최고의 CRM: 고려해야 할 모든 것

비즈니스에 가장 적합한 CRM(고객 관계 관리) 솔루션을 선택하는 것은 어렵게 느껴질 수 있지만, 의외로 간단할 수도 있습니다. 도움을 드리기 위해 CRM 비교 계획을 세울 때 고려해야 할 주요 요소에 대한 종합 가이드를 준비했습니다.

이제 막 CRM 여정을 시작한 중소기업이든, 더욱 강력한 솔루션을 찾고 있는 대기업이든, 현재와 미래의 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 CRM을 선택하는 데 있어 알아야 할 모든 것을 확인해 보세요.

살펴볼 내용:

• CRM(고객 관계 관리)이란 무엇인가요?
  
• 최고의 CRM 기능
  
• 최고의 CRM 이점
  
• 최고의 CRM AI 혁신
  
• 팀을 위한 최고의 CRM 고객 지원
  
• 예산에 맞는 최적의 CRM 요금제 선택하기
  
• 내 비즈니스를 위한 최고의 CRM
  

고객 관계 관리(CRM)는 기업이 정보를 추적, 업데이트, 공유하여 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 최대한 활용할 수 있도록 도와줍니다. 팀 간의 사일로를 허물고 조직 전체에서 최신 지식과 인사이트를 공유할 수 있는 방법입니다. CRM은 데이터와 AI를 사용하여 수익성을 높이고, 고객에게 서비스를 제공하며, 생산성을 개선하는 데 도움을 줍니다.

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최고의 CRM은 영업, 마케팅, 디지털 상거래 및 고객 서비스 팀을 비롯한 모든 팀에서 사용할 수 있습니다. 이러한 그룹 간에 데이터를 공유할 수 있는 기능은 모든 직원에게 고객에 대한 통합된 시각을 제공하여 고객 경험을 개선하고 프로세스를 간소화하며 수익성을 개선하는 데 도움이 됩니다. CRM 소프트웨어 선택의 첫 번째 단계는 달성하고자 하는 목표를 명확히 하는 것입니다.

영업부터 고객 서비스에 이르기까지 고객 생애 주기 전반에 걸쳐 모든 팀원이 고객에 대한 완전한 최신 정보를 보유하는 것이 중요합니다. 최고의 고객 관계 관리 도구를 사용하면 모든 구성원이 고객 연락처, 과거 구매 내역, 서비스 문의 등의 정보를 한곳에서 쉽게 확인할 수 있습니다. 단일 데이터 출처를 사용하면 다른 사무실이나 다른 시간대에 있는 동료, 퇴사한 직원을 추적하지 않고도 팀에서 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

CRM의 핵심 목적은 고객 관계를 구축하고 추적하는 데 있습니다. 전화, 이메일, 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 등 고객과의 소통 방식이 다양해짐에 따라 이러한 기능은 더욱 중요해졌습니다. 최고의 CRM 도구는 고객 여정을 추적하고 인사이트를 제공할 수 있습니다. 인공 지능(AI)을 CRM에 추가하면 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 육성하고, 더 많은 거래를 성사시키고, 고객 지원을 제공하고, 충성도를 구축할 수 있는 훨씬 더 다양한 방법을 제공할 수 있습니다.

데이터에 대한 쉬운 액세스를 제공하는 CRM을 통해 조직의 모든 구성원이 고객을 찾고, 확보하고, 지원하는 방법을 더 스마트하게 활용할 수 있습니다. 강력한 보고 기능을 갖춘 CRM은 집중해야 할 부분을 파악하고 개선 기회를 포착하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 상태를 한눈에 파악할 수 있는 보고 기능과 귀사의 요구 사항과 가장 관련성이 높은 메트릭을 정확히 찾아낼 수 있는 사용자 지정 옵션을 모두 제공하는 CRM을 찾아보세요.

