Cos'è il CRM?
Il CRM o Customer Relationship Management è una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un'azienda che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività.
Demo
Guarda Salesforce Customer 360, la nostra tecnologia CRM di punta, in azione.
E-book
Approfondisi con il manuale completo della strategia CRM
Di che cosa ci occuperemo:
Che cosa si intende con l'espressione CRM?
Quando si parla di CRM, si possono intendere tre cose:
CRM come tecnologia: si tratta di un prodotto tecnologico, spesso basato sul cloud, che i team utilizzano per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l'azienda e gli utenti. Viene chiamato anche sistema CRM o soluzione CRM.
CRM come strategia: si tratta della filosofia di un'azienda in merito al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti esistenti e i clienti potenziali. Nonché un passo decisivo verso una vera trasformazione digitale.
CRM come processo: consideralo come un sistema adottato da un'azienda per consolidare e gestire tali rapporti.
Che cosa fa un software CRM?
Il software CRM registra le informazioni di contatto dei clienti, come indirizzo e-mail, numero di telefono, profilo sui social media e molto altro. Può anche ottenere automaticamente altre informazioni, come notizie recenti sull'attività dell'azienda, e può memorizzare dati quali le preferenze personali dei clienti sulle comunicazioni (meglio via email o via telefono?, etc.).
Il sistema CRM organizza queste informazioni per offrirti un resoconto completo su persone e aziende, in modo che tu possa meglio comprendere l'evoluzione della rete di interazioni della tua azienda.
Il software CRM migliora la gestione dei rapporti con i clienti creando una visione a 360 gradi° del cliente, registrando le loro interazioni con l'azienda e mettendo a disposizione le informazioni necessarie per avere con loro conversazioni più fruttuose.
Guida
Processi, strumenti, persone: la trasformazione digitale coinvolge tutta l'azienda.
Iniziamo dai fondamenti del CRM
Perché il CRM è importante?
Il CRM consente a un'azienda di approfondire i rapporti con i clienti, gli utenti del customer service, i colleghi, i partner e i fornitori.
Creare relazioni durature e monitorare clienti potenziali ed esistenti è fondamentale per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, aspetto fondamentale della funzione di un CRM. Si può vedere tutto in un unico luogo: una dashboard semplice e personalizzabile che può spiegarti lo storico del cliente con l'azienda, lo stato dei suoi ordini, eventuali problemi legati al servizio clienti ancora in sospeso e molto altro.
Gartner ha previsto che entro il 2021 la tecnologia CRM sarà la principale voce di spesa in termini di ricavi per software aziendali. Se hai a cuore il futuro della tua azienda, sai di aver bisogno di una strategia per il domani. Per le aziende più lungimiranti, il CRM è il quadro in cui si inserisce questa strategia.
In che modo le varie funzioni aziendali traggono vantaggio dall'utilizzo di un CRM?
Sebbene l'importanza del CRM sia tradizionalmente nel ruolo di strumento di vendita e di marketing, alcuni dei principali vantaggi possono provenire da altre aree, come il servizio clienti, le risorse umane, la supply chain e la gestione dei partner.
Ecco come le diverse funzioni aziendali traggono vantaggio dall'utilizzo di un CRM:
I team di vendita possono utilizzare il CRM per comprendere meglio la propria pipeline di vendita
I responsabili delle vendite possono ad esempio accedere a informazioni attendibili sui progressi dei singoli membri del team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare inoltre le prestazioni di team di vendita, di singoli prodotti e campagne.
I responsabili commerciali traggono vantaggio dalla riduzione delle attività amministrative, una comprensione più profonda dei propri clienti e l'opportunità di dedicare più tempo alla vendita e meno alla gestione manuale dei dati.
I team di marketing possono utilizzare il CRM per rendere le previsioni più semplici e più accurate
Grazie al CRM, i team di marketing possono avere una visione chiara di ogni opportunità o lead e tracciare l'intero percorso del cliente dal primo punto di contatto alla vendita, con una comprensione migliore della pipeline di vendita e suggerimenti affidabili per le attività future.
È inoltre possibile includere le informazioni provenienti dall'attività pubblica del cliente sui social media: i contenuti che gli piacciono e quelli che non gli piacciono, oltre alla sua opinione in merito ad aziende e marchi specifici.
