CRM 프로젝트 관리: 종합 가이드

프로젝트 관리는 프로젝트가 제시간에 완료되고 예산을 초과하지 않으며 만족스러운 결과를 내도록 모든 것을 계획하고 체계적으로 준비하는 것입니다. 성공적인 프로젝트 관리는 팀원들이 해야 할 일을 항상 알고 있고, 모든 작업을 ‌추적하고, 모든 사람이 효과적으로 협업하는 것을 보장합니다.

고객 관계 관리(CRM) 프로젝트 관리 솔루션이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 혁신하고 통합하고 적응할 수 있는 가장 민첩한 기업이 우위를 점할 것입니다.

CRM 프로젝트 관리가 어떻게 이뤄지는지와 그 이점을 살펴보고, 비즈니스에 적합한 솔루션에 대한 몇 가지 팁을 나눠 보겠습니다.

살펴볼 내용:

• CRM이란?
• CRM 프로젝트 관리는 어떻게 작동하나요?
• CRM 프로젝트 관리 솔루션의 이점은 무엇인가요?
• 좋은 CRM 프로젝트 관리 솔루션의 8가지 기능
• Salesforce가 CRM 프로젝트 관리에 어떻게 도움이 되나요?
• CRM 프로젝트 관리로 생산성 향상

고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객 생애 주기 전반에서 고객과의 상호 작용과 데이터를 관리 및 분석하는 데 사용하는 전략적 접근 방식입니다. CRM의 목표는 고객과의 비즈니스 관계를 개선하고, 고객 유지를 지원하고, 매출 성장을 추진하는 것입니다.

CRM 시스템은 영업, 서비스, 마케팅, 상거래, IT를 포함한 모든 팀의 데이터를 수집합니다. 이러한 데이터는 기업의 웹사이트, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 수집됩니다. 이를 통해 대상 고객에 대해 자세히 알게 되고 그들의 필요를 가장 잘 충족하는 방법을 알 수 있습니다.

탄탄한 CRM 전략은 팀에 수많은 장단기 목표를 제시합니다. 이러한 목표는 각각 그 자체가 이해관계자, 기한, 답변해야 할 질문, 분석해야 할 숫자가 있는 하나의 프로젝트입니다. 프로젝트를 완벽하게 해내려면 강력한 프로젝트 관리 관행이 필요한데, 이것이 바로 CRM 프로젝트 관리 솔루션(CRM PM)의 역할입니다.

중소기업(SMB)이든 또는 급성장하는 기업이든 상관없이, 이 도구는 모든 고객 정보와 프로젝트 세부 정보를 하나의 시스템으로 중앙 집중화하여 원활한 커뮤니케이션과 작업 관리, 리소스 할당을 지원합니다. 팀은 이러한 심층적인 정보를 통해 프로젝트 진행 상황을 효과적으로 추적하고 마감일을 관리하며 고객의 기대에 부합하는 결과물을 낼 수 있습니다.

CRM 프로젝트 관리는 고객과의 상호 작용 및 프로젝트 상태에 대한 종합적인 보기를 제공함으로써 기업이 더 개인화된 서비스를 제공하고 프로젝트를 더 효과적으로 관리할 수 있게 도와, 궁극적으로 고객 만족도 개선과 효율성 증대로 이어집니다.

CRM 소프트웨어와 프로젝트 관리를 하나의 플랫폼으로 결합하면 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

관계 관리는 관계를 이해하는 것에서 시작되는데 이것을 바로 CRM이 제공합니다. CRM 프로젝트 관리 솔루션은 모든 접점에서 일관되고 개인화된 상호 작용을 보장하고, 간소화된 프로세스와 팀 조율을 통해 고객의 요구 사항을 처리함으로써 고객 경험을 더욱 풍부하게 만듭니다. 이를 통해 응답 시간이 단축되고 더 세밀한 맞춤형 서비스가 제공되어 고객 만족도가 크게 향상됩니다.

프로세스를 통합하면 불필요한 부분이 없어지고 생산성이 향상됩니다. CRM과 프로젝트 관리를 같은 곳에서 진행하면 여러 시스템에 대해 팀을 교육하고 시스템 간에 전환하느라 낭비하는 시간이 줄어듭니다. CRM 프로젝트 관리 솔루션은 영업 추적, 고객 커뮤니케이션, 작업 관리, 성과 분석 등의 비즈니스 프로세스를 단일 플랫폼으로 통합합니다.

CRM PM은 또한 고급 인공 지능(AI) 기능을 포함해야 합니다. AI를 활용하여 CRM은 축적된 고객 데이터를 기반으로 고객 행동을 예측하고 상호 작용을 개인화하며, 프로젝트 관리를 수월하게 만드는 실행 가능한 인사이트를 제공할 수 있습니다. AI 에이전트를 CRM에 통합할 수도 있습니다. AI 에이전트는 자율적으로 조치를 취하여 프로젝트에 관한 직원의 질문에 답변을 제공할 수도 있습니다. CRM 시스템 내의 AI 도구는 고객 참여 및 전반적인 비즈니스 전략의 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다.

