Il software per call center è il motore dei team di assistenza clienti top performer. Scopri quali funzionalità cercare, come fare la scelta giusta per la tua azienda e come prepararti al successo.
Katie Clark, Product Marketing Director — Call Center, Salesforce
Il software per call center aiuta i call center a effettuare e ricevere chiamate, indirizzare i clienti verso gli agenti più adatti e offrire un'assistenza migliore e più rapida.
La nostra ricerca rivela che il 75% dei clienti ha raccomandato un'azienda grazie a un servizio clienti eccellente. Mai come ora è stato così importante trovare il miglior software per call center a supporto del proprio team di assistenza.
Ottimizzare le operazioni del call center non solo aiuta ad aumentare la produttività, ma migliora anche l'esperienza di assistenza per i clienti. Scopri come funziona il software per la gestione del call center, perché dovresti utilizzarlo, quali sono le principali funzionalità che dovrebbe includere e molto altro.
I migliori team dell'assistenza utilizzano l'AI e i dati per eccellere in ogni interazione con i clienti. Scopri come nel nostro ultimo report sullo stato dell'assistenza.
Il software per call center è l'insieme delle tecnologie, ovvero i programmi, le app e le piattaforme, che aiutano i call center a svolgere le attività quotidiane più importanti. Questo include la possibilità di effettuare e ricevere chiamate da un computer o da uno smartphone. Il miglior software per call center, però, va oltre: scrive note in automatico, registra le conversazioni, indirizza le chiamate e archivia i dati dei clienti, così gli agenti possono offrire un'assistenza di alta qualità.
Il software per la gestione del call center è diventato sempre più avanzato, grazie a funzionalità come l'intelligenza artificiale (AI) che analizza il sentiment e recupera articoli dalla knowledge base per aiutare gli agenti a risolvere i problemi più rapidamente. Tuttavia, la supervisione umana è ciò che rende speciale un call center; il software per il call center è lo strumento che consente agli agenti in carne e ossa di offrire un servizio clienti di qualità superiore.
Il software per call center mette in contatto i clienti e gli agenti del servizio clienti, fornendo loro tutte le informazioni necessarie per svolgere il loro lavoro. La piattaforma può effettuare e ricevere chiamate tramite diverse tecnologie vocali, tra cui un centralino telefonico privato (PBX, Private Branch Exchange) che instrada le chiamate verso linee fisse in sede, oppure un sistema VoIP (Voice over Internet Protocol) che gestisce le chiamate in formato digitale attraverso un computer o un dispositivo mobile.
Dalla nostra ricerca emerge che il 26% degli agenti dichiara di non disporre del contesto sufficiente sulla situazione del cliente, e ciò rende più difficile offrire un'assistenza di qualità. Le aziende dovrebbero investire in soluzioni come il software per call center, in grado di ottimizzare le operazioni fondamentali del customer service: gestione degli ordini, supporto tecnico e risoluzione dei problemi dei clienti. Questo software riduce i costi di assistenza e migliora l'esperienza del cliente.
Ecco i principali vantaggi del software per call center:
Con la giusta tecnologia, ogni agente può gestire un maggior numero di chiamate e risolvere i problemi più rapidamente. I sistemi di routing automatico abbinano i chiamanti agli agenti più adatti a gestirli. Il software di Customer Relationship Management (CRM) archivia i dati degli utenti chiamanti, inclusi i prodotti acquistati e la cronologia delle interazioni con il servizio clienti, affinché gli agenti abbiano sempre a disposizione le informazioni giuste. Le registrazioni e i chatbot per appunti si occupano delle attività ripetitive ma fondamentali, come la documentazione di quanto detto dai clienti durante le chiamate.
I sistemi per call center garantiscono che solo le chiamate che richiedono l'intervento di un agente umano vengano inoltrate. I clienti possono interagire con una funzione di risposta vocale interattiva (IVR, Interactive Voice Response) disponibile 24 ore su 24 per risolvere le richieste più comuni, come avviare un reso o consultare le informazioni sull'account. Solo i casi più complessi e delicati vengono indirizzati agli agenti umani del call center.
Un call center efficace tiene traccia delle interazioni e raccoglie dati. Fare ciò manualmente richiede molto tempo e comporta il rischio di errori umani, specialmente nei periodi di picco delle chiamate. Le piattaforme per call center possono registrare le interazioni con i clienti e fornire agli agenti riepiloghi delle chiamate basati sull'AI, ma le loro funzionalità vanno ancora oltre. Questo software è in grado di analizzare le statistiche delle chiamate e le performance degli agenti per individuare i casi in cui il team potrebbe aver bisogno del supporto di un responsabile, nonché di identificare problematiche più ampie relative al prodotto o all'azienda che richiedono attenzione.
