Was ist Kundenservice Automatisierung?

Was wäre, wenn Sie Zeit sparen, weniger Fehler machen und Ihre Aufmerksamkeit stärker auf das Wesentliche richten könnten? Diese Vorstellung ist nicht zu schön, um wahr zu sein. Denn 99 % der Fachkräfte im Kundenservice profitieren von genau diesen Vorteilen dank der Kundenservice Automatisierung. Mittlerweile haben fast alle Unternehmen in die Automatisierung von Arbeitsabläufen investiert. Und sie sind von den Vorteilen überzeugt: 83 % der Entscheidungsträger:innen möchten ihre Investitionen in die Automatisierung im Laufe des kommenden Jahres erhöhen.

In einer Welt, in der die Erwartungen der Kund:innen rasant steigen, ist es für Unternehmen entscheidend, jeden möglichen Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Damit Sie sich von Ihrer besten Seite präsentieren können, werden wir uns eingehend mit den Vor- und Nachteilen des automatisierten Kundenservice befassen. Darüber hinaus erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie automatisierte Tools optimal nutzen können.

Kundenservice Automatisierung erledigt routinemäßige Serviceaufgaben, ohne dass ein Mensch direkt eingreifen muss. So kann die Automatisierung Ihren Supportteams beispielsweise dabei helfen, einfache Fragen zu beantworten, Empfehlungen auf der Grundlage der Knowledge Base auszusprechen oder komplexere Anfragen automatisch an die:den richtige:n Mitarbeiter:in weiterzuleiten.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie Sie mithilfe eines automatisierten Kundenservices die Produktivität Ihrer Mitarbeiter:innen steigern können, ohne dabei die Erfahrung Ihrer Kund:innen zu beeinträchtigen:

• Chatbots: Ein Chatbot kann dazu beitragen, das Anruf- oder Kundenvorgangsaufkommen zu reduzieren, indem er Routineaufgaben wie die Abfrage des Bestellstatus oder die Terminvereinbarung übernimmt. Die fortschrittlichsten Bots nutzen generative KI, um Antworten auf Kundenfragen individuell anzupassen. Vielleicht ist das der Grund, warum Chatbots immer beliebter werden: Unsere Untersuchung ergab, dass 55 % der Kund:innen Chatbots für einfache Kundenserviceanfragen nutzten – ein Anstieg gegenüber 43 % im Jahr 2020.
• Automatische Antwortfunktionen für E-Mails und soziale Medien: Da die Zahl der Kundenvorgänge steigt, können Mitarbeiter:innen möglicherweise nicht sofort auf alle Anfragen reagieren. Autoresponder – sei es per E-Mail oder über soziale Medien – können Kundenanfragen automatisch bestätigen und erste Informationen zur Verfügung stellen oder Hilfe anbieten.
• Automatisiertes Triaging: Mithilfe von Workflow-Regeln können Sie einfache Supportanfragen automatisch kategorisieren und an die:den zuständige:n Kundendienstmitarbeiter:in weiterleiten. Dadurch werden diese schneller bearbeitet. Künstliche Intelligenz kann komplexere Anfragen, die von Mitarbeiter:innen bearbeitet werden sollten, problemlos herausfiltern.
• Automatisierte Umfragen oder Feedback-Anfragen: Wie können Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens verbessern? Ein automatisiertes System kann unmittelbar nach einer Interaktion eine Umfrage versenden und dadurch wichtige Erkenntnisse über Kund:innen gewinnen.
• Proaktiver Support: Halten Sie Ihre Kund:innen auf dem Laufenden, indem Sie sie automatisch über bekannte Probleme wie Versandverzögerungen oder Systemausfälle informieren. Sie können beispielsweise eine Telefonnummer oder Links zu Artikeln aus der Knowledge Base angeben. Dadruch erfahren Ihre Kund:innen, wie sie weiter vorgehen sollen.

Die Kundenservice Automation ist unverzichtbar, wenn Sie einen qualitativ hochwertigen und kostengünstigen Service bieten möchten. Gerade bei einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen ist sie die ideale Lösung.

Sie können Ihre Kundendienstmitarbeiter:innen entlasten, indem Sie einfachere, weniger aufwendige Anliegen automatisiert bearbeiten lassen. Denn dadurch können sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Dies beugt der Überlastung der Mitarbeiter:innen vor. Zudem verkürzt es die Wartezeiten für Kund:innen und Mitarbeiter:innen können sich strategischeren Aufgaben widmen.

