Cos'è il CRM (Customer Relationship Management)?

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, un sistema per gestire tutte le interazioni della tua azienda con clienti acquisiti e potenziali. L'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni per far crescere la tua attività. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.

Quando si parla di CRM, in genere, si fa riferimento a un sistema software progettato per tenere traccia di ogni interazione con clienti potenziali o acquisiti, che può avvenire tramite chiamate di vendita, interazioni con il servizio clienti, e-mail di marketing e tanti altri punti di contatto.

Gli strumenti CRM possono unificare i dati dei clienti e dell'azienda provenienti da molte fonti e persino utilizzare l'intelligenza artificiale (AI) per gestire meglio le relazioni durante l'intero ciclo di vita del cliente, che include reparti come marketing, vendite, commercio digitale e interazioni con il servizio clienti.

Ecco come si può definire il CRM. Ma perché è così importante e a chi può servire? Vediamolo insieme.

Di cosa parleremo:

• A chi è destinato il CRM?
• Perché il sistema CRM è importante per la tua azienda?
• Quali sono i vantaggi del CRM?
• Che cosa fa un sistema CRM?
• Quanto costa una soluzione CRM?

Il software CRM è utilizzato da aziende e settori di tutte le dimensioni. Ne beneficiano le grandi imprese che devono monitorare facilmente l'attività dei clienti in un'unica interfaccia e condividerla tra i reparti, le piccole imprese che spesso devono fare di più con meno e le startup che cercano di essere agili ed efficienti. Indipendentemente dal tuo settore, o anche se la tua è un'organizzazione no-profit, se comunichi con i clienti e i tuoi collaboratori si affidano alle informazioni su tali clienti, un sistema CRM può aiutarti.

Quasi tutti i reparti della tua azienda, dalle vendite all'assistenza, dall'IT al marketing e non solo, possono trarre vantaggio dal software per la gestione delle relazioni con i clienti. Qualunque siano le dimensioni della tua attività, iniziare a usare questa tecnologia è più facile di quanto si possa pensare.

Stai muovendo i primi passi nell'utilizzo del CRM? Scarica la nostra guida ai sistemi CRM per principianti.

Fare business è diventato complicato. Un'organizzazione media utilizza quasi 1.000 applicazioni diverse, ma solo il 28% di esse è integrato.

Per restare al passo con la concorrenza, le aziende devono focalizzarsi sui clienti e disporre delle tecnologie appropriate. Ma non è semplice poter contare su informazioni aggiornate, affidabili e immediatamente fruibili. In che modo i numerosi flussi di dati provenienti dalle vendite, dal servizio clienti, dal marketing e dai social media possono tradursi in informazioni aziendali utili?

Tramite una soluzione CRM, naturalmente. Ecco solo alcuni motivi per cui l'utilizzo di un database CRM è importante per la tua attività.

I software di gestione delle relazioni con i clienti come Salesforce CRM possono fornirti un profilo cliente unificato chiaro: un unico dashboard, semplice, sicuro e personalizzabile con la cronologia degli acquisti, lo stato degli ordini, i problemi in sospeso del servizio clienti e altro ancora. Queste informazioni possono essere preziose, soprattutto perché il 70% dei clienti si aspetta che ogni rappresentante che contatta conosca la cronologia degli acquisti e dei problemi.

A prescindere che i contatti precedenti siano avvenuti per telefono, chat, e-mail o social media, un'unica fonte di informazioni consente a tutti i tuoi dipendenti di offrire il livello di servizio atteso.

Avere un'unica fonte di informazioni non solo avvantaggia i clienti, ma consente anche alle aziende di rimanere organizzate e concentrate sulle attività che generano ricavi. I team di vendita creano un flusso di dati quando parlano con i clienti potenziali, incontrano i clienti acquisiti e raccolgono informazioni utili.

Se tutte queste informazioni vengono conservate su blocchi di appunti, laptop o nella testa degli addetti alle vendite, le conseguenze a livello di costi possono essere significative. È possibile che si perdano utili dettagli, che non vengano intraprese tempestivamente le azioni necessarie e che sia data priorità ai clienti sulla base di congetture anziché di dati concreti. E quando un dipendente lascia l'azienda, se i suoi contatti e appunti non sono memorizzati in un CRM, tutte queste informazioni, e opportunità commerciali, potrebbero sparire insieme a loro.

L'utilizzo di un software CRM comporta meno lavoro amministrativo... e più tempo da dedicare alle vendite.

Il CRM favorisce la connessione tra i team e la condivisione di informazioni che semplificano il lavoro di tutti.