Se ti è capitato di contattare il team di assistenza di un'azienda, sai quanto possano essere frustranti il trasferimento della chiamata, le interruzioni, dover ripetere informazioni già fornite o rimanere in attesa. I call center devono prestare grande attenzione alla customer experience.
Il routing intelligente verso la persona giusta è uno dei modi per rendere le chiamate di assistenza più fluide. L'IVR (Interactive Voice Response) può iniziare a gestire la richiesta del cliente fin da subito. I callback programmati sono un'ottima soluzione per evitare che i clienti rimangano in attesa. E per non ripetere sempre le stesse domande, gli agenti possono accedere a un registro completo delle interazioni dei clienti con i chatbot, l'help desk, i canali digitali come messaggistica e chat, e persino con altri agenti. Tutto questo può migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
Secondo la nostra ricerca, l'81% degli agenti afferma che i clienti si aspettano un approccio più personale rispetto al passato. Avere a disposizione più dati permette agli agenti di offrire facilmente un servizio su misura. "Quindi utilizza il prodotto da qualche mese? Come sta andando?"; "Grazie per essere con noi come membro Gold da cinque anni. Apprezziamo davvero la sua fedeltà." "Vedo che ha contattato il nostro servizio per lo stesso problema un paio di volte la settimana scorsa. Sono spiacente per il disagio, farò del mio meglio per risolvere la situazione." Quando un agente conosce bene il cliente e riesce a rendere l'esperienza personale, la customer satisfaction aumenta notevolmente.
Conformità normativa
Per i call center soggetti a normative specifiche, come le strutture sanitarie, il software per call center può garantire la conformità. Rimuovendo automaticamente i dati che non è più lecito conservare e notificando agli agenti le eventuali violazioni, puoi assicurarti di proteggere le informazioni sensibili.
Poiché le analytics vengono raccolte automaticamente e le problematiche più rilevanti vengono segnalate ai supervisori, è molto più semplice risolvere i problemi di qualità delle chiamate. Questo aiuta il brand a tutelare la propria reputazione, garantisce un miglioramento continuo del team e contribuisce ad aumentare la qualità della customer experience.
I software per call center si presentano in diverse tipologie, con alcune caratteristiche comuni. È importante comprendere i vari tipi disponibili per scegliere quello più adatto alla propria azienda:
Nella scelta del software per gestione call center più adatto al proprio team di assistenza, è fondamentale verificare che includa le seguenti funzionalità.
I sistemi IVR sono fondamentali per il software moderno dei call center. Possono gestire attività importanti ma semplici e ripetitive, come la riscossione dei pagamenti dai clienti, la comunicazione di informazioni sull'account, il monitoraggio degli ordini e la gestione delle richiamate.
La maggior parte dei sistemi dispone di una distribuzione automatica delle chiamate (ACD, Automatic Call Distribution) per gestire l'instradamento verso il successivo agente disponibile o verso un altro reparto. Il miglior software per contact center, però, va oltre. Il routing basato sulle competenze indirizza i clienti fin da subito all'agente più adatto, abbinando le sue competenze ed esperienze alle esigenze note del chiamante. Questo consente di risparmiare molto tempo durante i trasferimenti e aiuta a prevenire la frustrazione dei clienti.
Una gestione efficace della segreteria telefonica aiuta i call center a garantire un'esperienza positiva anche fuori dall'orario di lavoro. I migliori sistemi sono in grado di distribuire le chiamate e metterle in coda per gli agenti il giorno successivo. Consentono inoltre di pianificare i callback aggiungendo il contesto del messaggio vocale nel profilo del cliente.
La flessibilità e la scalabilità delle chiamate cloud supportano i team di assistenza da remoto, in modalità ibrida e in sede. In genere, gli utenti beneficiano di una qualità audio migliorata grazie alle funzionalità vocali HD, che aumentano la qualità dell'esperienza del cliente. Le chiamate cloud possono includere anche funzionalità avanzate come l'inoltro di chiamata, la segreteria virtuale e la registrazione delle chiamate.
Grazie alla registrazione delle chiamate, è possibile riascoltarle per cogliere esattamente ciò che serve. Con la trascrizione automatica basata sul machine learning , agenti e supervisori possono rivedere i punti salienti di ogni chiamata senza dover riascoltare o rivedere l'intera interazione.
