CRM 시스템 시작 가이드

모든 고객 정보를 한곳에 모아 관리할 뿐 아니라 상호 작용을 개선하고 영업 프로세스를 간소화하며 마케팅 활동을 강화할 수 있는 도구를 상상해 보세요. 이는 실제로 존재하는 도구로, 고객 관계 관리(CRM) 시스템이라고 합니다.

CRM 시스템은 고객 관계를 보다 효과적으로 관리하고 모든 상호 작용에 의미를 더하는 등 최고의 비서 역할을 담당합니다. 성장 중인 기업이든 대기업의 계열사든, CRM 시스템은 보다 체계적이고 효율적이며 수익성 있는 비즈니스 전략을 실현하는 데 필요한 열쇠입니다. CRM 시스템의 정의, 주요 기능, 이점, 비즈니스에 적합한 시스템을 선택하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

무엇보다도 CRM 시스템은 고객 데이터를 관리하는 데 도움이 됩니다. CRM 시스템은 기업이 고객 연락처 정보를 최신 상태로 유지하고, 모든 고객 상호 작용을 추적하며, 고객 계정을 관리할 수 있도록 지원합니다. 또한 CRM 시스템은 기업이 고객 관계 및 고객 생애 가치(CLV)를 개선할 수 있도록 설계되었습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객 데이터를 관리하는 데 도움이 됩니다. CRM 시스템은 영업 관리를 지원하고, 실행 가능한 인사이트를 제공하며, 소셜 미디어와 통합하고, 팀 커뮤니케이션을 촉진합니다. 클라우드 기반 CRM 시스템은 완벽한 이동성과 맞춤형 앱 에코시스템에 대한 액세스를 제공합니다.

CRM은 모든 팀의 업무 효율을 높이는 데 기여합니다. 방법은 다음과 같습니다.

영업 팀은 CRM을 사용하여 리드를 관리하고, 영업 기회를 추적하고, 고객과의 상호 작용을 구성합니다. 서비스 팀은 CRM을 고객 지원 티켓과 서비스 요청을 관리하기 위한 통합 플랫폼으로 사용하여 해결 시간을 단축합니다. 마케팅 팀은 여러 채널에서 마케팅 캠페인을 자동화하고 관리하여 타겟팅된 활동을 수행합니다. 상거래 팀은 재고를 관리하고 구매 내역과 고객 선호도를 통합하여 쇼핑 경험을 개인화합니다. 마지막으로 데이터 팀은 고객 행동과 트렌드에 대해 심층적인 인사이트를 얻을 수 있는 분석 및 보고 도구를 제공합니다.

CRM 시스템은 다음과 같이 고객 관계 관리에 고유한 기능을 수행하는 세 가지 주요 유형으로 분류할 수 있습니다.

• 운영 CRM: 이 유형은 고객과의 직접적인 상호 작용과 관련된 일상적인 운영을 간소화하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 마케팅, 영업, 서비스 운영의 자동화가 포함되며, 기업이 고객 접점을 효율적으로 관리할 수 있도록 지원합니다. 초기 접촉부터 고객 확보 및 유지에 이르기까지 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 향상하도록 설계되었습니다.
• 분석 CRM: 이 유형은 고객 데이터의 수집 및 분석에 중점을 둡니다. 분석 CRM을 사용하면 다양한 고객 상호 작용에서 축적된 데이터를 분석하여 고객의 선호도, 행동, 패턴을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 더 많은 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리고 전략을 구축하여 고객의 요구를 더 잘 충족하도록 서비스와 마케팅 활동을 맞춤화할 수 있습니다.
• 협업 CRM: 이 시스템은 고객뿐 아니라 파트너, 공급업체, 팀 등 이해관계자 간의 커뮤니케이션과 협업을 강화합니다. 협업 CRM은 고객 정보를 내부 및 외부에서 공유할 수 있도록 지원하여 고객 서비스에 대한 통합된 접근 방식을 보장합니다. 이러한 통합은 일관된 고객 경험을 제공하고 더욱 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

한 가지 반가운 소식은 Salesforce가 하나의 통합 플랫폼에서 이 세 가지 유형을 모두 제공한다는 것입니다. 운영을 간소화하고, AI 기반 분석을 제공하고, 모든 팀과 협업하는 CRM 시스템의 모든 기능을 한곳에서 활용할 수 있습니다.

CRM 시스템은 고객 관계를 더 효과적으로 관리하는 데 도움이 되는 다양한 핵심 기능을 갖추고 있습니다. 주요 핵심 기능은 다음과 같습니다.

연락처 관리를 통해 기업은 이름, 주소, 전화번호, 소셜 미디어 계정 등의 고객 연락처 정보를 중앙 데이터베이스에 저장하고 관리할 수 있습니다. 다양한 팀에서 쉽게 액세스할 수 있는 방식으로 이러한 정보를 정리하면 커뮤니케이션과 서비스 제공이 더욱 원활해집니다.

