Agentforce HR Service Delivery: Ein vollständiger Leitfaden mit Vorteilen und Beispielen

HR Service Delivery umfasst alles: von der Bearbeitung von Anfragen und Anliegen der Mitarbeitenden über Support und Schulungen bis hin zur Lösung von Problemen und Konflikten.

Optimierte HR Service Delivery zahlt sich wirklich aus. So stimmen 88 % der Belegschaft zu , dass eine reibungslose digitale Erfahrung entscheidend für ihre Zufriedenheit und Produktivität ist. Und unsere Kundschaft verzeichnet mit unserer Agentforce HR ServiceManagement-Software Produktivitätssteigerungen. Wenn umständliche HR-Prozesse wegfallen, gewinnen Mitarbeitende Zeit zurück, die sie für die wirklich wichtigen Aufgaben nutzen können. Das schafft einen positiven Kreislauf, von dem alle profitieren. Unsere Forschung zeigt: Wer gezielt in die Mitarbeitererfahrung investiert, kann das Umsatzwachstum um bis zu 50 % oder mehr steigern.

Fortschritte in den Bereichen Generative KI und agentische KI machen HR Service Delivery immer effizienter, und diese Entwicklung wird sich weiter fortsetzen. Deshalb werfen wir jetzt einen genauen Blick darauf, was HR-Service ist, welche Vorteile es bietet und wie Sie KI-gestützte HR-Technologien einsetzen können, um Ihre HR Service Delivery noch heute zu optimieren.

HR Service Delivery umfasst alle Services und Unterstützungsleistungen für Mitarbeitende, die ihnen den Zugang zu HR-Informationen erleichtern – etwa zu Benefits und Vergütung, Arbeitszufriedenheit und Produktivität. Dazu gehören vielfältige Maßnahmen: von Onboarding und Schulungsprogrammen über Mitarbeiterhilfsprogramme und Gesundheitsinitiativen bis hin zur Verwaltung von Benefits. Zu den zentralen Aspekten von Agentforce HR Service und Belegschaftsverwaltung zählen:

• Onboarding und Schulung. Neue Mitarbeitende benötigen Einarbeitung, und nach dem Onboarding brauchen alle Beschäftigten Möglichkeiten zur Weiterentwicklung.
• Bearbeitung von Anfragen und Anliegen der Mitarbeitenden. Mitarbeitende erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und zügige Bearbeitung ihrer Anliegen.
• Bereitstellung von Support und Ressourcen. Mitarbeitende benötigen Zugang zu den Tools, Ressourcen und Informationen, die sie für ihre Arbeit brauchen.
• Umgang mit Anliegen und Problemen der Mitarbeitenden. Dazu gehören die Lösung von Konflikten, das Anbieten von Beratung oder Unterstützung sowie das Einleiten angemessener Disziplinarmaßnahmen.
• Ein positives und produktives Arbeitsumfeld schaffen. Offene Kommunikation, Anerkennung und Belohnung sowie eine unterstützende und inklusive Unternehmenskultur tragen gemeinsam zu einem positiven Arbeitserleben bei.

Technologien spielen eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Mitarbeiterservice. Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken ermöglichen es Mitarbeitenden, Antworten selbst zu finden, Probleme eigenständig zu lösen, HR-Teammitglieder zu kontaktieren und HR-Prozesse abzuwickeln, wie etwa das Hinzufügen einer begünstigten Person oder die Beantragung einer Firmenkreditkarte. Software für das Mitarbeiterengagement fördert Kommunikation, Zusammenarbeit und Anerkennung und trägt so zu einem positiven Arbeitsumfeld bei.

Agentforce HR Service und Kundenservice sind beide entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Sie richten sich jedoch an unterschiedliche Zielgruppen.

Kundensupport konzentriert sich in erster Linie auf externe Kundschaft, also auf diejenigen, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen. HR-Service hingegen richtet sich an interne Kundschaft, nämlich die Mitarbeitenden, die das Unternehmen am Laufen halten.

Der wichtigste Vorteil von effektivem HR Service Delivery ist die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität. Wenn Mitarbeitende HR-Anliegen schnell und unkompliziert erledigen können, kehren sie mit minimalen Unterbrechungen zu ihren eigentlichen Aufgaben zurück.

