중소기업 CRM을 위한 종합 가이드

중소기업을 운영하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 올바른 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 찾는다면 상황이 크게 달라질 수 있습니다. 특히 처음 사용하는 경우라면, 내게 맞는 적합한 CRM을 찾는 데 시간이 걸릴 수 있습니다. 필요한 것이 무엇인지 정리하고, 플랫폼이 무엇을 할 수 있는지 파악한 뒤, 그중에서 비즈니스에 가장 적합한 선택을 해야 하기 때문입니다.

적절한 CRM은 여러분과 팀의 시간을 절약해 주고 중요한 데이터에 쉽게 접근할 수 있게 하며 고객과 잠재고객, 파트너와의 관계를 형성하고 구축하는 데 큰 도움을 줍니다. 이번 글에서는 중소기업을 위한 CRM이 무엇인지, 어떤 이점과 주요 기능이 있는지, 그리고 어떻게 선택해야 하는지를 함께 살펴보겠습니다.

살펴볼 내용:

• 중소기업 CRM이란?
• 중소기업 CRM은 어떻게 작동하나요?
• 중소기업 CRM 사용의 이점
• 중소기업에 CRM이 필요하다는 6가지 신호
• 중소기업 CRM에 있어야 하는 기능
• 중소기업에 적합한 CRM을 선택하는 방법
• Salesforce CRM이 중소기업에 꼭 맞는 이유

CRM은 기업이 고객 연락처 정보의 저장 및 관리, 리드 추적, 판매 기회 발견, 마케팅 캠페인 운영, 고객 서비스 관리까지 모든 것을 하나의 대시보드에서 처리할 수 있는 소프트웨어입니다. 중소기업 CRM 솔루션을은 고객 전체 여정을 추적할 수 있게 해주며, 성장 과정에서 전환 과정을 분석할 수 있는 인사이트도 제공합니다.

즉, CRM은 잠재 고객이 해당 중소기업을 알게 된 순간부터 실제 구매 이후의 상호 작용에 이르기까지 고객 여정을 더 깊이 이해하고 관리할 수 있도록 도와줍니다.

중소기업 CRM은 고객과의 상호 작용 데이터를 수집하고 저장합니다. 예를 들어 CRM 시스템은 잠재 고객이 영업팀에 처음 문의한 시점, 제품 데모를 예약한 시점, 계약 체결 시점 또는 지원 접수 여부까지 모두 확인할 수 있습니다. CRM은 B2B든 B2C든 상관없이 이런 방대한 데이터를 자동으로 수집합니다.

CRM은 온프레미스형, 클라우드 기반 또는 두 가지를 결합한 방식으로 사용할 수 있습니다. 고객 데이터의 양과 생성 속도가 증가하는 현실을 고려해, 많은 중소기업이 클라우드 CRM을 선택합니다. 이는 클라우드 기반 CRM이 모든 데이터를 하나의 중앙 플랫폼에 저장하고, 새로운 데이터를 쉽게 수용할 수 있도록 확장성이 뛰어나기 때문입니다.

중소기업을 위한 CRM 도구는 영업 프로세스를 간소화하고, 고객 서비스를 개선하며, 마케팅 캠페인의 투자 수익률(ROI)을 높여주는 강력한 자동화 기능이 있습니다. CRM 도구는 또한 고객 연락을 개인화하고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움을 주는 비즈니스 인텔리전스 데이터를 축적합니다. 여기에 회사의 신뢰할 수 있는 데이터 기반으로 내장된 AI 기능까지 더해지면, 중소기업도 AI 기반 자동화와 생산성 향상과 같은 여러 혜택을 누릴 수 있습니다.

CRM 플랫폼은 단순히 현재 고객과 잠재 고객을 추적하는 도구 그 이상입니다. 중소기업의 운영 프로세스를 간소화해 주는 다양한 기능을 제공합니다. 다음은 CRM 도입 후 중소기업에서 가장 흔히 체감하는 몇 가지 주요 이점입니다.

