Call-Center-Software optimiert den gesamten Kundendienst: von der Anrufweiterleitung bis zur Problemlösung. Erfahren Sie, welche Funktionen wirklich zählen und wie Sie die beste Lösung für Ihr Unternehmen finden.
Von Dražena Ivičić, Field Marketing Senior Lead - EMEA Central
75 % der Kund:innen empfehlen ein Unternehmen weiter, wenn der Kundendienst exzellent ist. Ein starkes Argument, das Serviceteam mit der richtigen Call-Center-Software auszustatten – denn optimierte Abläufe steigern nicht nur die Produktivität, sondern wirken sich direkt auf die Erfahrung Ihrer Kund:innen aus.
Eine Call-Center-Software umfasst alle Programme, Anwendungen und Plattformen, mit denen Call-Center ihr Tagesgeschäft effizienter gestalten – vom Tätigen und Empfangen von Anrufen über Computer oder Smartphone bis hin zu automatischen Gesprächsnotizen, Aufzeichnungen, Anrufweiterleitungen und zentraler Datenspeicherung.
Moderne Lösungen nutzen Künstliche Intelligenz (KI), um Stimmungen in Echtzeit zu analysieren und passende Knowledge-Base-Artikel direkt abzurufen – so lösen Agents Probleme schneller und gezielter. Das Herzstück bleibt jedoch der Mensch: Call-Center-Software gibt Live-Agents die Werkzeuge an die Hand, um genau das zu liefern, was Kund:innen erwarten – erstklassigen, persönlichen Service.
Eine Call-Center-Software verbindet Ihre Kund:innen mit Serviceagents und stellt dabei alle erforderlichen Informationen bereit. Die Plattform kann mithilfe verschiedener Sprachtechnologien sowohl Anrufe tätigen als auch entgegennehmen. Ein Beispiel dafür ist eine Nebenstellenanlage (PBX), die Anrufe an Festnetzanschlüsse vor Ort weiterleitet. Auch Voice-over-Internet-Protocol (VoIP) ist möglich – hier werden Anrufe digital über einen Computer oder ein mobiles Gerät abgewickelt.
26 % der Agenten bemängeln fehlende Kontextinformationen zu Kund:innen – ein unterschätztes Hindernis für exzellenten Service. Call-Center-Software schafft Abhilfe: Sie zentralisiert Service Operations, unterstützt Teams bei Bestellmanagement, technischem Support sowie Problemlösung – und senkt dabei die Kosten.
Hier sind die wichtigsten Vorteile einer Call-Center-Software im Überblick.
Mit der richtigen Call-Center-Software lassen sich mehr Anrufe entgegennehmen und Probleme schneller lösen. Automatisierte Routing-Systeme verbinden Anrufer:innen direkt mit den passenden Mitarbeiter:innen – je nach Anliegen und Expertise. CRM-Software liefert dabei alle relevanten Kontextinformationen auf einen Blick: gekaufte Produkte, bisherige Serviceanfragen, die gesamte Kundenhistorie. Aufzeichnungen und Notiz-Chatbots übernehmen die Dokumentation – damit sich Agenten auf das Wesentliche konzentrieren können: Ihre Kund:innen.
Call-Center-Software kann sicherstellen, dass nur Anfragen weitergeleitet werden, die wirklich einen persönlichen Kontakt erfordern. Einfache Anliegen – wie Rücksendungen oder das Abrufen von Kontoinformationen – lösen Kund:innen rund um die Uhr selbstständig über Interactive Voice Response (IVR). Komplexere und sensible Anfragen landen hingegen direkt bei den richtigen Agenten.
Manuelle Dateneingabe kostet Zeit und ist fehleranfällig, erst recht bei hohem Anrufvolumen. Call-Center-Software automatisiert genau das: Sie zeichnet Kundeninteraktionen auf, erstellt KI-gestützte Gesprächszusammenfassungen und analysiert Anrufstatistiken in Echtzeit – für vollständigere Datensätze und deutlich weniger menschliche Fehler.
Die gewonnenen Erkenntnisse lassen sich gezielt nutzen, um:
Intelligentes Routing
verbindet Kund:innen direkt mit der zuständigen Person. IVR sorgt dafür, dass einfache Anliegen sofort bearbeitet werden. Geplante Rückrufe ersparen die Warteschleife. Und damit Kund:innen ihr Anliegen nicht zweimal erklären müssen, haben Mitarbeiter:innen Zugriff auf lückenlose Interaktionshistorien – aus Chatbots, Helpdesk, Messaging, Chat und früheren Gesprächen. All das zahlt direkt auf Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) ein.