Ad esempio, i marketer possono utilizzare gli strumenti CRM per gestire le campagne e guidare i percorsi dei clienti con un approccio basato sui dati. Il software CRM offre visibilità su ogni opportunità o lead, mostrandoti un percorso chiaro dalle richieste alla vendita. Quindi, i team commerciali possono proporre offerte personalizzate sul sito web, mentre il servizio clienti conosce già la cronologia di un cliente se questo contatta la tua azienda per alcune domande.

Alcuni dei maggiori vantaggi possono derivare dalla combinazione del CRM con la potenza dell'AI. Questa sinergia consente di riunire rapidamente tutte le informazioni di cui si dispone su un cliente (e persino anche quelle di cui non si era a conoscenza) e di utilizzarle per personalizzare ogni interazione. Avere questo livello di conoscenza rende ogni collaboratore ancora più efficiente e produttivo, soprattutto quando si utilizzano agenti AI in grado di agire autonomamente in base alle istruzioni fornite.

Anche gli agenti AI possono aiutare a velocizzare il lavoro dei team in tutta l'azienda. Le attività più laboriose, come la preparazione di e-mail commerciali, la creazione di messaggi di marketing e la redazione o localizzazione di descrizioni dei prodotti, ora possono essere completate in pochi secondi.

I CRM basati sull'AI offrono ai dipendenti informazioni dettagliate con cui possono elaborare previsioni più accurate sugli obiettivi di vendita trimestrali, sulle vendite dell'e-commerce e sulla tempistica migliore per inviare e-mail di marketing.

Utilizzare un software CRM apporta molti vantaggi, soprattutto quando la tua azienda combina il CRM con l'AI e dati affidabili. Eccone solo alcuni:

La possibilità di condividere facilmente i dati tra i tuoi team è un enorme vantaggio sia per i tuoi clienti che per la tua azienda. Un CRM fornisce a tutti i collaboratori dell'azienda un'interfaccia utente semplice e personalizzabile con aggiornamenti in tempo reale che possono utilizzare per servire i clienti. Quando un cliente chiama per porre una domanda, l'agente dell'assistenza può vedere la sua intera storia, le offerte di marketing precedenti e gli acquisti che ha effettuato in precedenza. Il CRM può persino fornire consigli su nuovi prodotti che potrebbero interessare al cliente, sulla base delle tendenze e degli insight individuati dall'AI. Un CRM dotato di funzionalità di messaggistica che incorpora i dati dei clienti semplifica ulteriormente la comunicazione tra i team, mettendo a loro disposizione tutti i dati di cui hanno bisogno per collaborare in modo efficiente.

È stato dimostrato che l'introduzione di una piattaforma CRM produce risultati reali in tutta l'azienda. Aiuta i collaboratori a risparmiare tempo, lavorare in modo più efficiente, sbloccare opportunità e servire meglio i clienti. Utilizzando Salesforce CRM, i clienti globali di aziende di tutte le dimensioni hanno una comprovata esperienza di successo, tra cui:

Un CRM basato sull'AI favorisce la crescita dell'azienda. Può contribuire a rendere i collaboratori più efficienti, servire meglio i clienti e trovare nuove opportunità altrimenti non individuabili. Gli agenti AI possono aiutare i collaboratori a essere più produttivi e a servire meglio i clienti, grazie alla capacità di fornire autonomamente un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, interagire con i clienti potenziali, fornire consigli personalizzati sui prodotti e altro ancora.

Il software CRM aiuta i collaboratori a svolgere più attività, più velocemente. Grazie all'automazione CRM è possibile semplificare i processi multiutente complessi in workflow semplici. Inoltre, le piattaforme di produttività completamente integrate come Slack forniscono un'unica interfaccia in cui i dipendenti possono collaborare direttamente nel flusso di lavoro e automatizzare i processi. Con l'aiuto dell'AI, il miglior software CRM può generare automaticamente workflow per creare esperienze ancora migliori.

Una migliore comprensione dei tuoi clienti favorisce le opportunità di cross-selling e upselling, dandoti la possibilità di realizzare nuove vendite con gli account esistenti e di instaurare rapporti duraturi e più proficui. Grazie a una maggiore visibilità, puoi rendere felici i tuoi clienti offrendo un servizio di livello superiore. I clienti soddisfatti diventano clienti abituali e i clienti abituali spendono di più.

Oggi i clienti si aspettano di ricevere un'assistenza rapida e personalizzata a qualsiasi ora del giorno o della notte. Un sistema CRM può aiutarti a offrire quel servizio di qualità superiore che i clienti si aspettano. I tuoi operatori possono accedere velocemente ai dati di tutte le interazioni precedenti dei clienti in modo da fornire risposte rapide e precise.

