsten) Aspekte des Service.
3. Personalisierte Empfehlungen: KI-Algorithmen analysieren Kundendaten, um personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen zu geben und so die Customer Experience zu verbessern.
4. Sprache: Sprach-KI wird häufig in Kontaktcentern eingesetzt, um erste Anfragen zu bearbeiten. Sie kann Kundenanfragen verstehen und effektiv beantworten. Das Beste daran: Kund:innen müssen nicht erst ewig in Warteschleifen ausharren, um Hilfe zu erhalten.
5. Prädiktive Analysen: KI-Systeme können das Verhalten und die Präferenzen von Kund:innen vorhersagen und Unternehmen dabei unterstützen, Kundenbedürfnisse proaktiv zu antizipieren und zu erfüllen.
6. Stimmungsanalyse: KI-Tools im Kundenservice können das Kundenfeedback und Social-Media-Posts analysieren, um die Kundenstimmung zu erfassen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
7. Automatisierte Antworten: Mit Service Replies erhalten Servicemitarbeiter:innen maßgeschneiderte, KI-generierte Antworten in der Servicekonsole, während sie einen Fall bearbeiten. Das spart Zeit und erhöht die Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass ein Mensch die Antworten auf Richtigkeit überprüft.
8. Self-Service-Portale: Das sind KI-gesteuerte Plattformen, auf denen Kund:innen ihre Fragen selbstständig beantworten, Bestellungen verfolgen und ihre Konten verwalten können.
9. Betrugserkennung: Mit KI-Algorithmen können Sie die Kundeninteraktionen und Transaktionen überwachen, um betrügerische Aktivitäten zu erkennen und zu verhindern.
10. Kundensegmentierung: KI-Tools können Kund:innen anhand ihres Verhaltens und ihrer Präferenzen einteilen, was gezieltere Marketing- und Servicestrategien ermöglicht.

Wenn Sie Künstliche Intelligenz im Kundenservice implementieren, sollten Sie drei wichtige Punkte berücksichtigen:

1. Automatisierung mit menschlicher Note in Einklang bringen: Künstliche Intelligenz sollte den Kundenservice optimieren, indem sie einfache und komplexe Aufgaben übernimmt und gleichzeitig sicherstellt, dass anspruchsvollere oder sensible Probleme an menschliche Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Ein nahtloser Übergang von KI zum Menschen ist für eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice entscheidend. KI-Interaktionen sollten personalisiert sein, um natürlich und kundenfreundlich zu wirken – ähnlich wie bei den KI-Agenten, die mit Agentforce entwickelt wurden.
2. Datenschutz und -sicherheit: Daten sind für den Erfolg von KI unerlässlich. Unsere Untersuchungen zeigen jedoch: Nur 42 % der Kund:innen vertrauen darauf, dass Unternehmen KI ethisch einwandfrei einsetzen – ein Rückgang gegenüber 58 % im Jahr 2023. Um Vertrauen aufzubauen und sensible Daten zu schützen, müssen Unternehmen Datenschutzbestimmungen einhalten, eine starke Verschlüsselung implementieren und strenge Zugriffskontrollen durchsetzen. Transparenz ist ebenso wichtig. Informieren Sie Ihre Kund:innen darüber, wie Sie ihre Daten in KI-gesteuerten Systemen erfassen und verwenden.
3. Kontinuierliches Lernen und Verbessern: KI-Modelle im Kundenservice sollten sich anhand realer Interaktionen und des Kundenfeedbacks weiterentwickeln, um genauer und effizienter zu werden. Ähnlich wie menschliche Mitarbeiter:innen lernen die in Agentforce integrierten KI-Agenten aus Erfahrungen. Wenn Sie die KI-Leistung kontinuierlich überwachen, können Sie wichtige Anpassungen vornehmen und so eine gleichbleibend hochwertige Customer Experience gewährleisten.

Trotz der Vorteile von KI im Kundenservice ist es ein langer Weg bis zum flächendeckenden Einsatz. Welchen Herausforderungen müssen sich Unternehmen stellen?