CRM은 이름, 전화번호, 주소, 결제 정보 등 고객 데이터를 검색 가능한 데이터베이스에 저장해 팀이 이를 체계적으로 관리하고 업무가 누락되는 것을 방지하도록 합니다. 이를 통해 영업 팀은 연락처 관리를 통해 초기 접촉부터 구매에 이르는 리드를 관리할 수 있습니다. 마케팅 팀은 캠페인 성과를 평가하고 새로운 전략을 설계하는 데 활용할 수 있습니다.

영업팀은 종종 리드와의 대화보다 계정 관리에 더 많은 시간을 쓰는 경우가 있습니다. 하지만 CRM을 활용하면 반복적이고 서류 작업 위주의 업무에서 벗어나 실제 거래 성사에 집중할 수 있습니다. 또한 CRM은 리드를 생성, 추적, 배정하고, 리드 점수를 매겨 전환율을 높이는 데 도움을 줍니다. 후속 메일 발송 및 데이터 규정 준수 같은 업무도 자동화해 쉽게 처리할 수 있습니다.

개인화 마케팅이 주류가 된 지금, CRM은 마케팅 드립 캠페인 관리 및 자동화, 연락처의 고객 여정에 대한 인사이트 제공, 소셜 미디어 캠페인 모니터링까지 지원합니다. 더 나아가 구매 이력을 기반으로 추천 상품을 제안하는 등 업셀링, 크로스셀링 전략에도 활용할 수 있습니다.

CRM은 최초 문의 해결, 연락처 추적, 통화 녹음 등의 기능을 통해 고객 서비스를 개선하고 더 개인화된 서비스를 제공하도록 도와줍니다. 모든 고객 정보가 한곳에 저장되기 때문에, 담당자는 고객이 과거에 회사와 어떻게 상호 작용했는지 빠르게 확인하고, 문제를 사전에 해결할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 구현하면 중소기업의 운영 비용도 절감할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 데이터를 클라우드에 저장하면 로컬 데이터베이스에 대한 지출을 줄일 수 있습니다. 또한 고객 프로필에 쉽게 접근할 수 있어 팀이 더 많은 리드와 거래 성사에 집중할 수 있게 되므로, 자원을 소모하기보다 ROI를 높이는 방향으로 기여하게 됩니다.

중소기업 리더들에게 CRM의 가장 큰 장점이 무엇인지 물었을 때, 63%가 "더 빠르고 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 된다"고 답했습니다. 그렇다면 우리 비즈니스에 CRM이 필요한 시점은 언제일까요?

다음은 중소기업에 CRM이 필요하다는 6가지 신호입니다.

이제 막 시작한 중소기업은 고객이 무엇을 원하는지 파악하고 재방문을 유도하는 게 비교적 간단합니다. 포스트잇, 엑셀, 좋은 기억력만으로 충분할지도 모릅니다.

하지만 고객, 영업 사원, 데이터가 늘어나면서 복잡성이 커지면 이야기가 달라집니다. CRM을 사용하면 영업 팀이 연락 담당자가 누구인지, 잠재 고객과 마지막으로 연락한 사람이 누구인지, 어떤 결과가 있었는지, 리드가 현재 판매 퍼널의 어느 단계에 있는지 등에 대한 기록을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 여기에 내장된 AI 기능을 활용하면 전환 가능성이 높은 리드까지 예측해 알림을 받을 수 있습니다.

팀이 여러 사람과 커뮤니케이션하면서 대화의 내용이 헷갈리기 쉬운데, 이는 중소기업이 대기업과 협력하고 제품을 판매할 때 종종 발생할 수 있습니다. 마지막으로 이야기를 나눈 사람이 영업 팀의 Dara였나요, 아니면 규정 준수 팀의 Desi였나요? 일을 진행하는 데 필요한 계약서를 팀에서 받았나요? 적절한 사람이 이에 서명했나요? CRM을 사용하면 모든 대화를 한 곳에 모아 진정한 단일 정보 공급원의 역할을 합니다.

영업 사이클이 길수록 잠재 고객과의 꾸준하고 개인화된 커뮤니케이션이 필요합니다. CRM은 고객 데이터를 중앙 집중화함으로써 영업 팀이 각 리드의 이력과 진행 상황을 체계적으로 추적할 수 있도록 도와줍니다. 덕분에 놓치는 기회 없이 지속적으로 관계를 관리하고 전략적으로 거래를 성사시키는 데 핵심적인 역할을 합니다.