워크플로 자동화는 CRM이 반복적인 작업을 스스로 수행하여 직원들이 더욱 유의미한 업무에 집중할 수 있도록 하는 방법입니다. 이러한 워크플로는 고객이나 직원이 특정 단계를 수행하면 자동으로 실행됩니다. 예를 들어, CRM은 설정된 일수가 지나면 영업 리드에게 개인화된 후속 메시지를 보낼 수 있으며, 마케팅 워크플로에서는 잠재 고객이 계정을 만들 때 맞춤형 오퍼 알림을 제공할 수 있습니다. CRM 자동화는 새로운 지원 사례를 식별하여 적합한 에이전트에게 배정하거나 챗봇과 같은 셀프 서비스 지원 기능을 강화할 수도 있습니다.

하지만 CRM 워크플로는 고객만 위한 것이 아닙니다. Slack과 같은 생산성 플랫폼은 주간 팀 알림 전송, 분기별 보고서 가져오기, 팀 요청 양식 작성과 같은 내부 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

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CRM 플랫폼의 이점은 비즈니스의 모든 측면과 고객, 직원, 벤더, 파트너 등 비즈니스와 상호 작용하는 모든 사람에게 영향을 미칠 수 있습니다. 최고의 CRM은 고객 관계를 강화하고 비즈니스 생산성을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용하기 쉬우며 팀과 함께 성장할 수 있습니다.

CRM은 고객과 잠재 고객에 대한 최신 정보가 한곳에 저장된 단일 출처를 제공하여 영업 팀이 정보를 체계적으로 관리하고, 인사이트를 얻고, 거래를 성사시킬 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 모든 구성원이 리드를 빠르게 식별하고 우선순위를 정하여 전환 가능성이 가장 높은 잠재 고객을 파악하고, 향후 매출을 예측하고, 데이터를 기반으로 현실적인 목표를 설정하는 등의 인사이트를 제공할 수 있습니다.

모든 데이터를 한곳에서 수집하고 확인하면 더욱 개인화된 고객 경험을 더 쉽게 만들 수 있습니다. CRM은 다양한 출처에서 고객 데이터를 가져와서 표준화할 수 있습니다. 따라서 소셜 미디어, Google Analytics, 비즈니스 소프트웨어, 앱, CRM 기술 또는 오프라인 채널 등 어디에서 정보를 얻든 각 팀이 각자의 필요와 목표에 맞는 정보를 통해 유용하고 전체적인 그림을 얻을 수 있습니다.

CRM 시스템은 과거와 현재의 모든 고객 데이터를 기반으로 인사이트와 권장 사항을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객이 무슨 행동을 하고 있으며 다음에 어떻게 행동할 가능성이 높은지에 대한 자세한 분석을 제공할 수 있습니다. 하지만 한 팀에서 특정 데이터 요소를 우선순위로 여긴다고 해서 다른 팀에서도 똑같이 중요한 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 최고의 CRM은 각 사용자가 자신에게 가장 유용한 정보를 강조 표시하는 맞춤형 대시보드를 구축할 수 있도록 지원합니다. 이러한 분석 대시보드는 데이터에 기반한 권장 사항까지 제공하여 인사이트를 행동으로 옮기는 데 도움을 줄 수 있습니다.

누군가 특정한 행동을 하는 즉시 메시지를 보내는 기능은 고객과 직원 모두에게 유용할 수 있습니다. CRM을 사용하면 고객이 특정한 행동을 했을 때 개인화된 이메일이나 알림을 보내는 등의 특정 조치를 자동으로 수행할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 자신의 관심사에 맞는 유용한 맞춤형 정보를 즉시 받을 수 있습니다. 한편 자동화를 통해 직원들은 반복적이지 않은 다른 업무에 집중할 수 있습니다.