1. Auswirkungen auf die Belegschaft: Da KI, insbesondere generative KI, ein neues Feld ist, sehen sich Serviceleiter:innen mit einer Kompetenzlücke konfrontiert. Oft verfügen Teams noch nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, um mit KI im Kundenservice umzugehen. Zudem hält sich weiterhin die Sorge, dass KI die Arbeitsplätze übernehmen könnte. Das kann dazu führen, dass Mitarbeitende der Technologie gegenüber skeptisch sind. Wenn Sie Künstliche Intelligenz im Kundenservice einführen, kommunizieren Sie, wie KI Ihren Teams dabei helfen wird, mehr zu erreichen. Betonen Sie, dass die menschlichen Fähigkeiten weiterhin unverzichtbar sind und bieten Sie Schulungen für den Umgang mit KI an.

2. Vertrauens- und Zuverlässigkeitsprobleme: Die KI-Technologie entwickelt sich zwar rasant, ist aber nicht perfekt. Zum einen werden die meisten Large-Language-Models mit Daten trainiert, die fast zwei Jahre alt sind. Ebenso können Bedenken hinsichtlich der Genauigkeit von KI-Systemen bestehen, wenn es darum geht, komplexe Kundenanfragen zu verstehen und zu lösen oder sensible Informationen zu verarbeiten. Sie sollten auch Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Vertrauen ernst nehmen. Gehen Sie sorgfältig damit um, um die Sicherheit Ihrer Unternehmens- und Kundendaten zu gewährleisten. Wenn die Daten für KI auf Ihren vertrauenswürdigen CRM-Daten und Ihrer Knowledge Base basieren, haben Sie eine gute Grundlage, um diese Herausforderung zu bewältigen.

3. Investition und Implementierung: Je nachdem, ob Sie eine eigene KI entwickeln oder eine Kundenservice-Software mit KI nutzen möchten, sind möglicherweise erhebliche Investitionen in die technologische Infrastruktur und in Schulungen erforderlich. Für kleine Unternehmen oder Organisationen mit begrenzten Ressourcen kann es schwierig sein, KI-Implementierungen zu finanzieren. Oder es fehlt ihnen an technischer Expertise, um solche Systeme bereitzustellen und zu warten.

Die Zukunft des Kundenservice entscheidet sich nicht zwischen KI oder Menschen – sie liegt in der Zusammenarbeit von KI und Menschen. KI-Agenten werden immer komplexere Anfragen mit menschenähnlichem Verständnis bearbeiten, durch fortschrittliches NLP und Stimmungsanalysen kontextbezogene Antworten geben und Einfühlungsvermögen bieten. Prädiktive KI antizipiert Kundenbedürfnisse, bevor sie entstehen, und bietet einen proaktiven Kundenservice sowie maßgeschneiderte Lösungen. Automatisierung optimiert Workflows und verkürzt Reaktionszeiten. Darüber hinaus werden KI-gestützte Erkenntnisse die Strategien für den Kundenservice kontinuierlich verbessern und für effiziente, personalisierte und überzeugende Customer Experiences sorgen. Dabei stehen Datenschutz und der ethische Einsatz von KI weiterhin im Vordergrund.

Wenn Sie KI im Kundenservice einsetzen möchten, benötigen Sie einen strategischen Ansatz. Nur so können Sie eine nahtlose Integration und maximale Wirkung gewährleisten.

Identifizieren Sie zunächst Ihre wichtigsten Probleme, seien es lange Antwortzeiten, sich wiederholende Fragen oder uneinheitliche Customer Experiences. Legen Sie dann fest, wie KI die Schwachstellen beseitigen kann. Danach wählen Sie entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen die richtigen Tools aus – beispielsweise Agentforce und Service Cloud. Beginnen Sie klein, indem Sie KI zunächst in einem Bereich implementieren. Sie können beispielsweise den Self-Service oder Support-Tickets automatisieren. Anschließend erweitern Sie die Rolle der Künstlichen Intelligenz im Kundenservice schrittweise.

Sorgen Sie für eine reibungslose Integration in bestehende CRM-Systeme und andere Support-Plattformen, um eine einheitliche Erfahrung zu gewährleisten. Trainieren Sie KI-Modelle mit relevanten Daten und überwachen Sie kontinuierlich die Leistung, um die Genauigkeit und Effektivität zu verfeinern. Schließlich sollten Sie das Verhältnis zwischen Automatisierung, KI und Mitarbeitenden in Einklang bringen, indem Sie klare Eskalationspfade zu echten Menschen bereitstellen. Durch kontinuierliche Optimierung kann KI im Kundenservice die Effizienz, Personalisierung und den Gesamterfolg Ihres Supports erheblich verbessern.