Un sistema CRM efficiente raccoglie informazioni da una vasta gamma di fonti diverse, sia interne che esterne all'azienda. Quindi, oltre a fornire informazioni sui singoli clienti, può fungere da "motore di ascolto". L'uso dell'AI può fornirti informazioni quanto mai approfondite su ciò che provano le persone e su cosa dicono della tua organizzazione. Ciò ti consente di migliorare le tue offerte, individuare più rapidamente eventuali criticità e identificare possibili carenze.

Il sistema CRM consente di memorizzare informazioni sui clienti acquisiti e potenziali, individuare opportunità di vendita, registrare problemi di assistenza e gestire campagne di marketing su un'unica piattaforma a cui possono accedere tutti gli stakeholder dell'azienda. Le informazioni sui clienti acquisiti e potenziali sono organizzate in un record digitale sicuro e facile da usare, che contiene una serie di dati, tra cui l'e-mail del contatto, il numero di telefono, il nickname sui social media, tutte le interazioni precedenti con l'azienda e molto altro.

Il CRM aiuta a trovare nuovi contatti, acquisirli come clienti e garantirne la soddisfazione; inoltre, può utilizzare l'automazione per consentirti di raccogliere informazioni più rapidamente (ad esempio le notizie sui tuoi account) per far sì che tutti siano sempre aggiornati.

Il software per la gestione delle relazioni con i clienti fornisce alle aziende una serie di strumenti che facilitano le comunicazioni, sia internamente che con i clienti. Ecco in che modo:

Diversamente che in passato, oggi il software CRM risiede nel cloud; in questo modo, è possibile conservare e consultare in modo sicuro tutti i dati dei clienti in qualsiasi momento e da ovunque. Ciò significa che ogni collaboratore dispone delle stesse informazioni in tempo reale e può aggiornarle ovunque si trovi.

Il passaggio al CRM basato sul cloud ha portato anche a una maggiore facilità di implementazione. L'assenza di hardware comporta una sostanziale riduzione dei costi. L'installazione e la manutenzione continua sono compiti più facili per i team IT, che non devono più preoccuparsi del controllo delle versioni o di programmare gli aggiornamenti. Inoltre, con il CRM basato sul cloud, paghi solo per il numero di postazioni utilizzate e per le funzioni di cui hai bisogno. Man mano che la tua attività si espande, puoi integrare entrambi questi aspetti in modo da far crescere il CRM di pari passo con i tuoi piani di crescita.

Il passaggio al cloud ha cambiato il CRM in innumerevoli modi. Ora chiunque può lavorare da ovunque e su qualsiasi dispositivo, aumentando la collaborazione e riducendo i costi. Inoltre, offre una maggiore sicurezza, in modo che i dati dei clienti e dell'azienda siano sempre protetti.

Grazie a una vista consolidata di tutti i clienti acquisiti e potenziali, il software CRM è in grado di gestire le attività e le interazioni quotidiane con i clienti. Per il marketing, ciò significa interagire con i clienti potenziali fornendo il messaggio giusto al momento giusto, attraverso campagne di marketing digitale e percorsi mirati. I rappresentanti commerciali possono lavorare in modo più rapido ed efficiente, avendo un quadro chiaro della loro pipeline, ed elaborare previsioni più accurate.

I team commerciali possono avviare e scalare rapidamente l'e-commerce, dagli ordini online al ritiro all'esterno, per i loro acquirenti consumatori (B2C Commerce) e aziendali (B2B Commerce). E gli agenti dell'assistenza possono rispondere alle esigenze dei clienti su qualsiasi canale: dall'ufficio, a casa o sul campo.

Come accennato, l'azienda media utilizza quasi 1.000 app, per la maggior parte scollegate le une dalle altre. Una piattaforma CRM può connettersi con altre app aziendali che aiutano a sviluppare le relazioni con i clienti. I CRM si integrano con i tuoi strumenti aziendali preferiti, come la firma dei documenti, la contabilità, la fatturazione e i sondaggi, in modo che le informazioni fluiscano in entrambe le direzioni per offrirti una vera vista a 360 gradi del cliente.

I più recenti sistemi CRM sono dotati di funzionalità integrate di intelligence e AI affidabile. Utilizzano i dati dei clienti per creare esperienze personalizzabili, basate sull'AI predittiva e generativa, che consentono di automatizzare una serie di attività amministrative, come l'immissione dei dati e l'instradamento dei lead o dei casi di assistenza. La generazione automatica di insight o delle sintesi delle chiamate di assistenza aiuta a comprendere meglio i clienti, prevedendo anche le loro sensazioni e azioni in modo da fornire la risposta più appropriata. L'AI può anche aiutare a trovare opportunità nascoste nei dati aziendali.