Il routing omnicanale utilizza regole predefinite per stabilire la priorità e l'argomento delle chiamate in entrata, indirizzandole all'agente più adatto disponibile. Se nessun agente è disponibile, i clienti vengono messi in coda. Suggerimento: fornisci ai clienti un tempo di attesa stimato e la possibilità di essere richiamati. Questo si traduce in un'esperienza migliore per il cliente e in un utilizzo più efficace del tempo e delle competenze degli agenti.
Un software per call center di base effettua e riceve chiamate, ma i team di assistenza moderni hanno bisogno di gestire i dati di tutti i clienti conosciuti. Se il sistema di chiamata e il CRM non sono collegati, la fase aggiuntiva di registrazione manuale delle interazioni e inserimento dei dati aumenta il rischio di errori. È fondamentale che il software per call center si integri con il CRM o, meglio ancora, che ne includa uno già integrato, come Salesforce.
Se è necessario effettuare chiamate outbound, il software per call center deve essere semplice da utilizzare. La funzionalità click-to-call evita agli agenti di dover comporre i numeri manualmente. La composizione automatica avvia la chiamata successiva di un elenco non appena un agente termina una conversazione, consentendogli di sfruttare al meglio il proprio tempo.
Le funzionalità del software per call center non sono utili solo agli agenti: anche supervisori e manager hanno bisogno dei propri strumenti. Le funzionalità principali includono il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI), tra cui alcune delle metriche illustrate nella sezione dedicata ai report, la messaggistica del team, i report di ottimizzazione del lavoro e le funzionalità di ascolto e suggerimento in tempo reale . Questi strumenti consentono ai supervisori di intervenire durante le chiamate quando necessario, fornire feedback costanti, misurare i risultati e individuare le aree di miglioramento.
Il vero punto di forza di una piattaforma centralizzata è l'analisi dei dati. Con metriche rilevate in modo automatico e coerente, è possibile creare schede di valutazione, formare gli agenti e garantire ai clienti un miglioramento continuo dell'esperienza. È consigliabile monitorare le metriche del servizio clienti , tra cui:
Una volta definite tutte le funzionalità necessarie, ci sono ancora alcuni aspetti da valutare prima di scegliere la soluzione migliore. Analizzi i seguenti aspetti del prodotto:
Consulta case study, recensioni e discussioni online di altri clienti per capire cosa pensano le persone del software e del suo fornitore. Si tratta di un passaggio fondamentale, perché permette di capire il livello di soddisfazione che potrai ottenere. Aiuta inoltre a individuare le domande giuste da porre durante la trattativa di acquisto, per verificare che il prodotto sia davvero adatto alle tue esigenze.
Controlla il service-level agreement (SLA) del software, i tempi di uptime garantiti per i server e il tipo di assistenza clienti inclusa nella licenza. Alcune soluzioni, ad esempio, offrono solo il supporto via e-mail. Altre potrebbero mettere a disposizione un account manager dedicato, disponibile tutti i giorni lavorativi.
In genere, il software per call center viene offerto con un canone mensile per utente, con sconti per contratti più lunghi o per grandi transazioni enterprise. I prodotti più costosi non garantiscono sempre una qualità superiore, ma le opzioni a basso costo potrebbero non soddisfare tutte le esigenze. È opportuno valutare le funzionalità essenziali insieme alle funzioni di supporto clienti, alle capacità di integrazione, alla scalabilità e al ROI prima di scegliere la soluzione più adatta.
Qualunque sia la scelta finale, deve essere scalabile. È consigliabile optare per una soluzione che consenta di aggiungere e rimuovere utenti in qualsiasi momento e di aggiornare o ridurre il set di funzionalità in base alle necessità. La scalabilità comporta flessibilità: così non si è vincolati a prodotti che non si utilizzano, ma nemmeno bloccati o impossibilitati a supportare il proprio team durante la crescita.
Nella scelta del prodotto, è importante tenere conto dell'esperienza di agenti e supervisori. È fondamentale che il software sia fluido, intuitivo e personalizzabile, con un supporto sempre disponibile. Quanto più è facile da usare, tanto più gli agenti potranno essere efficienti con una curva di apprendimento minima.
A meno che tu non stia avviando un'attività da zero, avrai già un sistema di software e strumenti esistenti. Il software per call center scelto dovrà integrarsi efficacemente con questi sistemi, per garantire la continuità operativa e la corretta acquisizione dei dati. È importante verificare l'accesso alle interfacce di programmazione delle applicazioni (API) della soluzione scelta, per capire quali integrazioni personalizzate il tuo team IT può sviluppare, e accertare quali software supporta già nativamente.