HR Service Delivery ist ein zentraler Bestandteil der Mitarbeitererfahrung. Wenn es gut umgesetzt wird, fühlen sich Mitarbeitende unterstützt, wertgeschätzt und handlungsfähig. Wird es schlecht umgesetzt, entstehen Frustration, Zeitverlust und mangelndes Engagement.

Stellen Sie sich das aus der Perspektive Ihrer Mitarbeitenden vor. Umständliche, langsame und unübersichtliche HR-Prozesse sind eine erhebliche Quelle von Reibung im Arbeitsalltag. Ein intuitives und reaktionsschnelles HR-Service-Delivery-Modell räumt Hindernisse aus dem Weg, liefert schnelle Antworten und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Effektives HR Service Delivery bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen. Wer die Bedürfnisse seiner Mitarbeitenden in den Mittelpunkt stellt und exzellenten internen Service bietet, schafft eine zufriedenere und engagiertere Belegschaft. Daraus ergeben sich unter anderem folgende Vorteile:

• Höhere Produktivität. Ein konsequenter Fokus auf Agentforce HR Service steigert direkt Produktivität und betriebliche Effizienz. Mitarbeitende erhalten schnell Unterstützung und finden die Antworten, die sie brauchen, und gewinnen so mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben. HR-Teams können über eine einheitliche HR-Service-Konsole arbeiten, was ihre Prozesse vereinfacht und den Arbeitsaufwand reduziert.
• Geringere Fluktuation. Mitarbeitende, die sich wertgeschätzt und gut unterstützt fühlen, sind mit ihrer Arbeit zufriedener, was Fehlzeiten und Fluktuationsraten spürbar senkt.
• Besserer Kundenservice. Die positive Einstellung und hohe Motivation von Mitarbeitenden, die sich von ihrem Unternehmen gut unterstützt fühlen, wirken sich direkt auf das Kundenserviceerlebnis aus. Zufriedene Mitarbeitende leisten mit größerer Wahrscheinlichkeit außergewöhnlichen Service, was wiederum zu zufriedener Kundschaft führt.
• Ein starkes Markenimage. Ein Unternehmen, das für seine wertschätzende Mitarbeiterkultur bekannt ist, zieht die besten Fachkräfte an. Positive Mundpropaganda und glänzende Bewertungen stärken das Image eines Unternehmens erheblich und machen es zur ersten Wahl für qualifizierte Talente.

HR Service Delivery umfasst verschiedene Komponenten, die zusammenwirken, um ein unterstützendes und motivierendes Arbeitsumfeld zu schaffen. Im Kern geht es darum, die Bedürfnisse der Mitarbeitenden durch eine Kombination aus Prozessen, Technologien und Strategien zu erfüllen.

Gute HR Service Delivery basiert auf drei Elementen, die zusammenspielen, um Mitarbeitenden eine reibungslose und hilfreiche Erfahrung zu bieten. Wenn alles optimal funktioniert, erhalten Mitarbeitende schnell die benötigte Unterstützung und können sich wieder auf ihre Arbeit konzentrieren.

• Technologie: Sie ist der Motor des modernen HR-Service. Dazu gehören Self-Service-Portale, über die Mitarbeitende eigenständig Informationen finden, Wissensdatenbanken mit Antworten auf häufige Fragen sowie KI-gestützte Agenten, die Routineanfragen rund um die Uhr bearbeiten.
• Prozesse: Das sind klare, wiederholbare Abläufe für die Bearbeitung von HR-Aufgaben. Ob Onboarding neuer Mitarbeitender, die Bearbeitung von Urlaubsanträgen oder Änderungen bei Benefits: Standardisierte Workflows sorgen dafür, dass jede Anfrage effizient, einheitlich und fair bearbeitet wird.
• Menschen: Mit den richtigen Technologien und Prozessen kann sich das HR-Team neu ausrichten. Anstatt immer wieder dieselben einfachen Fragen zu beantworten, bleibt nun Zeit für komplexere, strategische Themen, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern, wie etwa Personalentwicklung und die Weiterentwicklung der Unternehmenskultur.