고객 중 3분의 2 이상은 같은 기업에서 연락하는 모든 직원이 자신의 구매 내역과 과거 문제에 대해 동일한 최신 정보를 갖고 있을 것으로 기대합니다. 최고의 고객 관계 관리 시스템은 고객 서비스 담당자가 고객의 이력을 한눈에 파악할 수 있는 단일 보기를 제공하여 이러한 기대치를 쉽게 충족할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 담당자는 고객이 이미 답변한 질문을 반복해 고객을 실망시키는 일 없이 바로 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 자신의 의견을 반영하고 개인화된 경험에 만족하게 함으로써 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

조직 전체에서 고객에 대한 단일 보기를 확보하면 모든 팀이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스 내 협업도 더 쉬워진다는 점을 앞서 살펴보았습니다. Slack과 같은 협업 및 커뮤니케이션 도구가 내장된 CRM을 사용하면 모든 직원이 쉽게 협업하고, 동시에 파일을 공유하며, 고객과 비즈니스에 대한 최신 정보에 액세스할 수 있는 단일 위치에서 모든 직원이 함께 일할 수 있습니다.

최고의 CRM은 언제 어디서나 모든 기기에서 즐겨 사용하는 앱과 동일한 방식으로 작동합니다. 직원들이 커피 미팅에서 노트북으로 참고 사항을 업데이트하든, 현장에서 모바일로 체크인하든, 집에서 태블릿으로 작업하든, 실시간으로 정보에 액세스하고 기여할 수 있어야 합니다. 좋은 CRM 솔루션은 언제든 접속할 수 있고 iOS 및 Android 모바일 앱을 제공해야 합니다.

기존 플랫폼과 쉽게 통합되는 CRM을 선택하는 것은 필수입니다. 기업들은 평균적으로 1,000개의 앱을 사용합니다. 하지만 그중 70%는 서로 데이터를 공유할 수 없습니다. 이는 기업의 재정과 효율성에 악영향을 줄 수 있습니다. ERP, 공급망 등 기존 시스템과 원활하게 통합되는 CRM을 찾아보세요. 최고의 CRM을 사용하면 비즈니스 데이터를 내부 앱과 외부 앱 간에 자유롭게 이동할 수 있어 고객에 대한 단일 보기를 통합하고 내부 직원의 관리 업무를 간소화할 수 있습니다.

CRM을 사용하면 비즈니스 성장에 도움이 됩니다. 함께 성장할 수 있는 솔루션을 선택하세요. CRM은 필요에 따라 직원과 기능을 추가할 수 있는 유연성을 갖춰야 합니다. 이렇게 하면 비즈니스에 적합한 CRM을 선택한 후 다시 평가 프로세스를 거칠 필요가 없기 때문에 필수적입니다. 그렇기 때문에 최고의 CRM은 현재의 요구 사항을 해결하고 요구 사항이 증가함에 따라 확장할 수 있어야 합니다.

데이터 보안, 개인정보 보호, 투명성을 포함한 신뢰는 올바른 CRM 시스템을 선택하는 데 있어 필수적인 요소입니다. CRM은 민감한 고객 데이터를 저장하고 적절한 팀 및 개인과 공유할 수 있도록 합니다. 비즈니스와 고객이 자신의 데이터가 보호되고 있다는 확신을 가질 수 있어야 합니다. 최고의 CRM은 무단 액세스로부터 데이터를 보호하는 강력한 보안 기능을 갖추고 있습니다.

신뢰는 Salesforce의 최우선 가치이므로 특히 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다. 모든 제품은 규모에 관계없이 모든 고객에게 동일한 핵심 기술 리소스와 보안을 제공하는 멀티 테넌트 클라우드 아키텍처에 구축됩니다. 제품 및 보안 업데이트는 연중 여러 차례 모든 고객에게 자동 배포되므로 고객이 별도의 조치를 취하지 않아도 데이터가 안전하게 보호됩니다.

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AI는 그저 유행어가 아닙니다. 대부분의 산업에서 필수적인 요소가 되었으며, CRM도 예외는 아닙니다. 실제로 CRM은 이러한 변화를 선도하고 있는 분야입니다. Salesforce의 Einstein은 CRM을 위해 특별히 설계되었으며, 기업이 고객 관계를 관리하는 데 도움을 주는 신뢰할 수 있는 AI의 한 예일 뿐입니다. 몇 가지 유용한 활용 방법은 다음과 같습니다.