Personalisierter Service
81 % der Agenten bestätigen: Kund:innen erwarten heute eine persönliche Betreuung. Und je mehr Kontext Mitarbeiter:innen haben, desto einfacher ist es, genau das zu liefern.
Der Unterschied zeigt sich im Gespräch:
Wer Kund:innen wirklich versteht und die Erfahrung persönlich gestaltet, schafft etwas, das keine Automatisierung ersetzen kann: das Gefühl, gehört zu werden.
Konformität mit Vorschriften
Viele Call-Center – insbesondere in regulierten Branchen wie dem Gesundheitswesen – müssen strenge Compliance-Vorgaben einhalten. Call-Center-Software unterstützt dabei auf mehreren Ebenen: Daten, die nicht mehr aufbewahrt werden dürfen, lassen sich automatisch löschen. Mitarbeiter:innen werden in Echtzeit benachrichtigt, wenn sie gegen geltende Regeln verstoßen. So lässt sich der Schutz sensibler Informationen systematisch sicherstellen – ohne dass es vom Tagesgeschäft ablenkt.
Da Analysedaten mit einer Call-Center-Software automatisch erfasst und kritische Probleme direkt an Vorgesetzte weitergeleitet werden, lässt sich die Servicequalität viel einfacher verbessern. Damit schützen Sie den Ruf Ihrer Marke und sorgen dafür, dass sich Ihr Team kontinuierlich weiterentwickelt. Gleichzeitig tragen Sie zu einer besseren Customer Experience bei.
Es gibt verschiedene Arten von Call-Center-Software, die sich teilweise überschneiden.
Um die beste Call-Center-Software für Ihr Serviceteam zu finden, achten Sie auf die folgenden Funktionen:
IVR-Systeme sind ein wesentlicher Bestandteil moderner Call-Center-Software. Sie können wichtige, aber unkomplizierte und repetitive Aufgaben übernehmen – beispielsweise Kundenzahlungen abwickeln, Informationen zum Benutzerkonto ausgeben, Bestellungen nachverfolgen und Rückrufe organisieren.
Die meisten Systeme verfügen über eine automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD), mit der sie Anrufe an verfügbare Agenten oder eine andere Abteilung weiterleiten. Die beste Call-Center-Software geht aber noch einen Schritt weiter.
Kompetenzbasiertes Routing verbindet Kund:innen direkt mit dem richtigen Agent – abgestimmt auf ihre bereits erfassten Anforderungen. Das spart Zeit bei Weiterleitungen und reduziert Frustration auf Kundenseite.
Dank eines leistungsstarken Voicemail-Managements bieten Call-Center auch außerhalb der Geschäftszeiten eine positive Kundenerfahrung. Die besten Systeme können Anrufe auf Agenten verteilen und für den nächsten Tag in eine Warteschlange einreihen. Darüber hinaus können sie Rückrufe planen und dafür zusätzliche Informationen aus der Voicemail in die Kundendatei einfügen.
Die Flexibilität und Skalierbarkeit von Cloud-Telefonie unterstützt Serviceteams, die remote, hybrid oder vor Ort arbeiten. Dank HD-Voice-Funktionen profitieren Benutzer:innen oft von einer verbesserten Gesprächsqualität – was wiederum die Customer Experience optimiert. Cloud-Telefonie kann auch erweiterte Funktionen wie Rufweiterleitung, virtuelle Voicemail und Anrufaufzeichnung umfassen.
Mithilfe aufgezeichneter Anrufe können Sie Ihre Gespräche noch einmal anhören und optimal daraus lernen. Und mit Machine-Learning-gestützter Notizfunktion können Agents und Vorgesetzte die wichtigsten Punkte eines Gesprächs überprüfen, ohne sich die gesamte Interaktion erneut ansehen oder anhören zu müssen.
Eine Call-Center-Software mit Omnichannel-Routing bestimmt die Priorität und das Thema eingehender Anrufe anhand vordefinierter Regeln. So gelangen Kund:innen direkt zu den besten Agenten. Sollten keine verfügbar sein, kommen sie in eine Warteschlange. Tipp: Informieren Sie Ihre Kund:innen über die voraussichtliche Wartezeit und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, sich zurückrufen zu lassen. So verbessern Sie die Customer Experience und nutzen die Zeit und Kompetenzen Ihrer Agenten effizienter.