판매가 성사되면 고객은 영업 팀에서 조직 내 서비스 및 기타 관련 팀으로 이동하는 경우가 많습니다. CRM 플랫폼에 구축된 프로젝트 관리 시스템을 활용하면 팀이 판매 후 고객 관계 발전과 관련된 작업 및 프로젝트를 쉽게 이해할 수 있습니다. 고객 서비스를 위한 워크플로를 확립할 수 있고 고객을 육성하고 고객이 마땅히 받아야 할 케어를 제공할 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 명확하게 파악하면 그 요구 사항에 맞춰 다양한 팀을 배치하는 것이 훨씬 쉬워집니다. CRM 프로젝트 관리 시스템은 영업, 마케팅, 고객 서비스 팀이 고객 데이터와 인사이트에 액세스하고 공유할 수 있는 통합 플랫폼을 제공하여 부서 간 협업을 강화합니다. 이러한 유형의 도구는 팀 간의 노력을 조율하여, 일관되고 정보에 입각한 방식의 고객 상호 작용 및 서비스 제공을 보장합니다.

CRM PM은 AI 기반 분석 및 고객 데이터에 근거하여 정보에 입각한 의사 결정과 전략의 최적화를 지원합니다. 이 시스템은 프로젝트의 모든 작업과 단계를 추적하여 모든 사람이 같은 이해를 갖게 해줍니다. 기업은 추세, 고객 행동 및 피드백을 분석하여 제품을 맞춤화함으로써 시장 수요를 더 잘 충족하고 미래의 요구 사항을 예측하며, 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있습니다.

좋은 CRM PM이 되게 하는 기능에는 여러 가지가 있습니다. 궁극적으로는 사용자 지정 및 확장이 가능하고 사용하기 쉬운 솔루션이 이상적일 것입니다. 고려해야 할 사항을 좀 더 자세히 살펴보겠습니다.

비즈니스에는 고유한 요구 사항이 있습니다. 사용자 지정 가능한 CRM 프로젝트 관리 솔루션을 찾는 것이 핵심입니다. 한 가지로 다 해결하려는 접근 방식은 특정 조직에는 적합하지 않을 수 있습니다. 구현부터 사용 용이성까지, 고유한 조직 구조에 맞게 사용자 지정할 수 있는 솔루션이 필요합니다. 사용자는 자신의 역할과 관련된 주요 메트릭과 데이터를 강조해 보여 주는 대시보드로 인터페이스를 사용자 지정할 수 있어야 합니다. 운영 또는 산업에 고유한 특정 정보를 입력할 수 있도록 사용자 지정 필드도 제공해야 합니다.

주요 고려 사항의 한 가지는 확장성입니다. 이는 CRM PM이 비즈니스와 함께 성장하여 성능 저하 없이 증가하는 수요에 맞춰 조정될 수 있다는 의미입니다. 더 많은 고객 추가, 서비스 제품 증가, 운영 확장 등 비즈니스가 확장함에 따라 CRM PM은 사용자 라이선스 추가, 스토리지 용량 확장, 향상된 기능으로 이러한 성장을 수용해야 합니다.

자동화는 주로 반복적인 작업과 임무를 간소화하는 CRM 프로젝트 관리의 매우 중요한 기능입니다. 여기에는 고객 커뮤니케이션, 영업 보고, 후속 알림 자동화가 포함됩니다. 이러한 기능은 고객 관계 관리의 효율성과 일관성을 유지하고 필요한 작업을 적시에 실행할 수 있게 보장합니다.

프로젝트 관리 기능은 사용 용이성을 염두에 두고 설계되어야 하며, 모든 기술 수준의 사용자가 액세스하고 관리할 수 있어야 합니다. 사용자 인터페이스는 일반적으로 직관적이며, 깔끔한 레이아웃과 간단하고 명확한 탐색 경로를 통해 사용자가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 좋은 CRM PM이라면 신규 사용자가 시스템을 능숙하게 사용할 수 있도록 튜토리얼 및 고객 지원과 같은 교육 리소스도 포함해야 합니다.

CRM 프로젝트 관리 솔루션의 핵심적인 협업 기능은 팀이 실시간으로 소통하고 문서를 공유하고 프로젝트 상태를 업데이트할 수 있는 공유 작업 공간입니다. 이 기능을 사용하면 프로젝트에 참여하는 모든 사람이 같은 이해를 공유하며 팀워크를 강화하고 프로젝트 완료를 앞당길 수 있습니다.