CRM 플랫폼은 방대한 양의 데이터를 분류하고, 가치가 높은 고객을 타겟팅하고, 고객 경험을 개인화하는 것을 도와줍니다. 마케팅 캠페인을 생성 및 최적화하고, 영업 프로세스를 원활하게 진행하고, 고객 지원 속도 개선까지 기본 제공 도구를 사용하든, 통합된 타사 앱을 사용하든 상관없이 다양한 방식으로 활용할 수 있습니다.

직감에만 의존해 비즈니스를 운영한다면 성장 기회를 놓치고 있을 수 있습니다. CRM은 판매 예측, 고객 인사이트, 마케팅 분석과 같은 다양한 보고서를 제공할 수 있습니다. 이것은 데이터를 기반으로 하는데, CRM은 알고리즘과 인공 지능을 활용해 트렌드를 더 정확하게 예측하고 미래 전략을 설계할 수 있게 해줍니다.

어느 순간부터는 CRM 없이 성장을 이어가기 어려워집니다. 고객 구매 이력 추적이나 리드 관리가 수작업만으로 불가능해지는 시점이 그 신호입니다. 

CRM 플랫폼을 사용하면 데이터 기반 프로세스를 구축하여 팀이 효율적으로 일하고 성장하면서도 목표에 집중하며, 동시에 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

수백 개의 CRM 공급업체와 다양한 소프트웨어 옵션이 존재하는 상황에서 CRM 시스템을 비교하기는 힘겨울 수 있습니다. 이러한 프로세스를 간소화할 수 있도록, 고려해야 할 핵심 기능과 요소를 소개합니다.

CRM 시스템은 시간이 지남에 따라 성장과 변화하는 비즈니스 요구 사항을 충족할 수 있도록 설계되어야 합니다. 고객과 직원 및 데이터가 추가되어도 성능 저하 없이 대응할 수 있어야 하고, 새로운 기능을 추가하거나 외부 서비스를 연동하고 사용자 수를 늘릴 수 있는 유연함이 중요합니다.

대부분의 CRM 가격은 데이터베이스에 저장된 리드 또는 고객 수를 기준으로 책정됩니다. 따라서 연락처 수 제한은 비용 상승으로 직결될 수 있습니다. 비즈니스가 커지더라도 손쉽게 요금제 플랜을 업그레이드하거나 전환할 수 있는 CRM을 선택하는 것이 안전합니다.

가격이 낮다고 해서 항상 비용대비 효율적인 것은 아닙니다. 많은 기능이 기본적으로 포함되지 않은 CRM의 경우, 오히려 낮은 가격이 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지불하게 될 수 있습니다. 중소기업의 경우 단품 선택형 요금제를 활용하면 필요한 기능에만 비용을 지불하여 비용을 절감할 수 있습니다. 그러나 요구 사항이 변하고 확장되어 더 많은 기능을 추가하게 되면 비용이 빠르게 증가할 수도 있죠. 비슷한 여러 요금제를 검토할 때는 연락처 한도, 확장 가능한 기능, 성장 잠재력을 고려하세요.

CRM 시스템의 AI 기능은 고급 분석, 자동화, 개인화된 고객 상호 작용을 지원하여 기업의 수준을 한 단계 끌어올려 줍니다. 자동화된 챗봇, 분위기 분석, 개인화된 권장 사항 엔진과 같은 기능은 고객 서비스와 참여도를 높여줍니다. AI 에이전트를 활용하면 대화형 AI로, 동료와 대화하듯 자연어로 CRM에 지시를 내릴 수 있습니다.

AI CRM은 일상적인 작업을 자동화해 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보해 줌으로써 효율성과 효과를 개선합니다.

