Omnichannel-Kundenservice: Vorteile, wie es funktioniert & Beispiele

Omnichannel-Kundenservice ist eine Supportstrategie, die über alle Kundeninteraktionen hinweg eine vernetzte und einheitliche Erfahrung schafft – unabhängig vom Kanal. Ein Omnichannel-Ansatz bietet Serviceteams vernetzte Daten und Systeme, die die Qualität und Effizienz steigern.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass leistungsstärkere Serviceorganisationen mehr Kanäle anbieten – darunter E-Mail, Telefon, SMS, Live-Chat und soziale Medien. Wenn Sie Ihre Kund:innen dort erreichen, wo sie sich befinden, und ihre Erfahrungen vereinheitlichen, können Sie ihre Zufriedenheit steigern, die Kundenbindung verbessern und die Loyalität erhöhen.

Erfahren Sie, warum Omnichannel-Kundenservice so wichtig ist und wie Sie am besten damit beginnen.

Omnichannel-Kundenservice ist ein strategischer Ansatz, mit dem Sie Ihren Kund:innen über alle relevanten Kanäle hinweg einen vollständig vernetzten, nahtlosen Support bieten können. Statt jede Interaktion wie eine einzelne Erfahrung wirken zu lassen, können Kundendienstmitarbeiter:innen den gesamten Kontext der Serviceerfahrung einbeziehen.

Dank integrierter Software für den Omnichannel-Kundenservice erhalten Teams einen einheitlichen Überblick über den Kommunikationsverlauf und über alle Kundendaten im System. So können Kundenbetreuer:innen schneller reagieren und einen personalisierten Service bieten. Auch die Kund:innen profitieren davon, dass sie zwischen mehreren, nahtlos miteinander verbundenen Kommunikationsoptionen wählen können.

Multichannel- und Omnichannel-Kundenservice unterscheiden sich vor allem darin, wie stark die Kundenerfahrung über die verschiedenen Kanäle hinweg vernetzt ist.

• Multichannel-Kundenservice bietet Unterstützung über verschiedene Kanäle – Telefon, Textnachrichten, online oder persönlich –, wobei jeder Kanal normalerweise für sich allein arbeitet. Kund:innen müssen ihr Anliegen möglicherweise wiederholen, wenn sie von einem Kanal zu einem anderen wechseln, weil der Kontext nicht weitergegeben wird.
• Der Omnichannel-Kundenservice vereint Interaktionen aus allen Kanälen in einer einheitlichen Kontaktcenter-Erfahrung. Kund:innen können einen Chat mit einem Online-Agent beginnen und ihn anschließend telefonisch mit einem:einer Mitarbeiter:in fortsetzen. Dabei geht kein Kontext verloren, weil der Gesprächsverlauf und die Kundendaten auf einer einzigen Plattform zusammengefasst sind.

Einfach ausgedrückt: Multichannel bietet Zugang, während der Omnichannel-Kundenservice für Kontinuität sorgt.

Schauen wir uns die entscheidenden Vorteile des Omnichannel-Kundenservice genauer an.

Der Omnichannel-Kundenservice bietet eine einheitliche Erfahrung über alle Kanäle und Geräte hinweg, sodass Kund:innen umfassenden Support erhalten, ohne sich wiederholen zu müssen. Ein schneller, personalisierter Service über passende Kanäle kann zu positiven Erfahrungen mit dem Kundendienst und insgesamt zufriedeneren Kund:innen führen.

Wenn Kund:innen über ihre bevorzugten Kanäle schnelle, personalisierte Unterstützung erhalten, stärkt das ihr Vertrauen, ihre Zufriedenheit und ihre Loyalität. Die Mitarbeiter:innen haben einen ganzheitlichen Überblick, um Probleme zügig zu lösen. Das schafft ein Gefühl der Zuverlässigkeit und Beständigkeit, sodass die Kund:innen gern wiederkommen. Dann werden die Kund:innen Ihre Marke auch eher weiterempfehlen.

Der Omnichannel-Kundenservice teigert die Effizienz der Servicemitarbeiter:innen, weil sie die Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg vollständig überblicken können und weniger Zeit damit verbringen, nach Informationen zu suchen oder zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln. Intelligentes Routing integriert mehrere Kommunikationskanäle in eine zentrale Routing-Engine – so werden Kundenvorgänge gezielt an passende Servicemitarbeiter:innen weitergeleitet, was zu schnelleren Reaktionszeiten und einer höheren Erstauflösungsrate führt.