Mit einer simplen Call-Center-Software können Sie Anrufe tätigen und entgegennehmen. Moderne Serviceteams müssen aber auch Daten zu allen bestehenden Kund:innen speichern. Wenn Anrufsystem und CRM nicht miteinander verbunden sind, müssen Sie Interaktionen manuell erfassen und Daten extra eingeben – ein zusätzlicher Schritt mit erhöhtem Fehlerrisiko. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Call-Center-Software in Ihr CRM integriert ist. Oder besser: dass sie ein eigenes CRM hat – wie Salesforce.
Für ausgehende Anrufe sollte Ihre Call-Center-Software einfach zu bedienen sein. Mit der Click-to-Call-Funktion müssen Ihre Agenten keine Nummern mehr manuell wählen. Das automatische Wählsystem startet den nächsten Anruf aus einer Liste, sobald ein Gespräch beendet ist. Dadurch können sie die Zeit optimal nutzen.
Nicht nur Agenten profitieren von den Funktionen einer Call-Center-Software – auch Vorgesetzte und Manager:innen brauchen entsprechende Tools.
Zu den wichtigsten Features gehören KPI-Monitoring, Team-Messaging, Berichte zur Arbeitsoptimierung sowie Flag- und Flüsterfunktionen.
So können Vorgesetzte bei Bedarf während eines Anrufs mit den Agenten interagieren, konsistentes Feedback geben, den Erfolg messen und Verbesserungspotenziale identifizieren.
Die wahre Superkraft einer zentralisierten Plattform sind ihre Analysen. Mit automatisch und konsistent gemessenen Zahlen können Sie Scorecards erstellen, Agents schulen und die Qualität Ihrer Calls kontinuierlich verbessern. Um den Erfolg Ihrer Call-Center-Software zu maximieren, sollten Sie typische Kundendienst-Kennzahlen verfolgen:
Die beste Call-Center-Software hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Wenn Sie die wichtigsten Funktionen definiert haben, lohnt es sich, auch folgende Aspekte bei der Auswahl zu bedenken:
Lesen Sie Fallstudien, Bewertungen und Online-Kommentare, um ein realistisches Bild vom Anbieter zu bekommen. So erfahren Sie, wie zufrieden andere Nutzer:innen sind – und können gezielt Fragen für den Verkaufsprozess vorbereiten.
Überprüfen Sie die Service-Level-Vereinbarung der Call-Center-Software, die garantierten Verfügbarkeitszeiten für Server und die Art des Kundendienstes, den Sie mit Ihrer Lizenz erwarten können. Einige Lösungen bieten beispielsweise nur E-Mail-Support an. Bei anderen erhalten Sie möglicherweise eine eigene Kontaktperson, die Ihnen werktags jederzeit zur Verfügung steht.
Call-Center-Software wird in der Regel pro Benutzer:in und Monat abgerechnet – mit Rabatten für längere Vertragslaufzeiten oder größere Unternehmen. Ein höherer Preis ist dabei kein Qualitätsgarant, ein niedrigerer kein Nachteil – solange die Software das leistet, was Sie wirklich brauchen.
Jede Entscheidung, die Sie treffen, sollte skalierbar sein. Suchen Sie nach einer Call-Center-Software, mit der Sie Benutzer:innen nach Bedarf hinzufügen und entfernen sowie den Funktionsumfang flexibel erweitern oder reduzieren können. Skalierbarkeit bedeutet Flexibilität – Sie sind nicht an ungenutzte Produkte gebunden und können Ihr Team problemlos unterstützen, wenn Ihr Unternehmen wächst.
Berücksichtigen Sie die Erfahrung Ihrer Agenten und Vorgesetzten, wenn Sie ein Produkt auswählen. Schließlich möchten Sie, dass es reibungslos läuft, intuitiv und anpassbar ist und jederzeit Support verfügbar ist. Je benutzerfreundlicher die Call-Center-Software ist, desto eher können Ihre Agenten mit minimalem Schulungsaufwand effektiv arbeiten.
Sofern Sie kein neues Unternehmen gründen, verfügen Sie bereits über ältere Software und Legacy-Systeme. Ihre Call-Center-Software sollte gut mit diesen Systemen zusammenarbeiten. Nur dann ist gewährleistet, dass der Betrieb reibungslos läuft und wichtige Daten erfasst werden. Informieren Sie sich über den Zugang Ihrer bevorzugten Lösung zu APIs (Application Programming Interfaces) – so können Sie erkennen, welche individuellen Integrationen Ihr IT-Team entwickeln kann. Achten Sie auch darauf, welche Software bereits unterstützt wird.