중소기업 동향 보고서에 따르면, 중소기업 대표 및 리더 중에 64%가 자동화 기능이 매우 중요하다고 평가했습니다. CRM 플랫폼은 인력이 제한된 중소기업에서 사용자가 수작업을 자동화하도록 도와줍니다. 예를 들어 일상적인 질문에 대한 소셜 미디어 응답을 자동화하거나, 고객 서비스 요청에 응답하는 작업을 생성하거나, 새로운 리드에 점수를 부여해 영업 담당자에게 배정할 수 있습니다.

또 다른 주요 기능은 CRM 솔루션을 기존 앱 및 서비스와 연결할 수 있는 앱 통합 기능입니다. CRM 시스템에 다양한 앱을 통합하면 기능을 크게 향상하고 비즈니스 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 마케팅 자동화를 위해서는 캠페인을 관리하고 리드를 육성할 도구가 필요합니다. 고객 지원의 경우 원활한 티켓 추적 및 고객 서비스 관리를 위한 앱이 필요합니다. 커뮤니케이션 도구를 연결하면 내부 협업을 개선하고 고객 데이터에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

모바일 CRM을 사용하면 팀이 언제 어디서나 고객 데이터를 확인하고 관리할 수 있습니다. 이는 사용자 채택률을 높여주고, 사무실 밖에서도 비즈니스를 운영할 수 있게 해줍니다. 실제로 IT 리더의 99%가 "앞으로 생존을 위해 모바일 지원은 필수"라고 답했습니다.

작업 알림, 프로젝트 추적, 승인 자동화 등의 워크플로 관리 도구는 프로세스를 간소화하고 팀이 작업과 마감일을 관리할 수 있게 도와줍니다. 예를 들어 잠재 고객이 실제 고객으로 전환되는 단계를 전제 조건이나 지정된 작업에 따라 자동화할 수 있습니다.

데이터 손실 위험을 줄이려면 CRM 데이터가 어디에, 어떤 방식으로 저장되는지 확인해야 합니다. 오늘날 가장 우수한 CRM은 대부분 클라우드를 기반으로 제공되며, 이는 곧 제공 업체가 데이터를 여러 지역에 분산 저장하고 팀이 어디서든 접속할 수 있음을 의미합니다. 주기적인 백업이 가능한지, 그리고 관련 법규와 규정을 준수하는지도 반드시 체크하세요. 

데이터 보안은 특히 민감한 데이터를 다루는 중소기업이라면 꾸준히 신경 써야 하는 부분입니다. 데이터 암호화, 제로 트러스트 액세스, 다단계 인증과 같은 기능을 통해 보안에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취하는 CRM 제공업체를 선택하는 것이 안전합니다.

일부 CRM은 챗봇, 고객 여정 추적, 고객 리뷰 관리 기능은 물론, 이커머스 페이지를 개설하고 최적화하는 전자상거래 기능까지 제공합니다. 온라인으로 제품을 판매하고 있거나 판매할 계획이 있는 경우, 전자상거래의 성장과 목표를 지원하는 CRM을 선택해야 합니다.

비즈니스마다 운영 방식과 필요는 다르기 마련입니다. 따라서 사용자 지정이 가능한 CRM을 선택해야 합니다. 예를 들어 맞춤형 보고서를 만들 수 있는지, 연락처 데이터베이스에 사용자 지정 필드를 추가할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

이제 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾을 순서입니다. 다음 단계를 통해 여러분의 중소기업에 적합한 CRM 플랫폼을 파악할 수 있습니다.