Beim Omnichannel-Kundenservice werden alle Kundeninteraktionen in einer einzigen, zentralisierten Datenbank erfasst. Eine CRM-Software (Customer Relationship Management) wie Salesforce nutzt APIs, um sich mit jedem einzelnen Kanal der Marke zu verbinden und dabei als zentrale Schnittstelle zu fungieren. Und so funktioniert es:

1. Ein:e Kund:in schickt eine Nachricht über einen beliebigen Kanal.
2. Das System ordnet die Nachricht einem bestehenden Kundenprofil zu (anhand von E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Geräte-ID usw.) und verknüpft sie mit dem Kundendatensatz im CRM.
3. Ein menschlicher Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin oder ein KI-Agent hat Einblick in den gesamten Kontext, um den:die Kund:in zu unterstützen – einschließlich der Kaufhistorie, früherer Anliegen, des Surfverhaltens, Anmerkungen und Transkripten.
4. Mitarbeiter:innen und Agents können auch auf Informationen, Bestellupdates und die Knowledge Base des Unternehmens zugreifen, um zeitnahe und präzise Antworten zu geben.
5. Wurde das Problem gelöst, protokolliert das CRM-System die Interaktion nach dem Gespräch in der Kundenhistorie.
6. Wenn das Problem nicht behoben wurde, erstellt das System ein Ticket und leitet es an einen zuständigen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin weiter, der:die die nächsten Schritte einleitet.
7. Wechselt der:die Kund:in den Kanal oder meldet sich am nächsten Tag erneut, kann derselbe Vorgang mit dem gleichen Kontext fortgesetzt werden.

Durch diesen bidirektionalen Daten-Flow können Servicemitarbeiter:innen die Kundenanfragen schneller bearbeiten. Zudem benötigen sie weniger Zeit für die manuelle Dateneingabe. Kund:innen profitieren von einem optimierten Kundendienst-Prozess.

Der Omnichannel-Kundenservice unterscheidet sich von anderen Ansätzen des Kundendienstes durch folgende charakteristische Aspekte:

• Einheitliche Kundenansicht: Eine einzige Quelle für die Kundendaten, typischerweise in einem CRM gespeichert.
• Nahtlose Kanalintegration: Verwalten Sie Kundengespräche in einer zentralen Inbox statt über mehrere Plattformen und Silos hinweg.
• Datensynchronisierung und -Integrationen in Echtzeit: Idealerweise verbindet der Omnichannel-Ansatz interne Systeme wie Rechnungsstellung, E-Commerce und Knowledge Bases, um Sofortlösungen und Datensynchronisation zu ermöglichen.
• Intelligentes Routing und Kundenvorgangsmanagement: Omnichannel ermöglicht die Erstellung, Verwaltung und Weiterleitung von Vorgängen, sodass die zuständige Abteilung oder die entsprechenden Mitarbeiter:innen dem:der Kund:in helfen können. Ein Omnichannel-Kundenservice-System kann beispielsweise zwischen IT- und Wartungsanfragen unterscheiden.
• Automatisierung mit menschlicher Unterstützung: KI ist für den Omnichannel-Kundenservice nicht zwingend erforderlich, kann ihn aber zweifellos verbessern. KI-Agents können Fälle entgegennehmen und allgemeine Fragen bearbeiten, sodass sich die Mitarbeiter:innen auf komplexe oder technische Aufgaben konzentrieren können.

Der Omnichannel-Kundenservice sollte Ihre wichtigsten Herausforderungen lösen – ganz gleich, ob Sie im Helpdesk, Callcenter oder im Außendienstteam tätig sind. Die Beispiele verdeutlichen, wie stark sich ein Omnichannel-Kundenservice auf Ihre Service-KPIs auswirken kann – unabhängig davon, welche Art von Service Desk Sie betreiben.

Eine Kreditgenossenschaft transformierte ihren Kundendienst durch die Integration von Omnichannel-Support mit KI. Mithilfe von Agentforce for Service und MuleSoft erhielten die Mitarbeiter:innen einen umfassenden Überblick über jedes Benutzerkonto, einschließlich der genutzten Produkte und bisherigen Interaktionen. So konnten sie effizienter arbeiten und erstklassigen Kundendienst bieten.

Eine Krankenversicherung hatte mit unzusammenhängenden Systemen zu kämpfen. Die Mitarbeiter:innen mussten zahlreiche, über verschiedene Abteilungen hinweg verstreute Krankenversicherungspläne durchsuchen, was einen klaren Überblick über die Kund:innen erschwerte.

Ein engagiertes Team aus internen Expert:innen hat Daten aus verschiedenen Quellen – wie Versicherungsplänen, Kundendatensätzen und Servicevorgängen – mithilfe von Agentforce for Service verknüpft und so einen einheitlichen Kundendatensatz erstellt. Die Mitarbeiter:innen können nun von einer einzigen Konsole aus arbeiten, um Kund:innen per Telefon, E-Mail, Live-Chat und Messaging-Apps zu betreuen.