So kann beispielsweise ein Chatbot einer Kundin die Öffnungszeiten Ihres Geschäfts mitteilen, während ein:e Mitarbeiter:in die Lösung eines Problems bei einer komplexen Transaktion eines Ihrer treuesten Kunden übernimmt.

Eine Kundenservice Automatisierung kann anfangs ein wenig einschüchternd wirken. Denn wie kann man wissen, ob die Technologie wirksam ist, wenn kein Mensch beteiligt ist?

In diesem Zusammenhang hat es sich bewährt, die Kundenservice-Erfahrung regelmäßig selbst zu testen. Sprechen Sie dazu mit einem Chatbot und schreiben Sie eine E-Mail an Ihren Kundenservice – probieren Sie also all Ihre automatisierten Support-Optionen aus und dokumentieren Sie Ihre Erfahrungen. Außerdem haben Sie folgende Möglichkeiten:

1. Verfolgen Sie den gesamten Support-Prozess Ihrer Kund:innen: Verlassen Kund:innen Ihren Chatbot, bevor sie eine Antwort erhalten? Oder führen sie eine Suche in Ihrer Knowledge Base durch und verlassen die Seite, ohne auf einen Artikel zu klicken? Dies sind Anzeichen dafür, dass Ihre Kunden-Self-Service-Erfahrung Lücken aufweist.
2. Beobachten Sie das Kundenfeedback und die -stimmung: Analysieren Sie das Kundenfeedback, damit Sie Verbesserungen oder Anpassungen vornehmen können. Wenn möglich, unterteilen Sie das Feedback nach dem Automatisierungstool, das zur Lösung des Problems verwendet wurde.
3. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen: Messen Sie die Effektivität Ihrer Automatisierungsmaßnahmen, indem Sie Kennzahlen wie Reaktionszeit, durchschnittliche Bearbeitungszeit und administrativer Aufwand der Mitarbeiter:innen überwachen. Es erweist sich häufig als hilfreich, diese Messungen sowohl vor als auch nach der Automatisierung einer Aufgabe oder eines Prozesses durchzuführen. Dadurch können Sie feststellen, ob Sie Verbesserungen erzielt haben oder nicht.
4. Analysieren Sie Kundenservice-Interaktionen: Überprüfen Sie die Unterhaltungen zwischen Kund:innen und Bots, um mögliche häufige Probleme zu identifizieren, die eventuell behoben werden müssen. Diese Unterhaltungen können auch als Leitfaden für die Schulung von Mitarbeiter:innen oder zur Überarbeitung von Prozessen verwendet werden, um die Nutzererfahrung zu verbessern.

Wenn Kundenservice Automatisierung in Ihrem Unternehmen noch Neuland ist, versuchen Sie zunächst, eine Funktion zu automatisieren. Anschließend können Sie die Ergebnisse auswerten. Probieren Sie zum Beispiel einen E-Mail-Autoresponder aus und beobachten Sie, wie sich dies auf Ihre Kundenservice-Kennzahlen auswirkt. Dieser Ansatz kann Ihnen auch dabei helfen, die Unternehmensleitung davon zu überzeugen, dass sich die Investition in einen automatisierten Kundenservice auszahlt.

Damit Ihre Kundenservice Automatisierung effektiv ist, benötigen Sie zum richtigen Zeitpunkt Zugriff auf die richtigen Daten. Außerdem müssen Sie, wenn sich ein Aspekt Ihres Unternehmens ändert (zum Beispiel die Adresse eines Ihrer Geschäfte), Ihre automatisierten Systeme entsprechend aktualisieren. Dabei sollten Sie wie immer Ihre Fortschritte im Auge behalten: Tracken Sie Kennzahlen wie Antwortraten, Bearbeitungsdauer und Kundenzufriedenheit (CSAT), um festzustellen, was sich bewährt und was nicht.

Die Antwort auf diese Frage lässt sich in zwei Worten zusammenfassen: generative KI. Die Technologie entwickelt sich rasant weiter und wird die Kundendienstbranche auch weiterhin grundlegend verändern. Infolgedessen werden automatisierte Kundenservice-Tools noch leistungsfähiger werden, und KI wird Mitarbeiter:innen eine individuellere Unterstützung bieten.

Die Grundlagen eines sehr guten Kundenservices werden allerdings stets dieselben bleiben: Kund:innen möchten, dass ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme schnell und effektiv gelöst werden. Kundenservice Automatisierung kann ein strategischer Aspekt dieses Ansatzes sein – und mit den richtigen Tools können Ihre Mitarbeiter:innen Ihren Kund:innen genau das herausragende Erlebnis bieten, das sie verdienen.