CRM 시스템에 적용된 인공 지능(AI)은 고객 관계 관리의 효율성과 효과를 크게 향상할 수 있습니다. CRM 시스템을 생성형 AI(GenAI)와 함께 사용하면 데이터를 분석하여 반복적인 작업을 자동화하고, 예측 분석을 제공하며, 고객 상호 작용을 개인화할 수 있습니다.

영업 관리는 리드 창출부터 계약 체결에 이르는 영업 프로세스의 모든 단계를 간소화합니다. 여기에는 영업 기회 추적, 영업 파이프라인 관리, 매출 예측을 위한 도구가 포함되어 있습니다. 이를 통해 영업 팀이 더욱 체계적으로 집중할 수 있어 생산성과 성공률을 높일 수 있습니다.

CRM 시스템은 이메일, 전화 통화, 미팅 등 모든 고객 상호 작용을 기록합니다. 이 정보는 고객의 요구와 선호도를 이해하는 데 매우 중요하며 고객 여정에 대한 포괄적인 시각을 제공합니다. 이를 통해 기업은 각 고객에 대한 접근 방식을 맞춤화할 수 있습니다.

워크플로 자동화는 CRM 내에서 소프트웨어 도구를 사용하여 일상적인 비즈니스 프로세스를 간소화하고 자동화하여 효율성을 높이고 고객 서비스를 개선하는 것을 의미합니다. CRM 시스템은 반복 작업과 워크플로를 자동화함으로써 직원의 업무 부담을 줄이고 인적 오류 가능성을 낮춥니다. 이 기능은 비즈니스 프로세스를 간소화하고 중요한 작업을 제시간에 완료할 수 있도록 도와줍니다.

CRM 시스템은 고객 행동, 판매 트렌드, 전체 비즈니스 성과에 대한 인사이트를 제공하는 고급 보고 및 분석 도구를 제공합니다. 이러한 분석은 각 팀에서 가장 관련성이 높은 정보를 가져올 수 있는 사용자 지정 가능한 대시보드에서 확인할 수 있습니다. 분석에서 도출된 인사이트는 전략 계획에 필수이며, 기업이 변화하는 시장 상황과 고객의 요구에 적응하는 데 도움이 될 수 있습니다.

올바른 CRM 전략과 업무에 적합한 도구를 갖추면 원활하게 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다. CRM 시스템을 사용하면 비즈니스 운영과 고객 관계를 개선하는 데 도움이 되는 다양한 이점을 누릴 수 있습니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도 향상: CRM 시스템은 고객 상호 작용, 선호도 및 고객 피드백에 대한 상세한 기록을 유지하여 기업이 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 개별 고객의 필요에 따른 맞춤형 커뮤니케이션과 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 매출 및 효율성 증대: CRM 시스템은 영업 프로세스를 자동화하고 영업 파이프라인과 고객 데이터를 관리하기 위한 도구를 제공하여 영업 팀의 효율성을 높입니다. 이렇게 간소화된 접근 방식을 통해 관리 작업에 소요되는 시간을 줄이고, 영업 팀이 데이터 관리보다 판매에 더 집중할 수 있습니다.
• 협업 개선: CRM 시스템은 모든 고객 관련 정보에 액세스할 수 있는 공유 플랫폼을 제공함으로써 팀 내부 및 팀 간의 결속력을 강화합니다. 이를 통해 모든 구성원이 동일한 정보를 공유하고 보다 효과적으로 협력하여 고객의 요구 사항을 충족하고 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.
• 데이터 정리 및 접근성 향상: CRM 시스템을 사용하면 모든 고객 정보가 체계적으로 정리되고 쉽게 액세스할 수 있는 중앙 데이터베이스에 저장됩니다. 이를 통해 데이터 사일로를 없애고 모든 관련 이해관계자가 귀중한 고객 정보를 이용할 수 있습니다.
• 고객 유지율 향상: 상세한 분석을 통해 고객의 행동과 추세를 이해함으로써 기업이 선제적으로 문제를 해결하고 고객의 필요를 예측하며 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다. CRM 시스템은 이탈 가능성이 높은 고객을 식별하고 고객 유지 전략을 구현하여 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

비즈니스에 적합한 CRM 시스템을 선택할 때는 다음과 같은 요인을 고려해야 합니다.

모든 비즈니스에는 고유한 요구 사항이 있습니다. CRM 시스템은 특정 프로세스와 워크플로에 맞게 조정되어야 합니다. 이는 전문 제품이나 서비스를 제공하는 비즈니스에 특히 중요합니다.

CRM 시스템이 비즈니스와 함께 성장할 수 있는지 고려합니다. 중소기업(SMB)의 경우, 초기에는 시스템이 처리해야 하는 고객과의 상호 작용이 많지 않을 수 있지만, 구현과 함께 비즈니스의 규모와 복잡성이 증가하기 때문에 시스템을 확장할 수 있어야 합니다.

CRM 시스템이 이메일 마케팅 서비스, 소셜 미디어 플랫폼, 회계 소프트웨어 등 사용 중인 다른 도구와 얼마나 잘 통합되는지 확인하세요. 원활한 통합은 복잡성을 줄이고 생산성을 높입니다.

