클라우드 CRM이란 무엇인가요?

고객 관계 관리(CRM)는 각 고객에 대한 통합된 보기를 제공하여 관계 관리, 가치 있는 인사이트 확보, 맞춤형 상호 작용 제공을 더 용이하게 하는 강력한 기술입니다. 이를 통해 모든 관련 고객 상호 작용을 한곳에 수집하여 데이터를 더 효율적으로 정리, 추적 및 분석할 수 있습니다.

과거에는 기업에서 온프레미스 기반 CRM 시스템을 구축하는 것이 일반적이었기 때문에 소프트웨어와 하드웨어에 투자하고 이를 유지 관리해야 했습니다. 오늘날 대부분의 조직은 소프트웨어와 데이터 스토리지가 인터넷 및 외부에 있는 현대적인 클라우드 CRM으로 전환했습니다. 클라우드에서 CRM을 운영하면 간편한 설정 및 운영, 빠른 확장을 위한 뛰어난 유연성, 수익성 증대 가능성 등 다양한 이점이 있습니다.

클라우드 CRM이 정확히 무엇인지, 어떤 이점이 있는지, 조직에 가장 적합한 CRM을 선택하려면 어떻게 해야 하는지 자세히 알아보세요.

살펴볼 내용:

• 클라우드 CRM이란 무엇인가요?
• 클라우드 CRM은 어떻게 작동하나요?
• 클라우드 기반 CRM의 이점
• 클라우드 CRM의 주요 기능
• 최고의 클라우드 CRM을 선택하는 방법
• 미래를 위한 클라우드 CRM 찾기

클라우드 CRM 또는 클라우드 기반 CRM은 타사 공급업체가 인터넷을 통해 호스팅하는 고객 관계 관리 소프트웨어입니다. 이때 공급업체는 소프트웨어를 최신 상태로 유지하면서 안정적으로 작동하도록 하고, 기능적이고 안전한 데이터 스토리지를 관리하는 책임을 집니다. 이러한 솔루션을 사용하면 거의 모든 기기로 어디서나 고객 데이터에 액세스할 수 있으므로 기업이 CRM 역량에서 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

이는 기업이 고객 데이터베이스를 저장하는 서버와 네트워크를 자체적으로 호스팅하고 운영해야 하는 기존 온프레미스 CRM과 비교할 때 상당한 장점입니다. 기존 온프레미스 CRM을 사용하는 경우 기업은 인프라를 구축하고 유지 관리할 뿐 아니라 CRM 소프트웨어를 지속적으로 관리하고 업데이트해야 합니다. 또한 CRM을 유지 관리하기 위해 IT 관리 팀을 고용하거나 기존 리소스를 재배치해야 합니다. 온프레미스 CRM에 대한 지속적인 업데이트는 IT 팀이 업데이트를 수행할 때(야간이나 주말에 근무하지 않는 경우) 강제 다운타임을 초래할 수 있으며, 다운타임 동안 직원이 시스템에 액세스하지 못할 수 있습니다.

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클라우드 기반 CRM은 서비스형 소프트웨어(SaaS)의 한 유형으로, 외부 공급업체를 통해 온라인으로 호스팅되는 솔루션입니다. 클라우드 CRM 애플리케이션은 인터넷을 통해 제공되어 직원, IT 팀 및 조직 전체에 이점을 제공합니다.

클라우드 CRM을 사용하면 직원들이 인터넷 기반 애플리케이션이나 대시보드를 통해 쉽게 접속할 수 있습니다. 고객 연락처 정보 찾기, 마케팅 캠페인 메트릭 확인, 과거 고객 서비스 요청 검토 등 어떤 이유로든 CRM 시스템에 액세스해야 하는 모든 직원이 데스크톱이나 노트북 컴퓨터로, 또는 스마트폰이나 태블릿에서 모바일 CRM을 통해 언제든지 액세스할 수 있습니다.

클라우드 CRM 플랫폼은 다른 애플리케이션과 쉽게 통합되어 안전하고 자유로운 데이터 흐름을 지원하며 조직과 고객을 종합적으로 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 360도 보기는 지속적으로 업데이트되어 기업의 모든 부서에서 최신 고객 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 이렇게 통합되고 시의적절하게 제공되는 인사이트는 영업, 서비스, 마케팅, 디지털 상거래 등 다양한 부서를 아우르는 고객 생애 주기 전반에 걸쳐 관계 관리를 개선합니다.