인공 지능은 잠재 고객 및 고객 데이터를 분석하고 전환 가능성이 가장 높은 리드를 식별하여 어떤 영업 리드를 우선적으로 공략할지 결정하는 데 있어 단순한 추측에 의존하지 않도록 해 줍니다. 이를 통해 기업은 가장 유망한 리드에 노력을 집중하여 판매량, 생산성 및 수익을 높일 수 있습니다.

앞서 몇 차례 자동화에 대해 살펴보았지만, AI는 귀중한 시간을 차지하는 관리 업무에 또 다른 차원의 생산성을 실현할 수 있습니다. 여기에는 고객 서비스 담당자가 다시 전화할 시간을 예약하거나 웹사이트에서 도움을 요청하는 사람을 지원하는 것이 포함될 수 있습니다. 이를 통해 영업 및 고객 서비스 담당자는 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있습니다.

AI는 데이터를 분석하여 고객 행동을 예측하고 잠재적인 문제를 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 기업은 고객 문제를 선제적으로 해결하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 또한 팀이 판매 결과와 재고 수요를 예측하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

AI 에이전트는 연중무휴 24시간 고객 지원을 제공하여 질문에 답변하고 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 상시 고객 지원은 고객 만족도를 높이고 고객 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.

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필요한 고객 지원을 제공하는 CRM을 선택하는 것은 CRM 결정에 있어 중요한 부분입니다. 같은 공급업체라도 지원 수준과 유형이 다를 수 있으므로 사용 가능한 옵션을 평가하고 비교하는 것이 중요합니다. CRM을 처음 사용하거나 복잡한 요구 사항이 있는 비즈니스에는 더 높은 수준의 대화형 지원이 유용할 수 있습니다. 반면, 요구 사항이 제한적이고 사용자 경험이 많은 비즈니스는 보다 기본적인 서비스를 선호할 수 있습니다.

고객 지원에는 일반적으로 두 가지 유형이 있습니다. 첫 번째는 대화형 지원으로, 특정 질문이나 문제에 대해 도움을 요청할 수 있습니다. 다른 하나는 셀프 서비스에 가까운 교육 및 문서화입니다. 많은 CRM에서 기업은 한 가지 옵션을 선택하거나 두 가지 옵션을 모두 선택할 수 있습니다.

대부분의 CRM 공급업체는 무료 지원 전화번호와 실시간 채팅 옵션을 제공하여 고객 지원 전문가와 직접 상담할 수 있습니다. 필요한 정보를 안내하는 채팅 봇이나 특정 주제에 대한 답변을 요청할 이메일 주소를 제공할 수도 있습니다. 쿼리 진행 상황을 언제든지 다시 방문하여 확인할 수 있는 사례를 만들 수 있는 옵션도 있습니다.

고급 수준 서비스에서는 양식을 작성하면 몇 분 안에 제품별 엔지니어로부터 전화를 받을 수 있는 '지금 전화하기' 기능 등을 제공합니다. 다른 옵션으로는 연중무휴 24시간 헬프 라인이 있습니다. 직원이 직접 연락할 수 있는 전담 팀을 대기시키는 옵션도 있습니다.

또 다른 유형의 지원은 사용자가 제품에 대해 능동적으로 더 많이 배울 수 있도록 CRM 과정을 제공하는 것입니다. 이를 통해 플랫폼에 대한 이해를 높이고 문제가 발생하기 전에 자체적으로 조사할 수 있습니다. 이 방법을 사용하면 자신의 속도에 맞춰 학습하여 전문가가 될 수 있습니다.

Salesforce는 수백만 명의 사용자가 새로운 기술을 배우고, 전문 자격증을 취득하고, 멘토링 및 취업 기회에 연결하는 데 도움을 준 무료 셀프 서비스 플랫폼인 Trailhead를 제공합니다. 이러한 제품군은 직원들이 기술을 향상하고 스스로 문제를 해결할 수 있는 역량을 강화하는 데 도움이 됩니다.