Nicht jede Mitarbeiterfrage erfordert dasselbe Maß an Fachkenntnis. Ein gestaffeltes Servicemodell organisiert den Support so, dass einfache Fragen schnell und unkompliziert beantwortet werden, während komplexe Anliegen an die richtigen Fachkräfte weitergeleitet werden. Stellen Sie es sich wie einen Trichter vor, der Anfragen an die effizienteste Stelle lenkt.

• Tier 0: Self-Service. Dies ist die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende. Sie finden Antworten im Portal, in der Wissensdatenbank oder über KI-Agenten – wann immer sie diese brauchen. Die meisten grundlegenden Fragen lassen sich so lösen, mithilfe von KI, ohne dass die HR-Abteilung einbezogen werden muss.
• Tier 1: Allgemeiner Support. Keine Antwort gefunden? Dann kommt Tier 1 ins Spiel. Dieses Team ist darauf trainiert, eine breite Palette häufig gestellter Fragen zu bearbeiten, und kann die meisten Anliegen beim ersten Kontakt lösen. Viele Tier-1-Anfragen können auch von KI-Agenten übernommen werden.
• Tier 2 und höher: Fachleute. Ist ein Problem zu komplex oder zu sensibel für Tier 1, wird es an Fachleute in Tier 2 weitergeleitet. Das sind die echten Fachkräfte, die sich mit Benefits, Payroll oder anderen spezialisierten Themen bestens auskennen.

Im heutigen dynamischen Geschäftsumfeld ist die Optimierung von Agentforce HR Service nicht nur sinnvoll, sondern strategisch unverzichtbar. Vier Strategien, die sich bewährt haben:

1. Automatisierte HR Service Delivery

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und den Einsatz moderner Technologien können HR-Teams ihre Effizienz deutlich steigern und den manuellen Aufwand reduzieren. HR-Fachkräfte können sich so stärker auf strategische Initiativen konzentrieren, die den Unternehmenserfolg vorantreiben. Automatisierte Onboarding-Prozesse sorgen beispielsweise dafür, dass neue Mitarbeitende einen reibungslosen Start haben, was ihre ersten Erfahrungen positiv prägt und den Grundstein für ihre Zeit im Unternehmen legt.

2. KI zur Case Deflection einsetzen

Eine bewährte Best Practice besteht darin, KI-Agenten einzusetzen, um häufige Mitarbeiterfragen zu beantworten und Routineaufgaben zu erledigen. Dieser Ansatz reduziert Anfragen, die sonst manuell vom HR-Team bearbeitet werden müssten, bietet Mitarbeitenden sofortige Unterstützung und gibt HR-Fachkräften mehr Raum für komplexere Aufgaben.

3. Self-Service-Portale für Mitarbeitende einführen

Self-Service-Portale ermöglichen es Mitarbeitenden, selbstständig auf HR-Informationen zuzugreifen und ihre Daten zu verwalten, z. B. für die Anmeldung zu Benefits, Urlaubsanträge und Leistungsbeurteilungen. Das entlastet die HR-Abteilungen und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit. Darüber hinaus fördern Self-Service-Portale eine transparentere und effizientere Arbeitsumgebung, in der Mitarbeitende ihr Berufsleben aktiver mitgestalten können.

4. Mitarbeitererfahrung personalisieren

Wenn HR-Services und Kommunikation auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Mitarbeitenden zugeschnitten sind, steigen Zufriedenheit und Engagement spürbar. Das kann individuelle Karriereentwicklungspläne, personalisierte Schulungsprogramme oder maßgeschneiderte Benefits-Pakete umfassen. Wer anerkennt, dass jede Person einzigartig ist, schafft eine Unternehmenskultur, in der sich Mitarbeitende wertgeschätzt und verstanden fühlen – was Motivation und Produktivität nachhaltig stärkt. Noch mehr Personalisierung lässt sich erreichen, indem ein Mitarbeiterservice-System mit Daten aus anderen HR-Plattformen vernetzt wird, z. B. Workday, ADP oder SuccessFactors.