강력한 프로젝트 관리 솔루션에는 문서를 만들고 공유할 수 있는 기능이 있습니다. CRM PM은 고객과 관련된 모든 문서를 단일 플랫폼에 중앙 집중화하고 체계적으로 보관하는 기능이 있어야 합니다. 이로써 문서에 쉽게 액세스하고 문서를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 이러한 통합 기능이 있으면 계약서, 제안서, 서신 등의 문서를 CRM 내에서 직접 저장, 추적, 공유하고 특정 고객 프로필과 연결할 수 있습니다.

팀과 직원이 어떤 관련 작업에 주의가 필요할 때 알림을 받지 못한다면 그 CRM 프로젝트 관리 솔루션은 별로 유용하지 않은 것입니다. 미결 작업이 있을 때 모든 관련 당사자에게 명확히 알려주는 솔루션을 찾으세요. 모든 사람에게 정보를 제공하여 놓치는 것이 없도록 하는 것이 중요합니다.

CRM 프로젝트 관리 솔루션에서 통합 기능은 생산성을 높이고 다양한 비즈니스 도구와 플랫폼에 걸쳐 원활한 정보의 흐름을 보장하는 데 매우 중요합니다. 잘 통합된 CRM 시스템은 이메일 클라이언트, 소셜 미디어 플랫폼, 회계 소프트웨어, 기타 엔터프라이즈 리소스 계획(ERP) 시스템과 연결할 수 있습니다. 이러한 연결을 통해 연락처 세부 정보, 판매 수치, 고객 상호 작용 등의 데이터를 자동으로 동기화하면 데이터를 수동으로 입력할 필요가 없습니다.

Salesforce는 단순한 고객 관계 관리보다 훨씬 많은 기능을 제공합니다. Salesforce의 CRM 플랫폼은 앱 구축, AI 통합, 분석 확인, 프로젝트 관리 등 기업이 원하는 것이 무엇이든 그 요구 사항에 맞출 수 있습니다. Salesforce는 이것을 어떻게 가능하게 할까요?

Salesforce로 강력한 프로젝트 관리 솔루션을 구축하는 첫 번째 방법은 플랫폼의 사용자 지정 옵션을 활용하는 것입니다. 플랫폼의 놀라운 기능을 모두 온전히 활용할 수 있도록, Salesforce 컨설턴트로부터 기업에 적합한 프로젝트 관리 솔루션 구축 프로세스를 안내받는 것이 좋습니다.

Salesforce AppExchange 를 활용하면 Salesforce Platform의 기능을 빠르고 쉽게 확장할 수 있습니다. 이는 특정 사용 사례를 충족하도록 사전 구축된 타사 솔루션을 제공합니다. 프로젝트 관리에 사용할 수 있는 매우 많은 옵션이 있습니다. 잠깐 시간을 내어 AppExchange 를 검색해 보면 저렴하고 사용하기 쉬운 몇 가지 기타 옵션이 있습니다.

프로젝트 관리용으로는, 기존 Salesforce 시스템에 특정 기능을 추가해 주는 앱이 많이 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• TaskRay : 이 앱은 Salesforce 내에서 프로젝트 관리 및 작업 추적 기능을 제공합니다. 복잡한 고객 온보딩 프로젝트를 관리에 적합하며, 모든 팀원이 프로젝트의 진행 상황과 마감일을 준수하게 보장합니다.
• Milestones PM+: 대규모의 복잡한 프로젝트를 관리하기 위한 기능을 제공하는 Salesforce 프로젝트 관리 기본 앱입니다. 계획, 추적, 협업을 위한 도구가 포함되어 쉽게 여러 작업과 리소스를 효율적으로 관리할 수 있습니다.
• Inspire Planner: Salesforce용으로 설계된 이 프로젝트 관리 도구는 간트 차트 , 프로젝트 템플릿, 리소스 할당과 같은 기능을 제공합니다. 프로젝트 타임라인을 시각화하고 작업 간 종속성을 관리하는 데 특히 유용합니다.

최고의 CRM 프로젝트 관리 도구를 찾는 것이 꼭 어려울 필요는 없습니다. 시간을 내어 현재 사용 중인 CRM 및 프로젝트 관리 솔루션을 평가해 보세요.

원활한 고객 경험을 원한다면 CRM 프로젝트 관리 솔루션이 긍정적인 효과를 가져올 것입니다. 여러분의 고객과 내부 팀을 위해 Salesforce가 무엇을 할 수 있는지 알아보는 것만으로 생산성과 성장을 증대할 새로운 기회를 발견할 수도 있습니다.

CRM에 대해 더 자세히 알아보고 싶으신가요? 무료 CRM 과정을 수강하고 실력을 쌓으세요.

Caylin White는 Salesforce의 편집 책임자 겸 소기업 성장 관리자입니다. 그녀는 WordPress 및 BuzzSumo 등 여러 SaaS 업계에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 글에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.