Service Cloud, die Kontaktcenter-Software von Salesforce, ist eine Omnichannel-Call-Center-Lösung, mit der Ihr Team wettbewerbsfähig bleiben und exzellente Customer Experience bieten kann. So profitieren Sie:
Service Cloud lässt sich nahtlos mit anderen Salesforce-Tools verbinden und ermöglicht dadurch abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Dazu kommen umfangreiche AppExchange-Add-ons für nahezu jeden Anwendungsfall im Kontaktcenter, vorgefertigte Integrationen für gängige Softwaretypen und umfassender Entwickler:innen-Support. Das macht die Lösung flexibel für individuelle Anforderungen und spart IT-Teams wertvolle Zeit.
Telefonie bezeichnet den technologischen Bereich, der die sprachbasierte Fernkommunikation ermöglicht – über Festnetz, Mobilfunk und VoIP. Eine Call-Center-Software kann das auch, aber sie umfasst darüber hinaus Kundenprofile, Listenverwaltung und zentralisierte Tools, um verschiedene Nebenstellen zu steuern und Anrufe weiterzuleiten.
Alle Mitarbeiter:innen in einem Call-Center nutzen entsprechende Software. Dazu gehören Service Agenten, Vertriebsmitarbeiter:innen, Telemarketer:innen und Serviceleiter:innen.
Wer in einem Call-Center arbeiten möchte, wird in Umgangsformen, Gesprächsleitfäden und hinsichtlich der Produkte sowie Dienstleistungen des Unternehmens geschult. Agenten sollten die grundlegenden Funktionen der Call-Center-Software erlernen – beispielsweise Anrufe zu tätigen, entgegenzunehmen und weiterzuleiten, Anrufer:innen in die Warteschleife zu stellen, Anrufe aufzuzeichnen und Notizen zu machen.
Das hängt von verschiedenen Faktoren ab – wie dem Anbieter, dem bereitgestellten Support, der Systemintegration und der Größe sowie den Fähigkeiten des Teams ab, das die Call-Center-Software nutzt. Sie sollten eine Software wählen, die ein umfassendes, individuelles Onboarding bietet und auf Ihr Team zugeschnitten ist. So gestalten Sie den Übergang möglichst reibungslos.
Eine Call-Center-Software wird in der Regel pro Benutzer:in und Monat abgerechnet – und meist jährlich in Rechnung gestellt. Einstiegslösungen sind ab etwa 50 Euro erhältlich, qualitativ hochwertigere Pakete beginnen bei 150 Euro oder mehr. Der genaue Preis hängt vom Funktionsumfang, den benötigten Integrationen und dem gewünschten Support-Level ab.
Viele Call-Center-Softwarelösungen – auch die von Salesforce – lassen sich nahtlos mit CRM-Systemen verbinden. Das verschafft Ihren Mitarbeiter:innen eine einheitliche Sicht auf alle Kundeninteraktionen: Zugriff auf die vollständige Kundenhistorie, optimierte Workflows und die Grundlage für einen persönlichen, effizienten Support.
Call-Center-Software erhöht die Mitarbeiterproduktivität, indem sie Routineaufgaben automatisiert, Workflows vereinfacht und einen schnellen Zugriff auf Kundendaten ermöglicht. Zudem bietet sie Echtzeit-Anleitungen, Leistungsstatistiken und Tools, mit denen die Mitarbeiter:innen etwaige Probleme effizienter lösen können.
Cloudbasierte Call-Center-Software automatisiert die Anrufweiterleitung, rationalisiert komplexe Workflows und gibt Mitarbeiter:innen direkten Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen – direkt aus der Konsole. Das schafft die Voraussetzungen, um Probleme schneller zu lösen und sich voll auf die Kund:innen zu konzentrieren.
Wichtige Aspekte bei der Auswahl einer Call-Center-Software sind Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Integration in bestehende Systeme wie CRM und Unterstützung für Omnichannel-Kommunikation. Berücksichtigen Sie auch Funktionen wie Analytics, Automatisierung, Sicherheit und die Qualität des Anbietersupports.
Eine Call-Center-Software sollte Funktionen wie automatische Anrufverteilung (ACD), interaktive Sprachantworten (IVR), CRM-Integration, Echtzeitanalysen und Anrufaufzeichnung umfassen. Sie sollte außerdem Omnichannel-Kommunikation (also Telefon, Chat, E-Mail, Social Media), Belegschaftsverwaltungstools sowie KI-gestützte Funktionen wie Agent Assist und Stimmungsanalyse bieten.
Die Autor:innen wurden bei der Erstellung dieser FAQ-Fragen durch KI unterstützt.
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