Il servizio clienti può monitorare efficacemente le conversazioni - su tutti i canali
Un cliente potrebbe sollevare una questione su un canale, ad esempio Twitter o Facebook, ma poi passare a e-mail, telefono o chat dal vivo per risolverla in privato.
Senza una piattaforma comune per le interazioni con i clienti, le comunicazioni possono essere perse nell'enorme flusso di informazioni, portando a dare una risposta insoddisfacente a un cliente importante.
I team di gestione della supply chain, del procurement e dei partner possono gestire al meglio queste relazioni
Possono monitorare le riunioni con i fornitori e i partner, registrare le richieste effettuate, aggiungere note utili, pianificare i follow-up e mantenere il controllo delle successive fasi previste.
La creazione di report consente alle aziende di confrontare l'efficienza dei fornitori e di gestire quindi in modo più efficace l'intera supply chain.
Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per accelerare il processo di assunzione e monitorare le prestazioni dei dipendenti
“Come raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni determinerà la tua vittoria o la tua sconfitta.”
Quali sono i vantaggi del CRM?
Raccogliendo e organizzando i dati sulle interazioni con i clienti, rendendoli accessibili e utilizzabili per tutti e facilitando l'analisi di tali dati, il CRM offre molti vantaggi e benefici.
I vantaggi e benefici del CRM includono:
2. Collaborazione tra i team
3. Aumento della produttività
4. Gestione avanzata delle vendite
5. Previsioni di vendita accurate
6. Creazione di report affidabili
7. Metriche di vendita migliorate
8. Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti
9. Massimizzazione del ROI del marketing
10. Prodotti e servizi avanzati
Gestione avanzata dei contatti
In questo modo si favoriscono i team di vendita, marketing e assistenza clienti in termini di monitoraggio, progressi della pipeline e cronologia dei clienti.
Collaborazione tra i team
Un team di vendita può collaborare con un team di prodotto per creare preventivi su misura, mentre una campagna di marketing che genera un lead può fornire a un addetto alle vendite gli strumenti per sostenere una conversazione più informata e personalizzata con il potenziale cliente.
Aumento della produttività
Ridurre le attività amministrative, come e-mail di follow-up e riunioni di "aggiornamento" con i responsabili.
Con un CRM, le e-mail di follow-up possono essere automaticamente generate e testate per valutarne l'efficacia, i responsabili possono accedere facilmente ai dati più recenti relativi a una riunione con il cliente e gli addetti all'assistenza clienti possono apprendere il background di un cliente senza abbandonare la chiamata.
Gestione avanzata delle vendite
Gestisci la pipeline di vendita e tutte le tappe principali lungo il percorso, dalla generazione di lead alla chiusura della trattativa.
Cos'è Salesforce?
Previsioni di vendita integrate
I team di vendita possono apprendere dal passato e prevedere il futuro grazie a dati storici, mentre l'analisi predittiva fa uso di informazioni provenienti da grandi volumi di dati per anticipare il comportamento futuro del cliente.
Creazione di report affidabili
Oltre a rendere i dati comprensibili, i report migliorano la produttività dei team risparmiando il tempo che prima sarebbe stato dedicato all'inserimento manuale dei dati o alla laboriosa creazione di tabelle pivot in fogli di calcolo.
Metriche di vendita migliorate
Quando un'azienda comprende meglio i suoi clienti, si creano opportunità di upselling e cross-selling, che aprono la strada a ulteriori opportunità di business con i clienti esistenti.
Aumento della soddisfazione e della fidelizzazione dei clienti
Ciò crea un'esperienza più positiva per i clienti, che non devono più sopportare la frustrazione derivante dai continui rimbalzi tra i vari reparti e canali e dal dover rispiegare ogni volta il proprio problema.
Miglioramento del ROI del marketing
Il monitoraggio delle campagne fornisce informazioni utilizzabili sul tipo di marketing che funziona per ogni tipo di cliente, semplificando per gli addetti al marketing la massimizzazione del proprio budget e la realizzazione di un ROI più elevato.
Prodotti e servizi avanzati
Un buon sistema CRM raccoglie le informazioni da una vasta gamma di fonti interne a un'azienda e al di là di essa.
Ciò offre una comprensione senza precedenti di come si sentono i clienti e di che cosa dicono di un'azienda; in questo modo le aziende possono migliorare la loro offerta, individuare tempestivamente i problemi e identificare le lacune.
