Was ist ein Omnichannel-Contact-Center?

Ein Omnichannel-Contact-Center verwaltet Kundeninteraktionen mithilfe von cloudbasierter Software über mehrere Kanäle hinweg. So können Sie Ihren Kund:innen jederzeit eine effiziente, personalisierte Erfahrung bieten – ganz gleich, wie sie Sie kontaktieren.

Die Kund:innen von heute wünschen sich ein nahtloses Erlebnis über alle Kundenservicekanäle hinweg – vom Live-Chat bis zum Telefon. Sie wollen sich nicht ständig wiederholen müssen. Deshalb sollten Sie ein Omnichannel-Contact-Center in Ihre Kundenservicestrategie integrieren.

Laut unserer Untersuchung erwarten 85 % der Kund:innen eine konsistente Interaktion mit Unternehmen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit einem Omnichannel-Contact-Center erfolgreich sein können.

Unsere Themen:

• Was ist ein Omnichannel-Contact-Center?
• Omnichannel- vs. Multichannel-Contact-Center
• Warum sollten Sie ein Omnichannel-Contact-Center nutzen?
• Funktionen eines Omnichannel-Contact-Centers
• 3 Best Practices für Ihr Omnichannel-Contact-Center
• Wie Sie Ihre Mitarbeiter:innen für den besten Kundenservice schulen
• Erste Schritte: 3 Strategien für Omnichannel-Contact-Center

Mit einem Omnichannel-Contact-Center können Ihre Kund:innen über verschiedene Servicekanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und SMS mit Ihrem Unternehmen interagieren. Und Ihre Mitarbeiter:innen können in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) sofort auf ein einheitliches, zentralisiertes Kundenprofil zugreifen – ganz gleich, auf welchem Weg die Kund:innen Sie kontaktieren.

Ihre Mitarbeiter:innen haben alle erforderlichen Daten, um eine personalisierte und effiziente Erfahrung zu bieten. Sie verschwenden keine Zeit mit der Suche nach Informationen – und Ihre Kunden:innen müssen sich nicht wiederholen.

Die besten Softwareplattformen für Omnichannel-Contact-Center verknüpfen alle Ihre Daten – egal, ob sie sich in Ihren CRM-Anwendungen oder in externen Data Lakes befinden. Außerdem verfügen sie über KI-Tools (künstliche Intelligenz), mit denen Ihre Mitarbeiter:innen produktiver arbeiten können.

So wie ein Callcenter nicht alle Aufgaben eines Kontaktcenters übernimmt, kann auch ein Multichannel-Contact-Center nicht dieselbe Customer Experience wie ein Omnichannel-Contact-Center bieten.

Bei einem Multichannel-Contact-Center können Kund:innen auf verschiedene Weise mit Ihrer Marke in Kontakt treten. Allerdings funktioniert jeder Kanal isoliert von den anderen. Das sorgt für uneinheitliche Kundenerfahrungen, weil sie zwischen den Kanälen wechseln müssen.

Omnichannel-Contact-Center gehen einen Schritt weiter und verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz im Kundenservice. Dafür verbinden sie alle Kanäle miteinander, um unabhängig vom gewählten Kanal eine einheitlich hervorragende Serviceerfahrung zu bieten. Das bedeutet, dass Gesprächsverlauf und Kontext mit den Kund:innen von Kanal zu Kanal mitwandern können.

Laut unseren Untersuchungen interagieren Verbraucher:innen durchschnittlich in acht Kanälen mit Unternehmen. Daher gilt: Je mehr Kanäle Sie unterstützen, desto wichtiger wird ein Omnichannel-Contact-Center – allerdings nur, wenn alle Kanäle miteinander verbunden sind und die Daten untereinander austauschen.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 72 % der Verbraucher:innen einem Unternehmen eher treu bleiben, wenn es einen schnelleren Service bietet. Außerdem ist schlechter Service der Hauptgrund, warum Verbraucher:innen nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen.