클라우드 CRM 솔루션은 기존의 전체 비즈니스 도구 제품군과 원활하게 통합되어 정보 흐름을 방해하지 않으면서 고객에 대한 진정한 360도 보기를 제공합니다. 내부 출처에서 수집된 데이터와 외부 앱에서 통합된 데이터를 한곳에 모두 모아 사일로를 제거하며 팀이 최신 정보를 바탕으로 협업할 수 있습니다.

클라우드 CRM을 사용하면 기업의 IT 담당자가 CRM 인프라를 직접 구축할 필요가 없으며, 물류 및 보안 관리에 대해 걱정하지 않아도 됩니다. 또한 지속적인 유지 관리에 신경 쓸 필요가 없습니다. 클라우드 CRM을 사용하면 IT 담당자가 시스템의 모든 컴퓨터를 수동으로 업데이트해야 하는 변경 사항 구현에 대한 부담을 덜 수 있습니다.

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클라우드 CRM을 도입하면 B2C 및 B2B 기업 모두 이점을 누릴 수 있습니다. CRM이 필요한 소규모 기업이든 대기업이든, 적절한 SaaS 기반 시스템은 직원 생산성 향상, 수익성 증대, 고객 서비스 품질 개선에 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어, 클라우드 CRM을 통해 영업 관리자는 지속적으로 업데이트되는 데이터를 기반으로 현실적인 목표를 설정할 수 있고, 마케팅 담당자는 특정 행동을 기반으로 자동화된 AI 기반 드립 캠페인을 만들 수 있으며, 고객 서비스 전문가는 고객과 소통하는 동안 해당 고객의 전체 기록을 즉시 불러올 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM 시스템의 주요 이점은 다음과 같습니다.

클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 사용하면 하드웨어를 구매하거나, 서버를 호스팅하거나, 보안을 감독하거나, 시스템을 관리할 필요가 없습니다. 따라서 초기 비용은 물론 유지 비용도 크게 절감할 수 있습니다. 초기 투자 비용이 훨씬 적게 드는 방식으로 CRM 솔루션을 구현하여 기존 시스템에 통합할 수 있으며, 유지 관리는 공급업체에 맡길 수 있습니다.

CRM 솔루션이 온프레미스가 아닌 클라우드를 기반으로 하면, 소프트웨어 설치 및 업데이트를 위한 다운타임이 발생하지 않습니다. 이 모든 작업은 시스템 공급업체에서 자동으로 처리합니다. 따라서 비즈니스 중단이 줄어들고 IT 팀원들이 다른 업무에 집중할 시간적 여유가 생깁니다.

다른 SaaS 시스템과 쉽게 통합할 수 있는 클라우드 CRM을 사용하면 데이터 출처를 훨씬 더 효율적으로 정렬, 정리, 분석 및 통합하여 통합된 공유 고객 보기를 만들 수 있습니다. 또한 각 고객의 관심사, 구매 내역, 채널 간 상호 작용 등의 데이터를 자동으로 업데이트하여 모든 팀이 신속하게 의사 결정을 내리는 데 필요한 인사이트를 적시에 제공할 수 있습니다.

클라우드 CRM에서 수집한 통합 데이터를 통해 개별 고객에게 맞춤화된 동적 메시지를 생성할 수 있습니다. CRM의 데이터는 업데이트되는 즉시 액세스할 수 있기 때문에 이러한 연락을 끊임없이 변화하는 각 고객의 여정에 맞춰 지속적으로 최적화 및 개인화할 수 있습니다.

CRM은 민감한 고객 데이터를 처리하는 시스템이기 때문에 무엇보다 보안이 중요합니다. 클라우드 CRM은 자동 백업, 지속적인 모니터링, 새로운 위협으로부터 보호하는 자동 소프트웨어 업데이트 등의 기능을 통해 훨씬 더 쉽고 비용 효율적인 방식으로 신뢰할 수 있는 보안을 달성하는 데 도움이 됩니다.