5. Mitarbeiterzufriedenheit messen und verbessern

Die regelmäßige Messung der Mitarbeiterzufriedenheit ist unverzichtbar. Umfragen, Feedback-Mechanismen und Pulse Surveys helfen Unternehmen dabei, Verbesserungspotenziale zu erkennen. Durch kontinuierliches Monitoring können HR-Teams Fortschritte verfolgen, Anliegen zeitnah adressieren und datenbasierte Entscheidungen zur Optimierung der Mitarbeitererfahrung treffen.

BaseCamp bei Salesforce

Bei Salesforce setzen wir konsequent auf unsere neuesten Innovationen – in diesem Fall auf unser HR-Service-Produkt. BaseCamp ist der Name unseres digitalen HR-Service-Arbeitsbereichs. Er bietet Mitarbeitenden eine zentrale Informationsquelle und ein personalisiertes Support-Angebot. Seit der Einführung von BaseCamp hat sich die durchschnittliche Lösungszeit für Anliegen unserer Mitarbeitenden von 48 Stunden auf nur noch 30 Minuten reduziert.

Darüber hinaus hat BaseCamp dazu beigetragen, dass 96 % der Mitarbeiteranfragen gar nicht erst das HR-Team erreichen.

BaseCamp ist über Slack zugänglich und bietet Mitarbeitenden personalisierte Empfehlungen, Knowledge-Artikel und vieles mehr. Es ist nahtlos in den Arbeitsalltag integriert, sodass alle Aufgaben und der aktuelle Status offener Anfragen an einem zentralen Ort einsehbar sind.

Die Lösung wird sehr gut angenommen: Bislang haben 72.000 Personen BaseCamp genutzt. In einem einzigen Monat gab es mehr als 835.000 Suchanfragen und knapp 800.000 Artikelaufrufe.

Wie bei jeder Initiative gilt es, die Wirkung Ihrer HR-Service-Leistungen zu messen. Wie kommt das Angebot bei Ihren Mitarbeitenden an? Wo besteht Verbesserungsbedarf? Und welche Ergebnisse bringen Änderungen an Ihrem Mitarbeiterservice? Folgende Aspekte sollten Sie dabei im Blick behalten.

Bevor Sie mit der Verbesserung Ihres Mitarbeiterservice beginnen, sollten Sie zunächst eine Bestandsaufnahme machen: Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeitenden mit ihrer Arbeit, dem Miteinander im Unternehmen und Ihrem Unternehmen als Arbeitgeber? Sinnvolle Kennzahlen sind zum Beispiel die Mitarbeiterzufriedenheit (ähnlich wie CSAT, aber auf Mitarbeitende bezogen), der Employee Net Promoter Score (eNPS) oder das Mitarbeiterengagement. Verfolgen Sie diese Werte regelmäßig, um Veränderungen und Trends frühzeitig zu erkennen.

Unabhängig davon, welche Kennzahlen Sie wählen: Regelmäßige Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit sind entscheidend. Wichtige Umfragen wie Mitarbeiterengagement sollten mindestens einmal jährlich durchgeführt werden. So erfahren Sie direkt von Ihren Mitarbeitenden, wo es hakt, und können gezielt gegensteuern. Positives Feedback zeigt Ihnen, was gut läuft – und wo Sie noch einen Schritt weitergehen können. Denken Sie jedoch daran, dass Umfragemüdigkeit ein reales Risiko ist : Übertreiben Sie es nicht.

Neben internen Kennzahlen sollten Sie auch die übergeordneten Geschäftsergebnisse im Blick behalten, die durch den HR-Service beeinflusst werden. Dazu gehört die Frage, wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit und die finanzielle Gesamtleistung auswirkt. Zudem schafft die Berechnung des Return on Investment (ROI) für Mitarbeiterservice-Initiativen ein klares Bild ihrer finanziellen Wirkung. Datenanalysen helfen Ihnen, Zusammenhänge zwischen dem Mitarbeiterservice und dem Unternehmenserfolg aufzudecken – so sehen Sie, ob Investitionen sich lohnen, und können künftige strategische Entscheidungen gezielt steuern.

Traditionell setzen Unternehmen auf mehrere spezialisierte HR-Einzellösungen, um den Mitarbeiterservice zu gewährleisten. Das Ergebnis: redundante Prozesse, hoher manueller Aufwand und ein spürbarer Produktivitätsverlust. Fragmentierte Abläufe, veraltete Tools und isolierte Daten zwingen Mitarbeitende dazu, an verschiedenen Stellen nach Informationen zu suchen – per E-Mail, Slack, im Unternehmens-Intranet und anderswo – um die benötigten Informationen zu finden und HR-Aufgaben zu erledigen.