Salesforce Service Cloud, con il suo software per call center , rappresenta una soluzione omnicanale che aiuta il team a restare competitivo e a offrire esperienze cliente di alto livello. Alcune delle funzionalità più distintive includono:
Il software Service Cloud si integra con gli altri strumenti Salesforce, così i team che ne utilizzano più di uno possono beneficiare della connessione tra dati e funzionalità, favorendo il successo dei team interfunzionali.
Offre inoltre un ampio supporto per gli sviluppatori, componenti aggiuntivi per qualsiasi esigenza del call center e integrazioni preconfigurate per molte delle principali tipologie di software in uso. Questo la rende flessibile per i casi d'uso più specifici e aiuta i team IT a risparmiare tempo nelle integrazioni personalizzate.
La scelta del software per call center più adatto alle proprie esigenze richiede un'attenta valutazione. Dovrebbe aiutare il team di assistenza a seguire un maggior numero di clienti in modo più efficiente, garantendo la migliore esperienza possibile. Può rappresentare un investimento significativo, ma se implementato correttamente, le operazioni risulteranno molto più fluide, con agenti e clienti più soddisfatti. Ricorda che gli agenti del call center sono sempre in prima linea a rappresentare il tuo brand. Vale sempre la pena supportarli al meglio.
La telefonia è il settore tecnologico che consente le comunicazioni vocali a distanza, attraverso linee fisse, connessioni cellulari e VoIP. Il software per gestione call center può includere queste funzionalità, ma comprende anche profili clienti, gestione delle liste e strumenti centralizzati per controllare i diversi interni e instradare le chiamate.
Il software per call center è utilizzato da chiunque lavori in un call center: operatori del servizio clienti, addetti alle vendite, operatori di telemarketing e responsabili dell'assistenza.
Lavorare in un call center richiede una formazione sul galateo professionale, gli script delle chiamate e i prodotti e servizi aziendali. Gli operatori devono essere formati sulle funzioni essenziali del software per call center, su come effettuare, ricevere e trasferire chiamate, mettere i clienti in attesa, registrare le chiamate e prendere appunti.
Dipende dal provider del software, dal supporto che offre, dall'integrazione con i sistemi esistenti e dalle dimensioni e competenze del team che lo utilizzerà. È consigliabile scegliere una soluzione software per call center che garantisca un onboarding personalizzato e di alto livello, pensato su misura per il proprio team, così da rendere la transizione il più fluida possibile.
Il software per call center viene solitamente offerto a un prezzo per utente al mese. Le opzioni più economiche possono partire da circa 50 $ per utente al mese, mentre le soluzioni di qualità superiore possono iniziare da 150 $ per utente al mese o più. Il costo è generalmente addebitato su base annua e può variare in base al livello di funzionalità e supporto di cui si ha bisogno.
Sì, il software per call center può integrarsi con i sistemi CRM per offrire una visione unificata delle interazioni con i clienti. Questa integrazione consente ai rappresentanti e agli agenti di accedere alla cronologia dei clienti, semplificare i flussi di lavoro e fornire un supporto più personalizzato ed efficiente.
Il software per il call center migliora la produttività dei rappresentanti automatizzando le attività di routine, semplificando i flussi di lavoro e fornendo un accesso rapido ai dati dei clienti. Offre inoltre indicazioni in tempo reale, insight sulle performance e strumenti che aiutano i rappresentanti a risolvere i problemi in modo più efficiente.
Questo software aumenta la produttività degli agenti automatizzando il routing delle chiamate e semplificando i flussi di lavoro più complessi. Consente agli agenti di accedere istantaneamente alle informazioni sui clienti direttamente dalla propria console, fornendo il contesto necessario per risoluzioni più rapide e precise, e permettendo loro di concentrarsi sul cliente.
I principali aspetti da considerare nella scelta di una soluzione per call center includono la facilità d'uso, la scalabilità, l'integrazione con i sistemi esistenti come il CRM e il supporto per la comunicazione omnicanale. È importante valutare anche funzionalità come analytics, automazione, sicurezza e la qualità del supporto offerto dal fornitore.
Un software per call center dovrebbe includere funzionalità come la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la risposta vocale interattiva (IVR), l'integrazione con il CRM, analytics in tempo reale e la registrazione delle chiamate. Dovrebbe inoltre supportare la comunicazione omnicanale (telefono, chat, e-mail, social), strumenti per la gestione del personale e funzionalità basate sull'AI, come l'assistenza agli agenti e l'analisi del sentiment.
Per la stesura di queste FAQ, i redattori si sono avvalsi del supporto dell'AI.
Aiuta i tuoi agenti a essere più efficaci con consigli personalizzati e suggerimenti sulle next best action durante le chiamate.