설명서는 CRM 사용자가 질문을 해결할 수 있는 또 다른 유용한 방법입니다. 회사 웹사이트의 도움말 포털이나 문서 섹션에서 기능의 작동 방식과 자주 묻는 질문에 대한 자세한 설명을 제공할 수 있습니다.

고객 지원의 품질을 평가하려면 기존 고객의 리뷰와 추천사를 읽거나 특정 문의 사항에 대해 지원팀에 직접 연락하여 조사를 수행할 수 있습니다. 이를 통해 기대할 수 있는 지원 수준, 지원팀의 응답성, 추가 지원 비용이 비즈니스에 도움이 되는지 여부를 직접 경험할 수 있습니다.

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회사 규모에 관계없이 가격은 항상 중요하며 고려 사항 가운데 큰 비중을 차지합니다. CRM 가격은 매우 다양하므로 최고의 가치를 제공하는 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다. 다양한 가격 구조를 평가할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다.

시작 비용이 발생할 수 있다는 점에 유의하세요. 다행히도 온라인 CRM 소프트웨어는 처음에 설치하거나 새로운 업데이트가 출시될 때마다 설치할 필요가 없으므로 IT 팀의 노력이 훨씬 적게 듭니다. 모든 설치 및 업데이트가 클라우드에서 이루어지므로 CRM 다운타임이 필요 없고, 다른 요구 사항에 집중할 수 있으며, 주말, 야간 또는 공휴일에 자주 수행 및 관리해야 하는 유지 관리 작업을 제거할 수 있습니다.

선택한 CRM 옵션의 유형에 따라 다양한 가격 모델을 이용할 수 있습니다. 여기에는 구독, 영구 라이선스 및 종량제가 포함됩니다. 요구 사항과 예산에 가장 적합한 가격 구조를 선택하세요.

멀리 생각하는 것이 중요합니다. 지금 특정 기능이나 많은 사용자 수가 필요하지 않다고 해서 앞으로도 그러리라는 법은 없습니다. 특정 사용자 수에 제한되지 않는 옵션을 선택하세요.

모든 CRM이 똑같이 만들어지는 것은 아닙니다. 일부 CRM은 다른 CRM보다 더 많은 기능을 제공합니다. 비즈니스를 지원하는 데 필요한 기능을 갖춘 CRM을 선택하되, 사용하지도 않을 기능이나 시트에 대해서는 비용을 지불하지 않는 것이 중요합니다.

아무리 사용자 친화적인 시스템이라도 팀이 새로운 도구를 사용하기 시작하면 다양한 질문이 생길 수 있습니다. CRM 공급업체가 제공하는 지원 옵션의 유형이 중요합니다. 시스템을 최대한 활용할 수 없다면 무슨 소용이 있을까요? 직원들이 최신 기능을 숙지하고 궁금한 점이 생기면 바로 문의할 수 있도록 팀에 적합한 수준의 지원과 교육을 제공하는 공급업체를 선택하세요.

CRM의 ROI는 계산하기 어려울 수 있지만 고려해야 할 중요한 메트릭입니다. CRM은 매출 증대, 비용 절감, 고객 만족도 향상으로 이어져 ROI를 실현할 수 있습니다. CRM의 ROI를 계산하여 비즈니스에 투자할 가치가 있는지 여부에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

알맞은 솔루션을 찾고 있다면 주위에 물어보고 CRM을 가장 잘 아는 사람들의 의견을 들어보는 것이 좋습니다. 이를 위한 한 가지 방법은 온라인 리뷰 사이트를 통해 어떤 사람들이 CRM 선택에 만족하는지, 어떤 기능이 가장 유용한지 알아보는 것입니다.

또 다른 방법은 어떤 기업이 최고의 CRM 상을 받았는지, 그 이유는 무엇인지 살펴보는 것입니다. 상이 전부는 아니지만 기업이 상을 받는 데에는 이유가 있습니다. 매년 IDC 1위 CRM으로 선정되는 Salesforce처럼 일관성과 지속성을 보여주는 연속 수상 업체를 찾아보세요.

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