So kann ein Omnichannel-Contact-Center Ihnen dabei helfen, einen guten Kundenservice zu bieten:

• Kanalauswahl. Kund:innen möchten Antworten über ihren bevorzugten Kanal erhalten – sei es per Live-Chat, E-Mail, Messaging-App, SMS, Telefon oder Video. Oder über alle. Je nach Situation nutzen Menschen unterschiedliche Kanäle.
• Nahtloser Support. Kund:innen sollten während des Gesprächs problemlos von einem Kanal zum nächsten wechseln können. Beispielsweise könnten sie eine Supportanfrage im Chat starten und dann nahtlos per Visual Remote Assistant auf Video umsteigen.
• Personalisierter Service. Unabhängig davon, wie Kund:innen ein Unternehmen kontaktieren, sollte die Mitarbeiter:innen über alle notwendigen Informationen verfügen, um sie personalisiert zu unterstützen. In einem Omnichannel-Contact-Center sehen Mitarbeiter:innen die bisherigen Kundeninteraktionen im CRM-System und können den Service anhand dieser Informationen individuell anpassen.
• Höhere Mitarbeiterproduktivität. Mithilfe von Softwareplattformen für Omnichannel-Contact-Center, die KI mit CRM-Technologie verbinden, können Mitarbeiter:innen ihre Aufgaben effizienter erledigen – was wiederum die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) verbessern kann.
• Datenbasierte Insights. Immer wenn Kund:innen mit Ihrer Marke oder Ihrem Supportteam interagieren, fallen Daten an. So entsteht eine riesige Datenmenge, die sich nur schwer nachverfolgen und verstehen lässt. Die richtige Omnichannel-Contact-Center-Plattform verknüpft und harmonisiert all Ihre verstreuten Daten und wandelt sie in Erkenntnisse um, mit denen Sie Ihre Prozesse verbessern können.

Um die beste Omnichannel-Contact-Center-CRM-Plattform für Ihr Team auszuwählen, müssen Sie wissen, welche Funktionen Sie benötigen. Hier sind einige, die Sie priorisieren könnten:

• Die richtigen Kanäle. Suchen Sie nach einem Omnichannel-Contact-Center-CRM, das Ihre wichtigsten Kanäle nativ unterstützt – sei es Telefon, Video, Chat, SMS, E-Mail oder andere. Berücksichtigen Sie dabei auch Kanäle, die Sie möglicherweise in Zukunft hinzufügen möchten.
• Integrationsfähigkeit. Die Plattform sollte sich mit allen bereits vorhandenen Channel-Technologien von Drittanbietern, die Sie beibehalten möchten, verbinden lassen. Dank Out-of-the-box-Integrationen und APIs sollte das recht einfach sein.
• Intelligentes Omnichannel-Routing. Es kann hilfreich sein, Vorgänge je nach Warteschlange oder Kompetenzen bedarfsgerecht weiterzuleiten. Achten Sie deshalb auf eine Plattform, die die Verfügbarkeit und Kapazität der Mitarbeiter:innen berücksichtigt und Bots in die Routing-Regeln einbeziehen kann.
• Telefon als digitaler Kanal. Für maximale Effizienz sollten Sie eine Plattform priorisieren, die Sprache in einen digitalen Kanal verwandelt. (Ja, Menschen greifen für den Kundenservice immer noch zum Telefon.) So profitieren Mitarbeiter:innen von Funktionen wie der Echtzeit-Transkription von Anrufen. Dann müssen sich keine Notizen mehr machen und können sich ganz auf die Kund:innen konzentrieren.
• Tools zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Warum statten Sie Ihre Teams nicht mit eigenen virtuellen Assistenten aus? Eine KI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Plattform bietet Tools, mit denen Ihre Mitarbeiter:innen die Kundenanliegen schneller lösen können – beispielsweise Empfehlungen für die nächstbesten Actions oder Antwortvorschläge.
• Echtzeitdaten. Wenn Dashboards und Marktstudien visualisieren, was in Ihrem Omnichannel-Contact-Center passiert, ist das äußerst hilfreich. So können Sie in Echtzeit verfolgen, wie Sie hinsichtlich Ihrer Leistungskennzahlen (KPIs) abschneiden. Anschließend können Sie die erforderlichen Anpassungen vornehmen, um die Service Operations zu optimieren.
• Vernetzte Daten. Damit Dashboards und Marktstudien wirklich nützlich sind, müssen sie natürlich auf allen Ihren Daten basieren – ganz gleich, wo sie gespeichert sind. Stellen Sie sicher, dass Ihre Omnichannel-Contact-Center-Plattform mit einer leistungsstarken Datenplattform – wie Salesforce Data 360– verbunden ist. Dadurch werden Ihre Daten harmonisiert und miteinander verknüpft. Und Sie erhalten einen umfassenden Überblick über alle Kund:innen und Ihren gesamten Geschäftsbetrieb.
• Schulungs- und Managementtools. Verschaffen Sie Ihren Manager:innen einen Einblick in Servicegespräche, damit sie die Mitarbeiter:innen bei Bedarf direkt unterstützen können. Sie können die gewonnenen Erkenntnisse auch nutzen, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen nach Abschluss der Gespräche zu verbessern.
• Eine benutzerfreundliche Oberfläche. Bei neuen Technologien gibt es immer eine gewisse Einarbeitungszeit. Umso wichtiger ist eine Oberfläche, die möglichst intuitiv zu bedienen ist.
• Kontinuierlicher Support. Achten Sie darauf, dass der Anbieter Sie auch nach dem Kauf unterstützen kann – ganz gleich, für welche Technologie Sie sich entscheiden. Vielleicht kommen Sie gerade nicht weiter oder benötigen etwas Hilfe, um das volle Potenzial Ihrer neuen Technologie auszuschöpfen – dann ist fachkundige Beratung unbezahlbar.