특히 직원을 광범위하게 교육할 리소스가 없는 중소기업의 경우 CRM 시스템의 사용 편의성이 매우 중요합니다. 사용자 친화적인 인터페이스는 더 높은 채택률을 보장합니다.

비즈니스 도구에 대한 원격 액세스의 필요성이 증가함에 따라 CRM 시스템에서 모바일 버전 또는 앱을 제공하여 팀이 어디서나 고객 데이터에 액세스하고 작업을 수행할 수 있는지 확인하세요.

CRM에 대한 고객 지원 및 교육에는 사용자에게 필요한 지원과 교육 리소스를 제공하여 고객 상호 작용 및 비즈니스 운영 개선을 위한 도구의 이점을 극대화하는 것이 포함됩니다. 우수한 고객 지원 및 교육 리소스는 팀이 CRM 시스템을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 데 필수적입니다. 이는 CRM을 처음 사용하는 비즈니스에 특히 중요합니다.

총 비용과 혜택도 비교해 보세요. 투자 수익률(ROI)을 간단히 추정하는 방법은 총 비용에서 총 이익을 뺀 결과를 총 비용으로 나누는 것입니다. 이렇게 하면 ROI를 백분율로 나타낼 수 있습니다.

당장의 비용상 이점뿐 아니라 경쟁력 유지, 시장 변화에 더 빠르게 적응, 더 탄력적인 비즈니스 구축 등 CRM 시스템 구축의 장기적인 전략적 가치를 고려하세요.

Salesforce는 세계 최고의 클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 제공하며, 모든 규모의 비즈니스에 효과적으로 맞춤화할 수 있는 혁신적이고 광범위한 CRM 솔루션을 제공합니다. 주요 이점은 다음과 같습니다.

• 클라우드 기반: Salesforce는 정교하고 안전한 자체 원격 인프라에서 작동하는 클라우드 CRM이므로, 하드웨어와 소프트웨어를 유지 관리하는 데 귀중한 시간을 할애할 필요가 없습니다. 또한 설정이 빠르고 비용 효율적입니다.
• AI 기능: AI를 기반으로 하는 Salesforce는 고급 분석, 예측 인사이트, 개인화된 고객 경험, 자동화된 작업 관리를 제공하여 다양한 비즈니스 프로세스 전반에서 의사 결정과 효율성을 향상합니다.
• 확장성: Salesforce 요금은 사용자 수에 따라 책정되므로 기업이 실제로 필요한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 비즈니스가 확장됨에 따라 사용자와 애플리케이션을 추가할 수 있어 CRM 시스템과 조직이 함께 성장합니다.
• 사용 편의성: Salesforce를 사용하면 언제 어디서나 쉽게 로그인하여 고객 데이터를 확인하고 업데이트하며 동료와 함께 작업할 수 있습니다.
• 사용자 지정 기능: 기업이 클릭 한 번으로 모듈이나 필드를 추가하거나, 영업 프로세스를 생성하거나, 워크플로를 변경할 수 있습니다.
• 협업: Salesforce를 사용하면 영업, 마케팅, 고객 서비스, 인사, 전자상거래 등 여러 주요 운영 부서를 스마트하게 관리하고 조화롭게 조율할 수 있습니다. 또한 협업에 Slack을 사용하면 팀이 실시간으로 소통하고, 파일을 공유하고, 앱과 통합하여 연결성을 높이고, 효율적인 업무 환경을 구축할 수 있습니다.
• 자동 업그레이드: 사용자는 데이터를 안전하게 보호하면서 플랫폼 전반에 걸쳐 최신 기능을 자동으로 업데이트받을 수 있습니다.
• 이동성: Salesforce 앱은 스마트폰 및 태블릿에서 사용할 수 있으며 Salesforce AppExchange 에코시스템에서 사용할 수 있는 앱은 7,000개가 넘습니다.
• 통합 옵션: Salesforce의 강력한 API를 통해 플랫폼을 거의 모든 소프트웨어와 통합할 수 있습니다.

비즈니스에 가장 적합한 CRM 시스템을 선택하는 것은 비즈니스 운영을 강화하고 고객 관계를 개선하며 매출 증가를 촉진하는 데 매우 중요합니다. 따라서 현재 요구 사항에 적합하고 비즈니스 성장에 따라 확장 가능한 플랫폼을 고려할 필요가 있습니다.

Salesforce를 선택하면 안정적인 지원과 지속적인 혁신을 바탕으로 팀이 성공하는 데 필요한 도구를 확보할 수 있습니다. 지금 바로 Salesforce를 살펴보고 고객 관리 방식을 혁신하고 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있는 방법을 알아보세요. 무료로 사용해 보세요.

Caylin White는 Salesforce의 소규모 기업 부문 편집 책임자 겸 성장 관리자로, WordPress와 BuzzSumo를 포함한 다양한 SaaS 산업 분야에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 콘텐츠에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.