Das Ergebnis? Das Unternehmen verlagerte 40 % seiner Vorgänge in den Live-Chat, wo die Mitarbeiter:innen mehrere Kund:innen gleichzeitig betreuen konnten. Dadurch gewann das gesamte Team wöchentlich 90 Stunden an Produktivität.

Eine große Einzelhandelskette hat eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie eingeführt, um das Customer Engagement und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Mithilfe von Agentforce for Service und KI hat die Einzelhandelskette ein einheitliches Kundenprofil erstellt, das Kaufhistorie, Surfverhalten und vergangene frühere über alle Kanäle hinweg umfasst. Dadurch konnten Kundendienstmitarbeiter:innen schnell auf relevante Informationen zugreifen und gezielte Empfehlungen sowie maßgeschneiderte Unterstützung anbieten.

Die Ergebnisse waren beeindruckend:

• Erhöhte Kundenzufriedenheit: Das Unternehmen verzeichnete aufgrund des personalisierten und effizienten Services einen Anstieg der Kundenzufriedenheit um 25 %.
• Bessere Konversionsraten: Personalisierte Empfehlungen und Unterstützung führten zu einem Anstieg der Konversionsrate um 15 %, da Kund:innen ihre Einkäufe häufiger abgeschlossen haben.
• Reduzierte Kundenabwanderung: Der nahtlose und einheitliche Service über alle Kanäle hinweg trug zu einer Reduzierung der Kundenabwanderung um 10 % bei, weil sich die Kund:innen stärker mit der Marke verbunden fühlten.

Dank einer Omnichannel-Strategie konnte die Einzelhandelskette eine kohärente und ansprechende Customer Experience schaffen, was letztlich die Kundenbindung stärkte und den Umsatz steigerte.

Bevor Sie Ihren Service für alle möglichen Kontaktwege Ihrer Kund:innen öffnen, sollten Sie eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie entwickeln.

Hier sind einige wichtige Schritte, um mit einem Omnichannel-Ansatz für den Service zu starten:

Überprüfen Sie, welche Dienstleistungen Sie bereits anbieten. Und ermitteln Sie, wo Ihre Kund:innen Sie gern hätten, sodass Sie Ihren Bedarf besser einschätzen können. Nutzen Sie eine Software zur Verwaltung von Kundenfeedback, um Schwachstellen in Ihrer aktuellen Kundenservicestrategie aufzudecken und die wichtigsten Kanäle für Ihre Zielgruppe zu identifizieren. Mit internen Daten können Sie auch Engpässe in Ihren Workflows erkennen, um den Traffic im Kundenservice besser einschätzen und umleiten zu können.

Danach entwickeln Sie eine Vision für die Ziele, die Sie erreichen möchten. Verfolgen und vergleichen Sie Benchmark-Daten wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die durchschnittliche Lösungszeit und den Customer Effort Score (CES), um Ihre Stärken und Schwächen zu dokumentieren. So können Sie die Wirksamkeit neuer Kanäle verglichen mit Ihren Ausgangswerten messen.

Beurteilen Sie verschiedene Kontaktcenter-Softwares, um die optimale Lösung für Ihr Team zu finden, damit Sie Kundeninteraktionen kanalübergreifend auf einer einheitlichen Plattform verwalten können. Priorisieren Sie Funktionen wie diese:

• Nahtlose Integrationen: Die Plattform sollte Kanäle, CRM-Daten und Tools miteinander verbinden, um Ihrer Organisation eine ganzheitliche Sicht auf die Kund:innen und eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teams zu ermöglichen.
• Einheitliche Servicekonsole: Die Mitarbeiter:innen sollten alle Kundeninteraktionen an einem Ort einsehen können.
• KI-gestützter Support:Mit KI für den Kundendienst können Unternehmen die Anfragen intelligent zuweisen, Service-Mitarbeiter:innen in Echtzeit unterstützen sowie anleiten und Probleme rund um die Uhr über verschiedene Kanäle hinweg mit KI-Agents lösen.
• Analytics in Echtzeit: Servicemanager:innen und Führungskräfte benötigen übersichtliche Dashboards und Berichte, um die Leistung kanalübergreifend zu verfolgen.

Im Idealfall können KI-Agents einen autonomen Kundendienst bieten und bestimmte Fälle nahtlos an Servicemitarbeiter:innen übergeben – mit allen erforderlichen Informationen, um Vorgänge schneller zu lösen.

Wenn sich Ihr Unternehmen zum ersten Mal mit KI befasst, sollten Sie ein Framework für die verantwortungsvolle Nutzung von KI erstellen und überlegen, wie Sie Ihre Kund:innen darüber informieren. Testen Sie Ihre Kundenservice-KI anschließend gründlich, bevor Sie sie einsetzen.