클라우드 기반 CRM을 사용하면 기업이 성장하고 요구 사항이 변화함에 따라 솔루션을 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 직원을 시스템에 빠르게 추가하거나 시스템에서 제거할 수 있으며 필요에 따라 새로운 도구를 통합할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 필요한 규모와 기능에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM을 사용하면 팀원들이 언제든 어떤 플랫폼에서든 시스템에 액세스할 수 있습니다. 사무실, 집, 현장 어디서든 업무를 수행할 수 있습니다. 변화하는 상황과 고객의 행동에 맞춰 팀이 어디서든 함께 작업할 수 있으므로 더욱 효율적인 협업과 유연한 대응이 가능합니다.

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클라우드 기반 CRM은 마케팅의 관련성을 높이고 매출을 증대하며 고객 서비스 효율성을 개선하는 등 다양한 영역에서 기업을 지원하는 동적인 시스템입니다.

최신 클라우드 CRM은 다양한 강력한 도구를 제공합니다. 분석 대시보드는 마케팅 이메일에서 수신자가 어떤 항목을 클릭하는지 정확히 파악할 수 있도록 도와줍니다. 통합된 고객 프로필은 서비스 요청이 아직 진행 중인 고객을 표시하며, 내장된 인공 지능(AI)은 영업 통화를 요약할 뿐 아니라 연락 이메일을 작성해 줍니다.

클라우드 CRM을 고려하고 평가할 때 중점을 두어야 할 CRM 기능은 다음과 같습니다.

기업이 직면한 가장 어려운 과제 중 하나는 데이터 급증에 대응하는 것입니다. 다양한 출처에서 너무 많은 정보가 너무 빨리 쏟아지기 때문에 데이터가 생성되는 속도를 따라잡기가 불가능해 보일 수 있습니다. CRM은 한곳에 고객 데이터를 통합함으로써 이러한 문제를 해결할 수 있습니다. 고객 데이터 통합은 팀 간의 진정한 협업을 위한 토대를 마련합니다.

모든 고객 데이터를 한곳에 모아도 이러한 정보가 유용한 방식으로 액세스 가능하고 표시되지 않는다면 기업에 도움이 되지 않습니다. 우수한 클라우드 CRM은 개인화 가능하고 빠르게 접근할 수 있는 보고 도구와 대시보드를 갖추고 있으며, 고객의 습관 및 관심사부터 파이프라인 효율성 및 수익성까지 다양한 유형의 인사이트를 제공할 수 있습니다.

최신 클라우드 기반 AI CRM에는 신뢰할 수 있는 AI가 내장되어 있으며 소프트웨어 경험의 일부로서 원활하게 작동합니다. 고객 데이터에 기반한 AI는 관련 경험 생성부터 데이터 입력과 같은 관리 작업 자동화에 이르기까지 다양한 영역을 지원할 수 있어야 합니다. AI 에이전트는 직원과 고객에게 자율 지원을 제공하여 관련 답변과 서비스를 제공할 수도 있습니다. 또한 데이터에 숨겨진 인사이트를 발견하여 수익을 창출하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 새로운 기회를 찾을 수 있어야 합니다.

모든 CRM의 핵심 기능은 모든 팀원이 고객 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 중앙 집중식 연락처 관리입니다. 이러한 연락처 관리를 통해 고객 및 리드 데이터를 쉽게 업데이트하여 세부 정보를 최대한 정확한 최신 상태로 유지할 수 있어야 합니다. 또한 고객이나 리드와 소통하는 모든 직원이 기존 문제 및 문의 사항을 설명할 수 있도록 각 연락처의 기록을 명확하게 표시해야 합니다.

클라우드 CRM은 첫 번째 상호 작용부터 전환 이후까지 리드를 추적하여 고객 여정을 완벽하게 시각화할 수 있습니다. AI는 과거에 유사한 고객에게 효과가 있었던 사례와 매출 예측을 기반으로 가장 적합한 다음 단계를 제안하는 등 유용한 인사이트를 제공합니다. 이러한 인사이트를 활용하여 잠재 고객을 파이프라인으로 이동시키고, 탁월한 고객 경험을 제공하며, 보다 광범위한 전략을 구체화할 수 있습니다.