Die gute Nachricht: Moderne Technologien machen HR Service Delivery heute deutlich effizienter – dank einiger wegweisender Entwicklungen.

HR-Service-Management-Software für Mitarbeitende bietet eine umfassende Palette an Tools, die HR-Prozesse optimieren und wichtige Daten zentralisieren. Sie vereinfacht Workflows für HR-Teams und Mitarbeitende, reduziert den administrativen Aufwand und stellt sicher, dass alle stets aktuelle und relevante Informationen zur Hand haben.

• HR Service Console: Lösungen wie Salesforces Agentforce HR Service Management bieten HR-Teams einen zentralen Arbeitsbereich mit einer einheitlichen Übersicht über alle Mitarbeitenden – inklusive ihrer Stammdaten, Interaktionshistorie und Case-Informationen. Eine sowohl für HR als auch für Mitarbeitende zugängliche Wissensdatenbank legt dabei das Fundament für ein erfolgreiches Wissensmanagement.
• Employee Self-Service Portal: Ein Self-Service-Portal für Mitarbeitende ist ein individuell gestaltetes Portal, über das sich Mitarbeitende einloggen, um Antworten zu finden, Tickets einzureichen und Aktionen durchzuführen. Sie können Knowledge-Artikel aufrufen und Prozesse selbstständig abschließen – ganz nach ihrem eigenen Zeitplan.

Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung spielen eine entscheidende Rolle bei der Neugestaltung der Agentforce HR Service Bereitstellung. Schauen wir uns an, wie die Agentforce von Salesforce und Automatisierung dabei helfen können:

• KI-Agenten. KI-gestützte Tools wie die Agentforce von Salesforce bieten rund um die Uhr Support, beantworten Mitarbeiteranfragen sofort und lösen Probleme effizient. Diese Tools können eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, vom Onboarding bis zur Verwaltung von Benefits, sodass sich das HR-Team auf strategischere Aufgaben konzentrieren kann.
• Assistive KI. KI-Tools wie Agentforce unterstützen Ihr HR-Team direkt im Arbeitsablauf. Bevor eine HR-Fachkraft eine Interaktion aufnimmt, fasst Agentforce den bisherigen Fallverlauf zusammen, damit sie sofort auf dem aktuellen Stand ist. Agentforce schlägt außerdem Antworten an Mitarbeitende vor und stellt relevante Knowledge-Artikel zum jeweiligen Fall bereit, was der HR-Fachkraft Zeit spart. Nach Abschluss des Falls kann Agentforce eine erste Fallzusammenfassung erstellen, die die HR-Fachkraft anschließend bearbeiten kann. Agentforce kann sogar einen neuen Knowledge-Artikel für einen neuen Falltyp entwerfen.
• Automatisierung. Automatisierung vernetzt isolierte Datensilos und vereinfacht wiederkehrende Aufgaben, wodurch Fehler reduziert und die Betriebseffizienz gesteigert werden. Durch die Automatisierung von Routineprozessen können Unternehmen Konsistenz und Genauigkeit sicherstellen, während sich die Mitarbeitenden auf wirkungsvollere Tätigkeiten konzentrieren.

Die Integration von KI in HR-Funktionen verändert die Arbeitsweise von HR-Fachkräften grundlegend und ermöglicht es ihnen, sich auf strategische Initiativen zu konzentrieren, die echten Geschäftserfolg bringen. Mit KI-gestützten Tools auf der Salesforce Platform, wie Agentforce, können HR-Teams Routineaufgaben automatisieren, Reaktionszeiten verkürzen und die Mitarbeitererfahrung insgesamt verbessern. Durch die Nutzung von KI und Datenanalyse über Salesforce können HR-Fachkräfte strategische Initiativen vorantreiben, das Mitarbeiterengagement stärken und so zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen.

Da KI sich kontinuierlich weiterentwickelt, werden Ihre HR-Organisation und Ihre Mitarbeitenden dauerhaft davon profitieren. Also, warum nicht noch heute starten?