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie für den Kundenservice ist sehr aufwendig und erfordert möglicherweise Fähigkeiten, über die Ihr Team derzeit noch nicht verfügt. Statten Sie Ihre Mitarbeiter:innen und Führungskräfte mit den erforderlichen Fertigkeiten und Kenntnissen aus, um kanalübergreifend einen einheitlichen, empathischen Service zu bieten. Erweitern Sie die Kompetenzen Ihres Teams mit Salesforce Trailhead für individuelle Lernpfade und der Serviceblazer-Community auf Slack für gegenseitige Unterstützung.

Nach der Einführung sollten Sie die wichtigsten Leistungsindikatoren wie Erstlösungsquote, durchschnittliche Lösungszeit und Kundenzufriedenheit (CSAT) über alle Kanäle hinweg verfolgen. Nutzen Sie diese Statistiken, um die Omnichannel-Erfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Die Einführung eines Omnichannel-Kundenservice ist nicht nur ein technisches Upgrade – sie ist ein Paradigmenwechsel. Mit diesen Best Practices können Sie ein Omnichannel-Kontaktcenter aufbauen, das Ihr gesamtes Unternehmen voranbringt.

• Vereinheitlichen Sie Kundendaten über alle Kanäle hinweg: Zentralisieren Sie Kundeninformationen von allen Kontaktpunkten, um einen vollständigen Überblick über die Historie und Präferenzen aller Kund:innen zu erhalten. Arbeiten Sie mit verschiedenen internen Abteilungen zusammen, um Bestellungen, Rechnungsstellung und weitere Details mithilfe von Datenintegration und APIs zu verknüpfen.
• Integrieren Sie KI-gestützte Customer Journeys: Omnichannel-Kundenservice verändert die Art und Weise, wie Kund:innen mit Ihrer Marke interagieren. Planen Sie die verschiedenen Journeys und identifizieren Sie Engpässe. Suchen Sie nach Möglichkeiten, sie mit Kundendienstautomatisierung zu beheben.
• Rüsten Sie Ihr Team mit integrierten Tools aus: Bieten Sie Kundendienstmitarbeiter:innen hilfreiche Tools wie ein CRM, eine Agent-Konsole, ein KI-Kontaktcenter und ein Wissensmanagement-System sowie Callcenter-Analysen, um Interaktionen über alle Kanäle hinweg effizient zu verwalten. Planen Sie genug Zeit ein, um Ihre Mitarbeiter:innen im Umgang mit solchen Tools zu schulen, fördern Sie gegenseitige Unterstützung und sorgen Sie für eine konsequente Nutzung in Ihrem gesamten Unternehmen.
• Gewährleisten Sie eine konsistente Kanalerfahrung: Damit jede Interaktion Ihre einzigartige Markenstimme widerspiegelt, erstellen Sie kanalspezifische Skripte und eine Sprache, die mit Ihrem Markenversprechen übereinstimmt. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter:innen kanalübergreifend die gleichen Richtlinien und Vorgehensweisen befolgen.
• Machen Sie es skalierbar: Jede größere Veränderung im Kundendienst kann das Vertrauen beeinträchtigen, wenn sie nicht wie versprochen funktioniert. Bevor Sie alle Kanäle auf einen Omnichannel-Kundenservice ausrichten, sollten Sie zunächst mit einem oder zwei wichtigen Kanälen beginnen, sie gründlich testen und etwaige Probleme beheben. Erst dann sollten Sie weitere Kanäle hinzufügen. Vielleicht sind Sie noch nicht bereit für einen umfassenden Kundendienst mit KI. Trotzdem sollten Sie eine Plattform mit Full-Scale-Fähigkeit wählen, sodass Sie die Option später nutzen können.
• Optimieren Sie anhand von Feedback: Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback, um Ihre Omnichannel-Strategie zu verfeinern und die Customer Experience insgesamt zu verbessern. Die direkte Integration von Kundenfeedback in Ihr System kann dabei behilflich sein.

Das Salesforce-CRM, unterstützt von Agentforce, bietet Ihren Kontaktcenter-, Außendienst- und IT-Service-Teams eine einheitliche, datengestützte Plattform – optimiert durch KI für den Kundendienst. Die Mitarbeiter:innen erhalten einen umfassenden Überblick über die gesamte Serviceerfahrung der Kund:innen, sodass sie einen nahtlosen und effizienten Support bieten können – unabhängig davon, wie die Kund:innen sie kontaktieren.

Serviceteams können KI-Serviceagents erstellen, testen und einsetzen, die in der einzigartigen Stimme Ihrer Marke kommunizieren. Agentforce for Service kann dabei helfen, Omnichannel-Vorgänge nach Problem, Fähigkeiten oder Kapazität zu steuern, was Übergaben reduziert und die Lösung beschleunigt. Mitarbeiter:innen können auch KI-Assistenten für Routineaufgaben oder zeitaufwändige Tätigkeiten einsetzen, um sich auf höherwertige Aufgaben und Situationen zu konzentrieren, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

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