1. 요구 사항 평가 실시: 비즈니스에 필요한 것은 무엇인가요? 어떤 시스템이 효과적이지 않은가요? 앞으로의 목표는 무엇인가요? 가장 큰 비즈니스 과제와 CRM에 대한 기대를 적어 보세요.
2. 현재 사용 중인 프로그램 및 시스템 목록 작성: 이메일, 마케팅, 연락처 관리, 커뮤니케이션, 고객 서비스, 소셜 미디어, 데이터 관리를 위해 기존에 어떤 플랫폼을 사용하고 있나요? 기존 프로그램이 얼마나 효과적인지 평가하는 목록을 작성하고, 선택하는 CRM이 이러한 요구 사항을 충족할 것인지 확인합니다.
3. 예산 설정: 보유한 연락처 수와 가장 유용한 기능을 기준으로 플랫폼들을 비교합니다. CRM 플랫폼의 가치, 즉 기능, 고객 서비스, 사용 용이성을 고려하세요.
4. 기능 및 리소스 비교: 필요한 기능에 투자하되, 향후에 추가하는 옵션이 있는지 확인하세요. 새로운 CRM을 최대한 활용할 수 있도록 온보딩 및 지원을 제공하는 공급업체를 선택하세요.
5. 미래에 대한 고려: 플랫폼을 비교할 때 현재의 요구 사항만 생각해서는 안 됩니다. 비즈니스 성장에 따라 사용자, AI 기능, 참여 관리를 확장할 수 있는지 생각해 보세요.
6. 목록 추리기: 다양한 공급업체의 긴 목록으로 시작해 요구 사항에 맞는 옵션으로 범위를 좁힌 후 제품 데모를 요청합니다. 여러분과 팀에게 가장 적합한 CRM을 체험해 보세요.

중소기업은 당장의 문제 해결뿐 아니라 영업 효율 개선, 장기적인 고객 경험 향상까지 지원해 줄 CRM 솔루션이 필요합니다. 중소기업을 위한 Salesforce는 규모나 매출, 전략에 관계없이 기업의 성공을 지원합니다. Salesforce CRM의 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 가격: Salesforce의 도구 모음은 에디션 및 추가 기능 으로 제공되며, 중소기업은 두 가지 Suite 중에서 선택할 수 있습니다. 이후 기업이 성장하면 필요에 맞는 추가 제품과 도구를 선택할 수 있습니다.
• 확장성: 사용자 한 명으로 시작해 필요한 만큼 확장할 수 있지만, 일부 에디션에는 연락처 제한이 있습니다. 예를 들어,Marketing Cloud Account Engagement Growth에디션은 최대 10,000명의 연락처를 지원합니다.
• 맞춤화: 구체적인 필요에 맞게 플랫폼을 맞춤 설정하여 운영 프로세스 및 데이터 요구 사항에 맞는 사용자 정의 필드, 개체, 워크플로를 만들 수 있습니다.
• 자동화: MuleSoft 자동화를 사용하면 워크플로를 자동화해 고객과 직원이 더 쉽고 빠르게 상호 작용하도록 지원할 수 있습니다. 프로세스 자동화로 엔드투엔드 워크플로를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 문서 및 동영상, Trailhead 모듈에서 확인할 수 있습니다.
• 인공 지능(AI): Salesforce Artificial Intelligence에는 필요한 모든 AI 기반 기능이 Salesforce CRM에 바로 내장되어 있습니다. 이를 통해 모든 비즈니스 요구 사항에 적합한 맞춤형 예측 및 생성형 AI 경험을 생성할 수 있습니다.
• 고객 지원: 누구나 이용 가능한 Salesforce Help 포털 에 액세스해 셀프 도움말과 문서 페이지부터 채팅이나 전화, 전담 지원팀에 이르는 다양한 수준의 지원을 받을 수 있습니다.
• 소셜 미디어 도구: 중소기업은 Marketing Cloud를 사용해 브랜드 모니터링 및 커뮤니티 관리, 소셜 육성 등을 시작할 수 있습니다.
• 앱 통합: AppExchange 마켓플레이스에서 수백 개 앱을 빠르게 연동하거나, MuleSoft를 사용해 모든 시스템, 애플리케이션, 데이터, 기기든 Salesforce CRM 플랫폼과 연결할 수 있습니다.
• 모바일 액세스: Salesforce CRM 소프트웨어는 모든 사용자를 위한 모바일 앱으로 제공됩니다.
• 학습 자원 : 별도의 필수 교육은 없지만, Salesforce는 다양한 주제와 강의가 있는 학습 센터인 Trailhead를 제공합니다. Salesforce는 업계에서 인정하는 자격증을 제공해 개인과 팀의 성장을 지원합니다.

Caylin White는 Salesforce의 편집 책임자 겸 중소기업 성장 관리자입니다. 그녀는 WordPress 및 BuzzSumo 등 여러 SaaS 업계에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 글에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.