Perché scegliere un sistema CRM basato sul cloud?
Il CRM e la rivoluzione del cloud computing hanno trasformato ogni cosa. Lo sviluppo più significativo avvenuto di recente nei sistemi CRM è stato probabilmente il passaggio dal software CRM interno al cloud.
Senza dover più installare software su centinaia o migliaia di computer desktop e dispositivi mobile, le aziende di tutto il mondo stanno scoprendo i vantaggi del trasferimento di dati, software e servizi su un ambiente online sicuro.
Un sistema CRM basato sul cloud offre i seguenti vantaggi:
- Implementazione più rapida
- Aggiornamenti automatici del software
- Riduzione dei costi con scalabilità veloce
- Possibilità di lavorare da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo
- Migliore collaborazione
Implementazione più rapida
Una soluzione CRM basata sul cloud è estremamente rapida e facile da mettere in atto, poiché non è necessario alcun laborioso processo di installazione o implementazione e non c'è alcun componente hardware da configurare o da sottoporre a manutenzione.
In questo modo i costi dell'IT rimangono contenuti e non ci si deve preoccupare del controllo della versione e di programmare gli aggiornamenti.
Aggiornamenti automatici del software
Riduzione dei costi con scalabilità veloce
In genere, il prezzo dei sistemi CRM basati sul cloud viene calcolato in base al numero di utenti che accedono al sistema e al tipo di funzioni richieste.
Con la riduzione dei costi anticipati e prezzi costanti e prevedibili nel tempo, il CRM basato sul cloud può essere molto conveniente in termini di spese in conto capitale. È inoltre estremamente flessibile e offre scalabilità semplicemente aggiungendo più persone al sistema con la crescita dell'azienda.
Possibilità di lavorare da qualsiasi luogo, su qualsiasi dispositivo
Maggiore collaborazione
Con un sistema CRM basato sul cloud, i team fisicamente lontani possono collaborare senza la necessità di effettuare investimenti significativi nelle infrastrutture. Le piattaforme condivise semplificano la collaborazione, con strumenti, formati e report comuni.
I membri di diversi team, sedi e persino territori possono entrare facilmente in contatto tra loro e condividere i dati in modo intelligente per supportare lo sforzo di vendita dell'intero team.
Guarda un CRM in azione
Ricapitoliamo!
In questo articolo abbiamo parlato di:
- Qual è la definizione di CRM? CRM si riferisce al modo in cui un'azienda gestisce le relazioni con i clienti esistenti e potenziali.
- Qual è la forma di CRM più diffusa? La forma di CRM più diffusa utilizza la tecnologia per consentire alle aziende di monitorare e analizzare le interazioni con i clienti.
- Perché il CRM è importante? Il CRM consente alle aziende di creare relazioni più significative e redditizie con clienti, utenti del servizio, colleghi, partner e fornitori.
- Cosa offre un sistema CRM? Un sistema CRM offre una chiara panoramica dell'attività del cliente e presenta le informazioni utilizzando dashboard personalizzabili.
- Quali sono i vantaggi del CRM? Il CRM consente il miglioramento delle previsioni e della produttività delle vendite, una maggiore fedeltà dei clienti, la creazione di report di vendita più accurati, la massimizzazione del ROI delle attività di marketing e il miglioramento dei livelli di servizio.
- Il CRM può andare oltre le strategie di vendita e marketing? Sebbene il CRM sia tradizionalmente considerato uno strumento di vendita, può offrire forti vantaggi per tutta l'azienda, dalle risorse umane all'assistenza clienti, fino alla gestione della supply-chain.
- Perché il CRM basato su cloud è ideale? Il CRM basato sul cloud offre implementazione immediata, scalabilità conveniente e accesso da qualsiasi dispositivo.
DOMANDE FREQUENTI
Cos'è in sintesi il CRM?
Che cosa fa un sistema CRM?
Quali sono possibili esempi di CRM?
- CRM come tecnologia: si tratta di un prodotto che analizza le interazioni tra un'azienda e i suoi utenti.
- CRM come strategia: si tratta della filosofia di un'azienda in merito al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti esistenti e i clienti potenziali.
- CRM come processo: si tratta del sistema adottato da un'azienda per consolidare e gestire tali rapporti.