데이터를 한곳에 통합하려면 클라우드 기반 CRM이 외부 데이터 출처와 통합되고 이메일 및 웹사이트 호스팅 플랫폼과 같은 비즈니스 도구와 연결되어야 합니다. 클라우드 기반 CRM은 간단한 통합을 통해 다른 소프트웨어 솔루션으로부터 완전하고 정확한 데이터를 확보하여 비즈니스와 고객에 대한 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.

클라우드 CRM의 주요 이점은 프로세스 자동화를 통해 반복적인 작업을 줄일 수 있다는 것입니다. 생성형 CRM을 비롯한 AI CRM 기능을 활용하면 특정 행동이 발생할 때 잠재 고객에게 이메일을 전송하거나 목표에 대한 진행 상황을 팀원들에게 업데이트하는 등의 작업을 자동화하여 효율성을 높일 수 있습니다.

클라우드 CRM을 사용하면 팀원들이 어디에 있든 쉽게 협업할 수 있습니다. 이 시스템은 모든 고객 상호 작용에 대한 통합된 최신 기록을 제공하며, Slack과 같은 업무 커뮤니케이션 도구와 통합되어 협업을 간소화합니다.

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최고의 CRM을 선택하려면 먼저 CRM 전략을 개발해야 합니다. 즉, 한 걸음 물러나서 조직의 요구와 목표를 정의해야 합니다. 이 단계에서 기준에 따라 다양한 클라우드 기반 CRM을 평가할 수 있습니다. 다양한 솔루션을 살펴볼 때 아래와 같은 고려 사항을 염두에 두시기 바랍니다.

CRM을 특정한 비즈니스 요구 사항에 따라 사용자 지정할 수 있는지 확인하세요. 여기에는 비즈니스에 중요한 대시보드 만들기, 필요한 데이터를 캡처하기 위한 관련 필드 추가, 해당 데이터의 유형 및 분류 관리 등이 포함될 수 있습니다.

클라우드 CRM이 구현되면 비즈니스의 필수 요소로서 조직 전체의 팀에 중요한 정보와 인사이트를 제공할 수 있습니다. 따라서 솔루션 공급업체가 오랫동안 일관적이고 신뢰할 수 있는 고객 지원을 제공해 온 이력이 있는지 확인해야 합니다. 또한 CRM에는 각 개인이 본인의 속도에 맞춰 학습할 수 있도록 지원하는 체계적이고 지속적인 교육이 포함되어야 합니다.

예산을 명확하게 설정하면 어떤 클라우드 CRM을 고려해야 할지 결정하는 데 도움이 됩니다. 많은 솔루션이 유연한 등급별 가격을 제공하므로 공급업체뿐 아니라 어떤 기능을 선택하느냐에 따라 비용이 결정됩니다.

기업의 변화는 필연적이므로 그에 따라 클라우드 CRM을 조정하고 함께 성장할 수 있어야 합니다. 필요한 기능과 현재 사용자 수에 대해서만 비용을 지불하고 조직의 성장에 따라 확장할 수 있는 옵션을 갖춘 솔루션을 선택하세요. 이러한 솔루션을 사용하면 몇 년 후 기업이 성장하여 도구를 확장해야 할 때 새로운 CRM을 찾지 않아도 됩니다.

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클라우드 CRM은 지금까지 소개한 이점과 더불어 비용 효율성, 유연성, 보안, 확장성 및 안정성을 제공하는 놀라운 비즈니스 도구입니다.

이뿐만이 아닙니다. AI와 같은 기술은 이제 더 많은 데이터를 활용하고, 더 많은 작업을 자동화하며, 더 개인화된 고객 경험을 지원함으로써 클라우드 CRM을 더욱 개선하고 있습니다. 클라우드 CRM을 선택할 때는 현재뿐 아니라 미래도 함께 고려하세요. 특히 Salesforce CRM과 같이 빠르게 발전하고 혁신을 이어 가는 AI 기반의 지능형 플랫폼을 선택하는 것이 좋습니다. 이러한 플랫폼은 현재뿐 아니라 먼 미래까지 비즈니스를 성공으로 이끌 수 있는 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스 요구 사항에 맞는 CRM 시스템 무료 평가판을 선택하여 시작해 보세요.

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