Der Start Ihres Omnichannel-Contact-Centers ist spannend – doch das ist nur der erste Schritt, wenn Sie Ihre Service Operations wirklich optimieren wollen. Hier sind drei Best Practices, mit denen Sie das Potenzial Ihrer Omnichannel-Contact-Center-Technologie voll ausschöpfen und die Customer Experience kontinuierlich verbessern können:

1. Holen Sie sich Feedback. Fragen Sie die Mitarbeiter:innen während der Einarbeitung, was gut funktioniert und wo es Probleme gibt. Benötigt Ihr Team zusätzliche Schulungen? Da die Mitarbeiter:innen direkt mit Ihren Kund:innen interagieren, wissen Sie wahrscheinlich am besten, wo es Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung gibt. Beispielsweise könnten sie häufig auftretende Kundenanfragen identifizieren, die stattdessen durch Self-Service und automatisierte Prozesse gelöst werden können.

2. Analysieren Sie die Daten. Verwenden Sie Dashboards und Marktstudien, wie sie über Service Intelligence verfügbar sind, um Schwachstellen im Umgang Ihrer Kund:innen mit den verschiedenen Kanälen zu erkennen. Warum nutzen sie Self-Service-Tools, wann wenden sie sich an Live-Mitarbeiter:innen und welche Kanäle bevorzugen sie? Gibt es Möglichkeiten, ihre Erfahrung noch reibungsloser zu gestalten?

3. Bieten Sie einen klaren Kontaktweg zu Live-Mitarbeiter:innen an. Es wird immer Kund:innen geben, die sofort mit einem Menschen interagieren möchten. Für sie ist nichts frustrierender, als in einer endlosen Schleife aus FAQs und Bots festzustecken. Deshalb sollten Sie beim Aufbau eines Omnichannel-Kundenservice darauf achten, einen klaren Kontaktweg zu Mitarbeiter:innen anzubieten – ganz gleich, welchen Kanal die Kund:innen nutzen.

Selbst die beste Omnichannel-CRM-Technologie für Contact-Center bringt wenig, wenn die Mitarbeiter:innen nicht über das nötige Fachwissen verfügen, um sie zu nutzen. So bringen Sie Ihr Team auf Erfolgskurs:

• Bieten Sie Schulungen zu Tools, Technologien und KI an. Damit sich Ihre Investition in eine Omnichannel-Contact-Center-Softwareplattform auszahlt, müssen Ihre Mitarbeiter:innen die leistungsstarken Tools sicher beherrschen – und sich im Umgang damit wohlfühlen. Schulungen sollten keine einmalige Sache sein, sondern ein fester Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur.
• Vertiefen Sie das Produkt- und Servicewissen. Für einen erstklassigen Service müssen die Mitarbeiter:innen bestens über die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen informiert sein. Auch dafür sind kontinuierliche Schulungen erforderlich – insbesondere, wenn sich das Angebot Ihres Unternehmens verändert.
• Legen Sie Wert auf Soft Skills. Mitarbeiter:innen benötigen Einfühlungsvermögen, Geduld und Liebe zum Detail, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen und die Kundenbindung zu stärken. Viele bringen diese Fähigkeiten von Natur aus mit – aber alle können dazulernen und sich verbessern.

Weitere nützliche Tipps für effektives Training finden Sie im Artikel zu Kundenservice-Schulungen. Eine andere hervorragende Ressource ist Trailhead , die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce. Hier können sich Mitarbeiter:innen über Themen wie Omnichannel-Routing, Kommunikationsfähigkeiten im Kundenservice und sogar KI im Kundenservice informieren.

Sie haben sich für eine Omnichannel-Contact-Center-Plattform entschieden, Ihre Mitarbeiter:innen geschult und wichtige Best Practices eingeführt. Jetzt sichern Sie sich mit diesen drei Strategien langfristigen Erfolg:

1. Erstellen Sie eine robuste Knowledge Base. Mit Knowledge-Artikeln können Mitarbeiter:innen die Kundenprobleme besser lösen. Sie können die Artikel aber auch in Ihrem Self-Service-Bereich, über Bots und im Kundenportal bereitstellen – so können sich die Kund:innen selbst informieren. Nutzen Sie generative KI, um Ihre Knowledge-Artikel zu entwerfen. Anschließend lassen Sie sie von Menschen überprüfen und gegebenenfalls verbessern. Halten Sie die Artikel immer auf dem neuesten Stand und erstellen Sie neue, wenn sich die Bedingungen ändern.

2. Automatisieren Sie so viel wie möglich. Automatisierung spart Zeit, reduziert menschliche Fehler und schafft Raum für neue Projekte. Jeder Prozess, den Ihre Teams wiederholt ausführen oder der zeitaufwendig ist, eignet sich für die Automatisierung. Arbeiten Sie dabei eng mit Ihrem Team zusammen. So können Sie genau erkennen, welche Prozesse Sie am ehesten automatisieren sollten. Dann legen Sie los – ein Prozess nach dem anderen.

3. Nutzen Sie Kundenfeedback zur Verbesserung. Kund:innen geben in Servicegesprächen ständig Feedback. Doch erfassen Sie diese wertvollen Informationen auch? Tools wie Conversation Mining und Feedback-Management sind hier besonders hilfreich. Conversation Mining analysiert Kundengesprächsdaten und deckt Potenziale für die Automatisierung auf. Mit Feedback-Management können Sie Umfragen versenden und verwalten – anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Sie Ihre Service Operations verbessern. Mit all den Insights bringen Sie die Serviceerfahrung auf ein neues Level.

Fazit: Mit einem Omnichannel-Contact-Center können Sie genau den nahtlosen Service bieten, den Kund:innen heutzutage erwarten – einen Service, bei dem sie sich nicht ständig wiederholen müssen.

Die beste Softwareplattform verbindet KI, Daten und CRM miteinander – und bildet so die Grundlage für eine reibungslose, mühelose Customer Experience. Ihre Mitarbeiter:innen arbeiten effizienter und die Kund:innen profitieren von einer besseren Serviceerfahrung. Dann werden Sie schnell sehen, wie Ihre Kundenzufriedenheit nach oben schießt.